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护患沟通技巧护患沟通技巧银川市第二人民医院银川市第二人民医院急诊科急诊科郑秀云郑秀云什么是沟通什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。能力。人与人之间的误会人与人之间的误会90%90%是由于沟是由于沟通不良造成的，人与人之间的通不良造成的，人与人之间的矛盾矛盾90%90%是由误会造成的。是由误会造成的。沟沟通通是是“两两个个或或两两个个以以上上的的人人之间的之间的思想交流思想交流”沟沟通通是是“所所有有的的人人们们之之间间相相互互影响影响的过程的过程”沟通沟通是是“分享或传递思想和感分享或传递思想和感情情的过程，这个过程有一种动态的的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。密程度。”沟通沟通是是“分享分享信息的过程信息的过程”沟沟通通是是“信信息息从从一一个个人人传传递递到另一个人的过程。到另一个人的过程。”沟通沟通是是“在社会环境下的在社会环境下的语语言和非语言行为言和非语言行为，它包括所有的，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和用来给予和接收信息的符号和线索。线索。”沟通沟通是是指指人人与与人人之间之间的的信信息息传递传递与与交交流流，即即人人与与人人之间之间交交流流意见意见、观点观点、情况情况或或情感情感的的过程过程。通过语言和非语通过语言和非语言行为来完成的。言行为来完成的。护患沟通护患沟通是护士与病人之间是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。望和要求等方面的交流。病人病人病人病人护士护士其它医其它医务人员务人员家属家属医院中存在的人际关系现代医院优质服务的标准美国医院协会（美国医院协会（AHAAHA）良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的就诊环境良好的临床技能良好的临床技能较低的服务费用较低的服务费用和谐医患沟通模式沟通技能沟通技能医疗技术医疗技术整体框架整体框架p沟通技能沟通技能p医疗技术医疗技术人文的人文的医学的医学的缺乏沟通是致命的糟糕的沟通技能通常会带来严重的后糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。引起的。人们为缺乏沟通所付出的代价是极其人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。昂贵的。在缺乏沟通的情况下，一点点在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。的变化都会导致不安。有效沟通的好处建立良好的关系。建立良好的关系。有助于提高工作效果。掌握病人的：有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。用，病人及家属的心理状态。更能赢得对方的信任，增加对方的满更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。意度。化解医疗纠纷。化解医疗纠纷。护患沟通的目的建立互相信任的、开放的良好护患关系建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料，为他们提供知识和教育收集病人资料，为他们提供知识和教育 观察病人的非语言性行为，了解他们的情观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持绪和态度；表达对病人的支持与病人共同讨论，确定需要护理的问题与病人共同讨论，确定需要护理的问题 为病人制定一个目标明确、行之有效的计为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标划，并通过共同努力达到预期的目标 护患沟通的意义是顺利开展护理活动的保证是顺利开展护理活动的保证 有益于保持和增进护患双方的心理健有益于保持和增进护患双方的心理健康康满足患者及家属的需要满足患者及家属的需要是医学科学发展的需要是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要是减少纠纷的需要 影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素环境因素环境因素物理环境：物理环境：噪音、氛围、距离等。噪音、氛围、距离等。语言环境：语言环境：过多专业术语如黑便、陈过多专业术语如黑便、陈旧性出血、可以进食流质、柏油样大旧性出血、可以进食流质、柏油样大便、出血是活动的、您需禁食。便、出血是活动的、您需禁食。心理环境：心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。悲伤、焦虑易怒、多疑等。患者因素患者因素信仰和价值观：宗教信信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。仰、人生目标。道德修养。道德修养。文化差异：不同国度。文化差异：不同国度。患者的角色转换哎哎，还还不不如如死死了了算了！算了！角色行为异常角色行为异常一一定定要要与与其其家家人人共共同同做做好好患患者者的的思思想想工工作作，让让他他（她她）明明白白他他（她她）的的存存在在对对家家人人多多么么重重要要！让其相信病魔是可以战胜的！让其相信病魔是可以战胜的！我我要要出出院院，我我儿儿子病了！子病了！角色行为消退角色行为消退帮帮其其分分析析谁谁病病重重，应应采采取取优优先先原原则！则！我还要工作我还要工作角色行为冲突角色行为冲突护护士士首首先先要要倾倾听听，然然后后解解释释疾疾病病治治疗疗的的重重要要性性，并并与与其其向向相相关关人人员联系，让其移交工作，先养病。员联系，让其移交工作，先养病。我还没好呀！我还没好呀！角色行为强化角色行为强化鼓鼓励励其其进进行行康康复复训训练练，加加强强其其自自理理能能力力，让让其其与与同同类类疾疾病病的的康康复复者接触。者接触。一一定定是是你你弄弄错错了了！角色行为缺如角色行为缺如先先让让其其发发泄泄，然然后后再再耐耐心心解解释释，并且鼓励其面对现实，早治疗。并且鼓励其面对现实，早治疗。患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。A、已角色适应，、已角色适应，利于康复；利于康复；B、有角色差距，、有角色差距，需要护士劝导，加需要护士劝导，加强宣教；强宣教；C、成了角色强化，、成了角色强化，护士要加强其康复护士要加强其康复训练，提高自理能训练，提高自理能力。力。C：”我是我是病人！病人！“A：我是病人，享：我是病人，享受权利，履行义务。受权利，履行义务。B：我病了，怎么：我病了，怎么办？我儿子谁照顾办？我儿子谁照顾呢？呢？护士因素护士因素主观责任因素主观责任因素专业技术因素专业技术因素心理素质因素心理素质因素身体素质因素身体素质因素沟通技巧的运用沟通技巧的运用表达能力表达能力信息信息据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。信息沟通不良：信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果沟通细节未达到预期的效果例：例：例：例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了但增加了但增加了但增加了1 1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付拒付拒付拒付1 1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。外宿这样的条款。外宿这样的条款。外宿这样的条款。这例沟通不良，只强调沟通过程（有这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。有检验沟通的效果，所以引起纠纷。信息认知差距：信息认知差距：医嘱维生素医嘱维生素C50片，片，3片片,口服口服,tid。信息传递错误：信息传递错误：用笑来进行沟通用笑来进行沟通要特别讲究。要特别讲究。未注重人文关怀：未注重人文关怀：如恶性肿瘤的如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。病人，要求留陪护。因指导不明确引起的纠纷：因指导不明确引起的纠纷：各种检各种检查查因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉，一是与护士对检查知识与要求不理投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。护士业务能力的不信任。忽视患者享有的知情权：忽视患者享有的知情权：患者检测发患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是是对自己的污辱对自己的污辱”予以投诉。予以投诉。病人转床。病人转床。本案例提示我们：本案例提示我们：当患者不在病房时，当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。激。语言使用不当引起的纠纷：语言使用不当引起的纠纷：抢救时抢救时“哎呀，没氧气了哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀打针打哪呀”。本案例提示我们：本案例提示我们：慎言守则，规范护慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。患沟通中的语言，提高应急能力。美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提梅拉比尔曾经提出过一个公式：出过一个公式：信息的全部表达信息的全部表达=7%语调语调+38%声声音音+55%表情，表情，这说明，信息在传递、这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由交流过程中沟通方式由语言性沟通和语言性沟通和非语言性沟通非语言性沟通共同完成。共同完成。听听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通与患者进行语言交流：入院自我与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。项操作、出院指导。世界卫生组织一项调查发现，当世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均病人诉说病情时，平均1 1秒钟秒钟就被医生打断了。就被医生打断了。护患沟通中最常用的语言安慰性语言：安慰性语言：态度诚恳、换位思考。态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患如为患儿打针；接诊初次住院的患者。者。劝说性语言：劝说性语言：站在病人的角度认真站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液。如放疗病人；静脉输液。护患沟通中最常用的语言积极的暗示语言：积极的暗示语言：疼痛；实习生静疼痛；实习生静脉穿刺。脉穿刺。指令性语言：指令性语言：要求患者严格遵照执要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。腹抽血，特殊药物输液速度）。护患沟通中最常用的语言鼓励性语言：鼓励性语言：多对患者及家属说几多对患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充句话，使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）满希望。（癌症患者；手术患者）忌伤害性语言忌伤害性语言忌伤害性语言忌伤害性语言指责：指责：指责：指责：责怪患者或家属。责怪患者或家属。责怪患者或家属。责怪患者或家属。压制：压制：压制：压制：患者有意见或有要求不能患者有意见或有要求不能患者有意见或有要求不能患者有意见或有要求不能提。提。提。提。威胁：威胁：威胁：威胁：用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。挖苦：挖苦：挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。用尖酸刻薄的话讥笑别人。用尖酸刻薄的话讥笑别人。用尖酸刻薄的话讥笑别人。谩骂：谩骂：谩骂：谩骂：在护患沟通中，出言不逊。在护患沟通中，出言不逊。在护患沟通中，出言不逊。在护患沟通中，出言不逊。讽刺讽刺讽刺讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲用含蓄的话指责或劝告或嘲用含蓄的话指责或劝告或嘲用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法讽别人，或用比喻、夸张的手法讽别人，或用比喻、夸张的手法讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。对别人的行为进行批评、嘲笑。对别人的行为进行批评、嘲笑。对别人的行为进行批评、嘲笑。例：例：一名医务人员本想向癌一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出症病人传递活的希望，说出的话却是的话却是“像你这种情况死像你这种情况死亡率是。亡率是。”而另一名而另一名医生却这样表述：医生却这样表述：“你的情你的情况虽然很严重，但能够战胜况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。以希望你不要放弃。”由由此可见，沟通方式不同，效此可见，沟通方式不同，效果截然不同。果截然不同。这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就既然你不合作就既然你不合作就既然你不合作就请请请请你你你你办办办办出院好了出院好了出院好了出院好了。你不相信我就不要你不相信我就不要你不相信我就不要你不相信我就不要来来来来找我找我找我找我。我已我已我已我已经讲经讲经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，得很清楚了，得很清楚了，输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）你自己你自己你自己你自己决决决决定定定定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不要紧，死不了。不要紧，死不了。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。你你你你们这样犹豫们这样犹豫们这样犹豫们这样犹豫不不不不决决决决，会会会会延延延延误误误误了治了治了治了治疗疗疗疗的的的的时机。时机。时机。时机。开开开开完刀完刀完刀完刀伤伤伤伤口口口口当当当当然然然然会会会会痛，生病就得痛，生病就得痛，生病就得痛，生病就得忍忍忍忍耐耐耐耐。止痛止痛止痛止痛针针针针不能不能不能不能随随随随便打，你便打，你便打，你便打，你刚刚刚刚刚刚刚刚才才才才打打打打过过过过，要三，要三，要三，要三个半个半个半个半小時小時小時小時才才才才可以再打可以再打可以再打可以再打。怎怎怎怎么拖么拖么拖么拖到那到那到那到那么么么么晚晚晚晚才来才来才来才来呢，現在已呢，現在已呢，現在已呢，現在已经经经经太太太太迟迟迟迟了了了了。怎怎怎怎么没么没么没么没把老人家把老人家把老人家把老人家/小孩照小孩照小孩照小孩照顾顾顾顾好好好好。不知道，问别人去。不知道，问别人去。不知道，问别人去。不知道，问别人去。非语言沟通仪表：仪表：84%的人对另一个人的第一印象的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。体态：体态：健康、有教养、自信。健康、有教养、自信。站姿：站姿：状态。状态。坐姿：坐姿：修养、气质、个性。修养、气质、个性。面部表情：面部表情：极具特征的非极具特征的非语言沟通信息（微笑、目语言沟通信息（微笑、目光语）。光语）。微笑的妙用：微笑的妙用：是人际交往是人际交往的润滑剂，（英国的斯提的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。能创造许多价值）。一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少,价值却很价值却很高高 ,给的人幸福给的人幸福,收的人谢报收的人谢报 一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒,而留下的回而留下的回忆忆,终生美好终生美好 没有人富没有人富,富到对它不需要富到对它不需要,也没也没有人穷有人穷,穷到给不了穷到给不了 一个微笑一个微笑,人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要更为需要 应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取，最因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑?有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到它不出租也买不到它不出租也买不到它不出租也买不到 只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效 永远微笑吧永远微笑吧永远微笑吧永远微笑吧 在人生的旅途上在人生的旅途上在人生的旅途上在人生的旅途上 最好的身份证就是最好的身份证就是最好的身份证就是最好的身份证就是 微笑微笑微笑微笑恰当的使用目光语：人际交往中恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的的信息是通过视觉传输的应避免以下几种目光应避免以下几种目光从头到脚看患者：表示审察对方。从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。焉，不尊重患者等。护患沟通技巧一般沟通技巧倾听倾听u注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息 与对方保持合适的距离与对方保持合适的距离与对方保持合适的距离与对方保持合适的距离 u维持松驰的、舒适的体位和姿势维持松驰的、舒适的体位和姿势维持松驰的、舒适的体位和姿势维持松驰的、舒适的体位和姿势 u保持眼神交流保持眼神交流保持眼神交流保持眼神交流 u避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等u不打断对方谈话或转换话题不打断对方谈话或转换话题不打断对方谈话或转换话题不打断对方谈话或转换话题 u不评论对方所谈内容不评论对方所谈内容不评论对方所谈内容不评论对方所谈内容 u可以轻声地说可以轻声地说可以轻声地说可以轻声地说“嗯嗯嗯嗯”“”“是是是是”或点头等，表示你接受对方或点头等，表示你接受对方或点头等，表示你接受对方或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去所述内容，并希望他能继续说下去所述内容，并希望他能继续说下去所述内容，并希望他能继续说下去护患沟通技巧一般沟通技巧核实核实u核对你的理解是否准确，即与对方所表达核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致的是否一致u复述：把对方的话重复叙说一遍，要注复述：把对方的话重复叙说一遍，要注 意重点复述关键内容，并不加判断意重点复述关键内容，并不加判断u澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈 述弄清楚，得到更多的信息述弄清楚，得到更多的信息 u小结：用简单总结的方式将病人所述的小结：用简单总结的方式将病人所述的 重复一遍重复一遍护患沟通技巧一般沟通技巧反映反映u将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清。进行必要的澄清。u避免使用固定的词句或陈词滥调，如避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉你是觉得得”u应用引导性的谈话，如应用引导性的谈话，如“你看起来象你看起来象”“据我据我理解，您所说的是理解，您所说的是 ”u将被交谈者的将被交谈者的“言外之意，弦外之音言外之意，弦外之音”摆到桌摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。护患沟通技巧解决问题的沟通技巧收集信息收集信息u可通过启发或向对方提出一些问题来收集可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息所需的信息 u开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题。可使我们获得丰富的地自由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动你最喜欢的运动是什么是什么”u闭合式问题：答案比较有限和固定，通常闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为的回答为“是是”或或“不是不是”。如：。如：“你是你是不是喜欢排球运动？不是喜欢排球运动？”护患沟通技巧解决问题的沟通技巧集中主要问题集中主要问题u帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早地使用集中技巧，以免找不准主要问过早地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上，适当加以引题。应在对方描述的基础上，适当加以引导，如：导，如：“你说你对牛奶过敏，你能否告你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？诉我们有哪些过敏症状？”护患沟通技巧解决问题的沟通技巧总结总结u是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织，使人感到问题有可能得到解决加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了方向；在对一段谈话进行总结之并明确了方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许对方发表意见。后，应允许对方发表意见。提供信息提供信息u在明确问题的性质后，提出解决问题的方在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的法和途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的正确性，并要简单明了地进行说是信息的正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对方易于接受和理解，有时可明，为了使对方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的或其他辅助方式。用口头的、书面的或其他辅助方式。护患沟通技巧其它沟通技巧沉默沉默u给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。他的意见，自己的愿望受到尊重。自我暴露自我暴露u一般人比较愿意和能开放自我的人相处，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。方分享，但要不带判断性和威胁性。护患沟通技巧其它沟通技巧触摸触摸u在不适于用语言表示关怀的情况下可用。可使不在不适于用语言表示关怀的情况下可用。可使不安的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。安的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。神经语言程序神经语言程序u主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、包括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是音色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。护患沟通技巧治疗性沟通治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体应用，由于这些具有服务精神的、和谐的、应用，由于这些具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。而称之为治疗性沟通。信息发出者与接受者是护士和病人信息发出者与接受者是护士和病人沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性事物沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性事物沟通的目的是为病人健康服务、满足病人需要。沟通的目的是为病人健康服务、满足病人需要。护患沟通技巧治疗性沟通治疗性沟通的原则：治疗性沟通的原则：交谈应有目的与有特定专业内容的交谈应有目的与有特定专业内容的 交谈时应注意结合患者的心理、社会特点交谈时应注意结合患者的心理、社会特点在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系护患关系 护患沟通技巧治疗性沟通收集病人资料，进行交谈的收集病人资料，进行交谈的5个阶段：个阶段：准备与计划阶段准备与计划阶段开始交谈阶段开始交谈阶段引导交谈阶段引导交谈阶段结束交谈结束交谈做好记录做好记录护患沟通技巧治疗性沟通准备与计划阶段：准备与计划阶段：复习病人的病历记载，了解过去的病历、诊复习病人的病历记载，了解过去的病历、诊断、治疗、护理诊断及护理计划等断、治疗、护理诊断及护理计划等参阅有关此次疾病的诊疗情况参阅有关此次疾病的诊疗情况 向其他医护人员了解本病的有关情况向其他医护人员了解本病的有关情况 写下几个你准备提出的问题以便集中话题，写下几个你准备提出的问题以便集中话题，达到交谈的目的达到交谈的目的 护患沟通技巧治疗性沟通开始交谈阶段：开始交谈阶段：有礼貌地称呼对方有礼貌地称呼对方 作自我介绍作自我介绍 为病人说明本次交谈的目的和大约所需的时为病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间间告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题澄清问题 护患沟通技巧治疗性沟通引导交谈阶段鼓励病人说话引导交谈阶段鼓励病人说话-提出问题提出问题（A A A A）一次只问一个问题）一次只问一个问题）一次只问一个问题）一次只问一个问题 （B B B B）把问题说得简单清楚）把问题说得简单清楚）把问题说得简单清楚）把问题说得简单清楚 （C C C C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问）根据病人的背景，用他能了解的语言提问）根据病人的背景，用他能了解的语言提问）根据病人的背景，用他能了解的语言提问 （D D D D）尽量少问）尽量少问）尽量少问）尽量少问“为什么为什么为什么为什么”的问题的问题的问题的问题 （E E E E）尽量少问只用）尽量少问只用）尽量少问只用）尽量少问只用“是是是是”或或或或“不是不是不是不是”就能回答的问就能回答的问就能回答的问就能回答的问题题题题 护患沟通技巧治疗性沟通引导交谈阶段鼓励病人说话引导交谈阶段鼓励病人说话-复述复述（1）分担观察所见）分担观察所见（2）理解病人的感情）理解病人的感情（3）选择性反映）选择性反映（4）使用沉默）使用沉默（5）给予信息）给予信息护患沟通技巧治疗性沟通结束交谈结束交谈在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以相约病人提出意见以核实其准确性。可以相约下次交谈的时间和内容。下次交谈的时间和内容。做好记录做好记录最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。计划。有些隐私的内容应注意保密。护患沟通技巧治疗性沟通治疗性沟通的障碍：治疗性沟通的障碍：p改换话题改换话题p说教或主观判断说教或主观判断p虚假的或一般性的安慰虚假的或一般性的安慰p匆忙下结论或提出解决办法匆忙下结论或提出解决办法p不适当地隐瞒真情不适当地隐瞒真情护患沟通实践对护士的要求p专业知识与技术过硬赢得病人的信任专业知识与技术过硬赢得病人的信任p以病人为中心，换位思考充分的理解以病人为中心，换位思考充分的理解病人病人p充分调动非语言性行为：充分调动非语言性行为：整洁、自信的外表整洁、自信的外表微笑、亲切的表情微笑、亲切的表情温柔、体贴的语言温柔、体贴的语言轻盈、熟练的动作轻盈、熟练的动作护患沟通实践对护士的要求p充分地评估病人的整体情况生理、心充分地评估病人的整体情况生理、心理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情况、经济收入况、经济收入p把握第一次接触，重视每一次接触，赢得把握第一次接触，重视每一次接触，赢得主动主动p培养敏锐的观察能力，培养敏锐的观察能力，“看看”到语言背后到语言背后的的“潜台词潜台词”p努力完善沟通交流技巧努力完善沟通交流技巧护患沟通实践得体的称谓p努力记住患者姓名，争取主动努力记住患者姓名，争取主动 p辅以修饰，满足患者心理辅以修饰，满足患者心理 p注意时机，灵活应变注意时机，灵活应变 p坦诚相待，不卑不亢坦诚相待，不卑不亢 护患沟通避免“七不”p不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话p不着边际的外行话不着边际的外行话p不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话p不负责任的议论话不负责任的议论话p不留余地的过头话不留余地的过头话p该说不说的道歉话该说不说的道歉话p该说不说的解释话该说不说的解释话特殊情况下的沟通技巧与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒。首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要接受他的愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病人分析发怒的原因，并规再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。劝他做些可能的体力活动。注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。较好的办法。特殊情况下的沟通技巧 与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待除非他愿意独自待着着)。可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。说出流泪的原因。特殊情况下的沟通技巧 与抑郁的患者的沟通与抑郁的患者的沟通护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。与感觉有缺陷患者的沟通 与听力丧失的患者：与听力丧失的患者：（1 1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。（2 2）在病人没见到你之前不要开始说话。）在病人没见到你之前不要开始说话。（3 3）让病人容易看到你的脸部和口形，）让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。并用手势和脸部表情来加强你的表达。（4 4）可将声音略为提高，但不能喊叫，）可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。要有耐心，更不能着急或发怒。与感觉有缺陷患者的沟通 与视力丧失的患者：与视力丧失的患者：（1 1）在你走进或离开病房时都要告诉病）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。人，并通报你的名字。（2 2）在接触盲人前要给以说明。）在接触盲人前要给以说明。（3 3）沟通时对发出的声响作解释，应避）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。免或减少非语言性信息。（4 4）要时刻想到为这些病人补偿一些可）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。能因看不见而遗漏的内容。与危重患者的沟通应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过1015分钟。分钟。避免一些不必要的交谈。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。告诉他，你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。尽可能保持安静的环境。发送者（护士）反馈反馈言语、文字言语、文字手势或其他信号手势或其他信号感知感知理解理解思想思想传递传递主观、客观、沟通渠道方面的障碍主观、客观、沟通渠道方面的障碍接收者（患者或家属等）接收者（患者或家属等）护患沟通过程的模式护患沟通过程的模式干干扰扰提高护患沟通效果的技巧1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础尊重病人是保证护患沟通效果的基础深入了解就诊者的就诊动机。深入了解就诊者的就诊动机。充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。提高护患沟通效果的技巧2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话，不要急于判断，不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会体会“弦外音弦外音”。3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。通效果的关键。提高护患沟通效果的技巧4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。的核心。5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。要技能。6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。重要手段。提高护患沟通效果的技巧7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。好的护患沟通。8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。果。护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”五主动主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人六一句入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句十个一点微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点操作稳一点操作稳一点 照顾全一点照顾全一点爱心多一点爱心多一点 要求严一点要求严一点效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点护患沟通交流实例从对方的利益出发，达到说服的目的从对方的利益出发，达到说服的目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护他们没意