医院沟通管理.ppt.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲：史晓群,医院人际沟通,香港国际商学院 研究员,北 京 大 学 特 聘 教 授,课程结构,谁停止变得更优秀，谁就不再优秀,医院人际沟通,沟通的目的和概念,沟通的原理与有效沟通,与领导、同事、下属的沟通技巧,与病人的沟通技巧与投诉处理,人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户,沟通的目的和概念,沟,通,拿破伦,.,希尔,是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它,-,沟,通,马克,.,吐温,是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候,营造一张和谐舒畅的人际关系网络,是您打开成功之门的钥匙,沟,通,李嘉诚,一,位 哲,人,人生的美好,就是人情的美好,人生的幸福,就是人际关系的丰富,人生的成功,便是人际沟通的成功,学会沟通,-,将为您打开机会之门,美国卡耐基大学研究一万个成功者,发现,人,/.,天约有,60%-80%,的时间花在与亲人、,朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、,读、写的沟通活动上,一个人的,“,智慧,”,“,专门技术,”,和,“,经验,”,只占,成功因素的,15%,其余,85%,取决于良好的人,际关系与良好的人际沟通效率。,为了设定的,目标,，把,信息、思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,沟 通 的 定 义,心里明确您沟通的目的,沟通有下列几个目的,:,1.,传达您想要让对方了解的信息,.,2.,针对某个主题,想要了解对方的想法,感受,.,3.,想要解决问题或达成共识或达成共同的协定,.,沟通的原理与有效沟通,沟通过程模式（沟通原理）,参照系,沟通者,参照系,接受者,信息,反馈三过程：感受，分析，决断,导致含义相互理解,沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。,产生不同的认知，归因,-,导致行为,-,积极的，消极的,沟通是一种流畅的 多变的动态现象,反 馈 信 息,为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的,自己知道,自己不知道,活动区,(,共识区,),盲点区,无知区,隐藏区,别人知道,别人不知道,沟通循环,（聆听训练游戏）,听,说,问,看、,观察,看、,观察,看、,观察,沟通,礼仪,沟通,礼仪,沟通,礼仪,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多听少说,-,苏格拉底,态度决定沟通是否成功,*,不信任是沟通的障碍,缺信任,-,沟通无效,*信任程度不同态度就不同,合作态度的表象,双方都能够说明各自所担心的问题,积极并愿意解决问题,共同研究解决问题的方案,对事不对人,不揭短,不指责,达成双赢的目的,大家都获益更多,站的角度不同,知识 习惯 思维,方式观察力不同,对同一事的认,知不同,感受不同,.,与领导、同事、下属的沟通技巧,怎样与上级设身处地沟通,上级需要（下属）,下属沟通行为,支持,尽责，尤其在上级弱项处予以支持,为领导分忧,理解上级、敢挑重担、提出建议,执行指令,承诺、聆听、询问、响应,了解情况,定期工作汇报、严格自我管理,提供信息,及时给予反馈，沟通信息,怎样与同级设身处地沟通,同级需要,沟通行为,尊重,多倾听和重视对方意见，不背后议论,合作,主动提供信息，沟通本下属情况,帮助,给予支持,理解,宽容、豁达,怎样与下级设身处地沟通,下级需要（上级）,上级沟通行为,关心,主动问候、询问，了解需求与困难,支持,给予资源帮助解决问题，信任、认可,指导,在职培训，善于引导，考核与反馈,理解,倾听，让下属倾诉,重视,授权、信任、尊重、认可,得到指示,清楚指令，不多头领导，健全渠道,及时反馈,定期给予工作上的反馈,给予协调,沟通调解，解决冲突,与病人的沟通技巧与投诉处理,1,、补救性服务：,2,、摆理论：,3,、三个自我：,2,、摆理论：,3,、三个自我：,人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户,人际交往的三把金钥匙：,1,、赞扬和赞美别人,2,、微笑,3,、双赢,高效沟通技巧,情感帐户,存款,取款,结余,情感帐户对帐单,Emotional Bank Account,xxxxx,感情投资,（存款）,阶段,/,事项,感情投资,（取款）,人际关系中的产能是信任,情感帐户,在情感帐户存款是为了取款吗,?,情感帐户和拉关系是一样的吗,?,如何能够在情感帐户上存款,?,亲和及有礼貌,不亲和且不礼貌,遵守诺言,违背诺言,尊重期望,违背期望,不做两面人,不忠诚，两面人,认错道歉,骄傲、自负、傲慢、自大,存款,提款,情感帐户,沟通四换,换个立场（考虑一下）,换个角度（看一看）,换个心情（感受一下）,换个念头（想一想）,沟,通,注,意,点,