销售培训1.ppt

单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,销,售,培,训,心理与行为建设,探索，,才会发现,要求，,才能得到,敲门，,门才会为你而开！,圣经,-,马泰服役,“职业”的概念,职业：,是一个人参与社会劳动、获取社会报酬并获得社会认可的方式或途径。,职业化,：某项职业的标准化、专业化。,小偷是一种职业吗？,为什么需要职业化的销售代表,市场竞争,客户需求,公司竞争力提高,职业化客户经理,职业化的“核心概念”,结果导向,重视“细微”,个性要先适应共性,以此为生就要精于此道,职业化表现中的常见问题,发展方向不清，职业定位不明,受挫后心态扭曲和情绪化,为分清掌控、影响、失控三要素的比重,短视的投入和产出,伴随企业成长,伴随岗位成长,自我创业,抓住商业机遇,攀龙附凤,个人的成长方式：,成功道路上的九只“拦路虎”,挫折感,恐惧感,飘飘然,得过且过,不自信,疲惫感,不耐烦,茫然感,气愤抱怨,怎么打哪？,“驱虎”才能“上山”,恐惧感,不断尝试、准备充分,挫折感,指标转化、调整预期,疲惫感,调整三法、每晚三问,不自信,对比优点、关注收获,不耐烦,辨证思考、广泛撒网,气愤抱怨,感恩的心、自我反省,得过且过,立即行动、树立危机感,飘飘然,空杯心态、回忆失败,茫然感,树立新目标、带动新人,依据客户的决策进程！,掌握核心技巧！,成为客户的伙伴！,大客户营销中的关键进程与技巧,大客户采购心理的变化,决策更加理性,在优点中找缺点,对客户经理的要求,人际关系,产品知识,哥们,顾问,混混,学者,与客户关系的分析,客,户,需,求,长期相处的人,个性匹配,自,我,成,长,做客户的顾问,计划下行动,造成客户迟疑的原因,客户是否觉得这个有必要,你们真的能做到吗,这个东西到底怎么回事,以后会出现什么问题,货比三家，那里更合适,客户采购的五个阶段,客户,了解背景,感觉良好,确定需求,展示引导,评估比较,建立信任,决定购买,超越对手,服务跟进,使用感受,客户经理的两种心态,没有时间,不归我管,漫不经心,等等再说,敷衍了事,谈话不着边际,锲而不舍接近客户,了解用户情况,判断可能接受产品或方案,了解决策过程,广泛接触,了解竞争环境,了解背景,访,前,准,备,有,效,开,场,提,问,技,巧,积,极,聆,听,电,话,预,约,电话预约中的关键点,转呈,赞美,强调价值,邀约,确认,见面信件知晓推荐,重要决策成就事件,带什么去说明什么演示什么,对方定选择，时间少，很方便,再次确认感谢,电话约访时注意,传递微笑、控制语速,5,次约访不成直接到场或门口堵截,接洽阶段、避免深谈,注意方法,理解赞美、再次强调价值、给与选择、,有限时间、再次联络、顺路方便、,就在门口、搞定秘书、亲朋介绍,面对客户唐突拜访的恶果,不良的第一印象,定位欠妥,收获甚少,很难抓住机遇,对于重要或陌生的客户,产品准备,客户准备,行程准备,销售道具,主推项目、特点、优势,组织结构、决策过程、拜访对象,目标、开场、对方问题,资料、名片、方案,介绍自我、说明来意、创造气氛,有效开场白的要点,目标,趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、,个性提问、拉家常、销售道具,技巧,周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、,服饰、办公室陈设、桌面,目标,勿谨小慎微,勿过分热情,勿盲目赞美,勿轻狂张扬,注意事项,第一：公司方面,要问什么,组织人员,大体决策过程,对方近期大事,经营资信情况,第二：业务方面,第三：个人方面,技术水平,负责权限,对方个人近期关注,个人爱好经历,相关设备配套情况,销售机会,对方关键评价点,提问的四种方式,封闭式提问（只能回答是与否）,开放式提问,选择式提问（附着答案）,铺垫引导式提问,查询的两种对象：,查询事实,查询感觉,铺垫引导查询对方感觉,引导查询事实,开放式查询事实,封闭式查询事实,客户感受,信息准确,常用的四种组合：,目光游离、眼神呆滞、言不答意,四种聆听境界与其表象,耳旁风,经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚,有选择,表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录,全神贯注,暂时淡化自己、把注意力转向甲方、,会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法,设身处地,两个耳朵一张嘴（多听少说）,高手不是说服而是共鸣,常见拜访方式,敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人,个性介绍，表情要有激情、轻松,递名片、索要名片,通过借用来开场,铺垫引导的提问,了解全面,展示亮点,留下线索，便于下次拜访,让我们这样搞定客户,开始表现兴趣,关心细节,表示要内部酝酿,逐渐明确需求,初定采购程序、时间、机会,明确决策权重,挖掘客户当前的问题,引导客户需求,有效的说明产品,提供应用证明,客户表现,我们对策,梅花分配,SPIN,提问技巧,FABE,句式,展示引导,角色判断中的梅花分配,首倡者,内线支持者,核心决策者,技术把关者,关键使用者,辅助决策者,首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买,活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。,技术部门的主管和有影响力的技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行,项目使用部门的主管和有影响力的员工,信任我们并愿意主动为我们采购积极活动，各角色均可担当，多多宜善,计划财务部门或相关领导层中副职,高级行政主管、大项目新项目拍板决策,有影响力的人，与决策者在一条线上的人,个性强硬，喜好表现的人,提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）,首倡者,先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识）,对位沟通,容易先入为主（多用铺垫引导式提问）,技术把关,对现有工作的冲击,爱发牢骚、爱提意见,喜欢被关注,关键使用,比较关注上级的暗示和内部关系,公事公办或爱占便宜捞好处,被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误,辅助决策,消息灵通的人,信任自己也信任产品,关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近,发展内线,多谈前景，少谈技术,注意整体水平和个人素质,注重均衡，不要过分贬低别人,核心决策,梅花花瓣的分析一览,销售中出现的常见梅花问题,心中无花，手中无剑,单一花瓣,首倡无力,缺乏内线,与客户交流感情不足,SPIN,概念的来历,鉴定需求,转移需求,发展需求,背景型问题,situation,价值型问题,Need-payoff,困难型问题,problem,暗示型问题,implication,背景型问题,定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等,方面的背景情况,例如：,您平时出差多吗？,许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客,户沟通常用那些方式？,困难型问题,定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。,例如：,是否觉得单调的铃声太枯燥？,是否觉得拨是一位号码特麻烦？,对产品了解一定要深刻！,注意事项,暗示型问题,定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，,更明显更严重。,例如：,是否因速度慢而断线，还得从头再来？,是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、,老板的不满？,合理放大客户的问题！,价值型问题,定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出,解决这些问题将给它们带来的帮助。,例如：,我们的产品能为您带来的好处！,使用我们某项业务的好处！,突显优势和对用户的好处！,调整客户思路,挖掘客户思路的问题,使之更严重的后果,运用,SPIN,技巧时注意事项,特征,优势,对使用者利弊,证明,feature,advantage,benifit,evidence,FABE,概念的来历,产品展示中遇到的问题：,录音机（把产品,知识一股脑输出）,自我陶醉,没有与客户的,需求对接,我们的,“,强力,”,牌铁锅，因为运用了,“,铁氟龙,”,进行了锅内表面,处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非,常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已,经买了一个，用的非常好！,因为。所以。对您而言。已经。,FABE,句式举例,要在探寻需求之后,变扫射为点射,了解产品是基础,注意事项,让我们这样搞定客户,表达自己采购意向,挑剔细节,讨价还价,冷落、犹豫,强调自己的想法,建立私人关系,有效处理客户的,反对或疑虑,影响客户的购买标准,强化客户信心,客户表现,我们对策,人际交往,外围印证,异议处理,建立信任,支配型倾向,随和型倾向,健谈,谈吐自信,语言简洁明确,说话方式直截了当,喜欢挑战性话题,表达体现武断,语言气势咄咄逼人,决策果断,经常插话,显得文静,显得缺乏主见,总有许多问题,表达内容含蓄、温和,观察细腻,喜爱随大众观点,判断谨慎,倾听认真,沟通风格与个性倾向,外露型倾向,自制型倾向,显得真诚,注重人际关系氛围,显得热心,情绪动作化,显得自然,喜怒外露,善于表达,面部表情丰富,爱玩,显得自我封闭,注重事务性工作,显得冷淡,形体语言少,说话有板有眼,不感情用事,守时律己,动作拘谨,表达时态度严肃,沟通风格与个性倾向,外露,支配,分析型客户,独裁型客户,自制,随和,友善型客户,表现型客户,从“沟通”到“个性”,打开私人关系的六扇门,爱好、话题,家庭、儿女,共同经历,雪中送炭,创造客户感动瞬间,礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）,交往水平,陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）,相识（互相了解）,沟通（半小时以上的正式谈话）,约会,合作,同盟,扩大接触面,热时冷，冷时热,同情与理解,以巧开始、以诚有恒,人际交往注意：,外围印证,产品展示,成功客户考察,座谈聚会,参观公司,专题研讨,供力高层,对比测试,试用运行,处理,分析,确认,异议处理的常规步骤,你们的东西不行！,误解类,真的能做到吗？,怀疑类,你们怎么能这么干！,愤怒类,我们根本用不起！,无奈类,跟我们合作就得这样！,威胁类,哎呀，我也很为难啊,羞涩类,嗨，不归我管，等等再说吧,漠然类,让我再好好想想,犹豫类,常见异议的分类,了解细节,对比说明,逻列证明,暗示普遍,为您所想,提新建议,承认不足,自表苦衷,同情理解,滞后说明,挖掘需求,转换话题,机会难得,提前告知,道歉赔偿,同病相怜,诅咒发誓,承诺行动,处理异议和抱怨的常用方法,了解对手,运用策略,签订协议,超越对手,资料媒体,产品分析,客户打探,亲朋打探,直接沟通,上级供应商,设计单位,行业管理部门,假扮客户,展会招聘,打单过程,第三方打探,代理渠道,内线卧底,定期整理,获得竞争者信息的途径和方法,我们优势,马上采购,敌人强大,酝酿当中,战法的选择依据（,SWOT,）,闪电战,防御战,阵地战,游击战,攻坚战,具体策略,闪电战,防御战,阵地战,游击战,攻坚战,机会难得,顺水推舟,多点出击,直取花心,团队配合,提前说明,不要过度兴奋,签约后不要再谈细节,马上实施及时通报,注意问题：,让我们这样搞定客户,积极配合,发出抱怨,询问新业务,提出新问题,依据价值处理关系,积极跟进新项目,辅助服务,提升工作效率,客户表现,我们对策,分析判断,提出意见,审查理解,总结归纳,获取信息,目的：,稳定客户情绪,为后续做准备,自己有更多时,间思考,需要获取信息：,客户背景,客户想干什么,明确：,确切需求,现有水平,背景情况,迫切程度,计划：,准备说什么,如何诉说,可能的疑虑,备选方案,注意：,说话速度,不要太快,例句：,刘先生，对我,刚才提出的，,您还有什么问,题吗？,注意：,总结归纳，,使客户印象,深刻，减少,误解,站在客户角度说话考虑,应答客户的询问,目标,明确性,可衡量性,个别性,实际性,目标的明确性告诉我们,什么是我们想要达到的,结果。所以我们必须，,明确的指出我们将在什,么时间范围内达成何种,明确结果。,如果我们能指出某人负,责某事，衡量结果就容,易，目标这一特征就意,味着你必须要说：这是,我的责任或我是要完成,。这一任务的人,目标的可衡量性帮助,我们衡量最终结果，,就如同一把尺子，明,确的衡量目标是否达,成。,目标要有可行性，即有,一定的挑战性，同时是,必须可以达成的。而且,目标应是实际工作所需,要的，即下级目标必须,对上级目标的完成具有,支持性。,目标的四个特征,个人价值管理,个人习惯管理,整体团队管理,时间管理,重要性,（高）,紧迫性,（高）,高度重要,低度紧迫,高度重要,高度紧迫,低度重要,低度紧迫,高度重要,低度紧迫,M2,M1,M4,M3,M1,行动,M3,思想,M2,M4,优先原则：,工作价值矩阵,重要性,（高）,紧迫性,（高）,防患未然,建立人际关系,发掘新机会,规划、休闲,危机,急迫的问题,有压力的计划,繁琐的工作,打扰信件、电话,有趣无意的活动,低度紧迫,不速之客,某些信件、报告、会议,必要而不重要的问题,受欢迎的活动,M2,M1,M4,M3,M1,行动,M3,思想,M2,M4,优先原则：,工作价值矩阵事物分类表,重要性,（高）,紧迫性,（高）,业务队伍中的,榜样，少有危机,充满压力，筋疲力尽,成为业绩指标的长工,全无责任感，,工作不保救济为生,耕别人的田，荒自己的地,岌岌可危，怪罪别人，,人际紧张,M2,M1,M4,M3,M1,行动,M3,思想,M2,M4,优先原则：,工作价值矩阵的关注结果,虚心学习,慎言敏行,善于总结,注意细节,善用金钱,建立人脉,放下架子,集中目标,职业化经理八个习惯,