销售顾问篇.ppt

Mastertitelformat bearbeiten,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,*,*,德奥鑫奥迪行为规范手册,-,销售顾问篇,2010-09-15,前 言,欢迎您加入本公司的团队之中，您的到来使公司又增添了一份活力。,作为本公司的一员，您将与各位同仁一起，共同树立别奥迪品牌形像，维护奥迪荣誉并传播奥迪“突破科技启迪未来”和为广大客户提供最优质的服务。,公司的每一位员工都有机会在工作中充分展现自已的才华，同时在为客户、为企业、为社会服务中贡献着自已的一份力量，树立自我形象，传播我们的关怀。公司也将竭尽所能为您提供施展才华的舞台和机会。,人材是公司持续发展的最宝贵的财富，公司致力于培养人才，聚集各方人才。希望您能把握机会，工作上虚心学习，业务上刻苦钻研不断进取，成为可造之才。,公司将提供一个公平竞争的环境，鼓励每位员工长期服务，并会不断提供良好培训学习机会。“一份耕耘，一份收获”脚踏实地，一步一个脚印往前走，您在本公司将有许多成功的机会，您的成就感、利益感也将得到实现。在我们公司里，每个员工晋升和发展都建立在出色的工作业绩和良好的操作技能的础上。即使您能力出众、具备良好的技能和高涨的工作热情，也不要期望一步到位，每个成功都是一步一个脚印积累起来的。,团队意识、求实创新、永恒的追求是公司永葆青春、力量不竭的源泉。您会发现个人的聪明才智，只有融入到团队之中，才能获得更好的发挥，才能取得更大的成就。实际上，有责任心、善合作、好学习、扎实严谨、保持良好心态的人，就会得到更快的进步。,这本,核心流程行为规范手册,，介绍了本公司的一些基本情和规章制度，所在岗位的要求、职责和行为规范核心流程，认真阅读，对您了解公司有所帮助，也是你在公司今后工作生活的指南。如有好的建议和想法，欢迎随时与的上级或公司人事、行政部门坦诚交流。今后，您会逐步熟悉公司的一切，我衷心的祝原和期待看到您在这个和谐而富有激情的环境中一展才华，并随着公司事业的发展，您个人也得到不断地发展。,董事长寄语：,知识改变命运，学习成就未来，,心态决定成败，激情成就梦想,。,手册目录,岗位要求及职责,销售部门制度,销售顾问质量目标,销售顾问工作目标,KPI,公式,CRM,理念,商务礼仪要求,奥迪核心能力,奥迪销售流程,薪酬绩效,图标查看方式,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,鑫安集团德奥鑫,一、岗位要求与职责,岗位要求：,大专及以上学历，市场营销、经济管理相关专业优先。,1-2,年汽车行业销售经验。,掌握营销相关知识；了解汽车行业，并熟悉奥迪产品的相关知识；,良好销售与谈判能力、沟通能力表达能力、关系拓展与维护能力、以及较强计划执行能力；,熟练掌握各种办公软件操作，有驾驶执照。,岗位职责：,全面贯彻落实一汽,-,大众销售的核心流程工作,在销售经理的指导下，完成销售现场管理,搜集区域市场信息，为上级提供决策支持,建立完善库户信息系统,为销售支持工作提供协助,学习与自我提升,其他工作,岗位要求与职责,能力提升资料、工作内容,市场营销：是个人和集体通过创造产品和价值，并同别人进行交换，以获得其所需之物的一种社会和管理过程。,经济管理：主要研究对社会经济活动进行合理组织、合理调节的规律和方法，它包括两大方面：宏观经济管理，即国家对国民经济体系和社会经济活动的控制、指导、调节、监督；微观经济管理，即各类企业、合作经济组织、个体劳动者的经营管理。经济管理是综合应用性学科，它融合多种社会科学、自然科学的学科知识，注重总结实践经验和可行性研究。,要 求,推荐资料,本公司产品知识,奥迪历史、,A3,、,A5,、,A4L,、,A6,、,A8,、,Q5,、,Q7,、,TT,、,TTS,、,Q5,资料（书）,竞争品牌知识,宝马产品知识,奔驰产品知识,雷克萨斯产品知识,沟通、谈判技巧,沟通技巧 淡判技巧,办公软件应用,办公软件应用课件,内部工作应用,奥迪内训员,DSCRM,系统培训、奥迪销售流程（书）,（其他）,领导力培训、奥迪之星优秀作品集（书）,岗位要求与职责,能力提升资料、工作内容,厂家网站,www.audi-dtms.faw-这些人当前的联系方式。也就意味着经销商和销售顾问应该具备接触的策略和计划，并且具备维护客户忠诚度的系统的流程。,潜在客户：,一个已经确认具备将来购车潜力的人（有财务能力并且有高端车购车需求）。,“他还未从“您”的经销商处购车。,您”还在持续的和该客户保持着联系（定期接触）；潜在客户的信息资料一定是最新的并且是准确的（最好维护在,CRM,系统里）。,一次接触：,一次接触就是销售人员与现实客户或潜在客户之间的一次“互动”。,1.,包括面对面，电话交谈，电子邮件，发短信，以及发传真等。,2.,这些接触可在经销商处进行，也可在客户的家中或者公司处。,注意：,所有的联系都必须得到对方应答，才可称为“互动”（只有这样，通常才可产生“下一次”的接,触）。,每一次的接触应按照之前准备的接触策略进行，并应遵循奥迪销售流程。,咨询：,是指之前不认识的人“咨询”有关购车的信息。,包括打进电话咨询，随机走进展厅咨询，网上咨询，以及邮件咨询。,注意：,作为专业的销售顾问，要具备通过获得咨询人的姓名以及联系方式，将其转化为潜在客户的能力。,新增潜在客户：,认定一个原来不认识的人具备销售机会。,必须和这个人建立起关系。,必须要获得他的联系方式；通常这些信息要录入到,CRM,系统，并且要报给销售经理。,新车展示：,在新车展示时一名销售员意图销售一台车而向现实客户或者潜在客户展示和介绍这台车的价值和用户利益。,试乘试驾,试乘试驾是销售顾问为实现销售，通过引导潜在客户或者现实客户驾驶车辆而向客户示范车辆的用户利益，以增进客户的体验，增强客户对车辆的拥有欲。,对于管理层这一流程步骤是极为重要的业绩指标；应为执行该流程步骤制订一个明确的成功转化比率，并为所有的销售顾问设定执行该流程步骤的目标。,价格谈判：,是现实客户或潜在客户与销售员之间就一次成交的细节进行的讨论。,如果现实客户或潜在客户同意了相关的细节，则他们必须能够做出购车决定。,讨论的内容还应包括旧车置换，融资服务以及其他事宜。,签单,:,就销售的细节已经达成一致；,购车合同已签署（一份正式的，具有法律效力的文件）；,定金已支付（或符合经销商政策的其它购车承诺形式）。,交车,:,是购车者（现实客户）获得已购车辆所有权的时间点；,所有必要的相关手续已经完成；,所有融资协议都已结清，即：全款已付（或按经销商政策规定,的其它替代性协议）；,销售顾问应力争获得最佳客户满意度，达成出色的,CSS,成绩。,通常，在新车展示的环节（奥迪销售流程第三步），销售顾问应该已经完全明确了该潜在客户的需求和购买动机（例如，形象，运动或舒适等）。,五、,CRM,理念,已知的现实客户,:,报告时“您”数据库里全部现实客户的数量。,他们必须是从“您”的经销商处购车的车主。,他们必须目前还拥有这辆车。,“您”和这些现实客户依然保持着联系（定期接触）。,现实客户忠诚度,:,已知现实客户对经销商忠诚的比率，通过部分已知现实客户再次在该经销商处购车替换现用车辆而实现。,再购车周期,:,已知现实客户换车前“拥有”自己车辆的平均时长。,已知潜在客户,:,报告时“您”数据库里潜在客户的数量。,他们必须是经确认具有未来销售潜力的人。,他们还未从“您”的经销商处购车。,“您”和他们依然保持着联系（定期接触）。,六、表格使用和,KPI,公式,留档率=(月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100%,进店留档率,=,月首次进店留档数,/,月首次进店总数*,100%,来电留档率,=,月首次来电留档数,/,月首次来电总数*,100%,平均停留时间,=,月首次进店客户停留时间,/,月首次进店客户人数,留档客户意向比,=,月留档的高意向客户数,/,月留档客户总数,(,客户意向确定于掌握客户信息的完整度,)*100%,试乘试驾转化率,=,月试乘试驾成交数,/,月试乘试驾总数*,100%,试乘试驾率,=,月首次进店试乘试驾数,/,月首次进店人数*,100%,试乘试驾意向比,=,月试乘试驾后的高意向客户数,/,月试乘试驾总数*,100%,试乘试驾平均时间,=,月试乘试驾时间总数,/,月试乘试驾人数,留档客户再次进店率=当月再次进店的留档客户总数/月建档客户总数*100%,电话预约率,=,月预约总数,/,月计划致电总数*,100%,电话预约进店率,=,月预约实现进店总数,/,月计划致电总数*,100%,回访后意向提升率,=,月电话回访后客户级别提升的总数,/,月计划致电总数*,100%,KPI,公式,成交利润率,=(,月车辆销售溢价总和,月折价总和,)/,月销售标准毛利总金额*,100%,报价单使用率,=,月报价单数,/,月新增潜在客户数*,100%,溢价成交率,=,月溢价成交数量,/,月成交总数*,100%,超折成交率,=,月超折成交数量,/,月成交总数*,100%,推荐客户成交占比,=,月客户推荐成交人数/月成交总数*100%,现实客户回访率,=,月回访的现实客户数,/,月计划回访的现实客户总数*,100%,推荐客户成交率,=,月推荐客户成交数,/,月推荐总数*,100%,交车满意度指数,=,月交车满意考评总分,/,月交车抽检台次,七、商务礼仪,男士,1,、面容,净,礼仪要点：面容整洁；耳毛鼻毛不外露；不留胡须；牙齿清洁；口腔无异味,2,、,头发,短,礼仪要点：不彩染；不怪异；无头屑；无气味；前不覆额；侧不遮耳；后不触领,3,、,手,短,礼仪要点：手部清洁；不留长指甲,4,、,着装（衬衣）,洁,礼仪要点：保持衬衣领口、袖口干净；衬衣熨烫平整；领口、袖口纽扣全扣好,5,、,着装（正装）,挺,礼仪要点,：西装上衣与长裤配套；衣袋平整不放杂物；长裤熨出裤线；西装纽扣最下面,一粒扣不扣,6,、,领带,简,礼仪要点：领带长度齐皮带环；领带整洁、无污渍、无破损、无皱褶；领带节不宜太大,或太小，呈正三角形定期更换橙色或深色领带,男士,7,、工牌,简,礼仪要点：佩戴在左胸口处；工牌别在西装上衣袋口上缘正中处；工牌下缘与地面平行,8,、,鞋子,/,袜子,礼仪要点：男士为系带黑色商务皮鞋黑色棉袜,9,、站姿,礼仪要点：标准站姿,服务站姿双脚分开与肩同宽，重心垂直落在两脚之间，服务站姿,有事握空拳，左手握住右手手腕，自然放于皮带扣位置；,10,、坐姿,礼仪要点：男士腰背挺直，坐椅子的三分之二,11,、蹲姿,礼仪要点：蹲下后注意腰背挺直，靠近客户一侧腿较高,女士,1,、面容,淡,礼仪要点：面容整洁；淡妆上岗；牙齿清洁、口腔无异味；清除汗毛；香水清新淡雅,2,、头发,短,礼仪要点：不彩染、不怪异；无头屑、无气味；不过于个性化；不遮盖面部；刘海切忌,遮挡眉眼；以干练利落为佳,3,、手,短,礼仪要点：手部清洁；不留长指甲；不染鲜艳指甲油,4,、着装（裤装）,洁,礼仪要点：按岗位规定着装；穿西装时女士丝巾系蝴蝶结,5,、着装（正装）,洁,礼仪要点,：女士穿裙装着长筒丝袜，肉色丝袜不破损；女士着船型黑色商务皮鞋，保持,皮鞋皮鞋清洁衣袋不乱放杂物,6,、丝巾（单扣节）,简,礼仪要点：仅穿衬衣时用此系法；丝巾结要齐于领口；丝巾下部不可低于衣襟；丝巾要,保持干净平整，无污渍,女士,7,、丝巾（蝴蝶结）,简,礼仪要点：穿西装或大衣外套时用此系法；丝巾要保持干净平整，无污渍；蝴蝶结扣平,整饱满；两侧翼大小适中；高低齐衬衣领口,8,、工牌,简,礼仪要点：佩戴在左胸口处；工牌佩戴在左胸齐衬衣领口第一粒纽扣处；工牌下缘与地,面平行饰品不可以超过,3,件,9,、袜子,/,鞋子,简,礼仪要点：肤色长筒或连裤丝袜；不脏、不破、无污渍；女士标准商务皮鞋,10,、站姿,礼仪要点：标准站姿,女士站立时重心在脚弓前端位置，双手自然垂于体侧或腹前交叉,服务站姿,右手搭在左手前端。,10,、坐姿,礼仪要点：女士上身正直、稍前倾、微收下颌、头平正、双手交叠在膝上。双膝并拢，,双腿向左或向右侧斜倾。,11,、蹲姿,礼仪要点：上身挺直；双腿一高一低支撑身体。女士双膝向内靠紧，手捋裙摆下蹲，侧,对客户。,礼仪八项：,1,、微笑,礼仪要点：露齿微笑；目光专注；嘴角上扬；乐观积极、真诚友好、发自内心；,放下工作，起立迎客,2,、点头,礼仪要点：立正姿态，真诚微笑；目视对方，上身前倾；,目光注视对方的面部三角区；双手自然垂放于体侧；,五步目迎，三步问候；点头示意，真诚微笑，主动问候；,3,、引领,礼仪要点：站在客户左侧，领先客户半步；领先客户半步；,引领示意时五指并拢，手臂弧形，呈标准站姿；,关注客户，提醒客户留意脚下,4,、握手,礼仪要点：上身略前倾；面带微笑、目视对方、热情问候；两人相距,1,米左右；,虎口相对、力度七分、三秒为宜；（销售顾问先伸出手，当男员工遇女士则,对方先伸手）,5,、递名片,礼仪要点：名片正面朝向客户，双手递交；脚跟并拢；,自我介绍：“我是销售顾问李明。”目光交流,6,、递资料,礼仪要点：资料正面朝向客户；放在桌上，平推过；手势明确，介绍资料,7,、递笔,礼仪要点：双手握笔，左手握住笔帽一侧，右手握住鼻尖一侧，,笔架一方朝向左手虎口,8,、送客,礼仪要点：右手告别，以肘关节为中心,左右摆，口有敬语：“您慢走！”,“谢谢您的光临！”,“祝您一路平安！”,八、核心能力,奥迪销售顾客满意度核心要素,奥迪核心能力具体表现,SSI,跟踪调研,CSS,跟踪调研,秘密采购,运营数据,销售人员车辆专业知识,销售人员人际交往技巧,价值创造,文件处理流程知识,文件处理流程效率,经销商外部设施,经销商内部设施,核心能力一、,销售人员车辆专业知识,SSI,（考核点）,1,、,Q5.1,销售人员的汽车知识,关键点：销售人员对所销售车辆专业知识掌握,2,、,Q7.5,销售人员详细的解释,关键点：是否向用户祥细介绍手册使用并向客户解释凝问，祥细介绍车辆配置,3,、,Q7.6,在交车过程中回答您提出疑问的能力,关键点：销售顾问能否正确回答客户疑问和向客户解释疑问,CSS,（考核点）,1,、,Q6a2,销售人员专业知识,关键点：销售人员对所销售车辆专业知识掌握,2,、,Q10b3,销售人员对新车功能特性的介绍,关键点：销售人员是否向客户着重对功能特性进行重点介绍,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,MS,秘密采购（要点）,1,、,B3 7,销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成和选装装备）,关键点：是否向您推荐新车,?,是否满足您的需求？所推荐新车动力和个性选装是否满意？,2,、,B4-4,销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能,？,关键点：是否就车辆功能、操控进行详细介绍和演示？,3,、,B4-B5-8,销售顾问是否清晰详细地介绍了车辆的操控常识,关键点：介绍是否清晰？车俩操控知识是否有介绍,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,SSI,（考核点,),1,、,Q1.1,您在经销商处等候被接待的时间,2,、,Q1.3,销售人员专心接待您（销售人员在您未作决定购买时能专心接待您）,3,、,Q5.2,销售人员礼貌及友善,4,、,Q5.3,销售人员能够履行承诺,5,、,Q5.4,给您足够的时间作决定,6,、,Q5.5,在整个购车过程中您感受到的压力的合适程度,7,、,Q6.1,交车所需时间,8,、,Q7.2,交车中对您的关注程度,9,、,Q7.3,工作人员的热情使得交车过程令您愉快,CSS(,考核点,),1,、,Q6a1,销售人员态度,2,、,Q6a3,销售人员为您服务的时间,3,、,Q10b1,告知提车时间,3,、,Q10b2,整个交车过程让您感觉愉快,二、销售人员人际交往技巧,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,MS,秘密采购（要点）,1,、,A1 1,四声之内电话是否有人应答,?,2,、,A1 2,您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？,3,、,A1 3,销售顾问是否做了自我介绍？,4,、,A1 4,在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？,5,、,A1 6,销售顾问是否积极的为您安排一个明确的,时间（日期、时间）去店内参观,?,5,、,A1 7,销售顾问是否询问了您的详,细联系方式（地址和,/,或电话）？,6,、,B1 1,销售顾问或其他人员在,3,分钟内,接待您？,7,、,B1 2,销售顾问是否立即向您立即报出,了他,/,她的姓名？,8,、,B1 3,在整个交谈过程中，销售顾问是,否用您的姓氏直接称呼您？,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,三、价值创造,SSI,（考核点）,1,、,Q1.2,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,2,、,Q1.4,实车展示,3,、,Q3.6,最终购车价格与您的期望相比较,CSS,（考核点）,1,、,Q6a5,销售人员主动介绍车辆特性,MS,秘密采购（要点）,1,、,A1 5,销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？,2,、,B1 4,销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？,3,、,B3 1,您目前或感兴趣的车辆及装备,4,、,B3 2,您每年的行驶里程,5,、,B3 3,您车辆的主要用途（例如 私人,/,商务，城市道路,/,高速，休闲）,6,、,B3 4,您个人的驾驶习惯（例如 动感，稳健型等）,7,、,B3 5,您新车的预算（总额或每月）,8,、,B4 1,销售顾问积极主动为您提供车辆展示？,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,MS,秘密采购（要点）,1,、,A1 1,四声之内电话是否有人应答,?,2,、,A1 2,您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？,3,、,A1 3,销售顾问是否做了自我介绍？,4,、,A1 4,在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？,5,、,A1 6,销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观,?,6,、,A1 7,销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址和,/,或电话）？,7,、,B1 1,销售顾问或其他人员在,3,分钟内接待您？,8,、,B1 2,销售顾问是否立即向您立即报出了他,/,她的姓名？,9,、,B1 3,在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？,10,、,B3 6,您期望的交车日期,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,MS,秘密采购（要点）,1,、,B6 6,销售顾问询问了您是否马上订车？,2,、,B6 13,销售顾问是否争取一个追踪联系方式以便完成交易？,3,、,B7-1,销售顾问是否询问您已经做出决定？,4,、,B7-2,销售顾问是否询问您未做决定的原因？,5,、,B7 3,销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案,努力促使您,在这家店买车,6,、,B7 4,是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系,7,、,B4 2,销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示,(,例如做到驾驶室里,),8,、,B4 3,销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益？,9,、,B5 2,销售顾问立即安排您试车？,10,、,B5 3,销售顾问为您安排了 一个,10,天内的试车机会？,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,MS,秘密采购（要点）,1,、,B5 4,销售顾问为您安排了一个,5,天内的试车机会？,6,、,B5 5,销售顾问是否陪同您试车？,7,、,B5 6,如果销售顾问没有陪同您试车,销售顾问是否在试车后提供建议,.,8,、,B5 7,销售顾问是否根据您的需求建议了能够体现车的性能和特点的试车路线？,9,、,B5 9,试车是否在公共道路上进行,(,经销商的院子,/,停车场外,)?,10,、,B6 4,销售顾问是否强调奥迪品牌优势（例如品牌历史、尊贵、动感等）,11,、,B6 5,销售顾问是否强调奥迪车的产品优势,比如,安全,高品质等,12,、,B6 7,经销商提供的服务,13,、,B6 8,车辆残值,14,、,B6 9,改变选装装备,15,、,B6 10,提供给您一个样车、库存车或者二手车,16,、,B6 11,其他赠送的装备,17,、,B6 12,折扣,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,SSI,（考核点）,1、,Q1.5,销售人员圆满回答您的疑问和要求,2、,Q4.13,对所有购车书面文件解释的清晰程度,3、,Q4.14,销售人员圆满回答您对购车书面文件,相关问题的能力,CSS,（考核点）,1、,Q6a4,销售人员根据您的需求提出相应的建议,2、,Q6a6,对报价和合同条款的解释,MS,秘密采购（要点）,1、,B6-1,销售顾问是否制定并提交了一份包括车型,选装装备,奥迪厂方指导价格,您的姓名和,经销商地址在内的完整报价,2、,B6-2,销售顾问是否向您解释了报价,3、,B6-3,售顾问是否建议了不同的付款方式并为您提供详细的计算,核心能力四、,文件处理流程知识,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,核心能力五、,文件处理流程效率,SSI,Q4.11,完成购车书面文件的容易程度,Q4.12,完成所有购车书面文件的速度,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,核心能力六、,经销商外部设施,SSI,Q2.1,经销商地理位置及营业时间的便利性,Q2.2,经销商的外部环境,Q2.3,展厅的环境怡人展车有序便于观赏,CSS,Q14a2,展厅整体感觉,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,核心能力七、,经销商内部设施,SSI,（考核点）,1、,Q2.4,产品信息的展示情况,2、,Q2.5,所展示的车辆选择性多,3、,Q2.6,和销售人员完成交易的场所,的舒适程度,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,2,确立,潜在客户个性化的需求,新车展示,3,试乘试驾,4,制定提案,提供融资服务,旧车置换,最终成交,提案到成交,5,现实客户,的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,交车,6,在经销商处,在客户处,初次接触,1,主动出击,网上联系,电话联系,-潜在客户的来电,-与销售顾问 的初次电话联系,-电话营销,潜在客户到访展厅,九、奥迪销售八步流程,阶段目标,形成良好的第一印象,流程质量目标,A.,电话询问,创造客户良好第一印象引导客户进入展厅把握直接销售时机,B.,欢迎,积极热情的接待，提升客户总体感受,关键质量项目,SSI,相关要点：,1、,Q14a,请回想您第一次进入这家经销店时，进门多久后才有销售人员或其它工作人员 来接待您？,2、,Q14b,您第一次进入这家经销商时，您等候了多久才有人来接待您？,3、,Q15,请问您在哪里洽谈购车事宜的？,4、,Q16a,销售人员有介绍他自己吗？（例如递名片等）,5、,Q16b,是销售人员主动跟您交谈的吗？,奥迪销售八步流程,第一步、,初次接触,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,CSS,相关要点：,1、,5B,销售人员是否主动向您问候？,2、,6A1,销售人员态度？,3、6A3销售人员为您服务的时间？,4、14A2展厅整体感觉？,秘密采购相关要点：,1、,A1-1,四声之内电话是否有人应答,?,2、,A1-2,您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？,3、,A1-3,销售顾问是否做了自我介绍？,4、,A1-4,在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？,5、,A1-5,销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？,6、,A1-6,销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观,?,7、,A1-7,销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址 和,/,或 电话）？,奥迪销售八步流程第一步、,初次接触,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程第一步：,初次接触,客户来电接待,接待员：,(,语速放慢）您好！德奥鑫奥迪店，很高兴为您服务。,客 户：,有A6L的车吗？价格如何？,接待员：,感谢您的来电，我是公司的电话接待员,XXX,，我们是本地奥迪授权经销商，奥迪所有车型我们都有展示，为了让您能充分理解我们的服务，可以请问先生（小姐）请问您贵姓？,客 户：,我姓陈。,接待员：,陈先生谢谢您，我立即为您转接公司专业销售顾问，或是您有认识的销售顾问吗？,客 户：,没有。,接待员：,请稍等，我立即转接。,A1-1,四声之内电话是否有人应答,?,A1-2,您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您,？,电话铃响四内接听电话,坐姿端正，面带微笑，数据资料齐备,挺直腰背，坐椅子三分之二,前台接待接到电话,30,秒内转接销售顾问，或由销售顾问在,3,分钟之内回复客户电话。注：前台接待要做好记录,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程笫一步：,初次接触,客户来电接待,销售顾问：,陈先生，您好。我是销售顾问XXX，您可以叫我,XXX,，很高兴为您服务。请问您是想了解一下,A6L,的车型与价格，是吗？,客 户：,对,销售顾问：,好的，陈先生您实在非常有眼光，您关注的这款,A6,是我们非常畅销的一款车型，可以让我利用几分钟的时间为您简单介绍一下A6L车系吗？,客 户：,你说吧。,销售顾问：奥迪,A6 L,这款车共分为,A1-3,销售顾问是否做了自我介绍？,A1-4,在整个交谈过程中，销售顾问,是否用您的姓氏直接称呼您？,前台接待须将客户的姓名、来电原因告知顾问，若为告知顾问，顾问需在接通电话后主动询问,“先生请问您贵姓？,（之后称呼客户全部用姓氏）,销售顾问提及自己姓名时语速应放慢，并且能在整段谈话中重复自己姓名,(,最好二次以上,),左手持电话，右手记录，充分准备好纸笔,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程第一步：,初次接触,客户来电接待,销售顾问：,(简单介绍产品)陈先生，不知道刚才是否有我说不清楚，导致您不理解的地方？,客 户：,还好,销售顾问：陈先生您是自己要开还是公司用呢？,客 户：,都有,销售顾问：,您的考量真是周到，用这款,A6L,使用在公司的商务用途上，是最能凸显您的身分与地位，不知道您大约什么时间需要使用新车？,客 户：,就这个月吧,销售顾问：,是的，为了不耽误您的用车计划，我可以马上帮您查阅，方便您可以交付的预计时间，您看可以吗？,客 户：,好，但是我更想知道你能给我多少优惠。,A1-5,销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？,与客户交谈初期一定要先,概述,(,概述技巧：时间、内,容、好处、客户的认同,),语气语调亲切友好，适时,停顿等待对方回答,不打断客户说话，,“,嗯,”,知,道了,”,适时回应客户，专注,聆听,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程第一步：,初次接触,客户来电接待,销售顾问：,是的，陈先生。听的出来您绝对是一位商场高手，如果是我买车，我也很关心车辆价格，因为谁都不愿意买贵了，您说是吧？而且买一部车整体的购车成本还有一些细节得帮您说明清楚，正好这个月我们公司正好对A6L有一些优惠政策可以进行选择，我能否邀请陈先生到公司，一方面让我为您做最适合最划算的购车方案，另一方面您还可以利用这次机会来做试乘试驾，我也可以有这个荣幸认识您，为您做详细说明，您看明天可以吗？明天下午两点到三点半A6L试乘车都未被预定。我先帮您预约两点好吗？您一定会不虚此行得到物有所值的好价格。,（“,X,先生，您明天可以抽时间来店内参观、试驾吗？您看明天上午可以吗？”）,客户：,明天两点我可不行，最近我比较忙，下次吧，我再跟你联系。,A1-6,销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观,?,电话当中适当赞美客户，并婉转邀,请客户到展厅商谈价格,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售流程第一步：,初次接触,客户来电接待,销售顾问：,好的，陈先生。但因为A6L的试乘试驾比例比较高，我想确保您到展厅来时能有试乘车可以试乘，能不能让我先帮陈先生预约一个时间？这样您下次过来就不会白跑一趟。您看下星期二下午两点好吗？,客 户：,嗯，那就先订这个时间吧？不过我可不一定能过去。,销售顾问：,没关系的陈先生，我会提前和您再次确认的，顺便问一下，您了解我们展厅的地址或具体位置吗？,客 户：知道！/不知道(向客户提供地址与具体位置),销售顾问：,陈先生，为了不打扰你，不知何时方便跟您电话联系？,客 户：,就下星期一下午吧。,销售顾问：我叫XXX。等一下我将把我的手机号码发送到您的手机上好吗？请问您的电话是？,A1-7,销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址 和,/,或 电话）？,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程第一步,:,初次接触,客户来电接待,客 户：,好，你记下来。,销售顾问：,谢谢陈先生，我复述一次您的资料好吗？陈先生，下星期二下午两点前我会把试乘车和您需要的资料准备好，并且非常期待见到您！您看还有什么其他问题么？,客 户：,没有了,销售顾问：,那好就这样，陈先生，您到了店里见到个子最高的就是我了。谢谢陈先生的来电。,客 户：好，谢谢。再见。,销售顾问：谢谢陈先生，期待跟你的会面，再见。,A1-6,销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观,?,与客户通话完毕后，将展厅的,地址以短信方式发给客户,与客户约好见面时，必须让客,户知道你为他做好所有的准备,感谢客户来电，并等待客户放,下电话后再挂上电话,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程第一步,:,初次接触,客户来店接待,(,预约）,接待人员：,欢迎光临！先生您好，我是公司的接待,XX,，请问您贵姓？,客 户,A,：免贵姓陈,接待人员：,我可以称呼您陈总吗？今天的天气蛮热的，公司这里有,（饮品选择），不知道您想喝些什么？不知您有熟悉的销售顾问吗？我可以立即请他过来。,客 户 A：,有没有一个叫XX的销售顾问,接待人员：,有的，您请稍等。,销售顾问：,陈总，您好！非常感谢您今天空过来，我就是XX，这是我的名片请多指教，您可以叫我,XX,就行。今天只有您一位过来吗？,客 户 A：,嗯。,B2-1,销售顾问是否在,3,分钟内前来接待您？,B2-2,销售顾问是否向您立即报出了他,/,她的姓名？,B2-3,在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？,B2-4,销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的？,B2-5,销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？,Q14a,请回想您第一次进入这家经销店时,，进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您？,Q14b,您第一次进入这家经销商时,，您等候了多久才有人来接待您？,Q16a,销售人员有介绍他自己吗（例如递名片等）,Q16b,是销售人员主动跟您交谈的,值班销售顾问着正装，面带微笑态度端正,值班人员于门口待命，客户进门立即接待,运用寒喧，赞美，感谢语等创造和谐轻松的沟通氛围,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程第一步,:,初次接触,客户来店接待,(,预约）,销售顾问：,陈总吸烟吗？,客 户：,不吸烟。,销售顾问：,我帮您安排一个非吸烟区的位置。,客 户：,好的，谢谢。,销售顾问：,陈总，刚才参观过我们的展厅，并且我也介绍了我们公司的背景，在我们这里选购车辆绝对让您放心。陈先生，您这边请坐，这个位子方便我们观赏这部车。,客 户：,好！,销售顾问：,陈总，我们今天的茶不错，是今年上好的碧螺春，很多客户都特别喜欢它的味道，我推荐您一定得品尝品尝。,客 户：,好，喝喝茶也好！,Q15,请问您在哪里洽谈购车事宜的,6A3,销售人员为您服务的时间？,参观展厅，介绍公司背景以强化客户信心，介绍时态度端正，手势采用五指并拢手心微微向上姿态,当客户就位时须有接待人员配合送上饮料，并且强调公司所做的准备都是精心挑选,接待客户过程中，销售顾问应专心于接待，避免接听其它的电话,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程第一步,:,初次接触,客户来店接待,(,预约）,销售顾问：,陈先生，上次电话里您谈到我们新上市的,A6L,，今天特别将试乘试驾车为您预留出来，我特意挑选了两条非常适合您工作需要的试乘试驾路线，一会儿 详细跟您介绍完这辆车之后，我们再一起体验这款,A6L,的独特魅力，您看可以吗？,客 户：,好，可以,销售顾问：,如果您想先用餐，公司在餐厅有提供免费的餐点，您也可以在顾客餐厅慢慢享用,客 户：,好，谢谢,销售顾问：,陈先生，这是您的茶，这是我事先为您准备的资料。您一边喝茶我一边帮您介绍这部好车。然后我们将会帮您安排试乘试驾。,客 户：,好！,B2-4,销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的？,B2-5,销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？,拿出事先准备资料让客户感受重视，并主动介绍免费体验项目,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程第一步,:,初次接触,客户来店接待（非预约）,客 户 B：,没有熟识的销售人员。,接待人员：陈总，那我帮您介绍一位优秀的销售顾问好吗？他对各车型专业知识都非常了解，他的名字叫XXX。,客 户 B：,嗯。,接待人员：,您请稍等。,销售顾问：,陈总您好，。我叫XXX，这是我的名片，您可以叫我,XX,就行。很高兴认识您。,销售顾问：,陈总，您是不是第一次到我们奥迪展厅来呢？我先带您参观一下我们的展厅,Q14a,请回想您第一次进入这家经销店时,，进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您？,Q14b,您第一次进入这家经销商时,，您等候了多久才有人来接待您？,Q16a,销售人员有介绍他自己吗（例如递名片等）,Q16b,是销售人员主动跟您交谈的,B1-1,销售顾问或其他人员在,3,分钟内接待您？,B1-2,销售顾问是否立即向您报出了他,/,她的姓名？,B1-3,在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？,B1-4,销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？,值班销售顾问着正装，面带微笑态度端正,值班人员于门口待命，客户进门立即接待,运用寒喧，赞美，感谢语等创造和谐轻松的沟通氛围,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程第一步,:,初次接触,客户来店接待,(,非预约）,销售顾问：陈总吸烟吗？,客 户：不吸烟。,销售顾问：我帮您安排一个非吸烟区的位置。,客 户：好的，谢谢。,销售顾问：陈总，刚才参观过我们的展厅，并且我也介绍了我们公司的背景，在我们这里选购车辆绝对让您放心。陈先生，您这边请坐，这个位子方便我们观赏这部车。,客 户：好！,销售顾问：陈总，我们今天的茶不错，是今年上好的碧螺春，很多客户都特别喜欢它的味道，我推荐您一定得品尝品尝。,客 户：好，喝喝茶也好！,Q15,请问您在哪里洽谈购车事宜的,6A3,销售人员为您服务的时间？,参观展厅，介绍公司背景以强化客户信心，介绍时态度端正，手势采用五指并拢手心微微向上姿态,当客户就位时须有接待人员配合送上饮料，并且强调公司所做的准备都是精心挑选,接待客户过程中，销售顾问应专心于接待，避免接听其它的电话,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程笫一步,:,初次接触,客户来店接待,(,非预约）,会儿详细跟您介绍完这辆车之后，我们再一起体验这款,A6L,的独特魅力，您看可以吗？,客 户：好，可以,销售顾问：如果您想先用餐，公司在餐厅有提供免费的餐点，您也可以在顾客餐厅慢慢享用,客 户：好，谢谢,销售顾问：陈先生，这是您的茶，这是我事先为您准备的资料。您一边喝茶我一边帮您介绍这部好车。然后我们将会帮您安排试乘试驾。,客 户：好！,工具,洽谈卡,欢迎卡,B2-5,销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？,拿出事先准备资料让客户感受重视，并主动介绍免费体验项目,秘密采访要点,SSI,要点,CSS,要点,行为规范,奥迪销售八步流程笫一步,:,初次接触,客户来店接待,(,非预