销售沟通技巧攻略.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,解读销售,过程中的语言技巧和沟通技巧,:,保持目光接触，集中注意力；,避免打断他人的说话，连续不停发问，主观猜测。,沟通的核心技巧,倾听,:,反问，复述,:,分析内容、抓住重点，了解含义,回应,理解,听清楚,有效倾听,=,+,+,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,1,、顾客抱怨某个款商品价格不合心意,答：,您太有眼光了,(,直接赞美,),这个款式是今年我们店铺中最畅销的款式之一,颜色也是代表了当今的时尚潮流,最近这款连续,XX,周都是我们店铺中销售排名前,XX,位的商品,.,(“,真实的谎言”,),至于售卖价格是根据我们总公司设计、生产和质量成本而定的,全国统一,包括网上购物也是价格一致,.,我们是开专卖店做品牌的,有良好的质量及售后服务,.(,这么一说就体现了顾客的身份,满足了顾客的品牌虚荣心,接下来马上把产品的,FAB,描叙给顾客知道,),您放心,您消费这个款式的商品真是物超所值的,我也觉得此商品传递的时尚信息和您身上的突出的气质十分吻合,(,察言观色,不忘随时赞美顾客,).,建议您就敲定这款好了,.(,直接打消顾客顾虑,别忘记附加推荐哦,),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,2,、当时不能满足顾客需要,答：,实在抱歉,我们现在无法满足您的要求,您不妨留下联系地址、联系电话等方式,我们先和总公司相关部门负责人取得联系,得到首肯和明确指示后我们再和您联系,.(,这么一说就给到顾客一个好印象,同时也在经营顾客的希望,让其当时在店铺中觉得得到了尊重和满足感,),!,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,3,、顾客掉了东西,答：,别着急,先生,/,小姐,请问您掉了什么东西,我可以帮您找找看,.,别着急,先生,/,小姐,您再好好回忆一下,今天您出门经过了些什么地方,有没有在什么地方做停留,我们刚刚清理卖场时的确没有发现有东西和包裹那下在店铺中,.(,助人为乐,友善相处,好感从这里开始延续,VIP,客人从这里开始增加,),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,4,、顾客辱骂导购员,(,特指处理售后时,),答：,先安静地听顾客说完,心平气和地和顾客说,:”,不好意思,这位先生,/,小姐,实在抱歉,这款衣服是因为,.,而引起的,之前您在购买的时候,我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养的问题,.”,如果客人还不满意,说,:”,不好意思这位先生,/,小姐,我的处理方案您觉得不是很满意,这样,您先在沙发上休息一下,我给您倒杯水,我马上请店长或执行店助过来,您可以听听她的处理意见,.”,(,必须耐心微笑地听取完顾客抱怨,并在第一时间转移他斤斤计较的地方,等他气消了一部分后再让第,2,人上场”和平”处理,尺度视情形而定,采用选择题方式给到顾客选择,让其慢慢进入我们设计的流程中”就放”,同意处理方案,.,注意,:,不管谁对谁错,从第一人接待开始到第,2,人协助处理结束,全程两人脸上都必须保持标准微笑,),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,5,、当顾客向你道歉时,答：,这位先生,/,小姐,您不用客气,这没有什么,这是我们之间沟通相对不通畅造成的,相信通过这次事件,您和我们都学到了一些相关知识,我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理,这是我们应该做的,.,(,“,宽以待人,厚德载物”“外圆内方”,俗话说”不打不相识”,和顾客成为朋友从这里开始,.,让消费者朋友觉得你这个朋友识大体,值得交往,),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,6,、当顾客向你道谢时,答：,您是我接待过的顾客中最有礼貌、最有修养的人之一,不用客气,这是我们应该做的,.,您满意就是对我们服务的肯定,同时也希望您把这一份满意带给您身边的所有朋友和亲戚,.,(,“,宽以待人,厚德载物”“外圆内方”,俗话说”不打不相识”,和顾客成为朋友从这里开始,.,让消费者朋友觉得你这个朋友识大体,值得交往,.),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,7,、让路给顾客或向顾客借道,答：,您是贵宾,您先请,.,对不起,麻烦挪一挪,借道让我过一下,谢谢,.,(“,宽以待人,厚德载物”“外圆内方”,),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,8,、一时未能肯定是否满足顾客之要求,答：,不好意思,请您稍等片刻,这个款式卖得太快了,我去查一下还有没有您穿着的尺码,.(,注意,:,此时一定是一路小跑去库房,回复顾客时也是一路小跑,.,帮顾客节约时间是营业员的基本职业道德之一,.),(,回来答复时,),对不起,让您久等了,.,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,9,、顾客问商品的价格,答：,这件服装,XXX,元,它是用,.(,简要描述其材料或特点等,FAB),(,这里有个技巧,对于有耐心听营业员讲解的顾客可以说,FAB,再说价格,;,但是如果不能判断顾客类型,可以先说价格,然后一口气连贯地把产品最经典的,FAB,部分说出来,先说顾客最为感兴趣的那部分,再察言观色,慢慢控制讲解速度,把产品的,FAB,合盘托出,这样才直接刺激他的欲望,使其顺利进入成交环节,.),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,10,、营业员为顾客推荐,顾客却坚持自己的决定,答：,(,此时营业员别再坚持自己所推荐的款式,),看来先生,/,小姐眼光很独到哦,虽然,.,还是您挑的这个款式大众话一点,配其他衣服也好配一些,(,赞美顾客,),就象在我们店里,就有好几个商品配上它是绝配哦,.(,这样吧,),我先帮您拿这件商品来,.,同时也帮您把绝配的搭档商品拿来,您试试全套就知道以后这个商品怎样搭配其他衣服了,.(,变相做附加推销,成交也不忘记附加推销,),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,11,、服饰不合身,需要改制,答：,不好意思,先生,/,小姐,我们店铺中没有您的这个尺码了,要不这样,我先帮您联系一下分公司,(,总公司,),看看有没有这个尺码,.,(,确认有,能调到,),我们先收下这款衣服,打个收条给到您,您在我们这里登记一下,留下电话号码或联系方式,等到商品到达我们店,我们再和您联系,您再带条过来取,可以吗,?,(,确认没有,不能调到,),抱歉,实在是没有办法了,我们公司是采用定货制的,订多少生产多少,要不这样好了,这件衣服不影响我们再次销售,我们帮您更换成同等价位的其他款式商品,(,注意遵守店铺更换货制度,同时热心积极帮助顾客处理,将心比心,顾客会记得你的服务,下一次买衣服首先想到的就是你,),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,12,、顾客需要的产品已卖完或没有其尺码,答：,出现此类问题是极不允许的,说明该营业员基本功不扎实,并且对于店铺的库存不关注,同时陈列也有问题,没有按照库存调整陈列结构,.,实在抱歉,您要的这款产品尺码刚刚已经卖完了,我们刚刚到了一款新的款式,在时尚上超过这个款,在颜色上挑选余地也大,您看看先,.,如不合意,您留个联系方式给到我们,我们在,XX,天之内帮您去调回这个款的这个尺码,.,(,峰回路转,”,柳岸花明又一村”,),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,13,、当客人试穿商品时,答：,先生,/,小姐,这边请,我们的试衣间在这边,.,注意细节,:,1,店铺的试衣间是否干净整洁,?,2,店铺的试衣间是做附加推销的最佳场所,您准备好了没,?,3,店铺试衣间是推广品牌指明度和知名度的地方,您看到了没有,?,4,若是试穿裤子,请按照我们的服务标准走,注意标准化,.,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,14,、当同意客人拿走某物品时,(,特指,POP),答：,(,如果店铺中数量较多时,),当然可以,这个是我们专门为您准备的,上面有,.,也,.,希望您知道后也让您周围的朋友也知道,.,(,如果店铺中数量少,),很抱歉,先生,/,小姐,这个是我们店铺中做展示用的,一季度,(,月,),就只有一本,/,张,/,折叶,.,实在是不能给到您,给了您的话,下一位客人就看不到了,.,不过您下一次来店铺中,我随时提供最新的,POP,给您欣赏,.,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,15,、当不能答应顾客要求时,答：,很抱歉,这个是公司规定,我不能违反制度,.,您的意见和建议我会向公司转达的,.,谢谢对我们品牌的关心,.,很抱歉,这个事情我必须征得店长,/,经理的意见,请您稍等一下,.,(,尊重顾客,也是尊重自己,.,诚信待客,礼貌待人,),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,16,、要中断顾客谈话时,答：,很抱歉,我要打断一下,我必须,.,(,尊重顾客,也是尊重自己,.,诚信待客,礼貌待人,),针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,17,、顾客对品质很不满意或接受投诉、批评时,答：,很抱歉,这件商品现在的确是如同您说的这样,.,我们总公司有,800,免费电话,.,这样,我先拨通电话,您和他们先做一下描述,把这个事实反映一下,他们会马上给到我们一个处理答案,我们店铺再按照这个答案执行,.,您先消消气,喝口水,我们共同来把这个问题处理掉,.,很感谢您诚意和中肯的批评,.,(,真诚对待,比逃避更让人觉得清切和贴近,.),谢谢您告诉我们这件商品的缺陷,估计是,.,造成的,.,我先查查系统,看看有没有您的这个商品尺码,等会我帮您调换一件新的,.(,没有了的话就换更高价位的商品,调换原则不退钱,.),.,(,换完毕,),耽误您时间了,真是不好意思,.,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,18,、营业员对货品认识不够,而产生错误,答：,很抱歉,我是新来的,才刚刚上岗。有点紧张,我马上帮您重新取来（调整过来）。,（必要时候请经理过来说明）,其实这个问题是不应该发生的，这个问题是上岗前培训的事情，如果没有通过岗前培训，是不应该上岗的，请各经营者注意，每个顾客只给到我们的时间只有,5,分钟，而我们必须在,4,分钟之内让顾客认可我们的服务和产品，除了店堂形象外，其他的形象是越多越好，越完美越好，考虑越周到越好。,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,19,、当告诉顾客某个方向,答：,先生,/,小姐，请往这边走，在,XXX,处就是了。,（如果有空时）要不我带您去吧，离,XXXX,不远的。,（,“宽以待人,厚德载物”,）,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,20,、顾客选定货品后,答：,这件衣服和您高贵的气质很般配，而且款式时尚，颜色方面您可以和搭配，适合在场合穿着。由于。,（说出面料特征），,所以。,（说出洗涤保养知识和技巧）。,如果有什么问题都可以电话告诉我们,（提供店铺号码或总公司,800,电话），,在,XX,天之内如果有质量问题您可以过来调换，没有影响下一次销售或者没有下水洗涤，您还可以过来更换更高价位的商品,。（责任明确，让顾客明明白白消费，同时学会保养。,衣服是穿不坏的，只可能是洗坏的或保养坏的,。）,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,21,、顾客因某些行为出现尴尬时,答：,没有关系，不急，慢慢来。,（大度,，“宰相肚里能撑船”,）,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,22,、当顾客要买单时,答：,先生,/,小姐，您本次购买的是,XXX,商品，尺码是,XXX,，一共消费是,XXX,元，,我们店铺有制度，您只要再消费,XX,元，就可以享受。,（售中附加推销，一定不能忘记哦）,您本次是支付现金还是刷卡啊,？（确认清楚后收取货款，若收取现金时一定要唱付收取多少现金）,。（完毕）先生,/,小姐，这是找您的余额,。（连同消费凭证双手递上，大钞在下，小钞在上。双手高度为腹部以上头部以下，完成全过程都是站姿。,切记不能是座姿。找零最好不要找硬币给顾客，,若实在是没办法，要先和顾客做有效沟通并征得其同意,。）。这个是我们店新到的,XXX,，,XX,节日快到了，您是不是考虑把它买回去送朋友啊？,（售后附加推销）,。,（完毕）请稍等片刻，我帮您打包，马上就好。（若有人协助，可以同步进行。）,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,23,、顾客抱怨等买单等太久了,答：,请您稍等片刻,我处理完这位先生,/,小姐的，马上处理您的,。（全程保持微笑，以商量的口吻征得对方认同，说话时眼睛注视对方眼睛，同时微笑时间保持略长，以确定顾客收到你发出的信息。）,不好意思，刚刚处理那一位的时间太长了点，让您久等了。,。,（马上开始接待，用肯定的口吻确认顾客消费信息，全程保持微笑，说完眼睛注视对方眼睛，同时微笑时间保持略长，以确定顾客收到你发出的信息。）,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,24,、顾客抱怨帐单出错时,答：,很抱歉,我马上帮您核对一下，请稍等。,（镇定，不慌张，同时错了要勇于承认错误并致歉）,（若为我方错误）真抱歉，因电脑故障造成了，这个是我们的错，我马上帮您更改过来，谢谢您告诉我们的不足之处。,（若无错误），先生,/,小姐，我刚刚已经核对过了。您不介意的话，我可以给您说明一下。,（口吻低调，语气随和，要求平易近人，好说话。避免高调语气和口吻。）,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,25,、顾客付完款,欲离开,答：,出台送行，并告知顾客这是您的衣服，已经包装好，请收好。,（手握手提袋吊绳，双手递上）,请不要遗漏您的物品，非常感谢，您穿着满意的话请告诉您身边和周围的朋友和同事，欢迎您下次再次光临。,（宣传推广从这里开始，口碑效应比广告效应好上十倍百倍。）,门口附近或门口的同事协助开门，同时清晰地高呼：“您慢走，欢迎下次光临”,（协助和和声体现团队精神，也体现了品牌文化）,针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施,26,、顾客离开时说不满意,答：,很抱歉,让您不满意了。能否请您告诉我们不满意的地方，我们一定尽力改善。,（空杯心态，“旁观者清”。）,很抱歉，您能否留张名片或留下联系方式，我们主管会亲自与您联络表达歉意，并对您提出的意见加以改进,。（沟通才是最重要的，抱怨的顾客才是我们店铺或检查服务质量的眼睛，他们才是良师益友。）,1,、,顾客说今天没带钱,A,：没带现金，有卡,B,：的确没带钱，只是想来逛逛,C,：钱没带够。（不好意思，只好说没带钱）,D,：身上有钱，但不想买，借此推辞,成交过程中的案例和语言技巧,A,：没带现金，有卡,先生（女士），您带卡了吗？我们这可以 刷卡，各大银行卡都接受。,答：,成交过程中的案例和语言技巧,成交过程中的案例和语言技巧,B,：的确没带钱，只是想来逛逛,C,：钱没带够。（不好意思，只好说没带钱）,D,：身上有钱，但不想买，借此推辞,B,：要不，您留下您的地址电话，我们送货上门。到时再付钱好吧？,C,：先生（女士），您看您好不容易才挑好这套衣服（表示双方都有努力，略含责备），我们的衣服很挑人的，您很有眼光，不买真是可惜,（赞美）,，这件衣服这段时间很紧销,（加强客人的紧迫感），,这样吧，这件衣服我帮您留着，您付点现金，待您身上带钱时，再来拿，好不好？,（让顾客没有余地，同时说明服务的周到，以此打动客人）。,答：,您看哪种款式，哪种颜色比较适合您,（主动征求意见），,我们这衣服这么多，总有适合您穿的，您先喝点水，让我在帮您找一找,（强调店铺里有，让客人没有退路）。,对方说衣服不合适,分析,：,客人只讲衣服不合适，可能不想买或真不合适，可能是借口。,回答：,成交过程中的案例和语言技巧,先生，您抽时间来一趟也不容易，,(,赞美一下，不要客人说看一看，就答应“好吧，您随便看一看”,),，,今天我们可以先挑好，节约一点时间，况且目前店面的畅销款尺码都齐全，如果您选中的话，我们可以为您预留,（参考没带钱的沟通话术）,对方说今天不想买，只想看看,分析：,对方可能觉得太贵，或没带钱，或只是逛逛而已，没有思想准备买。,回答：,成交过程中的案例和语言技巧,想不到您已经买了,（表示惊讶），,您的眼光很特别，象这款卖得很快,（赞美），,在哪里买得,（借此了解情况），我们店,（尽量用我们，加强亲近感）,刚到了一批新款，而且和这件搭配效果很好,（借机推荐）,对方说已经买了,回答：,成交过程中的案例和语言技巧,先生，买这么贵得衣服当然要考虑一下,，（表示理解认同）。,因为大家都不是总买衣服。您看您今天好不容易来了，如果您信任我。能不能告诉我您是不是对衣服的款式不满意，还是感觉颜色有问题？,（重要的是了解客人考虑的是什么，以便对症下药）,对方说考虑一下再说,回答：,成交过程中的案例和语言技巧,您来一次不容易，那就试一下吧，买不买没关系的,。（打消脸色顾虑）,如果不便的话，我让我的同事（或自己）试穿，你看一下效果。,这套衣服刚到，还没有人试过，您是第一个试穿的,，（给客人尊贵感），,帮我们的忙试穿一下。,我们的衣服穿上身才有效果，不试一下怎么知道效果呢？您的身材和气质很符合这款,（赞美）。,对方说不想试，嫌麻烦,分析：,客人不想试穿，可能是对自己缺乏自信。或怕麻烦，也可能是怕试过后不买，营业员会给脸色看。,回答：,成交过程中的案例和语言技巧,对不起，我们是全国连锁经营的专卖店，价格也同样，包括折扣也是同步的,。（表示歉意）,您看街上都是折扣，今天九折，明天,5,折，实际东西在不断贬值，我们的衣服不会乱打折，买了之后不会后悔，您放心。,您放心好了，您享受的是全国最低折扣，在上海买到的同样是这个价格。打折只是商家的一个促销手段，我们希望您与,XX,的友谊长久持续，我们对您也会始终如一。,对方说不打折不买,分析：,要求打折、出于习惯、出于追求平衡、单纯想要实惠。,回答：,成交过程中的案例和语言技巧,我很高兴您知道我们的品牌,（表扬一下），,很抱歉以前我们这没有人仔细给您介绍过,（强调公司的失误），,您可能都是听说的，今天借这个机会，详细的介绍一下吧,（需要专业知识的介绍：品牌定位、风格、品质等）,对方说也就是牌子，其实衣服不怎么样,回答：,成交过程中的案例和语言技巧,您对,XX,品牌很了解，您说的是这样的。,XX,品牌的特点,但是我们,XX,是,（凸现我们的优势同时不宜贬低对方品牌，这样易伤害顾客）,对方说,XX,品牌的衣服比你们的好,分析：,对方可能是上述品牌的忠实消费者，还可能想通过贬低来压价。,回答：,对此，我们要求终端人员有必要多了解其他品牌，并要总结品牌特点。,成交过程中的案例和语言技巧,顾客问,“,有,XX,产品吗？,”,。否定的回答就是,“,没有。,”,正确的说法：现在只有这种产品了！,”,顾客不会被拒绝的感受，而且顾客容易产生,“,那就拿这种产品让我看看吧,”,的念头。,不用否定型，用肯定型说话,不用命令性，用请求型,导购员不能说,“,在那边交款,”,，而要说,“,请在那边的收银台交款,”,。,“,在那边试衣间试衣服，,”,而要说,“,请到那边试衣间试衣服,如：,如：,成交过程中的案例和语言技巧,如：,“,这款服装价钱虽然贵了点，但质量好，品牌知名度高，更能体现你的身份。,如：,“,虽然,XXX,的部分款式价位比较低，但那些款式都是过季的款式,”,先说负面，再说正面。先说缺点，再说优点,成交过程中的案例和语言技巧,错误的说法：这个很不错！你就买这个吧。,正确的说法：您认为这件,T,恤怎么样？,“,不断言，让顾客自己做决定,如：,推诺成定法,您买回去，你的朋友肯定会喜欢的,女士，你是穿着走，还是打包代走,如：,成交过程中的案例和语言技巧,占争论的便宜越多,吃销售的亏越大,“对，但是,”,是的，如果,就,”,。,导购员要先肯定顾客的意见是对的,练习,现场模拟,顾客,:,对方说不想试，嫌麻烦,“我需要一个值得信赖的人来告诉我，,需要购置哪类服装，什么样的款式适合我，,什么样的颜色适合我。”这是,5,年前日本服装零售市场上顾客所表达需求最强烈的声音。,顾客类型和应对方法,烦躁的顾客,对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。,顾客类型和应对方法,依赖性的顾客,这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。,顾客类型和应对方法,挑剔的顾客,这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。,顾客类型和应对方法,常识性顾客,一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。,顾客类型和应对方法,闲逛的顾客,有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。,练习,顾客接待,对待顾客中必须牢记的原则,顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；,顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；,顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；,顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。,促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。,促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。,当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。,促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。,快速提高门店盈利力的五步走,锁定他,喜欢你,爱上你,嫁给你,白头偕老,1,2,3,4,5,商圈分析,目标消费者分析,经营目标确定并分解,制定关键行动计划,店面形象,商品形象,员工形象,基本素养,标准流程,促销活动,销售技巧,客户管理,导购员每天的工作只有一项,拿钱、给货,导购的困惑：许多时候，业绩与“努力”、“吃苦耐劳”正比关系不是很明显,优秀的导购知道三个重点,成交他看中的,推销他配套的,让他以后愿回头,你不能偷、不能抢，更不能强买强卖,如果顾客没有需求，再厉害的销售技巧也没有用,如果你不清楚顾客的需求，讲再多的话都没有，反之，可能不说话都能成交,顾客的需求，有些是明确的而更多的需要导购去挖掘与激发,举例：指名购买与随机购买,购买角色不同，顾客的需求也就不同,举例：购买者、使用者、决策者、影响者,顾客的需求可能会有很多，但对特定顾客而言一定有一个排序,举例：顾客需求的三种类型,不同的需求需要导购采取不同的销售技巧,举例：见人说人话，见鬼说鬼话,导购对顾客需求掌握的越深，成交的可能性就越大,举例：价格、款式、颜色、包装、用途,讨论,1,：购买柒牌的消费者最看重的三个原因,讨论,2,：不买柒牌的消费者最重要的三个原因,但是大部分顾客都有防备心理，不会轻易告诉你他真实的需求,太多的导购死在“热情”上,中国人是怀疑心很重、警觉心很高的民族,举例：,今年几岁了？这件衣服多少钱买的？你会喝酒吗？,导购员必须迅速的与顾客建立信赖感，“没关系一切照办，有关系一切好办”,人都喜欢与自己相近的人在一起,不同的顾客性格不同，导购员要迅速“变化”自己的性格,举例：声调的高低快慢及应对,快速与顾客建立信赖感的三个依靠,依靠模仿,依靠第三者,依靠专业,导购员可以从顾客的一举一动中掌握顾客的真实需求,视觉动线,行动动线,触摸状况,表达与说话,如果表达不到位，你对顾客的需求掌握得再清楚都没有用,离婚率为什么越来越高？真的是没有爱情了吗？,顾客购买的究竟是什么？是衣服本身吗？,讲好处不要讲特点,顾客究竟为什么买商品？,顾客购买商品两大重心：痛苦与快乐,如果表达不到位，你对顾客的需求掌握得再清楚都没有用,要多刺激顾客的五官,视觉刺激：让顾客多看几次,(,整体,/,细节、远,/,近、正面,/,侧面等,),听觉刺激：让顾客多听几次,(,导购,/,第三者,/VCD,等,),触觉刺激：让顾客多摸几次,(,手上,/,肩上,/,撑开,/,折叠,/,轻揉）,不要怕麻烦，要积极鼓励顾客试穿,介绍商品的表达技巧,同样的话用不同的语调,/,身体语言效果完全不同,FAB,法则运用,说话的顺序左右顾客的心情（举例：品质与价格的顺序）,与顾客的问话技巧,举例：封闭式与开放式,提出解决方案并塑造产品价值,提高销售额的两大支点,购买人数,购买金额,单店销量,=,X,客单价,X,成交笔数,=,物单价,X,销售件数,=,优秀的导购会想方设法进行连带销售,没有顾客不喜欢一次性搭配购买,连带销售应列入导购员的提成要素,连带销售建立在对顾客需求的掌握上,连带销售必须让顾客觉得你是为他考虑,要主动而不是被动（太多的导购在被动应对）,不能太过急燥（要注意时机以免引起反感）,不能太过主观（要引导而不是强加给顾客）,做好连带准备（为每款事先设置好搭配品）,要显示你专业（穿着主体搭配,/,场合搭配,/,款式搭配,/,价格搭配,/,色彩搭配）,对老顾客要长“记性”（姓名、称呼、购物喜好、历史消费者记录,）,即使顾客已经决定要买，也常常会提出异议进行试探与证实,顾客异议的背后往往是在试探与证实,没有顾客愿意被导购认为是“冤大头”，会装成很懂,事实上没有几个顾客真正懂面料，关键在于导购引导,而且即使不同的顾客异议也往往非常集中,（品牌、价格、质量,）,要学会听得懂顾客的真实意思,要同时听取两句话,给顾客充分的面子,针对意见进行合理的应对,优秀导购销售技巧导购的成长之路,找到需求,诚意推荐,异议说服,连带销售,客群经营,购买角色,客群经营，让顾客爱上你，不断回头来找你,开发,1,个新客户的成本是维持老客户的,6,倍,老客户带来的效益是新客户的,18,倍,用实力去赢得别人尊敬；,用行动去带动别人参与；,用坚持去赢得别人理解；,用爱心去感化别人良知。,责任只可能将事情做完整，,奉献,+,博爱,+,感恩却能将事情做完美。,结束语,身在职场，,能帮助别人，能影响别人，能带动别人,是很快乐的事情。（,说到不如做到,）,复杂的事情简单做；简单的事情重复做；重复的事情细腻做；细腻的事情快乐做；快乐的事情用心做；用心和感恩来做事。,THANK YOU,