第五章 在线零售.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,第五章 在线零售,第五章 在线零售,第一节 在线零售概述,一、,在线零售的概念和类型,1.,在线零售的概念和特点,所谓在线零售，是指通过,Internet,向消费者个人提供商品或劳务销售的服务。,包含,B2C,和,C2C,电子商务模式，目前但这个界限正在变得越来越模糊。,在线零售的特点：,功能的虚拟化,组织的虚拟化,地域的虚拟化,第一节 在线零售概述,一、,在线零售的概念和类型,2.,在线零售渠道类型,电视购物,基于光盘的购物,基于互联网在线的购物：,（,1,）建立在线店面的传统零售商,（,2,）提供在线商品目录的商品目录零售商,（,3,）直接从事网上零售业务的“新生代”零售商,第一节 在线零售概述,二、在线零售的优缺点分析,1.,对于在线零售商来说：,极大节约成本,不受场地限制,“买空卖空”，不需预先储备库存,容易保持良好的长期客户关系,2.,对于消费者来说：,拥有充分的选择性,可以享受购物成本的节约,个性化需求得到很好的满足,充分享受网络带来的低价格,第二节 在线消费者商业模式,一、消费者购买类型,根据消费者做出购买决策所花费的时间和精力分为：,冲动购买者,耐心购买者,分析购买者,第二节 在线消费者商业模式,一、消费者购买类型,根据消费者不同的购物体验可以分为：,功利主义购买者,享乐主义购买者,根据消费者购买行为的不同可分为,:,专门计划购买者,简单计划购买者,提醒购买者,完全无计划购买者,第二节 在线消费者商业模式,二、影响消费者在线购买的主要因素,1.,产品特性,2.,产品价格,3.,购物的便捷性,4.,网上消费的安全性和可靠性,第二节 在线消费者商业模式,三、消费者商业模型的不同阶段,第二节 在线消费者商业模式,三、消费者商业模型的不同阶段,（一）购前准备阶段,1.,诱发购买动机,2.,收集购买信息,3.,比较选择,（二）购买完成阶段,第二节 在线消费者商业模式,三、消费者商业模型的不同阶段,购后交互阶段主要是指售后的顾客服务和支持，目的是解决顾客的投诉、退货和产品缺陷。,为了提高企业的竞争力，最大限度地占领市场，在线零售商必须收集消费者购后评价信息，以有助于完成在线交易的购后交互活动。,第三节 在线零售订单履行,一、在线订单履行概述,（一）在线订单履行的概念,在线订单履行指按照顾客提交的在线或离线订单的要求配送货物或服务，使顾客对从最初的承诺开始到送货上门为止的整个过程完全满意。,第三节 在线零售订单履行,一、在线订单履行概述,（二）在线订单履行面临的挑战,控制顾客数据,整合在线和离线订单,提高送货的成本和效益,处理退货,第三节 在线零售订单履行,二、在线订单履行流程,整个订单履行流程是一个复杂的系统，可能会涉及销售部、客户服务部、物流部门（第三方物流企业）以及财务部等多个部门。,具体流程：,1.,接受订单,2.,检查订单,3.,执行合同,4.,下达出库指令,5.,执行出库命令,6.,打印发票,7.,结算发票,检查订单,检查可用库存是否能够满足客户的订单数量，如果不能满足，记录缺货数；,检查客户的执行额度，按照客户的信用等级执行不同的资信策略，并同时检查客户的付款天数和支付价格是否符合经公司确认的资信策略；,执行合同,1.,判断客户的在线信用资信程度决定是否执行订单；,2.,在线零售商要定期的检查订单，确认在线消费者对于购买商品数量、价格等条款；,3.,检查零售库存情况是否满足，如果库存不足应该进行及时下达生产订单进行补货；,4.,按照公司的价格策略制定客户的商品价格；,5.,根据在线消费者制定的送货地址安排按照客户的订单要求配送货物；,6.,及时记录客户的付款天数，逐笔记录商品的数量、价格以及折扣率等因素。,第三节 在线零售订单履行,三、提高订单履行效率的主要措施,（一）订单履行流通效率分析,（二）订单履行信息系统建设,1.,订单制作,2.,订单跟踪,3.,绩效考核,（三）在线订单履行发展趋势,1.,订单履行业务采取专业外包的方式；,2.,采取选择性的自营建造方式；,3.,集成者,订单跟踪,第四节 在线零售系统及功能,一、在线零售运行系统,1.,在线消费者,2.,电子商家或商场,3.,电子商务中心,4.,商务中心支付服务器,5.,银行前端服务器和现有主机系统,6.,认证机构,7.,配送中心,客户,商家管理,PC,银行现有主机系统,DB,DB,DB,认证机构,商务中心服务端,商务中心支持服务器,银行服务器前端,配送中心或商家送货部,商务中心管理,PC,防火墙,第四节 在线零售系统及功能,二、在线零售系统的功能,1.,商品信息发布,2.,商品信息查询,3.,网上购买,4.,网上结算,5.,订单管理,6.,客户管理,7.,配送管理,8.,系统后台管理,