商务礼仪ABC.ppt

<p>单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,商务礼仪,ABC,用餐礼仪篇,4.,主要内容,商务礼仪概念,1.,仪容仪表篇,2.,行为体态篇,3.,接待礼仪篇,4.,电话礼仪篇,5.,6.,商务礼仪禁忌,4.,7.,商务礼仪,ABC,接待礼仪,行为体态,仪容仪表,商务礼仪概念,用餐礼仪,电话礼仪,概念,什么是商务礼仪？,在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。,意义,树立企业形象与产品形象,获得客户的信赖与认同,人际关系的润滑剂,个人职业的推荐信,商务礼仪准则,准则,守时及珍爱生命,认清主客立场,互相尊重,真诚守信,尊重他人隐私,宽容接纳,商务礼仪,ABC,电话礼仪,接待礼仪,行为体态,仪容仪表,商务礼仪概念,用餐礼仪,仪容仪表篇,自然美,修饰美,内在美,仪容仪表篇,-,通用篇（一）,头发：,洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：,无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,耳朵：,内外干净，无耳屎。,鼻子：,鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。,胡子：,刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：,牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,脸：,洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,脖子：,尽量不戴项链或其他饰物。,手：,洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴结婚戒指以外的戒指。,帽子：,整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。,仪容仪表篇,-,通用篇（二）,TPO,原则,Time(,时间,),Place(,地点,),Occasion(,场合,),如何使着装更具品位,应庄重、保守,应自信、积极,应清洁、健康,应体现专业性、权威感,应符合公众审美标准,不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小、紧身,仪容仪表篇,-,女士篇,头发,：长发须梳好，盘起或挽起；,饰品,：少而精；,面容,：洁净、淡妆；,服装,：正式场合以套裙为宜；,裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处；,袜子,：肤色丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜的长度一定要高于裙子的下摆,鞋子,：中跟包头皮鞋；,全身在三种颜色以内,仪容仪表篇,-,男士篇,西装的讲究,颜色,：正式商务场合以深色调为主；,衬衫,：素色、硬领；袖长；领高；,扣子,：单粒扣、双粒扣者扣第一粒；三粒扣者扣中间粒；,领带,：丝质（纯毛、尼龙）、斜条图案为佳（单色、圆点、细格）；长度及腰带扣；置于衬衣与背心之间（三件式）；,领带结法,领带夹,：仅为实用；于衬衫第,4,至,5,粒扣间；金属质地、素色为佳；,裤子,：平整，有裤线；,口袋,：外口袋仅用于装饰，内侧衣袋可用于装票夹、笔等；,袜子,：与皮鞋同色或更深为佳（驴蹄子）；,鞋子,：黑色牛筋鞋（经典）；,全身在三种颜色以内。,商务礼仪,ABC,用餐礼仪,电话礼仪,接待礼仪,行为体态,仪容仪表,商务礼仪概念,行为体态篇,人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占,7%,，声调占,38%,，另,55%,的信息都需要由非语言的体态语言来传达。,表达功能,替代功能,辅助功能,适应功能,调节功能,行为体态篇,行为体态篇,目,光,方式：直视、凝视、环视、,盯视、虚视、扫视、他视、无视,公事,-,额头至两眼间,部位：社交,-,两眼至嘴间,亲友,-,双眼至胸间,时间：,微,笑,“,参与社交的通行证,”,三横练习法,情绪记忆法,行为体态篇,手,势,掌、拳、指的用法,标准手势：,坐,姿,标准式：丁字步、两膝并拢、小腿垂直于地面,女式,前交叉式：,重叠式：,标准式：两脚自然分开成,45,度、两膝并拢、小腿垂直于地面,男式,前交叉式：,重叠式：,站,势,不良站姿,标准站姿：头、眼、嘴、颌、表情、肩、指、胸、臀、腿、脚,叉手站姿：,行为体态篇,走,势,标准走姿：,头、目、颌、表情、双肩、手臂、肘、摆幅、脚、脚距、行速,变向走姿、不同鞋走姿、不同服装走姿,界,域,其,他,上下车,蹲姿,密切区域：,0.46-1.2M,社交区域：,1.2-3.6M,公共区域：,3.6M,商务礼仪,ABC,商务礼仪概念,用餐礼仪,电话礼仪,接待礼仪,行为体态,仪容仪表,接待礼仪篇,送、陪客,握手,介绍,名片,奉茶,接待礼仪篇,送、陪客,握手,绍,名片,握手礼的起源,握手的方式,平等式握手,手拍手式握手,拍肩式握手,注意点,握手的先后,握手的时间,握手的重力,接待礼仪篇,介绍,名片,奉茶,自我介绍,时间简短：,30,秒内,内容全面：单位、部门、职务、姓名,用全名，第二次使用时可用简称,掌握介绍时间,介绍他人,称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、性别称呼,介绍人：专职接待人员、双方熟人、贵宾的介绍,尊重双方的介绍意愿：,介绍顺序：,接待礼仪篇,名片,名片的内容与形式,出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,递送名片的礼仪,交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片,索要名片的技巧：交易法、联络法,接受名片的礼仪,禁 忌：,左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,*,接待礼仪篇,送、陪客,行走时：走廊上，引导人员走在客人前二三步，站客人靠,侧；,上楼时，,走在前，,走在后；下楼时，相反；,乘坐电梯时，,进门时，门是向外开，则,先进；,坐车时：,离开时：,奉茶,上茶时机：交换完名片，互相介绍完,上茶礼仪：茶碟与茶杯成套上，茶水右侧点心左，七分满原则,常见饮茶礼俗：,商务礼仪,ABC,仪容仪表,商务礼仪概念,用餐礼仪,电话礼仪,接待礼仪,行为体态,商务电话礼仪篇,声音表情,要点记录,表达准确,时机的选择,有效的开场,清晰的思路,对方反应的时间,挂电话的礼貌,接听时机,转接电话,有效反馈,拨打电话,接听电话,商务礼仪,ABC,行为体态,仪容仪表,商务礼仪概念,用餐礼仪,电话礼仪,接待礼仪,用餐礼仪篇,中餐十忌,忌用餐时口中发出巨大的声响,忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆,忌用餐期间吸烟,忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒,忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物,忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物,忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响,忌用直接用手取用菜肴或其他食物,忌毫无遮掩地当众剔牙,忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物,用餐礼仪篇,中餐座次,A,B C,D E,F G,D B,C A,A C,B D,原则：以离门最远者为上座,以上座右者为尊,离上座越近者为尊,用餐礼仪篇,-,西餐,不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。,座次,用餐礼仪篇,-,西餐,上菜程序,開胃菜,(,什錦生菜沙拉,),餐包、玉米濃湯主菜,(,蘑菇豬排,),甜點,(,小蛋糕,),、奶茶、綜合水果,用餐礼仪篇,-,西餐,餐具摆放,用餐礼仪篇,-,西餐,餐巾刀叉,請先將餐巾展開，可將餐巾對折成三角形都可，記得把開口朝外，放在膝蓋上，不要將餐巾圍在胸前。弄髒嘴巴時，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的內側來擦，若髒得很厲害，請侍者重新更換一條。,使用刀叉進餐時，從外側往內側取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。,用餐礼仪篇,-,西餐,中途离开,萬不得已要中途離席時，最好在上菜的空檔，向同桌的人打聲招呼，把餐巾放在椅子上再走；用餐過後，只要將餐巾隨意放在餐桌上即可。,商务礼仪禁忌,商务礼仪禁忌,1、乘坐交通工具不宜拥挤,2、公共场所不宜脱鞋,3、电话交谈不宜无表情,4、,公共场所不宜接听手机,5、与人外出乘车不宜忽视礼节,6、别人的电话号码不宜记在手上,7、女士优先不宜只停留在口头上,8、打电话时四不宜：,边吃东西边打电话,边打电话边与旁边的人开玩笑,过早或过晚给别人打电话,不管对方有没有时间，自己说个没完。,9、任何场合不吐痰或扔垃圾,10、招待客人不宜礼节太多,11、到别人家做客不宜两手空空,12、到别人家做客不宜随便带人,13、做客不宜太拘束,14、借东西不宜久拖不还,15、,用自助餐不宜剩下饭菜,16、集体用餐不宜猜拳行令,17、共同用餐不宜站起来取菜,18、,餐后不宜当众剔牙,19、集体用餐四不宜：,不宜吃得太快,不宜发出声响,不宜拒绝自己不喜欢的饭菜,不宜站起来就走,20、集体用餐不宜随便乱坐,21、用餐遇到意外时不宜大惊小怪,22、用餐时不宜当众擤鼻涕,23、用餐时不宜随便乱扔东西,24、社交场合不宜缺少礼貌用语,25、社交场合不宜出现的四种坐姿：,两腿分开，脚跟着地，脚尖朝上，两腿左右摇摆,跷二郎腿,讲台或会台上，女宾的裙子短，两腿又不合拢,坐在凳子上或沙发上，双腿不停乱抖,26、社交场合不宜乱打手势,27、与人交谈时站姿不宜松松垮垮,28、社交场合女士不宜随便弯腰捡东西,29、与人交谈时声调不宜太高,30、与人交谈时不宜口头语太多,31,、忌说别人的隐私,3,2,、与不吸烟的人交往时不宜吸烟,3,3,、人际交往时不宜单手接送名片,3,4,、接到名片不宜乱放,3,5,、写信用纸不宜随便,3,6,、送请柬时不宜唐突,3,7,、收到请柬后不宜随意更改相应安排,3,8,、收到信函,/,邮件后不宜恢复太迟,商务礼仪禁忌,3,9,、收到别人礼物或不宜无动于衷,40,、送礼，忌指望回报,41,、称呼他人不宜太随便,4,2,、人际交往中不宜没有寒暄,4,3,、人际交往中不宜询问别人的隐私,4,4,、与人交往时不宜嚼口香糖,4,5,、与人交往时不宜打哈欠,4,6,、与人交往时不宜搔头皮,4,7,、与人交往时不宜掏耳朵,4,8,、人际交往时不宜动手动脚,4,9,、人际交往时不宜频频看表,50,、人际交往时不宜左顾右盼,51,、与人握手不宜时间太长,5,2,、人际交往时不宜强颜欢笑,5,3,、与人交谈时不宜口带异味,5,4,、女士在社交场合不宜不装扮,5,5,、与服务员相处不宜居高临下,5,6,、社交场合不宜忽视个人卫生,5,7,、人际交往不宜穿奇装异服,5,8,、人际交往不宜轻易打断别人发言,5,9,、讲话时不宜忽视对方反应,60,、交谈不宜缺少幽默技巧,61,、交谈不宜“玩深沉”,6,2,、人际交往不宜争强好胜,63,、忌耍态度伤人心,6,4,、人际交往不宜自作聪明,商务礼仪禁忌,6,5,、对别人的邀请不宜轻易拒绝,6,6,、人际交往不宜被动,6,7,、人际交往不宜牢骚满腹,68,、忌罗嗦,6,9,、与人交往不宜过分自谦,70,、表现自己不宜翻旧帐,71,、别人需要帮忙时不宜退却,72,、君子之交不宜“淡如水”,73,、与人握手不宜太随便,7,4,、与陌生人交往不宜拘谨,7,5,、与人交往不宜不拘小节,7,6,、与人交往不宜以貌取人,7,7,、与残疾人交往不宜露同情之色,商务礼仪禁忌,祝各位在商务场合中如鱼得水、游刃有余！,just begin now,</p>