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旅游教育出版社民航地勤服务1第二章售票服务 第三章通用服务 第四章值机服务第五章行李服务 第六章安检服务 第七章联检服务 第八章引导服务 第九章 特殊旅客运输 第十章不正常运输服务 第十一章飞机维修与地面保障服务民航地勤服务2其标鹤年F航空?司II门小UA中国国1加凯分公司1OUcz中国南方航空公司9S春秋航空公司(&福MUcBK奥凯航空公司中国东力航空公司0MF厦门航公司EU鹰联航空公司33U四川航空公司受80东星航空公司FM上海航空公司/KN联合航空公司HU海南航空公司HO吉祥航空公司0_ZH深圳航空公司H民航批匕勤喈_(1)中国航空Ujjp国航的企业标识由-只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰 N 二。是中华民族古代传说中的神鸟,也是中华民族自古以来 发黑普嚣 所崇拜的吉祥鸟。据山海经中记述:凤凰出于东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪 里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同 时又是英文“VIP”(尊贵客人)的艺术变形，颜色为中国 传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正 是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友 们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看 待。民航地勤服务4(2)东方航空公司中国小刀肌上月、口 1以仕上限主运营基地：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。其他重要基地：昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、南京禄口国际机场、武汉天河国际机场。飞行常客计划：东航万里行IATA代码：MUICAO代码：CES呼号：CHINA EASTERN航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大 海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆,象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业 充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合;蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五 湖四海;轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被 视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条 勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。民航地勤服务5(3)南方航空公司中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州主运营基地：广州白云国际机场;北京首都国际 机场其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。民航地勤服务6(4)海南航空公司海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以“无限 空间”为理念定位。海航创意的独特之处在于：以“无限空间”为定位的主构图乃是核心球体之外 的无限空间带。标志构图中注目之处是一核心球体，以极具动感 和极富张力的曲线蕴含，回护相生的太极图，诠释 海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间”之志的 立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与智慧，以 暖黄色表征希冀与亲和。民航地勤服务7-XX.-JL-刖 百方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将 高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅 行全过程中都能享受到优质服务。、地勤一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤而言的所有地面服务工作的总称。*本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。民航地勤服务8第一章民航地勤服务概论【教学目标】知识目标：了解改革开放以来我国民航业的发展 和面临的挑战对地勤服务提出的要求;了 解我国民航业的行业构架;理解地勤服务 的概念;理解地勤服务企业之间相互关系。技能目标：熟悉地勤服务企业的内部结构;掌握 地勤服务人员的基本服务礼仪规范。民航地勤服务9-第一节民航地勤服务与航空运输业发展（一）改革开放以来民航业的发展1978年一2005年航空运输增长率（1978年二100）19782005年航空运输主要指标增长情况民航地勤服务10国工、从航空替代品来看，国内航空运输企业 正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。2.随着中国加入WTO,发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞 争迫不及待。我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输 方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内 民航企业不断改进地勤服务质量。民航地勤服务11100%1 L_u_，|，|1一1 I 1 I-I LI I I I I=hk=a-.80%-I I I I I I I|I I60%-I I I I I I I I I I IwlWMiS才给+a a$a 心 铁路口公路口水路口民航四种运输方式的旅客周转量比重（19872004年）民航地勤服务12航空油料航空销售机维修旅客、货主航空公司民航地勤服务13航空公司向旅客、货主提供旅客、货物 和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收 取费用。（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标 准向航空公司、旅客收取有关费用。（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等 服务并按照国家输赢淀的项目和标准向14 心丘八 二rlZTFrr 曲 H航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经 批准的价格收取有关费用。（五）航空销售航空销售服务部门是与旅客、货主等 消费者直接接触的窗口单位，是民航产业 的重要组成部分，分航空公司直销和代理 销售两个部分，但都需要信息服务系统的 支持。民航地勤服务15I/、/出1多刀又允飞机维修服务由专业的飞机维修公 司有偿提供。根据具体项目性质的不同,飞机维修服务收费分别采取了市场调节 价、政府指导价和政府定价。（七）其他为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。民航地勤服务16心7地勤一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于、空勤而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各 种服务以及空管、航油公司、飞机维修 企业等向航空公司提供的服务。从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主 要是指航空公司、机场等相关机构为旅 客提供的各种服务。民航地勤服务17有机场、航空公司以及加勤服务代理企业。军用机场军用机场军民合用机场民用机场 航空港 重要机场 一般机场 通用机场 单位或私人机场民航地勤服务18（一）机场的分类1.按机场用途划分：军用机场和民 用机场2.按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。民航地勤服务193.按服务航线和规模划分：枢纽 机场、干线机场、支线机场。枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。支线机场一般是规模较小的地方机场,以地方航线或短途支线为主。民航地勤服务204.按旅客乘机目的地划分：始发/终 点机场、经停机场、中转机场。始发/终点机场是指运行航线的始发机场 和目的地机场。经停机场是指某航线航班中间经停的机场。中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需 要下机换乘另外的航班前往目的地机场。民航地勤服务 215.备降机场是指为保证飞行安全、在飞行计划 中事先规定的降落机场。当预订着陆机 场由于某种原因而无法着陆时，将前往 着陆的机场称为备降机场。民航地勤服务22（二）民用机场的类别为了合理地配置机场的工 作人员和相应的设施设备，以确 保飞机安全、有序、正点起降，必须给机场划分相应的类别。民航地勤服务23流量标准I类 旅客客流量1000万人次及以上旅客客流量500T000万人次，包括不足500万旅客客尖 流量的区域枢纽机场E坐 旅客客流量100500万人次，包括不足100万旅客客山关 流量的直辖市/省会机场VI类 旅客客流量50T00万人次V类 旅客客流量1050万人次VI类 旅客客流量 0万人次以下民航地勤服务24机场作为商业运输的基地可以划分为飞 行区、候机楼和地面运输区三大部分。民航地勤服务25飞行 区机场地面出入系统民航地勤服务261.飞行区的构成与功能机场飞行区是飞机运行 的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部分和地 面部分。空中部分指机场空域，包括飞机进场和离场的航路；地面部分包括跑道、滑 行道、停机坪相登机门以及为飞 27(1)跑道跑道是机场的主体工程，是指机场里 准备供飞机着陆和起飞用的一块划定 的长方形区域。跑道的性能及相应的设施决定了什么 等级的飞机可以使用这个机场，机场 按这种能力的分类，称为飞行区等级。民航地勤服务 28第一位数字第二位字母数字飞行场地长度（m）字母翼展5）轮距（m）1小于800A小于15小于4.52800-1200B15-244.5-631200-1800C24-366-941800以上D36-529-14E52-609-14民航地勤服务29滑行道的作用是连接飞行区各个部 分的飞机运行通路，它从机坪开 始连接跑道两端。滑行道的宽度由使用机场最大的飞 机的轮距宽度决定。滑行道的强度票棚b套使用的跑道机坪是飞机停放和旅客登机下机 的地方，也可以分为登机机坪 和停放机坪。飞机在登机机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等，在 停放机坪过夜、维修和长时间 停放。民航地勤服务31机场导航设施也称为终端导航设施,其作用是引导到达机场附近的每 架飞机安全、准确地进近和着陆。机场导航设施、机场地面灯光系统、机场跑道标志等组成了 一个完整 系统，是机场的一个重要组成部 分，保证飞机的安全着陆。地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的 助航。(6)机场的进近和净空(飞行)区机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞 行不能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行,因而要划定进近区或净空区。地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑 道周围60米的蛔翼空由障碍物限制面构33Z7IK UI5c公TY,队外勿口匕候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道,它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心地区。民航地勤服务34ki）堂机机及登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停卫星单线车辆、一 运送、式民航地勤服务35(2)候机楼候机楼的建筑是一个城市或一个国家的门户，也是这个国家 和地区的象征，它代表一种威严 和标志，体现出国家的气势和现代化的意识，体现出地方文化特 色和区域特征，而且还要有艺术 性，同时候机楼更要考虑使用者 的服务便利、民溶和保卫的需要。36民航地勤服务373.机场地面运输区的构成及 功能(1)机场进入通道为了解决旅客来往于机场和市区的问题，机场要建立足够的公 共交通系统。民航地勤服务38n机场停车场除考虑乘机的旅客外还要考虑接送旅客者的车辆、机场工作人员的车辆及观光者和出租车量的需求，因此机场的停车场必须有足够大的面积。在候机楼外的道路区要很好地安排和管理,这里各种 车辆和行人混行,而且要装卸行李,特别是在高峰 时期,容易出现混乱和事故。机场内道路的另一个主要部分是安排货运的通路，使 货物能通畅地进出货运中心。民航地勤服务39执行层民航地勤服务401.董事长办公室董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事会和董事长的日常事务。设秘书局、股东局、关系室、研究室。2.咨询委员会咨询委员会是总裁的智囊团,由政府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、内外有影响的航窑禽屉总裁组成。41（二）执行层一般由四大系统（运营系统、维 修系统、市场系统、供应系统）和两 大中心（基地管理中心、地区销售中 心）组成，具体负责日常航班生产的 指挥活动。民航地勤服务421.运营系统运营系统将日常航班生产 经营体系中几乎所有涉及航班生产的各个部门全部纳入，以 便切实提高运营效率和效果O民航地勤服务43民航地勤服务442.维修系统维修系统是飞机维护系统。负责各类机型的维修维护、定 检、大修，承担其他航空公司 委托代理的各种飞机的维修。民航地勤服务45航线维护中心设施设备中心计量质量中心民航地勤服务463.市场系统市场系统是航班销售与 服务系统。负责航空运输市 场的营销管理、广告管理及 货运管理。民航地勤服务47民航地勤服务484.供应系统供应系统是采购与配置系 统，它将除航材以外的采购、供应、配置活动集中统一管理。民航地勤服务49民航地勤服务50基地管理中心是遍及全国各地的分子公司管理系统。它把过去原有的分子公司和国内营业部进行重新编排,按照重点地区进行划分管理。统一负责本地区内航空运输业务的管理；负责空勤机组、乘务组的管理;负责 客运、货运、服务、机票销售管理；负责飞机维护、定检管理;负责航班 签派、航线申请管理。516.地区销售中心地区销售中心，是国际及港、澳、台地区办事处系统。它把原有的国外办事处按照地理位置和客货运输 量进行整合。统一负责所辖地区的客货运输业务。民航地勤服务52由四大总部组成，设置十分简捷，是 总部的职能即领口 协助总裁进行公司 的经营管理民航地勤服务53-z|H UL-4A UUxVxJS（一）航空公司与机场的供需关系航空公司与机场间具有紧密的协作关系。一方面机场需要航空公司的飞临，旅 客吞吐量是机场一切收入的根本。另 一方面，只有设施完备的机场才能使 航空公司最终实现产品的完整生产。航空公司与机场两者间又可理解为供需 双方。机场的吝礴就是为航空公司提 供的脱冬.荒勒嚅则垦牧种产品的54机场的收入模式分为两种：L传统运营收入模式：机场的主要任 务是满足航空公司、旅客、货主的需求，机场收入的取得主要依靠飞机起降费、旅 客服务费等航空收入。2.现代运营收入模式：机场不仅为航 空公司、旅客、货主等传统客户服务，而 且服务对象还包括航空公司雇员、当地居 民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以 及当地工商企业。民航地勤服务机场与航空公司的竞争主要出现在航空 公司基地机场的航班地面服务中。完全由机 场提供地 面服务并 收取相关 费用由公供服 全空提面 完航司地务以上两 种情况 的混合代司 务公担 服理承民航地勤服务56第三节地勤服务人员（一）仪容规范航空企业对地勤服务人员仪容仪 表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。1.发型2.着装3.通讯设备4.禁区通行证与工号牌民航地勤服务571.站姿(1)基本要求(2)站姿的基本形式：前腹式、丁字式、侧立式、后背式为缓解疲劳，在工作中可采用相应的站立 姿势交换使用。站姿禁忌:身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿叉哥血勤青位不当、脚位不当、*国工I二k 止人以出58Z.至安3.行姿4.蹲姿5.手势：基本要求是稳妥、自然、到位。(1)指引旅客(2)递送票证6.表情民航地勤服务59（1）聆听积极主动地聆听,全神贯注聆听。（2）交谈态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言 语调温和可亲，语速快慢适当,表达 得体。严格执行首问责任制。（3）接打办公电话用语礼貌、语调温和、语言清晰、语 音适中、信SU、服务高效。60民航地勤服务611.我国民航地勤服务的发展是民航运输业务 量增加驱动的结果，其他运输方式和外资 民航企业的竞争要求国内民航企业不断改 进地勤服务质量。2.广义地说，地勤服务应包括航空公司、机 场、代理企业为旅客、货主提供的各种服 务以及空管、航油公司、飞机维修企业等 向航空公司提供的服务;狭义角度，地勤服 务主要是指航空公司、机场等相关机构为 旅客提供的各种服务。3.机场按流量分 织则有不同的组【思考与练习】1.什么是民航地勤服务？2.我国民航业的行业构架是如何 的？3.机场的功能区域是如何划分的?4.如何认识目前我国机场和航空 公司之间的关系？民航地勤服务63第二章售票服务【教学目标】知识目标：掌握旅客订座的途径和要求；了解订座系 统的组成和特点，了解世界上主要CRS的名称；理解旅客订座记录（PNR）的含义，了解PNR 的组成;掌握购票证件和客票使用方面的规则。技能目标;熟练掌握售票的程序和要求，理解出票 时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票 等环节的规定。民航地勤服务 64第一节订座服务订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预田O旅客应该先订座后购票乘机。旅客进行订座的途径可以有多种，一般可 以由旅客到航空公司售票处或代理点办 理订座，也可以用电话、网络、电报、信函办理。办理订座应从方便旅客着想。办理订座要认真负责，经常核对检查订座 记录，如有错剌地殁的更正。651、旅客定妥座位后凭该定妥座位 的客票乘机，不定期客票应向承运 人定妥座位后方能使用；2、已经定妥的座位，旅客应在承 运人规定的时限内购票，否则座位不予保留;3、承运人可在必要时暂停接受某 一航班的订座；4.承运人应按旅客定妥的航班和舱 位等级提供炉服务66.订座系统包括代理人分销系统CRS和 航空公司系统ICS。中国民航订座系统发展历史O:中国民航订座系统现状。民航地勤服务67(一)CRS系统1.CRS系统网络的主要特征CRS(Computer Reservation System)即代理人分销系统，销售代理通过此系统进 行航班座位及其他旅行产品的销售。民航地勤服务68为航空代理商提供全球航空 航班的分销功能为代理商提供非航空旅游产 品的分销功能,为代理商提供准确的销售数据与相关辅助决策分析结果民航地勤服务69实时性网络上的终端从提交命令到得到结 果应答，这段响应时间一般不超过 3s由于CRS覆盖的地域十分广泛,天24h内，任何时间网络上都有终 端在工作不间 断性系统中的数据在任何意外情况下都 不能被破坏，为此，系统实行了多 套主机、随时备份等措施高可 靠性民航地勤服务70中国民航航班座位分销服务、国外民航航班座位分销服务、BSP自动出票系统服务、运价系统服务、常旅客系统服务、机上座位预订服务、各类等级的外航航班分销服务、旅馆订房等非航空旅游产品分销服 务、旅游信息查列籥籍I艮务、士十 1 L-口工田 也 八 上二 口口 KCRS的发展前景:中心的代理人分销系统将发展成为 服务于整个航空及旅游业的一个 通用系统。能够提供一套完整的旅游服务。能够为旅行者提供及时、准确、全 面的信息服务，满足消费者旅行中包括交通、住宿、娱乐、支付及其它后继服务的全面需求。民航地勤服务72其它航空 出租车旅 其它CRS公司的ICS 馆等旅行_ 产品 J-CRS系统的模式民航地勤服务73式(按由低到高顺序)：(1)无协议级；(2)次高等级直接存取级(Direct Access);(3)较高等级一一直接销售级DS(Direct Sell)。:中国CRS与中国ICS的技术联接方式是无逢存取级(Seamless),它是直接销售级中的最高级别，也是世界上最先进的联接方式。民航地勤服务74*户,iJ U3任 日，|日物 J wopCRS的实时联接，可完成如下功能：(1)各类PNR的提取，座位确认、取消、修改PNR中的航段；(2)随时向CRS拍发航班状态更改电报;：(3)可针对CRS中的具体订座部门进行座位销售的分配与限制。:由于CRS系统可以与国外航空公司的ICS系统联接，而ICS系统也可同国际上的大CRS系统联接，这样就可以将我国的航空市场推向世界。民航地勤服务75数据传递实时进行;保证数据传 输准确性和匹配性;共享网络系统。(1)CRS系统与CRS系统之间的联 接直联的航空公司 通过其他系统联接的航空公司坛CRS系统息阴系统之间的联763.世界各大CRS名称及标识地区CRS名称标识地区CRS名称标识美国SABRE1W东南亚AMACUS1B美国WORLDSPANIP日本INFINI1F美国GETSIX日本AXESS1J欧洲AMADEUS1A中国中国CRS1E欧美GALILEO1G韩国TOPAS1T民航地勤服务77二、氏各W座I水旅客订座记录PNR(PASSENGER NAME RECORD)包含一组有关旅客各种信息的记录，它是通过计算机信息管理中心提供的旅客订座服务系统的有关指令来完成的O它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量,及旅客信息。PNR在订座系统中最赤黑的作用是订座，还可78 r、I 4rrW 法士加行白 打在万百 IM M甘PNR的构成1.姓名组(NAME)2.航段组(SEGMENT)3.联系地址组(CONTACT)4.出票情况组(TICKET STATUS)5.邮寄地址组 6.开账地址组7.票价组 8.辅助服务项目组9.特殊服务组 10.备注组民啧任组79第二节售票服务售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输 的重要环节，其质量好坏直接关系到公司的 经济效益和社会效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好 疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅 客需求，提高经济效益的重要工作内容。民航地勤服务80领取票证。准备业务用品。测试订座电脑。检查购票证件。接受订座。填开客票。向旅客收取票款,将客票交给旅 客。填制销售日报地勤服务81一、贩谷灼亲lit 1十（一）购票证件的一般规定1.普通旅客购票。2.外国人、华侨、港澳同胞、台 湾同胞、外籍华人旅客。3.法定不予颁发或尚未领取居民 身份证的旅客。4.16周岁以下未成年人购票乘机。（二）特殊情次晒的购票证件82（一）客票使用的一般规定1.每一旅客都要单独持有一本客票。2.出票前，要仔细检查整个航程中的航 段和可能出现的不同航班号并确定乘机 联数。3.客票所需乘机联数，应根据下列原则 确定：不同航班，应有一张乘机联；不同承运人的航段？地疵宥一张乘机联;831.客票为记名式，不得转让和涂改。2.旅客使用客票时，应交验有效客 票。3.客票的乘机联必须按照客票所列 明的航程，从始发地点开始顺序使用。4.每一乘机联上必须列明舱位等级。5.客票上列明的旅客不是该客票的 付款人时，应根据付款人要求在客票上 的“签注”栏歹腮聘限制条件。(1 曲田田士生由士拓Wi4i告小人颉（三）客票有效期1.有效期的一般规定正常票价客票约有效期自旅行开始 之日起，一年内运输有效。客票变更不影响其原有的有效期。特种客票的有效期，按照承运人规定的有 效期计算。民航地勤服务85第三节订座和出票的其他规定、旅客预订座位的出票时限1.旅客已经定妥的座位，应在承运人规 定或预先约定的时限内购买客票。2.般情况下，承运人将保留无限制条件票价的航班的座位。3.对于有特殊限制条件的航班的座位，一般情况不允许旅客预先订座，而采用随 定随售的方法。4.对于超过预订时间限制的航班的座位，航空公司将予以普源服务 86一 I-F1-r 4 zk-rl-1-4 _Le二、航班的衔接时间般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。国际转国内或国内转国际不得少于3小时。转换机场的时间将要依据具体情况适当延长。民航地勤服务87三、座位再证实（一）定义旅客持有定妥座位的联程或来回 程客票，在航空公司规定的时限内进行 座位再证实，航空公司根据其提供的客 票内容与电脑订座记录进行核对，完成 座位再证实程序。民航地勤服务88L采取再证实程序的客票，承运人应在 客票内印上再证实的规定，以引起旅客的注 意。2.接到旅客再证实的通知时，航空公司 应该记录旅客在当地的联系电话或住址，在 相应的航段组内将航班代码改为RR。3.办理电话再证实时，应仔细查找旅客记录，核实订座无短零将航程的行动代 89史、为充分利用航班座位，最大可能地 满足旅客的购票要求，各售票处 可以在航班规订座位配额已经售完的情况下，接受少量旅客候补购票的要求。民航地勤服务90（一）可申请候补购票的情况1.有的旅客购票后退票；2.原定担任航班飞行的机型改变，座位增加;3.航班保留的控制座位没有使用;4.航班座位供不应求，有可能安排加班;5.联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用其剩下的座位。民航地勤服务91I y V IL先查询是否可能有候补座位，有 候补可能的情况下再到机场补票台办理 补定手续；2.在机场售票柜台填写座位候补订 座单；3.在航班起飞前30分钟到售票柜台 查询候补座位是否成功；4.如候补座位成功，向售票员出示 乘机旅客的有效身份证件；5.售票员皿野粉证件后填开客票;921.订座是对旅客预订的座位、舱 位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应该先订座后购票乘 机。2,订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。ICS 系统的服务对象为航空公司的航 班与座住控制人殿航至公司市 场与营运部门血管理人员;而C RS系统的服务对象则为从事订 座业务的销售优趣人员和航空公 二八 I I LJ I 口93L什么是订座？旅客订座的途径有 哪些？2.CRS系统网络有哪些主要特征？它和ICS系统之间有何联系？3,什么是旅客订座记录？它包括哪 些项目？|4,简述售票的程序和要求。5,旅客购票的有效证件有哪些？6,客票的有效期是如何规定的？7.旅客预订座位的出票时限有哪些第三章通用服务，了入 J 11 4知识目标：了解机场的客流特征和往返机场的主要 交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通 服务应该达到的质量标准;了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准;理解公共信息图形标志的设置原则与要求;了解候机楼零售业的发展状况。技能目标：熟悉机场地面交通状况;能按照问询服 务的岗位职责和要求提供问询服务;熟练掌 握标准候机楼广播剧语;熟悉常见的民航公95自 二士第一节地面交通服务、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义机场与城市中心联系的便利程度非 常之重要，它是机场功能充分实现的前 提条件，更是城市基础设施水平的集中 体现。作为城市重要的对外窗口之一，它对城市发展有着不可小觑的影响力。民航地勤服务96（二）机场客流特征的变化:普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。航空也正逐渐成为大众化的出行方式。民航地勤服务97往返机场乘客的分乡其他 乘客工作 人员旅客及其 迎送人员出行需求 增长迅速,沿线交通 有压力班有4 航间关 和时相行砥性 勤具 通知潮民航地勤服务98（四）往返机场的主要交通方式世界上机场和城市之间的联系方式主要有：轨道交通、直达巴士、常规 公共交通（沿途停靠）、私人小汽 车以及出租车。民航地勤服务99（五）机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内 部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为:步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。民航地勤服务100八,土交乂胆刀工机场巴士私人小汽车和出租车轨道交通（七）改善机场地面交通的方向确立发展综合交通体系的思想，确保交通 方式的多样化。民航地勤服务101根据民用机场服务质量标准，机场地面交通服务应达到相应的质量标 准。（参见书表3，）民航地勤服务102第二节候机楼问询服务其它顾客提供诸如航 班信息、机场交通、候机楼设施使用等一 揽子问询服务。:问询服务往往能直接 解决旅客在旅行过程 遇到的许多麻烦，或 能为旅客解决问题指明方向.民航地勤服务103隔离区外的问询）（隔离区内的问询）民航地勤服务104（一）首问责任制“首问责任制”服务,即旅客求助的第 一位工作人员有责任在第一时间确保准 确答复或有效解决问题的前提下提供优 质服务，否则必须将用户指引到能提供 有效服务的单位或岗位。（二）问询服务的岗位职责（三）问询服务的岗位要求 三、问询服务质量标准（参见书表3.2）民航地勤服务105第三节候机楼广播服务公共广播系统是机场航站楼必备的重 要公共宣传媒体设备，是机场管理部门播 放航空公司航班信息、特别公告、紧急通 知等语言信息的重要手段，是旅客获取信 息的主要途径之一，也是提高旅客服务质 量的重要环节。民航地勤服务106系统由基本广播、自动广播、消防广播 三部分组成。系统有自动语言合成功能；系统有自动广播功能；系统设有噪声控制处理器；功放应设有自检、备份功能；广播分区划分。民航地勤服务107（一）主题内容与适用范围（二）广播用语的一般规定（三）广播用语的分类（参见书表3.3）（四）航班信息类广播用语的格式规范1.规范的格式形式2.规范的格式内容（五）例行类、临时类广播用语的说明口 近/公 FH4 生c a 民航地勤服务108第四节民航公共信息标志服务为方便旅客出行，应该在民航机场候机 楼、候机楼外广场、民航售票处、货运场所,以及上述场所与其他交通设施之间的转换区 域设置公共信息标志。民航地勤服务109（一）设置原则在设计机场设施的功能和布局时就应考虑创建 一个图形标志系统。廖注意在两个或更多场所之间的转换区域设置 志。:应对视觉效果、人的高度及其所处的位置、安 装标志的可能性等进行综合分析 应特别重视导向标志的设置。设置的标志数量保持在最低限度。应尽可能消除来自周围环境的消极干扰。民航地勤服务110L标志说明图2.平面布置图3.导流图4.综合导向标志5.导向标志6.位置标志7.指示标志8.流程标志9.非流程标志民航地勤服务111（三）颜色:候机楼内可用不同的颜色区分出“流 程标志”与“非流程标志”O民航地勤服务112应尽可能只使用图形符号而不附加任何文 字。如必须使用文字，则应使用标准的 简化字。文字应简短明了，在一个候机 楼内，应尽可能使用统一的文字表达方式。仅在没有合适的符号表达所要传递的概念时，使用不带符号的文字作为位置标志 或与箭头结合作为导向标志。这种情况 下，应加入文字标志的英文对应词，但 英文字体应小于中文字体。需要给出补充信息引勤群可加入对应的英文。113常见民航公共信息标志用图形符号（参见书表3.5）民航地勤服务114第五节候机楼商业零售服务随着世界经济的发展，人民生活水平 的提高，人们也习惯于在机场选购具有品 质保证的商品，特别是对物美价廉的免税 品更是情有独钟。机场禁区内外的商业零 售业已成为机场非航空业务收入的重要经济来源和增长点。候机楼零售业在整个非航空主营业务中占据重要位置，它是机场 非航空主营业务收入的主要来源。民航地勤服务115、八、（一）国外候机楼零售业业的发展现状（二）国外候机楼零售业的发展特点1.始终确立以消费者的需求为中心的 原则。2.机场商业设施布局的侧重点逐步向 安检内区域集中。3.运用“6P+2C”的营销组合加强日 常候机楼零售业的鲤营管理 1161.商业场地采取集中式布局；2.商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现、次，3.提供的商M品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限；4.候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价；5.免税店等各类商业资源缺乏对外宣传；6：视觉干扰随低旅客在楼内闲散游逛117 此SA式T1.往返机场乘客大致可以分为三类，旅客 及其迎送人员，机场的工作人员，以及 工作地或居住地位于机场附近的其他乘 客。2.机场和城市之间的联系方式主要有：轨 道交通，直达巴士，常规公共交通，私 人小汽车，以及出租车。3.进出机场的地面交通服务应该达到民 用机场服务质量标准的要求。4.“首问责任制”是机场问询服务的重要 民航制度。1181.进出机场的交通方式主要有哪些?相互之间各有何利弊?2.何谓“首问责任制”？3.候机楼广播用语是如何分类的？广 播质量应该达到什么标准？4.什么是流程标志？民航标志中的流 程标志包括哪些？5.民航公共信息标志对颜色和文字有什么要求?民航地勤服务119第四章值机服务【教学目标】知识目标：了解值机岗位工作流程，理解值机服务的时间规定，了解值机服务柜台的种类;掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求;明确值机服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。技能目标:熟悉值机服务的程序;能为旅客办理乘机 手续。民航地勤服务120第一节值机服务基础知识（一）工作程序（二）值机岗位工作流程民航地勤服务1211.关闭值机柜台的时间为航班规定 离站前30分钟。2.旅客应当在承运人规定的时限内 到达机场，凭客票及本人有效身份证 件按时办理客票查验、托运行李、领 取登机牌等乘机手续。3.承运人应珞时/放值机值台，按 柳宓场呼派空雷曾蕾复里.徐;菽准122柜台的种类普通旅客柜台值班主任柜台会员专柜 特殊旅客服务柜台 团体旅客柜台民航地勤服务123第二节办理旅客乘机手续乘机手续包括一系列的内容，查验客票、安排座位、收运行李等。收集航班信息和运输信息收集航班客运电报准备有关表牌单据值机准备工作民航地勤服务124、旅客乘坐飞机必须交验有效客 票，承运人自办理乘机手续至到达 目的地的这段时间里，都有权查验 旅客的客票。（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真实性（四）客票的正确性民航地勤服务125安排好旅客座位，不仅是提高 旅客服务质量、搞好旅客上下飞机秩 序的保证,而且能有计划地安排飞机 的载重平衡，确保飞行安全。（一）基本要求（二）应急出口座位1.出口座位旅客应完成的职责2.出口座位就坐的情况q且林得濡酬罂务行李运输是随旅客运输而产生 的，与旅客运输有着不可分割的关了解行李的内容是否属于行李的范围；了解行李内是否夹带禁运品、违法物品或危险品，是否有易碎易损、贵 重物品或不能作为交运行李运输的 物品；检查行李的包装最鼐符合要求;检查行 127AJ-工TT=曰 太方方 人而 4.航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘 机联和行李牌。航班剩余座位在没有特殊要求预留的情况下,可按规定妥善安排超售、未能按时中转或 晚到的旅客。对迟到的旅客，在其客票的背面注明迟到的 时间，然后替旅客办理改签或退票手续，在不影响航班正赞的前提下，可根据现场128七 J TT7KHJ7TDPL J 沃值机人员可通过有效证件号码、电子客票票号或记录编号PNR等方式提取 旅客的电子客票信息，并查看电子客 票状态。核对旅客所持有效证件与电子客票信 息是否一致，如不符，不予办理值机 手续。信和品核时诉受瞿嘈官磕后由将7P129第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责（一）值机部门的岗位设置:通常分为国际值机、国内值机和值机控制三块细 分的业务。有些大型基地航空公司或有能力代理外航值机业 务的航空公司还专门设有外航值机业务。每一块具体的业务下均设置不同级别的服务岗位。民航地勤服务130、一4j LBypum jujiatihw、次1.值机室主任的岗位职责2.值机主任的岗位职责3.值机员的岗位职责（三）值机部门的岗位要求L值机室主任的岗位要求2.值机主任的岗位要求3.值机员的岗位要求民航地勤服务131【本章小结】1.值机服务的程序从准备工作开始到结 束共分11步。2.值机人员应该按时开放值机柜台，关 闭值机柜台的时间为航班规定离站前 30分钟。3.检查客票包括四个方面,即合法性、有效性、真实性和正确性。4.安排旅客座位应遵循一定的要求。5.航空公司的值柳部门可分为国际值机、132【思考与练习】1.试述值机服务的工作程序。2.值机柜台的开放和关闭时间是如何 规定的？3.为什么要在航班起飞前30分钟结束 办理乘机手续？4.出口座位旅客应具备哪些能力？5.与传统纸质客票相比电子客票乘机 手续应注意哪些?民航地勤服务133第五章行李服务【教学目标】知识目标：熟悉我国民航关于行李运输的有关规定;掌握行李收运的流程;了解行李赔偿的相关 规定。技能目标:判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定;初步应用相关规定解决行李运输过 程中出现的问题;培养学生的理解和分析、处理问题的能力;培养学生认真、仔细的工作态度。民航地勤服务134第一节行李的一般规定一、行李的定义行李（BAGGAGE）是旅客在旅行中为了穿 着、使用、舒适或方便的需要而携带的 物品和其它个人财物。民航地勤服务 135(一)常见行李类型及相关规定1、托运行李(CHECKED BAGGAGE)2、非托运行李(UNCHECKED BAGGAGE)(1)自理行李(2)手提行李3、占座彳谛勤服务136（二）特殊行李特殊行李是指旅客携带的行李物 品如果超出行李的定义范围，在一般 情况下，承运人可拒绝运输。1.不得作为行李运输的物品2.承