房地产服务礼仪培训.ppt

房地产,服务礼仪培训,房地产服务礼仪,培训,房地产服务礼仪是对房地产销售人员及物业管理服务人员在销售服务上及自身素养和服务态度上的培训。,当前产业间的竞争已经逐步转化为服务上的竞争，怎样让顾客满意？怎样留住顾客成为市场占有的关键，房地产服务礼仪培训课程针对这一需求给出了目标。,房地产服务礼仪,一、礼仪概述,二、房地产接待礼仪,三、职业素养,四、客户抱怨投诉处理,一、礼仪概述,礼仪：,是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼节,仪式,礼仪,礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,礼仪概述,中华礼仪培训网陈馨娴老师主讲,礼仪概述,礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样,。,中华礼仪培训网陈馨娴老师主讲,二、房地产,接待人员形象,礼仪,头发梳理整齐,小套装、制服干净、得体，无污点,总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）,指甲保持洁净,裤线保持笔挺,干净有型的头发：,注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶,剃干净胡须,穿着标准工作装,一定要熨得平整,擦干净的鞋,注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损,男士形象规范,整洁清新的工作装束,经常穿马甲,避免穿,T,恤衫（因为,T,恤衫本来是内衣，有人觉得不好）,衬衣避免鲜艳的颜色,擦干净的鞋,鞋跟在,5,厘米以下比较安全,干净、梳理有型的头发,：,发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰）,与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发,不花俏的饰物,在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯,接近肤色的长筒袜,避免穿短袜（裙装）,袜面无破损,精心修整的指甲,指甲不要留的过长,指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好,给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的,女士形象规范,头发梳理整齐,规规矩矩打好的领带,注意领带不要松，还要注意领带打结处不要脏,衫衣的每一个纽扣要扣好,适合套装的袜子,避免穿白色的袜子（给人以随便的印象，不适合套装）,注意袜子不要破损、有臭味,裤线保持笔挺,衬衣的领口及衣襟保持干净,佩戴姓名卡，且位置合适,指甲保持洁净,形象礼仪-注意事项,三、行为举止礼仪规范,站姿礼仪基本规范,两肩放松，气下沉，自然呼吸。身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视前方。双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。,男士：身体挺拔起立，两脚开立，与肩同宽。,女士：脚跟并拢，呈“,V”,字型，或者两脚错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的漆盖向前腿靠拢,注意点：,千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感美。,避免垂头、垂下巴，含胸、腹部松驰、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩、驼背、,曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。,站姿礼仪基本规范,起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约,10,度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以,30-35,度为宜，同时，速度要适中，不要过快或过慢。,注意点：,上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。,避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。,男性脚步应稳重、大方、有力。,走姿礼仪基本规范,下蹲时，左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美,注意点：,女士着裙装时，下蹲前应事先整理裙摆,下蹲时，左脚垂直于地面，全脚掌着地，控制平衡，避免摔倒,下蹲时的高度以双止保持与顾客双目等高为宜,蹲姿礼仪基本规范,身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上,男士：上身挺直，两腿分开，不超肩宽，两脚平行,女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，两脚交叉，置于一侧,坐姿礼仪基本规范,注意点：,用手指示顾客就座的席位，为顾客扶椅子（遵循女士优先、长者优先的,原则）。,坐下前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声,坐下的动作不要太快或太慢，就大方自然，轻轻落坐。,坐下后，上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的,2/3,。,坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；手势不可过,多或过大。,女士着裙装入座前，应用手将裙稍微拢一下再坐下，不要等入座后再重新,站起来整理衣裙。,女士不可双腿叉开。,双手不要叉腰或交叉在胸前。,不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。,腿脚不要不停的晃动。,坐姿,礼仪基本规范,四、房地产接待礼仪,一、房地产接待礼仪,（一）,房地产销售人员形象要求,1、,男 性,（4）,眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。,（5）,微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,（二）迎接客户,（1）基本动作：,（2）接待顺序：,（3）接待注意事项：,（二）迎接客户,（,1,）基本动作：,注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,中华礼仪培训网陈馨娴老师主讲,（二）迎接客户,（,2,）接待顺序：,售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。,中华礼仪培训网陈馨娴老师主讲,（二）迎接客户,（3）接待注意事项：,保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。,注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。,房地产售楼人员服务用语,迎宾用语类：,您好，请进，欢迎光临,友好询问类：,谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗,招待介绍类：,请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区,房地产售楼人员服务用语,请求道歉类：,对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教,恭维赞扬类：,象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。,送客道别类：,请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见,房地产接待礼仪,有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,（,1,）引导客户入座,（,2,）试探客户,（,3,）根据客户喜欢的户型做说明。,（,4,）针对客户的疑惑点，进行解释,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购买。,（6）适时制造现场气氛,（7）注意事项,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,1,、与客户融洽相处,2,、注意礼貌礼节，真诚待人,3,、适时夸奖一下客户,4,、寻找共通的话题,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,5,、想法让客户开口,6,、能让客户马上答复的简单询问,7,、语言通俗易懂,五、职业素养,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。,职业素养的概念,按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业态度,。,个人修养,职业态度,适应,适应公司文化，工作方式；,主动,主动承担工作；,敬业,以工作为荣，设定高的工作目标；,勤奋,努力工作，不断学习；,有序,利落、有条不紊；,高效,追求效率和效益。,交换名片礼仪,放名片,-,如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,-,如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）,。,六,、,客户抱怨投诉处理,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,1、客户异议类型,2、异议处理办法,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,1、客户异议类型,（1）商品方面,（2）价格方面,（3）服务方面,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,2、异议处理办法,（1）以优补劣法,（2）委婉处理法,（3）合并意见法,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,2、异议处理办法,（4）反驳处理法,（5）冷处理法,投诉的客户是朋友不是敌人,客户为什么会不满？,为什么平息客户的不满很重要,如何平息客户的不满,说“不”与沟通技巧,危机处理,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”,松下幸之助的体会：,“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，,一,味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪,有,更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心,求,教，这样才不会丧失进步的机会”,