《沟通技巧》.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技巧,1,一、EQ潜能和人际关系,“不会拍马屁的人,不能成为职业经理人”,此话正确与否？,问题一,2,问题一的启发,“拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向上沟通,都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。,所以，不会“拍马屁”的人不可能成为,一名优秀的职业经理人。,“拍马屁”是处理人际关系沟通的最高技巧之一。,3,人与人相处的方式,1)以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，,从别人身上强取所需。,2)以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来,争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。,3)以“站在公平、对待条件上的”与人交往，,既能给予对方所需要的，,亦能从对方获得自己所需。,4)所谓良好的人际关系，就是指能与别人,和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术。,4,与人交流不自然,影响人际的障碍,的主要原因,是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感性的民族和防人之心。,不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。,一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.,不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?,5,认识自我情绪的能力,妥善管理自己情绪的能力,了解别人情绪的能力,自我启发和激励的能力,人际关系互动管理能力,EQ的五大定义,用智障的脸对别人,6,人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。,背景：上一代（过去）建立的关系。,人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。,能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。,人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。,成功的四张王牌,9,良好沟通的原则,传达要清楚、具体、实际,清楚具体地接受,巧妙运用身体语言,若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论,建设性批评，勿吹毛求疵,耐心说出决定或结论的理由,承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实,主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见,使对方所讲话题不偏主题太远,不要让讨论变成恶言的争吵,不要说教，最好能以发问方式,错了或不小心伤害对方，须坦,诚道歉,委婉有礼的尊重对方和他的感,受,对于“不合理要求”能指出其与,行为的矛盾,进行好的沟通：多称赞、鼓励,避免不当的沟通技巧,10,二、破除沟通障碍的技巧,问题二：企业中有哪些常见的沟通障碍？,11,企业内常见的沟通障碍,正式沟通 渠道（会议、文书）不畅,员工沟通的心态与观念不正确,企业文化中没有鼓励沟通的内容,员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧,12,常见的沟通障碍,语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。,过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。,心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。,时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。,信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。,地位障碍：由于地位差别造成的。,13,语言及文字表达技巧,简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理解。,伪专家：将简单的问题复杂化。,真专家：将复杂的问题简单化。,三分钟自动断线的电话设置,美资,企业,的一页纸规则,14,学会聆听,1）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。,2）充满信赖的沉默可鼓励欲言又止的说话者,3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。,4）宽容地对待他人所说的话。,5）尽快把承诺变成白纸黑字，,以避免产生误解,15,提问,1）如欲他人具体回答就需具体发问。,2）问开放式问题，以洞悉他人性格，,并鼓励对方作答。,3）开会前列出所有问题。,4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。,5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。,16,基 本 技 巧,表达应：,简洁、清楚、自然、,诚恳,并确认被理解,发问应：,恰当并尽量用开放式,问句,聆听应：,专心、宽容、信赖,17,一个人最关心的是谁？,A 自己,B 与自己最亲的人,C 自己最爱的人,18,自我与满足“自我”,人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物,人认为自己的存在很重要，同时常希望,自己的存在能更有价值,人希望透过别人的赞赏以满足自己,人的自我没有满足就不会主动考虑,关心别人,人的自我满足了就不会对人采取敌对态度,人常有意或无意的保护、满足“自我”,19,人际关系之“术”,微笑，发自内心的微笑,态度殷勤有礼，礼多人不怪，,切记三字经：谢谢，对不起，请！,待人热诚，热诚是能感染人和环境的,表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任,注视对方，并于心中认为他是最重要的人,在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）,20,真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，,百听不厌,勿自夸，“谦受益，满招损”,真诚关心别人,勿喜欢批评别人,保持从容不迫的态度,正面肯定对方：接纳，激励，重视,21,三、部门的纵向向上/下沟通怎样与上司/下属沟通,问题：,能否对上司说“不”？,怎样对上司说“不”？,22,问题1的启示,一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业经理人,对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确,对上司每说一次正确的“不”，你晋升的台阶便上升一步,对上司每说一次错误的“不”，你晋升的台阶便退后一步,上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加,23,最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法,即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上,要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法,和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确,有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待,24,企业中向上沟通要点,从“他帮你想”到“你帮他想”,“管理期望”,管理上司对你的期望,多汇报,注意上司的不安全感,多沟通,主动让上司了解你,多称赞,上司也需要激励,25,尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记,要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记,不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案,与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴,见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时,进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础,26,倾听下属的声音，随时表扬激励下属,关注下属的进步，适当授权给下属,一个部门工作目标的达成,80%,取决于上级主管与下属的沟通,方式是否正确,27,如何说服下属,自信的语气更易说服下属“牧师布道的故事”。,间接的说服有时更有效，通过“第三者”,说服必须简单扼要。,书面批评更有效。,说服的场合必须舒适和安静。,28,轻松领导下属,让下属了解事情的全局。,命令明确，何时,/,何种要求。,赞扬下属，每周,至少每两周,一次。,诚实和值得尊敬“言必行，行必果”。,提出问题，而不是简单的下命令。,以身作则，用实践来管理。,29,赞美下属的技巧,赞美是最好的鼓励,比马龙效应,。,确实看出他人之长处。,努力从正面的角度去观察别人,优势管理,。,让赞扬更具隐蔽性通过“第三方”传递。,赞扬具体的事情。,赞扬应发自内心,真诚,。,30,四、部门横向沟通怎样与同事相处,问题四：,你认为部门间横向沟通的障碍为何？,31,三种思维方式：,1、非黑即白,2、谁都有理,3、开放式思维,32,换位思考的关健点。,换位思考是克服人性的弱点。,换位思考是日常生活常识。,换位思考须在企业中形成一种氛围。,换位思考须从我做起，从现在做起。,33,部门间横向沟通要点,多了解其他部门的业务运作情况,多学习其他部门的业务知识,凡事应站在整体利益的立场考虑问题,对本部门要求严一些，,对其他部门要求松一些,从自己做起，从现在做起,34,怎样才能去真正了解其他部门运转,多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度,平时多与其他部门沟通，多倾听,在设计个人生涯规划时应考虑变换部门,站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考,部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标,35,岗位轮换的重要性,有利于解决跨部门沟通问题,让员工更有活力，更有创造性,企业的运转更加规范顺畅,恩格斯的“理想”,一个人一生可从事多种工作,一名学员企业中的“专才”困惑,36,团队建设1注意沟通，建立共识,重视沟通讨论：,管理是借助他人自发性的协助和努力，以达到预先设定的目的。恐吓，报酬、建立共识等三种使人听命的行事手段中，只有“建立共识”能起到很好的效果。,尽可解以体谅的心态来看人：,以不否认，体谅的心态来看人，通常都令发现每个人的特点和价值。,37,团队建设2创造轻松愉快的工作环境,防患于未然：苏州教堂中牧师的布道故事。,愉快的工作环境会使员工情绪平稳，减少矛盾注意观察员工的情绪变化，发现预兆，立即回应将员工的情绪在失控之前控制住。,对不同性格的部属用不同的方法去沟通，多关注他们，多倾听他们的意见。,38,建立一个真正的团队,目标明确：,目标的“所有权”归大家，,是“我们的”目标。,各负其责：,每人明白自己的角色，避免角色冲突和重叠。,强烈参与：,汇聚的力量是不可估量的。,相互倾向：,真诚的倾听表现的是互相尊重。,畅所欲言：,用“头脑风暴法”群策群力。,团结互相：,主动求助/帮助，开放的心胸互相接纳。,互相认同：,不要互不服气/买帐。,39,成功地主持会议,1）会议开始前分发所有相关资料。,2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。,3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。,4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。,5）一定要遵守议事日程上规定的时限。,40,案例一：某台资企业的无效会议案例二：某美资企业的有效会议,41,五、有效与客户的沟通技巧,问题五：你在与客户沟通时有什么心得体会？分组讨论、发表心得,42,一说二问三听四观察 10%说20%问30%听40%观察,优秀的销售人员：,以前：善于讲，多讲；现在：善于听，多听。人喜欢讲，不喜欢听，但优秀的销售人员要学会听。,强迫能达到效果，但不能永续，提高“利基”给对方，不要强迫。,43,对等性，问多少，答多少,立即性,不要说错话，说不出来,说话要有目的，说话先说目的,不要忘掉动词,带笔记本，善于记录,频频点头,重叙（鼓励对方）,用问句来鼓励对方,怎样观察：,肢体语言比讲话更真，观察对方的肢体语言,怎样听,怎样说,44,影响倾听的因素,急于向客户解说,害怕客户的拒绝,面对客户兴奋、紧张而忘词,受到外在因素的影响,心中只想到下一个销售步骤,心中急于完成销售任务,不用心、不专注,45,善 于 发 问,发问,是最好控制对方的技巧,第一个问句，第二个问句以后，对方会顺着你的思路走,“善于发问”可扳回客户的思路,反问：,EX,：,贵司的质量怎样？不知你指的质量是哪一方面？,反问会引导对方,通过发问、倾听和观察，了解对方的真实想法、疑虑和问题,46,开放式问句容易控制对方；暗示式问句容易知道对方的需求，知道了对方的需求，才能达到他的需求。,1、封闭式问句：Close(Yes or No),2、开放式问句：,Open(What;Why;Who;When;Where),3、暗示式问句：探索对方的需求,47,了解客户需求的重要性,你越能发现客户的需要，就越能满足客户。,你可以表现出你对客户的尊重，让客户很高兴。,你比较不会触怒客户，或让客户讨厌你。,以友善的、开放的态度，引导客户多说一些话。,做一个良好的倾听者，努力观察客户的购买信号。,48,销售术语的设计和运用,开场白：根据以往经验，找出客户的利益点，编成简单有效的一段话。,对常见问题的标准答案：根据以往经验，由资深业务员总结出来，并不断改进。,销,售,术,语,49,亲和力一种让客户信赖喜欢接受你的能力，一种使人“一见如故”的能力。,有亲和力 易生影响力说服力：为什么顾客转介绍有用，因为已有亲和力存在。,亲和力=销售大厦的基础,50,亲和力建立方法,情绪同步（让你具有一种方式或心态）：从客户的立场看听感觉事情，设身处地，同理心。,语调和语速同步（表象系统）：视觉型听觉型触觉型。,生理状态同步（镜面映影法）：让客户看到你的表情、姿势、坐姿像他一样，他会很快喜欢你，所以你需要去模仿你的客户。,语言文字同步使用客户常用的“口头语流行语专业语等；先认真听常用的“口头语流行语专业语。,51,将单子转给与客户类型相似的客户。,客户抱怨时,合一架构句型,我很了解(理解)同时,我很感谢(尊重)同时,我很同意(赞同)同时,合一架构法,对方提出负面信息，不能直接反战对方，不能用“但是”、“可是”，会让对方不舒服，易生对立情绪；要用“同时”影响力更大。,52,倾听的技巧：,不要打断客户的话，耐心让他说完，作业务是需要耐心的。,在客户说完后，你要说话时，先停35秒，（可能他还未说完），以免他接着说；在客户问问题时，你也要先停35 秒，表示你尊重他，认真思考他的问题。,保持微笑，镜面影像法则。,问清楚，不清楚时，应提问客户。,53,6、互动式介绍法：应该让客户参与过程，不断的、适时的去调动客户的积极性。,7、视觉销售法：让客户在视觉上去想象购买产品和拥有产品的好处和感觉。,8、假设成交法：假设已成交，通过问问题来了解购买时的细节（颜色、型号），若客户回答则有戏。,54,六、面对客户,问题六：怎样面对客户的,异议和抗拒？,55,顾客的抗拒是正常的，顾客的抗拒是我们成功的阶梯。,顾客的抗拒实际上是向你提一个问题。,例如：“太贵了”实际是问你：“为什么这产品值那么多钱？”,“我要考虑一下”实际是问你：“你告诉我为什么现在就要买你的产品？”,56,如何克服客户的抗拒,预期客户的抗拒，并事先准备好。,保持冷静不紧张，甚至巧妙避开。,审慎回答问题，不要瞎猜，乱答一通。,表示了解客户的立场、感觉，并接受客户的感觉。,以积极的态度回答，并找出客户抗拒的真正原因。,再次强调产品、公司、个人的优点、价值和利益。,将不利点巧妙地变成有利点。,57,不接受他的意见，但要接受他的感觉,1、退缩,2、辩论,3、情绪化,4、急于解释,1、接受对方的感觉,2、问问他为什么,3、听听他怎么说,4、必要时再加以解释,可,以,不,可,以,面对客户的抗拒,58,七种不同抗拒及对策,沉默型抗拒整个过程冷漠，不讲话,对策：多提问，问开放式问题。,借口型抗拒（最常见的抗拒）一听就知是借口,对策：首先，不要理会他不是主要原因，不必要去理会，用忽略的方式去处理。,批评型抗拒对你产品公司提出负面的批评，打击你,对策：不要争执（反驳），用合一架构法。,问题型抗拒提问题来考验你,对策：欢迎和认可他提的问题，提问题表示他对你的产品有兴趣。,59,表现型抗拒喜欢在你面前显示他的专业素质，让你感觉他比你还专业,对策：一定要称赞他的专业（即使他说的不对）。,主观型抗拒对你不满意，讨厌你，相处氛围差,对策：改善自己的亲和力，少说，多提问，请教对方。,怀疑型抗拒不相信你的产品有那么好,对策：你必须尽快证明利益点，证明你的话有事实根据。,60,对 抗 抗 拒 的 技 巧,了解抗拒的真正原因，一定要找出抗拒的真因。,客户提出抗拒时，一定要耐心的倾听，不要打断客户。,确认客户的抗拒，以问题代替回答，反问他一个问题。,对抗拒表示同意、赞同，千万不要争论，用合一架构法化解。,61,假设解除抗拒法“是什么原因让你下不了决定？”“价格！”“除了价格外你还考虑什么？”,反客为主法“太贵了你才更需要买”“你没兴趣更应该看”。,定义转换法（重新提示法）如同一幅画，将它放在框架内，让别人看起来感觉不一样。,“太忙”“更应提高效率”,“太贵”“贵才质量好”,62,提示引导法一种潜意识的说服方式,三大步骤：,第一步：描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态。,第二步：加入提示引导词（会让你会使你会帮助你）。,第三步：加入所欲传达（说服）的话语，讲述你想叙述说服对方的话语。,a.当你在考虑价格的同时b.也会让你认为c.好的质量也是重要的对吗？,63,