客户管理跟踪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,客户管理跟踪方案,即售后服务,售后服务的重要性,良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就 是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入。所谓售后服务是指以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。,在现代市场经济环境条件下，没有良好售后服务就不能立足市场。提高服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”，时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼”，为最终实现“零服务”而努力。,案例-,五星家电“顾问”,2006年年中，百思买收购了五星电器51%的股份。百思买推行以顾客为中心”的策略，家电顾问由此开始走向五星电器。2007年1月1日，五星电器全新释义的家电顾问服务正式启动。四年中，五星电器的家电顾问从无到有，从受人质疑到被人肯定，五星电器的家电顾问逐渐成长起来了。,但是在五星的家电顾问服务在推广之初，并不是那么顺畅。家电顾问要和卖场内8个知类打交道，产品涉及面很广。家电顾问作为新兴事物，在组织保证还不够成熟的情况下，也出现过种种问题。,內耗：五星南通卖场刚开始推行家电顾问服务的，也走过弯路。家电顾问按人考核，成员间的激烈竞争造成内耗很大，“我哪怕客户再多，做不过来也不会给你做”。怎么办？当时的南通卖场店长在面对问題时，一方面与家电顾问主管共同探讨现状，另一方面积极寻找办法：将家电顾问作为独立部门，部门考核和个人考核相结合。部门內分工充分考虑员工特长，外协能力强的人走出门店对接客源，无后顾之忧；擅长与顾客打交道的“快销手”留在门店专心做销售。这种考核办法实施的结果是大家拧成一股绳。,对接：由于售后不归门店管，对接上有一定困难。要体现“家电顾问”的“一条龙”服务特色，就要从售前、售中，到售后，以最快的时间给客户送货、安装，并跟踪客戶的使用感受，帮助解决问题。为了迈过售后的坎，门店给家电顾问接待的高端客户开通“绿色龜遭 ，,用最快的速度送货，最好的工人安装。,选材：五星电器推广家电顾问，要求从门店人员中选拔人才。“但不是所有人都适合做家电顾问，当时实验店的店长深有感触，“店长千万不能为推广家电顾问而盲目用人”。家电顾问是五星电器的特色服务，对个人素质要求很高。如果这支队伍中出现一两个不专业的或者素质不够的人，会对品牌造成极大伤害，甚至会毁掉“家电顾问”这个职业。,激励：家电顾问，尤其是见习家电顾问的待遇并不高。甚至在家电顾问实行初期，促销员将家电顾问看成“跑腿的”。非常辛苦卖场同事又都不太认同，有些家电顾问出现了懈怠的情绪。要激发家电顾问的销售热情，不仅从物质上（物质的激励毕竟是有限的），更重要的是精神上的肯定，更需要店长的认同。在这种时期更要多关心家电顾问的个人生活，并在家电顾问工作中遇到困难时，及时给予专业指导与帮助。,家电顾问服务究竟带来了什么？,家电顾问服务究竟带来了什么？“家电顾问的最终能力体现在回头客的增加上，我要的是销售质量，而不是销售数量”，这是当时实验店南通卖场店长经常强调的实施家电顾问的意义。因此，每次家电顾问会议上，“老顾客的新需求”、“顾客满意率”、“顾客回访率”等服务指标成了必不可缺的话题。这一理念带来的是客户的信任，一些老客户甚至把钱直接交到卖场，让家电顾问帮其代买家电。家电顾问服务让顾客、员工、五星电器都从中获益。,对顾客而言，有家电顾问的指导，顾客能买对商品（家电顾问公正、专业，可以推荐适合消费者的产品）；享受一对一的专家式服务；享受一条龙服务（从咨询到售中的跨品类销售，到售后的送货、安装、回访等）。,对员工而言，成为一名优秀的家电顾问，意味着个人能力的提升；意味着建立更广泛的社会关系，交到更多朋友；吉意味着收入的增加；意味着广阔的发展平台。,对五星电器而言，形成了自己的差异化竞争优势；收益最大化；忠诚顾客增加；品牌知名度与美誉度扩大。“把家电顾问变成五星电器真正的差异化营销模式，这是我们的目标，也意味着家电顾问项目还有很长的路要走。”,五星电器营运中心对家电顾问的几大设想已逐步落实：,一、明确家电顾问的组织架构，家电顾问是独立于卖场七大柜组外的独立销售部门。二、成立家电顾问培训学院，满足不同层次w需要。家电顾问级别分为：储备人员、见习家电顾问、正式家电顾问（相当于柜长）一高级家电顾问（相当于卖场商管经理、业务经理）、资深家电顾问（相当于店长）。三、在五星电器內，最大化利用家电顾问资源。比如支援卖场开业、重装等重大活动。，四、建立目标顾客群档案系统，使一切工作有据可依。现在五星电器163家门店已有全部推广了家电顾问服务，其中南京东北路店、江宁金箔路店实现全员家电顾问，全国共有家电顾问1000多名。,我们目前的售后服务,销售由超市部和营销部做，超市部网盘传单子（营销部电话开单）给仓库并将地址和电话传给维修部，仓库组织车辆送货，维修部联系客户进行安装。安装完的单子传给星星，星星进行电话回访。,问题：公司内部沟通不理想（传网盘，给客户送货的时间）、送货仓库和客户沟通不理想、维修和顾客沟通不理想,2012年售后的设想,2012年走出去的战略，上门回访，物流跟踪，安装跟踪，体验跟踪。（人脉的积累，市场客户的需求，同业服务情况等市场调研方面的）,上门服务：可以让我们的服务人员再次和消费者面对面的交谈。,物流跟踪：跟踪客户的货物，什么时候给配送到位，没送到位的跟客户沟通，确定什么时候能配送到位，等,安装跟踪：货到了安装师傅什么时候给予安装，或者安装延后，安装中出现什么情况等,体验跟踪：客户商品使用情况，是否还有其他的需求（了解客户潜在需求）,具体操作,超市部门由谁来处理：物流跟踪，安装维修跟踪，体验跟踪,仓库方面，需要统计一下一天配送的总结：如，货送出去拉回来要不要通知我们超市部门的跟踪人员。,维修部方面，一天的工作安排和统计，如：可能师傅忙，安排不出时间，是否需要联系我们超市部门的跟踪人员。,体验跟踪：上门回访，电话回访。,投 诉,客户投诉，超市部门处理了（转交其他部门的要登记）,遇到二次投诉的话，将投诉汇总报星星处，处理事件解决同时按公司,相关,规定处罚相关部门，责任人,我们关注：投诉率，投诉解决率（通过客户回访考察公司整体售后运作，部门协作，门店服务投诉，物流投诉，安装维修投诉）,