年度服务工作总结.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,年度服务工作总结,请添加文本,目录,2010,年服务工作总结,10,年实绩与,09,年实绩对比数据,工作中存在的问题,2011,年服务工作计划,如何完善服务与配件体系,2010,年服务工作总结,车辆概况,保内车辆定期服务完成情况,1,2010年1-,12,月份（截止到,12,月,20,日）,保内车辆：,17,台 保外车辆：,47,台,其中 外地转入：1,3,台 总配车：,64,台,保内车辆完成250小时保养的有：,30,台,保内车辆完成500小时保养的有：,25,台,保内车辆即将出保的有：,0,台,2010,年服务工作总结,完成交机台数,全年修理情况,2,2010年1-,12,月份 累计交机,1,8,台,月份,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,交机台数,0,1,3,3,2,2,4,0,0,0,2,1,序号,2010,年,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,合计,总对应件数（收到维修请求总数）,4,6,19,27,37,39,44,66,60,60,32,8,342,对应件数,4,6,19,27,37,39,44,66,60,60,32,8,342,其中,:,返修件数,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,2010,年服务工作总结,全年服务活动量,3,序号,2010,年,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,合计,交机件数,0,1,3,3,2,2,4,0,0,0,2,1,18,保内定期保养件数,1,2,3,7,8,16,5,11,3,2,0,1,57,索赔件数,1,1,7,5,4,1,7,5,4,2,4,4,43,改装件数,0,0,0,0,0,4,1,1,1,0,0,0,7,有偿件数,0,0,2,3,0,1,2,3,4,2,0,1,16,走访、检查件数,2,2,4,8,21,15,25,46,48,54,26,1,198,零件促销件数,0,0,0,1,2,0,0,0,0,1,2,0,6,其他,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,共计,29100,元,2010,年服务工作总结,保外车辆收取工时费统计,4,序号,日期,客户名称,单次工时费,修理内容,1,2010-3-15,姜延安,2800,更换回转支撑油封,2,2010-3-24,连洪军,700,更换铲斗油缸油封,3,2010-4-1,赵喜军,1000,清洗液压系统,4,2010-4-16,王岸国,500,更换油缸油封,5,2010-4-20,杨金耀,2000,更换油缸油封,6,2010-6-25,宋金鹏,1800,更换行走齿圈,7,2010-7-8,李继国,1000,修理行走液压系统,8,2010-7-31,张国文,1300,该机电路线束检修,9,2010-8-1,礼玉红,1400,更换喷油嘴,10,2010-8-16,胡长广,300,更换电磁阀,11,2010-8-19,刘友权,5000,更换浮动油封,12,2010-9-2,宋金鹏,3000,更换右侧链条行车齿轮,13,2010-9-11,李金财,800,更换二臂油封,14,2010-9-15,张久良,500,更换风扇皮带,15,2010-9-19,张久良,800,更换液压油,16,2010-10-9,礼玉红,400,检测喷油嘴,17,2010-10-25,王玉祥,200,拆除破碎锤管路,18,2010-12-1,刘友权,4600,更换二臂油封，维修高压泵,2010,年服务工作总结,冬季作业情况,满意度情况,5,现保有车64台,冬季停工：,5,0台 暂不确定车辆：0台,冬季不停工车辆：,14,台,1.,在走访中，向客户说明走访的重要性，使其理解我们的工作，配合我们的工作。,2.,尽量留下司机的电话，并确保其准确性，以便,400,回访。,3.,满意度情况,10,月份将有所上升，但我们会继续努力，争取满意度的,100%,！,4.,互相督促，共同进步。,零件销售对比情况,2009年实绩零件销售额为：849500元,2010年实绩零件销售额为：800041元,计划达成率为：66.7%,同期增长率为：-5.8%,服务工时费对比情况,2009年实绩服务工时费为：24900元,2010年实绩服务工时费为：28100元,计划达成率为：40.4%,同期增长率为：12.9%,工作中存在的问题,索赔周期长,现阶段，索赔方面经常脱节，索赔件管理欠缺。望在新的一年里，各部门能够积极配合、协调索赔工作的整体运作，不在发生以厂家来人需要人陪同为由，拖拉索赔工作的进行的行为。,服务人员技能问题,对于服务人员技能问题，我分公司正积极组织学习。在明年能够达成B级服务人员为零的突破。现阶段，我分公司有1名现场服务即将从山东学成归来，期待他的表现！,配件价格满意度低,在冬季走访中填写的用户满意度调查表显示，我区域大部分客户对于配件价格不满意。配件价格高，到货时间长，是客户不满意的主要原因。,增加修理车间,维修发动机工具，翻转架工具，工具不足，积极联系争取。,增加维修车间，,100,坪左右（室内外）。,增加电气焊设备。,2011,年资源配置计划,现场服务人员数量少，平均每名服务所担当车辆较多，预计2011年新增现场服务1名，解决人员分配的问题。,现配车64台，明年计划销售28台，预计外地临时转入15台，明年配车将达到107台，预计新增服务车一台，新增服务小组1组。,2011,年服务工时费计划,2010年实绩服务工时费为：28100元,2011年服务工时费计划为：34000元,服务工时费增长率为：21%,2011,年服务带动零件计划,2010年实绩服务工时费为：56505元,2011年服务工时费计划为：80000元,服务工时费增长率为：41.6%,如何完善服务与配件体系,树立全局观念，做好本职工作,精于专业技能，勤于现场观察,善于沟通交流，强于协助协调,完善配件系统,根据我分公司实际情况,做出以下方案,一、树立全局观念，做好本职工作,不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为服务工作的全局就是：“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化,”,。最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。,二、精于专业技能，勤于现场观察,作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流,对于不断掌握新环境下大型机械的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。所以我建议公司增加服务学习的机会，增加各分公司的技术交流，促进分公司服务部的共同进步。,三、善于沟通交流，强于协助协调,现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。,四、完善配件系统,建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，实施有效追偿。这样就能有效处理服务于配件的关系，使整个服务系统正常运作。,年总结到此结束，谢谢,请添加文本,谢谢,观赏,WPS,Office,Make Presentation much more fun,WPS官方微博,kingsoftwps,