6.员工言谈举止课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Agenda,培训日程,员工言谈举止,各项礼仪,The 1st Impression,第一印象,服装、饰品,头发、妆容,谈吐,行为举止,Grand Rules行为礼仪的基本原则,优雅、大方、稳定,顾客、女士、长者、尊者先行,尊重他人的隐私,顾忌他人的便利,尊重他人的时间,保持清洁，避免噪音,服务人员应表现出更多的真诚、恭敬、关切与自信,Behaviors基本举止的礼仪,站立,行走,就座,拾物,回头,打招呼,Reception工作区域礼仪-接待,传达,带领,敬茶,交流,离席,送客,整理,（,1,）宾客到店有迎客声：“您好，欢迎光临。”,（,2,）遇到宾客有问候声：“*，早上好。”,（,3,）得到协助有致谢声：“谢谢*先生,/,小姐。”,（,4,）麻烦宾客有致歉声：“对不起，打扰你您了。”,（,5,）宾客离开有送客声（邀请声）：“请慢走，欢迎再次光临。”,*（,6,）宾客询问有应答声：“是的，您的房间金福楼,”,服务“六声”,“请、谢谢、对不起、再见、您、您好。”,礼貌用语“十一字”,内容,标 准,1,、行礼次序,左为大，右为小；,2,、前为大、后为小；,3,、三人并行，中间为大、左次之、右最小,4,、坐车时，女士先上；上车时，客从右上，车内后排中间位置最大，前排司机旁最小；,5,、上楼时客人先上，下楼时陪同人员先下。,内容,姿态及,场合,标 准,注意事项,3,、鞠躬：,让道、送别、致谢（歉）、表示恭敬,立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，男士将双手贴在两侧，女士将双手在体前搭好，面带微笑，身体上部前倾约,45,度左右，同时问候“你好，欢迎光临”，然后恢复原来姿势,.,1,、一般是下级对上级、晚对长辈、服务员对宾客表示尊敬及初次见面的朋友之间的礼节；,2,、若戴有帽子应摘下鞠躬，鞠躬时眼睛应往下看，表示一种谦虚，鞠躬礼毕后应双眼礼貌注视客人，使客人感觉到诚意。,Behaviors,基本举止的礼仪,站立,行走,就座,拾物,回头,打招呼,In the Elevator,工作区域礼仪,-,搭乘电梯,不可抽烟,不可注视其他搭乘电梯的人,少说话,顾客、女士先出,在拥挤时出门让行,为赶来搭乘电梯的人止住门,Open/close door,工作区域礼仪,-,开关门,应先敲门，经允许后，方可进入,把门稳住,顾客、女士先行,主人带路开门,主动开启重门,为客人、女士或有困难的人开门或止住正关上的门,双手关门,Reception,工作区域礼仪,-,接待,传达,带领,敬茶,交流,离席,送客,整理,Using the Toilet,工作区域礼仪,-,使用洗手间,随手关门,及时冲水,垃圾入篓,不在洗手间道人长短,不在洗手间谈论工作上的机密内容,帮助保持地面和洗手台的洁净,速战速决,Pick up电话礼仪-接听、打出,一、接听电话程序,1,准备笔和纸；提起电话时停止一切不必要的动作，专心与对方沟通；,2,使用正确的姿势，避免不小心电话滑脱碰撞发出刺耳的声音，致使对方感到不满。,3,电话铃响，应在,3,声内接听，其程序如下：,简单问候,自报家门,提供服务，如：“早上好、前台,David,为您服务”或“您好，桑拿部，有什么可以帮到您”。语气应柔和亲切（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），避免唐突询问：你是谁，你在哪里工作等。,4.,认真倾听对方的电话内容。如果需传呼他人，应请对方稍候，再将电话转交被传呼人；如是对方通知某事，应按对方要求逐条记下；如是询问某事，应在自身权限范围内答复自己确定的信息。,5.,如需留言，应询问清楚来电人的详细资料（留言的内容、姓名、联系方式等），并简单复述。,6.,感谢对方来电，等对方放下电话后自己再轻轻放下。,1,、基本准备工作,确定受话人的电话号码及姓名。,在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。,通话前准备笔和纸。,做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果；,三、打出电话的程序,接通对方的电话后致以简单问候。作自我介绍，使用敬语，说明所找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为所要找的人后致以简单的问候。按事先的准备逐条简述，确认对方是否明白或是否记录清楚。致谢语、再见语。等对方放下电话后自己再轻轻放下。,2,、拨打程序,