服务意识提升培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,服务意识提升培训,主讲人：林丽波,目录,CONTENTS,01,02,03,04,心态决定一切,沟通技巧,服务意识,投诉处理,分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。,服务,-,SERVICE,服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提供的劳动。,S E R V I C E,Smile,Excellent,Ready,viewing,Invitation,Creating,Eye,微笑 精通 准备,观察,邀请,创造,眼睛,什么是服务,对客人，是一种经历，是一种体验。,就是创造感觉,IS A FEELING,为他人而工作（,是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,）,做好无数细小工作,本质上，通过自己劳动，为他人创造价值,服务能力和意识的培养,服,务的意义,SERVICE,服务,“,S,”,微笑,“,E,”,精通业务,“,R,”,态度亲切,“,V,”,重,视,“,I,”,再度,邀请,“,C,”,服务环境,“,E,”,关心,服务能力：,E,、,C,服务意识：,S、R、V、I、C,提高服务能力,提高服务意识,提高,服务,服务意识的体现希尔顿酒店和他首任经理的故事,决定服务质量的,5,个要素,专业性,32%,责任心,22%,仪表,19%,人情味,16%,软、硬件,11%,满意度的终极关系,终极,关系,员工满意,客户满意,老板满意,什么是服务意识,服务决定成败,服务经济时代已经到来,服务是利润的源泉,服务是企业的灵魂,每个人都要为他人服务,优质服务让你和公司 客户实现三赢,劣质服务的最大受害者是你自己,客户是我们的衣食父母,客户才是发你薪水的人,不要忘记你是在为客户工作,为客户实际上也是为自己,客户永远是第一位的,用同等的态度对待每一位客户,服务能力和意识的培养,服,务的意义,硬件：服务能力,软件：服务意识,服务能力提升,服务的六要素,工作能力,专业知识,自豪感,仪表,彬彬有礼,多尽一分力,15,工 作 能 力,工作迅速、准确、高效率,16,专 业 知 识,能够解答和处理问题,17,自 豪 感,对自己的工作感到自豪、骄傲,18,仪表,19,彬彬有礼,20,自 豪 感,赋予我们自尊,幸福的来源,自我价值,快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。,21,多尽一分力,101%的惊喜服务,给自己创造发展的机会,22,不良服务恶性循环,23,三、处理投诉,客人为什么要投诉,有效处理投诉的技巧,有效处理投诉的意义,客人为什么要投诉,投诉产生的原因,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,后悔,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,客人为什么要投诉,客人投诉的目的,1.,客户希望他们的问题能得到重视,2,.,能得到相关人员的热情接待,3,.,获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,客人为什么要投诉,客户的四种需求,1,.,被关心,2,.,被倾听,3,.,服务人员专业化,4,.,迅速反应,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念：,客户是必须享受服务的,客户一定会抱怨,处理投诉的关键在于沟通,换位思考,态度很重要,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法：,1,.,确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。,2,.,分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,有效处理投诉的技巧,有效处理六步骤：,1,.,让顾客发泄,2,.,充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,.,3,.,收集事故信息,4,.,提出解决办法,5,.,询问顾客的意见,6,.,跟踪服务,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中的大忌,1,.,缺少专业知识,2,.,怠慢客户,3,.,缺乏耐心，急于打发客户,4,.,允诺客户自己做不到的事,5,.,急于为自己开脱,6,.,可以一次解决的反而造成客户升级投诉,有效处理投诉的意义,投诉的好处,1,.,投诉可以指出公司的缺点,2,.,投诉是提供你继续为他服务的机会,3,.,投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客,4,.,投诉可以使公司产品更好地改进,5,.,投诉可以提高处理投诉人员的能力,三、投诉处理,顾客更容易记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意的因素印象更深刻。,处理争端：,冷静,说话更要谨慎,不比赛叫喊,不在意对个人的攻击,依靠别人帮助解决。,你会把你不满意的消费体验告诉你身边的人吗？,一个不满的顾客,一个投诉不满顾客背后有,25,个不满的顾客,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,1020,人,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,9095%,的顾客会与公司保持关系,一个满意的顾客,1,个满意的顾客会告诉,15,人,100,个满意的顾客会带来,25,个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,四、态度的重要,你的态度决定你的出路,36,态度(,Attitude),积极的态度令你迈向成功!,37,态度(,Attitude),本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.,38,学历代表过去，财力代表现在，学习力代表将来。,