《汽车营销接听电话礼仪》课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,汽车营销实务 接待礼仪,重要的第一声,在 中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是 XX”。但声音清晰、动听、吐字动听，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。,3%,15%,55%,言词内容,声音,音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态，表情，视线,衣服颜色,姿势,态度,要有喜悦的心情,接听 时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。,由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,不管在哪里，听一个人在 里讲话的方式，就可以推断出其教养水准。,人们在使用 时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象。,端正的姿势与清晰明朗的声音,接 过程中确定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。,假设你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；,假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。,因此接 时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿势。,声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度掌握音量，以免听不清晰、滋生误会。或因声音粗大，让人误会为盛气凌人。,快速准确的接听,铃声响一声大约 3 秒种，假设长时间无人接 ，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会特别急躁，你的单位会给他留下不好的印象。,即便 离自己很远，听到 铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个员工都应当养成的。,假设 铃响了三声之后才拿起话筒，应领先向对方赔礼，假设 响了许久，接起 只是“喂”了一声，对方会特别不满，会给对方留下恶劣的印象。,挂 前的礼貌,要完毕 交谈时，一般应当由打 的一方提出，然后彼此客气地道别。,应有明确的完毕语，说一声“感谢”“再见”，再轻轻挂上 ，不行只,管自己讲完就挂断 。,接听 流程,接,听,电,话,自报家门,询问对方,来电目的,择机了解对方个人信息,沟通,记录,复述确认,礼貌完毕,总结信息,连续跟踪,一、接听 的根本要求,来电时,全部来电，务必在三响内接答,通话时,听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，,中途假设需与他人交谈，就用另一手捂住话筒,接听时,必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍,通话完毕,对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒,第三、接听 时的语言标准,声调要自然、清晰、严峻、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清晰。,不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言,不开玩笑，说幽默性的言词,多用敬语，留意“请”、“感谢”字不离口。,任何时候不准讲“喂”。,声音:亲切、美丽、动听,语言措辞:简洁明白、清晰易懂,音量：适中,发音：吐字清晰,言词比较,寻常的说法 行业的说法,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！内疚，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，,内疚，他还没有回来，,您便利留言吗？,礼貌用语,请您稍等，正在为您转接。/您的号码是,*，正在为您转接,先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联,系方式，我会将您的信息转交给*,请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再,说一次!,对不起!让你久等了、感谢您的急躁,等待,请问还需要帮助吗?”(语气特别重要),请稍等，我帮你转到他的办公室,对不起，正占线，您要等一下吗,感谢您的来电，再见,“七声”即问候声、征询声、感谢声、赔礼声、应答声祝愿声、送别声；,“十字”,您好、请、感谢、对不起、再见。,第四、从酒店打出 的程序,预先将 内容整理好以免临时记忆而铺张时,间。,向对方拨出 后，致以简洁问候。,做自我介绍,使用敬语，说明要通话人的姓名或托付对方传呼要,找的人。,确定对方为要找的人致以简洁的问候,按事先的预备1、2、3、逐条简述 内容。,确认对方是否明白或是记录清晰。,致谢语、再见语。等对方放下 后，自己在轻,轻放下。,接听 时特殊状况的处理,1、假设接起 ，对方没有任何声音的时候，您该怎么答复？,您好，。,您好？您好？,您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！,2、当您接到了一相关业务询问 ，作为新进员工您对该项业务还不是很生疏。,对不起，先生，我对该项业务不生疏，我让其他员工帮你解答好吗?。请稍等,对不起，先生，请稍等，我帮你询问下。,3、当你正在接听 ，有客人前来要求效劳时：,应面带微笑，点头示意，示意客人你将尽快为其效劳。,快速完毕 交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”,接听 时特殊状况的处理,4、当你正在为客人效劳，有 打进来时：,应面带微笑，向临时被中断效劳的客人讲：“对不起，请您稍候。”,依据接听 要求及程序接听 ，并尽快完毕接听 。,放下 后，应马上向被中断效劳的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!,5、当来电要找的人不在时，我们应询问对方,是否需要留言或回 。,对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言效劳。,请问您的 号码、尊称。,做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最终复述一遍。,礼仪其他留意事项,办公区域内禁用免提；,讲 时声音轻柔，不影响他人工作为宜；,同事拨打或接听 时应协作降低音量，以不影响沟通为准；,转告 不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线 通知；,办公时间避开拨打或接听私人 ；,觉察 机故障问题应准时与工程部联系；,重要会议、培训时应关闭手机或改为震惊方式；如有必要接听手机 ，肯定要离位。,礼仪其他留意事项,预备：,列出想了解的问题；,小组间攻防战列问题，预备答案,打 给4S店客服练习,小组之间模拟练习,作 业9.29,1、具体列出汽车销售 接待的根本流程？,2、接待中拨打 流程具体步骤？,3、有哪些 接待过程中的留意事项？,