腾讯：服务即营销创造新增长-全域营销服务一体化解决方案.pdf

服务即营销，创造新增长全域营销服务一体化解决方案演讲人：Eric Qi2023.07.27 资料来源：案头研究离店交易多冲动消费少质量、健康、性价比关注互动、服务体验消费场景关注品质体验与互动消费者交易场景改变品牌比拼“互动体验”营销与服务一体化打通多维度标签细分洞察私域让LTV成为可能一体化场景细分运营长期价值品牌私域基建初成私域让“长期价值”成为可能NLP、AIGC、短视频场景深化技术变革消费者沟通方式“数据积累”对品牌挑战大技术驱动服务增效降本人效提升数据是重要生产要素数据价值后疫情时代，环境和技术变革的影响，消费者习惯彻底发生改变消费者趋势洞察从增量到存量消费增长逐年放缓信息过载获客成本不断攀升消费碎片化DTC 快速崛起信息平权化品牌“拼内功”时代服务人性化“有温度”的主动服务即时转化长期价值转化增量传统营销模式一次性收入决策链路复杂品牌忠诚下降用户决策因素复杂，影响因素多元，侧重营销的模式无法满足企业增长的需求获客成本上升传统营销模式及获客手段难以实现全渠道用户触达品牌竞争激烈，消费者选择多元，对用户运营及价值挖掘提出更高要求转化长效价值增量传统模式：重营销轻服务，难以持续增长价值创新：服务体验驱动、以服务及运营实现用户价值最大化产品驱动体验驱动、服务驱动稳定人群增量全域连接触达用户，增加流量池高效匹配连接洞察核心需求，通过前置服务与资源高效匹配，提升转化效率深度服务运营深度用户服务运营，增强用户关系深度，扩充用户资产厚度，通过提供全生命周期场景式体验，挖掘全生命周期价值全生命周期收入全生命周期场景式体验应对：以消费者为中心的全域营销服务一体化，长期价值最大化统一画像用户洞察数据交易驱动关系驱动线性增长链路留转拉流量思维兴趣兴趣知晓知晓购买购买服务服务留存留存精准营销产品优化销售转化售后服务提升复购ToC链路链路ToB链路链路需求匹配匹配匹配消消费费者者留售后服务转兴趣知晓留存服务购买拉ToC链路链路ToB链路匹配提升复购精准营销产品优化需求匹配销售转化留量思维闭环增长链路更精准成本低获客互动多忠诚强体验重服务重留存链路营销服一体化业务存量市场下，链条式思维难以充分挖掘价值，企业需转变思维，通过服务营销一体化闭环运营，数据驱动可持续增长触达扩量协同提效拓展增值利益点拆解“服务即连接”“服务即协同”“服务即拓展”增长内核动力全域客户体验连接123高效协同与转化高质量关系与价值全域触达与增量连接力Access协同力Collaborate拓展力Extend兴趣产品优化知晓精准营销购买销售转化服务售后服务留存提升复购匹配需求匹配ToC 链路ToB 链路“服务即营销”、“创造新增长”腾讯企点价值主张腾讯企点全域营销方法论理念总览数据底座客户体验企业应用用户触点客户数据管理&分析平台全渠道数据采集丰富的标签引擎智能搜索及个性化推荐精准用户洞察全生命周期用户行为分析实时BI分析企点客户增长引擎Customer Data Platform企点行为分析Behavior Analytics企点增强分析Augmented Analytics画像分析数据驾驶舱BI展示营销运营引擎平台企点营销自动化引擎Marketing Automation企点会员忠诚度引擎Loyalty Management企点客服全渠道接入&触达全天候秒级响应视频客服零距离沟通工单协同智能流转客户一体化前端服务中心高效化外呼丰富的路由策略智能化质检多种接口开放适配企点领航Pilotage数字会展产业智联Conversation Analytics敏感行为分析商品一物一码智能员工质检私域高效引流获客 客户沉淀与精细化运营 小程序联动完成转化统一的企业管理 全渠道获客智能管理及孵化高效转化统一的会员运营中心丰富的会员活动应用内容完整的会员成就体系企点呼叫中心企点客户通SCRMCall CenterCustomer Service智能会话分析搜索广告视频网站流媒体公域流量私域流量APP小程序呼叫中心QQ/群微信公众号官网企业微信Uma优码商品赋码、扫码营销会员通、门店通企点全域营销服务一体化平台：服务即营销，创造新增长企点全渠道智能客服：打造全渠道售前-售后，实现服务即营销客服可推送信息到导购企业微信支付凭证小程序搜一搜视频号公众号QQWeb IM.一个端双对接客服机器人7*24小时在线服务客服代表支持音视频服务客服工作台统一自动识别客户客户信息、交互历 史、业务往来一目 了然客服质检监控服务SLA创建服务工单追踪客户问题私域运营群发客户加客服好友企微社群运营用户运营用户标签群管群控会话存档打通公域&私域统一管理客户和标签行业唯一同时接待QQ+微信的客服平台与SCRM联动引导销售转化、双向轨迹数据查看顾客公域接待消费者界面定制基于企业画像或联系人 画像一键定位客服消息自助服务不同品牌智能分流与分析云联动智能分析会话质量正负面情绪12典型场景：视频号等微信公域获客到私域运营，将潜在客户转化为会员、消费者企点营销云：全渠道一体化互通，实现全域精准营销运营报告输出多渠道ID-Mapping，构建OneID，完成全域打通跨渠道身份合并持续性数据资产沉淀多维度数据应用圈群：属性，标签，行为用户管理-CDP会员系统/呼叫中心线上/线下活动/DB/文件微信公众号/服务号/小程序/企微/H5第三方平台官网/APP提供二方标签和画像报告支持和二方标签交集后生成一方客户的画像报告二方数据洞察模块数据洞察报告个性化沟通策略，实现一体化精准营销多渠道整合沟通实时计算并触发自动流线上线下整合的用户全生命周期营销管理自动化营销-MA公众号个性化微信图文个性化菜单栏个性化模版消息小程序个性化订阅通知个性化弹窗个性化商品展示门店数据用户属性数据用户行为数据用户交易数据活动数据商品数据企业微信企点客服+客户通导购1V1导购社群管理个性化阶段推进差异化沟通管理人群包数据广告广告种子包精选广告数据归因公域私域提供数据分析增强能力支持和二方标签交集后生成一方客户的画像报告数据分析模块人群包数据企点营销云(CDP)：客户数据资产化，自动化营销&分析洞察定制标签了解目标用户的群体画像6个标准数据分析模型，快速提供数据洞察，支持业务决策123数据整合用户360画像ID打通标准化的数据接入实现多个数据源更加简易的数据集成灵活的ID配置同时支持业务部门&IT 部门的使用需求用户360画像，支持3种类型的信息展示：整合到单一个人的静态信息动态的、互动的行为特征654数据分析标签管理业务应用方便管理、实时更新的标签管理体系：行业预设标签定制标签算法标签自动化营销通过灵活地配置规则，对不同标签、分群、价值的用户进行自动化触达运营规则灵活配置节点选择逻辑规划条件设置启动企点营销云（MA）：全渠道一体化互通，实现全域精准营销运营获客转化留存推荐/复购双11活动国庆活动中秋活动元旦活动春节活动以旧换新活动秋冬新活动促活折扣活动拉新促销活动会员签到有礼活动会员专享价活动联名款优先购活动生日当天8折活动流失流失广告访问网站关注公众号阅读文章阅读文章推送优惠券购买复购活跃推荐给好友换回活化用户开始了解并关注我们使用攻略，品牌理念家电清洁指南抵用券、满减券、折扣券猜你喜欢折扣活动触达基础折扣活动优惠券猜你喜欢会员权益构建心智搭建内容矩阵，培养消费者兴趣搭建内容矩阵，培养消费者兴趣关键转化阶段忠诚度管理基于客户画像的个性化动态内容微信内容矩阵多波段精准推送以促进首购转化为目标的营销活动以促进首购转化为目标的营销活动促进第一次复购的营销活动对半睡会员，及时通过优惠券活动进行唤醒挽回Always onCampaign事件、节日相关的活动结合会员增长模型，实现营销/运营目标618狂欢嗨购人群分群分层支持“千人千面”的内容管理全渠道触达整合管理全渠道协同的营销自动化+个性化=人x内容/优惠/商品x渠道/方式时机/频率x选择合适的匹配的偏好的合适的转化活动触达典型场景：线上公域流量获客，引流小程序，通过大数据洞察，赋能后链路运营企点分析云_为品牌提供All In One的消费者智能化分析能力腾讯企点分析云整合腾讯海量数据分析能力、AI能力、腾讯二方数据模型能力，向企业客户提供从消费者数据整合、全旅程分析、经营分析决策与行为分析在内的All In One智能化消费者数据分析能力，助力企业实现对用户的深度理解用户活跃会话标签产品留存拉新转化日活、月活粘性、时长沟 通 热门 话 题分析用户留存功能留存拉新趋势新客留存iOS安卓HTML5微信小程序私域交易/品牌触点数据运营分析公域交易平台私域服务触点企微私域电话外呼消费者数据OneID整合决策驾驶舱AI增强分析数据增强分析性别：女年龄：35高价值会员婚恋状况：已婚、已孕消费等级：高兴趣：运动爱好者关注面料：透气吸汗多触点数据整合敏捷用户行为分析多品牌经营决策分析智能化增强分析漏斗分析 留存分析 事件分析 拖拽分析 实时分析 更多模型企点分析云：5A全矩阵能力，支撑消费者全旅程数字化运营增长行为分析画像分析增强分析360Conversation AnalyticsLead AnalyticsBehavior AnalyticsAugmented AnalyticsProfile Analytics线索分析支持全客户端数据采集，更全面、高效的分析私域不同触点的用户行为，实现产品优化与服务体验提升群体画像增值模块，覆盖属性、触媒、内容偏好等丰富分析能力，赋能内容选材、媒介选择、行业分析、竞争分析针对企微，语音等“会话沟通”场景的智能分析与应用平台，依托ASR、NLP等关键AI技术，“会话解析引擎”可识别非结构化数据中的标签、情绪等信息，“用户理解引擎”挖掘影响转化的核心因素，提供服务质检及执行力监督智能评估能力应用大数据机器学习搭建线索评级模型，预测用户到店意向，数据深度运营伴随，综合提升业务表现低门槛的数据可视化分析能力，灵活搭建PC报告、移动报告或数据大屏；通过AI增强数据分析实现自然语言数据问答，提升数据洞察效率分析云与营销云数据完全互通1与客服数据互通，标签互联2会话分析企点分析_增强分析 Augmented Analytics产品介绍AI增强分析：数据问答机器人，让人人都可与数据对话增强分析数据问答机器人演示视频中为Demo数据ASR自动语音识别技术Automatic Speech RecognitionNLQ自然语言查询Natural Language QueryNLGNatural Language Generation自然语言生成Automated insights自动化洞察Knowledge Graph知识图谱AI 技术企点互动营销：全链路私域用户营销工具腾讯企点营销数据反馈触点联通PA画像分析MA自动化营销CDP全息洞察REC智能推荐SCRM社群管理Chatbot扫码营销场景会员营销场景无场核销扫码售后码管理活动管理发奖服务数据洞察营销风控会员权益互动积分会员管理活动管理创意活动积分商城奖励管理门店营销场景导购互动BC联动店主注册开箱扫码三级返利门店小程序门店管理门店活动门店资源门店核销门店激励防伪溯源场景正品溯源扫码防伪正品通小程序区块链防伪溯源管理环节信息管理防伪溯源典型场景：线下门店投放活动，流量上翻，离店用户持续线上互动，提高首购、促进增购线下物料/导购推荐扫码提高首购、促进增购518提供数字化营销转型助力海尔服务提升客户介绍海尔集团，世界第四大白色家电制造商，230家分支机构。2021年海尔集团全球营业额3327亿元。业务挑战活动有线下造假、恶意刷单无法监测用户的行为反馈用户画像需进一步精确考核导向的运营，不灵活，无法给销售下达任务与激励解决方案统一导购端侧入口，提升导购社群运营和异业合作效率，从成本部门转化为利润部门升级CDP实现全域全渠道用户数据管理，自动化精准营销和广告投放，提升ROI和营销效率客户运营效率50%统一客户会员身份识别；构建客户会员画像数据资产；精准营销提升30%数亿级用户触达；企业私域流量池0-1突破；流量变现2 2倍+打造营销服+门店的一体化管理体系；互动/转化效率和用户画像 约2倍+；用户中心产品中心自动标签手动标签前端触达中端支撑用户分析订单信息活动轨迹用户画像增强标签管理活动素材库产品素材库素材库添加好友素材转发素材管理待办提醒待办中心待办任务管理落地页管理Hwork统一活动平台基础能力打通员工管理企微人设任务任务引擎UnionID通讯录门店映射流量接收任务启动任务通知活动接收离职继承用户触点朋友圈1v1聊天用户群活码沟通方式在线沟通产品素材活动海报话术其他素材群发任务企业群发群发用户群发用户群群发朋友圈拉群工具老客标签建群新客自动建群1v1任务欢迎语员工活码门店活码活码其他能力侧边栏历史朋友圈权限组.标准功能后端打通增强功能19客户介绍A.O.史密斯热水器是全球领先的热水器、净化器及锅炉制造商，电热水器2019年在中国市场占比45.7%，2018年总营收为208亿，其中三成收入都是来自中国市场业务挑战原客服系统接待入口和交互形式单一，用户体验差原客服系统稳定性有待提高，影响客服接入率，无法有效识别访客解决方案统一客服工作台，实现小程序、服务号、公众号、百度、官网等全渠道接待音视频会话，高效帮助客户解决问题，提升客户满意度稳定可靠的客服系统，客服接入率由原有的60%提升到近100%云呼叫中心提供云化、智能化的通讯语音解决方案接通率近100%社交、官网等全渠道接入客服接通率近100%服务品质提升远程协助提升客户体验系统打通实现信息互通智能外呼快速部署、精准触达企点客服+呼叫中心助力AO史密斯实现服务提升 流程设计搭建 组织架构与OKR匹配 运营人员的知识体系构建做好全域营销服务一体化经营，不仅是工具的事战略架构层 内容创意生成 媒体渠道运营策略配套 企业内外部资源经验值对接运营 搭建完善的客服体系 基于企微搭建私域体系 沉淀客户数据，洞察需求实现精准营销 实时获取全渠道反馈并分析调优资源运营层系统执行层腾讯企点，会服务 懂营销 助增长Thanks