第一章公共礼仪.ppt

*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一章公共礼仪,走进,MPA,礼仪,公共礼仪,主讲：李青芳,行路礼仪,行车礼仪,乘船礼仪,乘机礼仪,住宿礼仪,公共礼仪，在此是指人们置身于公共场合时所应遵守的,个人行为规范。,它的基本要求是：独善其身，礼待他人。,学习、应用公共礼仪，应掌握三条基本原则：,原则之一，遵守公德；,原则之二，勿碍他人；,原则之三，以右为尊。,一个小伙子在某名牌大学毕业，曾参与的诸多社会实践使他获得了很好的工作能力。他的应聘简历获得了一家大型企业人力资源部的赏识。,面试那天，他进行了精心的准备，配上了得体的服装上路了。可一大早公交站台上就排满了人。当公车还没停稳，他就一个箭步冲向车门，拼命挤上了车,车在行驶过程中，突然一个急刹车，他,“,唉呀,”,一声！原来他的脚被重重地踩了一下，,“,眼睛瞎了！,”,他张口就骂。旁边一位女士尴尬地跟他道歉,“,对不起，对不起,”,，他正眼也没看他：,“,我今天去面试，你踩脏了我的皮鞋。要是我面试没通过你得负责！,”,女士一再的道歉才避免了事态的升级。,他准时地到达了这家企业，并被引领到面试的会议室里。,过了一会，人力总监与助理进来了。面试进行的非常顺利，他的应答也是对答如流，人力总监一再点头。正当他洋洋自得的时候，助理说话了：,“,你的学习经历以及你的实际工作能力都让我们非常赏识，这个职位也非常适合你。但请允许我将今天早上公车上发生的事情向总监做一个如实汇报。,”,原来这个助理恰巧是在公车上被他骂的那位女士。,当总监听完情况的汇报之后，坦诚的对小伙子说：,“,一个人的工作能力很重要，但是你知道吗？一个人成功的要素，能力和学识只占,15,，更多的在于他的人际关系、处事能力以及他的基本修养！,”,案例鉴赏：,第一节 行路礼仪,（一）基本要求,要求有三：,始终自律,保持,距离,相互体谅,始终自律,（,1,）不吃零食,（,2,）不吸香烟,（,3,）不乱仍废弃物,（,4,）不随地吐痰 （,5,）不过分亲密,（,6,）不尾随围观,（,7,）不毁坏公物 （,8,）不违反交通规则,相互体谅：,（,1,）热情问候（,2,）答复问路（,3,）帮助老幼,（,4,）扶正斗邪（,5,）彼此谦让,保持距离：,人际距离的种类：,（,1,）私人距离（亲密距离）：两人相距在,0.5,米之内，,仅适用于家人、恋人、至交之间。,（,2,）社交距离（常规距离）：两人相距在,0.5-1.5,米之间，,主要适用于交际应酬之时。,（,3,）礼仪距离（敬人距离）：两人相距在,1.5-3,米之间，,主要适用于向交往对象表示特有的敬重，或用于举行,会议、庆典、仪式。,（,4,）公共距离（大众距离）：两人相距在,3,米以外，,主要适用于与自己不相识的人共处。,总起来说，行路需要遵守以下一些基本规则：,1,、遵守交通法规,2,、行路要讲究相互礼让,3,、爱护道路环境,4,、礼貌待人,5,、保持正确的走姿、距离,6,、路上交谈不要妨碍交通,7,、礼貌问路,（,二）具体情况,1,、漫步,一般不受时间、地点、速度等方面的限制。,可分两种情况：,个人漫步：无须顾忌太多，只需注意安全。,多人漫步：要注意位置排列上符合礼仪。,多人并排行走时，以右为尊，以内侧为尊。若并行者多于,3,人时，则以居中者为尊。,多人单行行走时，大都以前为尊。,2,、道路上行进,第一，要自觉选走人行道，并让出专用盲道；,第二，按惯例自觉走在右侧一方；,第三，宜单行行进，不允许多人携手并肩而行；,第四，应保持一定的速度，尽量不要在道路上停留、休息，或是与亲朋好友进行长谈。,3,、上下楼梯,第一，单行行走；,第二，右上右下；,第三，带路在前；,第四，不应交谈；,第五，主动在前（,楼梯过陡、尊者或异性,）；,第六，保持距离。,4,、进出电梯,进出电梯,第一，注意卫生；,第二，注意安全；,第三，注意顺序；,第四，注意电梯内的站位（尤其是,与尊长、客人、女士同行时）；,第五，请勿在电梯内整理仪容。,5,、出入房间,第一，注意房门的开关；,第二，注意面向；,第三，注意顺序。,6,、通过走廊,第一，应单排行进；,第二，应主动右行；,第三，应缓步而行；,第四，应循序而行。,7,、拥挤之处,第一，不要逗留过久；,第二，不要阻挡他人；,第三，不要手舞足蹈；,第四，不要高声谈笑。,8,、排队,第一，养成排队的习惯；,第二，遵守排队的顺序；,第三，保持适当的间隔。,第三节,行车,礼仪,案例鉴赏：,有一次，丘吉尔准备去参加一个重要会议，司机早早去接他。偏偏那天丘吉尔心情特别好，想过把开车瘾，就和司机换了位置，自己开着车去会场。,他们快到会场时，一个工作人员看到了丘吉尔在驾驶汽车，一下子神情慌张起来，跑到大会负责人那里，着急地说：,“,坏了坏了，不知道来了什么大人物！,”,负责人很奇怪：,“,为什么呢？,”“,丘吉尔为他开车呢！,”,行车的礼仪,汽车的驾驶,轿车的乘坐,公共汽车的乘坐,火车的乘坐,行车的礼仪,（,一）汽车的驾驶,技术合格,服从管理,安全行驶,礼让他人,计程车的座位次序,司机,A,B,C,私家车时的座位次序,主人,A,B,C,乘车举止（,2,）,特别提醒：,作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：,上车姿势,上车时仪态要优雅，姿势应该为,“,背入式,”,，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,乘车举止（,2,）,下车姿势,应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,下车礼仪分解,1,、,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,2,、双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,3,、双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,4,、将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,5,、起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。,行车的礼仪,（,三）公共汽车的乘坐,上下车辆：依次排队、下车提前准备、,物品安放到位,购买车票：,座位选择：主动让座、留出特殊座位、,不宜随处乱坐,乘车表现：,行车的礼仪,（,四）火车的乘坐,上车：持票上车、排队上车、携物定量,就坐：,休息：,用餐：,交际,下车,行车的礼仪,（,五）乘机,先期,准备,登记,手续,乘机,表现,1,、技术合格,（,1,）熟练掌握驾驶技术,（,2,）精心维护车辆,（,3,）取得正式资格,2,、服从管理,（,1,）遵守规定,（,2,）接受管理,第一，严格遵守交通法规；,第二，自觉服从交警管理；,第三，及时了解临时状况；,第四，认真进行车辆检验。,3,、安全行驶,（,1,）树立安全意识,要做到,“,查一查,”,、,“,想一想,”,、,“,严一严,”,、,“,看一看,”,、,“,停一停,”,、,“,让一让,”,。,（,2,）采取安全措施,第一，掌握道路特点；,第二，注意异常天气；,第三，重视夜间行车；,第四，善于处理危险情况。,4,、礼让他人,（,1,）礼让其他机动车,（,2,）礼让非机动车与行人,第一，礼让非机动车；,第二，礼让行人；,第三，礼让外国贵宾。,（二）轿车的乘坐,乘坐轿车的礼仪，涉及以下三方面：,座次,举止,顺序,1,、座次,轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于 下述四个因素：,（,1,）驾驶者身份,（,2,）轿车的类型,（,3,）座次的安全,（,4,）嘉宾的意愿,主人,专职,司机,双排五人座轿车,专职,司机,双排六人座轿车,1,2,3,4,5,6,主人驾驶,6,1,2,3,4,5,专职司机驾驶,三排七人座轿车,3,5,4,6,8,7,2,1,主人驾驶,1,3,2,4,6,5,8,7,专职司机驾驶,三排九人座轿车,1,2,3,吉普车,1,2,3,4,5,6,13,14,15,16,多排座轿车,以六排十七座中型轿车为例,（,1,）不要争抢座位,（,2,）不要动作不雅,（,3,）不要不讲卫生,（,4,）不要不顾安全,2,、举止,3,、上下车的顺序,其基本要求是：倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。,具体而言，又分为多种情况：,（,1,）主人亲自驾车时，主人应后上车，先下车；,（,2,）分坐于前后排时，坐于前排者应后上车，先下车；,（,3,）同坐于后一排,（,4,）乘折叠座轿车时，坐在折叠座上的人应最后上车，最先下车；,（,5,）乘三排九座车时，低位者先上车，后下车；高位者后上车，先下车；,（,6,）乘多排座轿车时，距车门最远者先上，距车门最近者先下。,补充：女士如何上下轿车？,上车姿势：,上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：,下车姿势：,应将身体尽量移近车门，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,上车姿势,开门后，手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢,提高,。,上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,下车礼仪,起身后，等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。,避免太大力气。,（三）公共汽车的乘坐,乘坐公共汽车，应注意以下四个方面的问题：,上下车辆,购买车票,座位选择,乘车表现,1,、上下车辆,（,1,）上车依次排队,（,2,）下车提前准备,（,3,）物品安放到位,2,、购买车票,（,1,）使用月票,（,2,）用智能卡,（,3,）购买车票,（,4,）无人售票,3,、座位选择,（,1,）对号入座,（,2,）自由择座,（,3,）主动让座,（,4,）留出特殊座位,（,5,）不宜随处乱坐,4,、乘车表现,（,1,）不勾肩搭背,（,2,）不碰撞他人,（,3,）不设置路障,（,4,）不影响安全,（四）火车的乘坐,乘坐火车的礼仪,就 座,上 车,休 息,用 餐,交 际,下 车,1,、上车,（,1,）持票上车,（,2,）排队上车,（,3,）携物定量,2,、就座,（,1,）乘坐指定车次,（,2,）乘坐指定座位,（,3,）中途上车找座,（,4,）让出自己座位,（,5,）座位亦有尊卑,3,、休息,（,1,）着装文明,（,2,）姿势优雅,（,3,）管好孩子,4,、用餐,（,1,）,去餐车用餐,（,2,）在车厢用餐,（,3,）要主动禁烟,5,、交际,（,1,）主动问候,（,2,）交谈适度,（,3,）相互关照,6,、下车,（,1,）提前准备,（,2,）与人道别,（,3,）排队下车,第三节 乘船礼仪,（一）安全,通常情况下，在乘船时所必须顾及的安全问题，,具体涉及以下几点：,行李的准备、上船与下船、晕船与生病,室外的活动、紧急的事件,1,、行李的准备,（,1,）乘船时不得随身携带一切违禁品。,（,2,）登船之前必须接受对人体和行李的安全检查。,（,3,）所带行李重量要符合有关规定，坚决不能超标。,2,、上船与下船,（,1,）上船时，一定要按先后次序排队，如有可能提早到些，照顾长者、女士、孩子。,（,2,）下船时，提前做好准备工作。与其他乘客要相互礼让，依次而下。同时也要照顾好身边的长辈、女士和孩子。,（,3,）上下船时，如果是通过跳板或借助于小船，切勿乱蹦乱跳，以免落水。,3,、晕船与生病,（,1,）乘船之前预备应急药品。,（,2,）一旦晕船，要立即服药，并卧床休息。,（,3,）如果突然患病，要及时求治。,（,4,）若自己周围的人晕船或生病，要给予对方力所能及的帮助。,4,、室外的活动,（,1,）不要去不宜去的地方。,（,2,）当风浪大作或夜深人静之时，尽量不要独自一人在甲板上徘徊，以免落水后难以被发现并获救。,（,3,）未经允许，不要擅自下水游泳。,5,、紧急的事件,（,1,）奋力自救，并尽心尽力救助他人。,（,2,）同心同德，做到“一人为大家，大家为一人”。,休息,寻 位,睡 眠,卫 生,健 身,自 娱,（二）休息,1,、寻位,（,1,）买到有座号、铺号的船票，要对号入座。,（,2,）买到的是不对号的散席船票，要听从船员的指示、安排。,2,、自娱,进行自娱活动，注意不要妨碍他人。,3,、健身,（,1,）在船舱内做健身活动，要考虑时间、空间是否允许。,（,2,）去健身房等公共场所，要爱惜公物，讲究公德，遵守秩序，尊重异性。,（,3,）在甲板上晒日光浴时，要注意着装，应保持,在大多数人能接受的程度之内。,4,、卫生,（,1,）在整个乘船过程中，要自觉维护环境卫生，保持环境整洁。,（,2,）不要吸烟，不要随手乱扔垃圾。,（,3,）因晕船而呕吐，不要直接吐在地上，万一有此情况，要立即清理。,（,4,）讲究个人卫生，及时洗漱。,5,、睡觉,（,1,）需要更衣时，要注意回避他人。,（,2,）睡觉时，要注意睡姿、睡相。,（,3,）除家人外，不要注视、打量其他任何酣然大睡的人，对异性尤其不宜如此。,（三）交际,1,、与船员交际,总体来说，对船员应该平等相处，热情友好。,（,1,）与船长,（,2,）与客舱服务员,（,3,）与其他普通船员,2,、与其他乘客交际,第四节 乘机礼仪,社交礼仪对乘坐飞机的有关规范，主要涉及三个方面：,先期准备,登机手续,乘机表现,（一）先期准备,为乘坐飞机而提前进行的准备工作，主要有选择 航班、购买机票、打点行李等。,1,、选择航班,在,可能的前提下，应考虑：,（,1,）选择直达的航班，省时、省力、省钱；,（,2,）选择白天抵达的航班，方便；,（,3,）选择安全舒适的航班。,2,、购买机票,购票时，应注意以下事项：,（,1,）持证件购票,（,2,）分等级购票,（,3,）机票有效期,1,年,（,4,）机票不得转让,（,5,）机票必要时需要再证实,（,6,）退票,3,、打点行李,有关乘客所携带的行李的现行规定有：,（,1,）随身携带的行李：不同等级的机票规定不同。,（,2,）免费托运的行李：一定重量，如超重需另付费。,（,3,）托运行李的规格：每件不得超过,50,公斤，包装完好，捆扎结实，能承受一定压力。,（,4,）禁止托运的物品,（二）登机手续,1,、换取登机牌,应注意下述几个环节：,（,1,）所需资料：必须出示机票、身份证或其他有效证件。,（,2,）确定座位：可根据本人的实际情况和座位的剩余情况调整座位。,（,3,）托运行李：一定要保管好托运行李的票据。,2,、接受安全检查,安全检查的对象，是所有乘客及其随身携带的行李物品。接受安全检查时，应注意以下三点：,（,1,）接受技术检查,（,2,）接受手工检查,（,3,）自觉配合检查,（三）乘机表现,1,、严格要求自己,要在以下几方面自我约束：,（,1,）不侵占别人的位置,（,2,）不乱占小便宜,（,3,）不乱动乱摸,（,4,）不使用违禁物品,（,5,）不破坏环境卫生,2,、尊重乘务人员,应对乘务人员平等相待。要尊重、支持、配合对方工作。,（,1,）回应乘务人员的问候,（,2,）感谢乘务人员的服务,（,3,）服从乘务人员的管理,（,4,）体谅乘务人员的难处,（,5,）减少乘务人员的麻烦,3,、善待其他乘客,跟其他乘客应当和睦相处，友好相待。,（,1,）不要不守秩序,（,2,）不要高声谈笑,（,3,）不要吓唬别人,（,4,）不要令人不适,（,5,）不要摇摇晃晃,第五节 宾馆礼仪,（一）客房休息,在客房之内，住宿的客人应当遵守的礼仪主要包括：,人际关系,享受服务,保持卫生,1,、人际关系,敬人为先、克己自律,（,1,）,对待服务人员：平等相待，尊重人格,（,2,）对待同屋室友：相互适应，相互理解,（,3,）对待来访客人,（,4,）对待周围邻居,2,、享受服务,要享受宾馆为客人提供的常规性服务，需注意以下几点：,（,1,）遵守规章,（,2,）阅读介绍,（,3,）爱护设备,（,4,）注意安全,（,5,）存放财物,（,6,）不耻下问,（,7,）利用电话,（,8,）避免打扰,（,9,）衣物洗涤,（,10,）预约预订,3,、保持卫生,保持客房卫生，主要应该注意的事项大致有五：,（,1,）放好个人物品,（,2,）维持房间整洁,（,3,）注意浴室卫生,（,4,）防止空气污染,（,5,）禁止开火做饭,内部活动的礼仪规范,活 动,着 装,用 餐,娱 乐,购 物,办 公,（二）内部活动,着 装,住,宿,者,非,住,宿,者,1,、着装,2,、活动,活动,禁 区,走 动,交 谈,3,、用餐,用餐,耐心等候,尊重侍者,禁止酗酒,4,、娱乐,娱乐,打 扮,合 作,异 性,购物,存 包,5,、购物,挑,选,退,货,付 款,办公,预 约,6,、办公,少,留,守,时,通 报,思考题：,1,、乘坐轿车时，应如何安排具体的座次？,2,、乘坐公共汽车时，如何使自己表现的合乎礼仪？,再见,2008.4.17,