店面业务增值.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店面业务增值,2014.08.14,空杯理论：,“,任何停止学习的人都已经进入老年，无论在,20,岁，还是,80,岁！坚持学习则永葆青春,”,-,亨利,.,福特,空杯心态是归零心态，是重新开始。,1,、空杯是一种挑战自我的永不满足，随时对拥有知识的重整！,2,、空杯心态是对自我的不断扬弃和否定，事物的发展是通过否定来实现的！,3,、空杯心态就是忘却过去和过去的成功！在鲜花和掌声面前，看到差距，在困难和挫折面前，不失信心！,4,、空杯心态就是不断清洗自己的大脑和心灵！,5,、空杯心态就是不断学习，与时俱进！,空杯就是不停地倒掉大脑中的浑水，浑水倒入清水仍浑，空杯倒入清水即清！,课件内容,一、店面增值目的,二、店面增值策略,三、实现店面增值的手段,一、店面增值目的：,3,、探索盈利模式，打造,“,价格不高服务好,”,的连锁零售竞争优势。,1,、面对竞争，取得盈利，获得积累，支撑企业持续发展；,2,、运营费用居高，,“,某些节支,”,对发展来说，是,“,伪,命题,”,，增收才是正确的选择！,1,、产品增值,（转售增值）,2,、配售增值,（附件增值）,3,、服务增值,4,、客户增值,二、店面增值策略：,1,、产品增值（转售增值）,通过市调寻求产品和服务的差异化，主动营造并实现店面的差异化增值销售。,1,）卖高,（自上而下、自高到低）,2,）卖差异,（错位竞争）,3,）卖时机,（高利润率产品）,与时俱进地不断调整销售结构，来实现店面转售增值！,三、实现店面增值的手段,1,、产品增值：,优选差异化或机会产品，提升产品利润；,规划新品上市流程，快速引进新品，在短暂的导入期密集销售从而获取高利润；,产品营销主导，分别在首发策划、区隔定价、促销引导和终端能力建设上做工作；,1,、产品增值：,1-1,、优选差异化或机会产品，提升产品利润；,（主流产品，增值市场竞争力，降低店面销售难度）,产品端：市调订货,对比对手价格，确保价格优势，塑造低价口碑；,对比对手型号，确保有差异化机型，支持终端做增值销售；,灵活炒货做补充，但要具有明显的价格优势，线上资源丰富；,终端：参与营销,与产品采购保持沟通，及时了解市场变化信息；,与厂商（业代）互动获取更多产品资源；,市调洞察对手，随机应变拟定店面请购和销售计划；,自主结合产品端的新品、尾货，做差异化销售。,懂产品，倒逼店长完成自运营总管到营销高手的过度！不空柜台！,1,、产品增值：,1-2,、规划新品上市流程，快速引进新品，在短暂的导入期密集销售从而获取高利润；,导入期：,12,周，新鲜时尚，高利润，需重点推广；提前发布上市和到货信息，保障新品上柜，组织话术，安排培训，全 力销售；,平流期：,大量到货，点击率高，销售难度下降，获利同步下降；,清货期：,新品上市两周，初现滞销苗头，关注对手，迅速清理，及时清库；,先于对手完成导入、平流和清货，从而体现连锁的价值。,1,、产品增值：,1-3,、产品主导集中在,“,首发策划、区隔定价、促销引导和终端能力建设,”,上；,首发策划：缩短导入期,策划宣传（外部）,新品上架前的对外工作：首发对外推广、接受预定、预订有礼；,培训部署（内部）,新品上架前内部准备：产品培训、话术组织、物料设计制作、模拟销售；,策划配售（寻求复合利润）,挖掘客户潜在需求，新品首发做差异化，增加利润；,如：,PC,、,NB,、相机常用的附件礼包,+,方案礼包；手机、平板配套的保护、关联应用、运营商、延保、屏碎保类选择；满足一站式需求的周边、游戏、高清、无线路由、手写板、,UPS,等。,1,、产品增值：,1-3,、产品主导集中在,“,首发策划、区隔定价、促销引导和终端能力建设,”,上；,区隔定价：营销制造低价,制造低价：,主流产品低价，廉价诱惑，消费者形成思维定势，产生购买惯性；,【,是营销,】,操作方式：,15%,的流量产品以低价效应吸引客户，拉人气，须限量并强制做转推；,60%,的主流产品，平价狙击对手，努力做转售；,25%,的资源产品，具有性价比的绝对杀伤力，速杀对手主力产品并保障获利。,市调：,分析对手营销思路、主推产品及促销点，找出薄弱环节做针对性打击，强化自身优势，差异化地获利；,【,市调不应仅仅停留在定价上,】,操作方式：,按特定模板收集市场信息和对手资料，到现场感受对手氛围，与产品或厂商沟通，了解对手进货或库存，做到心中有数。,1,、产品增值：,1-3,、产品主导集中在,“,首发策划、区隔定价、促销引导和终端能力建设,”,上；,促销引导：降低转售难度；,设计促销品：强调,“,免费送,”,提升客户关注，影响客户购买决策；与商品互补，免费贴膜、延保、屏碎保；,引发客户兴趣的即时性商品，世界杯吉祥物、世界杯足球等。,整合厂促做差异化：,原有厂促体现市场一致性，无法体现差异；内部做整合营销，交流厂家的促销品捆绑到不同的产品上产生差异，须妥善处理或得到厂家默许。,1,、产品增值：,1-3,、产品主导集中在,“,首发策划、区隔定价、促销引导和终端能力建设,”,上；,终端能力建设：解决意愿和能力问题。,产品营销原理：,定价与成本无关：定价供需浮动案例分享、知己知彼的市调总结、企业生存需要；,学会市调：,明确市场调查对象、表格化调查项、梳理调查基本流程、组织话术；老带新、复合手段（网上、电话、现场）、借力（寻求帮助）,树立销售自信：,热爱产品、以客户为中心；多请教求经验、专研新产品培养兴趣、借助市调掌握行情、服务为介质,把握需求有效推荐,有效推荐机型,“,先后,”,四句话,先高价后低价,先推陈后出新,先难卖后易卖,先有货后订货,公司营销策略,卖高卖多,平价增值,2,、配售增值（附件增值）,基于帮用户实现关联应用，持续开发和推荐周边附件，实现配售增值。,1,）丰富配件产品，通过关联出样比较直观地引起用户共鸣，从而实现有效配售；,2,）搭建互联互通的应用方案，靠主动演示和应用体验挖掘用户潜在需求；,3,）开发礼包类产品，做打包销售，提配比率，增加终端赢利。,三、实现店面增值的手段,2,、配售增值,围绕客户需求是核心，转移竞争焦点是重点；,是必须掌控的增值手段，是未来市场竞争取胜的关键；,解决,“,忘记卖、卖不出和卖不上,”,的销售问题；,各纵线产品实现有效配售的增值方案,忘记卖：忘记推荐，缺乏意识。,卖不出：推荐不出去，缺少话术。,卖不上：能成交，但没有利润，缺乏销售技巧。,丰富出样，店长须掌握跟进技巧，提升附件配售利润占比！,2,、配售增值,各纵线产品实现有效配售的增值方案,台式机,笔记本,手机,平板,相机,摄像机,配件,1,配件,2,配件,3,配件,4,配件,5,配件,6,电脑配售：,产品包装：搭建成套方案做体验销售，,PC,更适合低端机，,NB,更适合终端机器，价位,3,千,-5,千之间，配有话术。,附件配售：附件零售，关键是系统推荐，根据应用排列。,礼包配售：成交后，依次推荐工作台椅、电脑包、无线、安全或娱乐礼包。,配置单销售：学习装机模式，把附件和配件罗列在清单中，直接划勾配售。,2,、配售增值,数码相机、摄像机配售：,方案销售（打包销售）：单反更是如此；,零售：满足个别升级用户；核心是存储卡类、镜头类、包类；,利用清单纸做配售：单反相机配置单、卡片相机配置单等。,2,、配售增值,配售方法：,大容量闪存卡、高速卡；,相机包；,原装电池：举例必要性；,屏贴：强调从众，大家都贴；有话术：高透明、抗油 污、防刮伤，防电磁波，减少辐射，保护屏幕等。,延保卡：硬件延保两年，随机购买,98,，立省,100,元。,三角架：专业、防抖、拍全家福等。,美容清洁套装：专业、爱惜和保护。,镜头笔、,UV,镜：清理和保护镜头，防眩光。,读卡器、挂绳、其它小配件装饰品等。,2,、配售增值,附件产品的配售增值话术：,PC,周边：音箱、耳麦、键鼠、摄像头、工作台椅。,游戏外设,:,游戏方向盘、手柄、飞行模拟器等。,软件：杀毒软件、操作系统、应用软件、音像制品。,增值产品：固定宽带、无线宽带、,ADSL,、路由器等。,NB,附件：包、内胆包、美容套装、内存、光驱等。,服务类产品：先锋保服务产品、客户定制服务产品。,其他附件：插排、电视盒、连线等。,配售增值管理工具,：,2,、配售增值,附件销售清单；,模拟销售和话术支持；,考核和激励,配售注意事项：,2,、配售增值,多听多问少陈述。,保持与客户的良好沟通并留下良好的第一印象。,突出吸引客户的点；,FAB,法：属性、优势、利益。,进行立场转换，换位思考。,对比销售。,销售五问：,谁用？做什么用？会用吗？价值取向？总结。,正确使用配置单：,复写版，,PC,、,NB,、数码、手机分开印刷，体现附件，可以直,接为客户打钩选择。支撑先高后低，先多后少。,3,、服务增值,通过开发、销售服务产品和引导服务人员做配售，实现服务业务中的产品增值与配售增值。,1,）服务增值的意义与分类；,2,）引导、开发服务类产品，店面销售和服务推荐联动，用,“,服务有价,”,实现差异化销售；,3,）推动店面的,“,服务有型,”,，强化配件出样，开发销售话术，做好安调和上门服务人员的配售；,4,）把握服务与客户的互动机会，发现和挖掘用户需求，提供硬件升级、软件维护、免费上门等多种增值服务。,三、实现店面增值的手段,3,、服务增值,市场竞争的必然选择：低价格、好产品、好服务。,我们拥有客户资源，也有机会开发服务增值。,亿维店面差异化的需求：好产品、好服务，低价格。,不断上扬的服务费用需要服务增值来维持平衡。,服务产品的有效配售：（含前段销售，覆盖先锋保产品等）,店面销售人员的有效配售,售中（安调）人员的有效配售,售后（上门）人员的有效配售,送修人员的有效配售,服务人员的有效配售,：（仅服务人员，覆盖前端产品）,安调服务人员的附件有效配售,上门服务人员的附件有效配售,送修服务人员的附件有效配售,1,）服务增值的意义与分类：,3,、服务增值,2,）引导、开发服务类产品，店面销售和服务推荐联动，用,“,服务有价,”,实现差异化销售；,（先锋保软、硬件服务产品）,银卡：终生软件送修服务。,金卡：上门,1,年升级至,3,年,钻石卡：终身软件上门服务。,蓝金卡：商用客户,10,台电脑一年软件上门服务。,蓝钻卡：商用客户,10,台电脑终身软件上门服务。,数码一年延保：家用数码产品,1,年硬件延保。,一年硬件延保：,PC,NB,主要配件一年延保。,二年硬件延保：,PC,NB,主要配件二年延保。,手机延保产品,手机屏碎保产品,3,）,推动店面的,“,服务有型,”,，强化配件出样，开发销售话术，做好安调和上门服务人员的配售；,安调部门销售：,【,货架出样,】,贴膜、美容、电脑包、内胆包。,杀毒产品、应用软件（,office,办公软件等）。,升级配套：内存、外置光驱、适配器、电源、键鼠。,电脑桌椅：,PC,、,NB,电脑桌、配套电脑椅。,外设周边：摄像头、耳麦、迷你音箱、低音炮、散热托架、有线无线路由器、宽带及上网卡等。,3,、服务增值,上门服务部门销售：,【,便携,】,杀毒产品、其它正版应用软件。,升级配套：内存、光驱、适配器、电源、键鼠。,外设周边：摄像头、耳麦、迷你音箱、散热托架、路由器等。,3,）,推动店面的,“,服务有型,”,，强化配件出样，开发销售话术，做好安调和上门服务人员的配售；,3,、服务增值,送修部门销售：,升级配件：系统、应用软件、内存、硬盘、电源、适配器、键盘鼠标、连线；,保养用品：清洁套装、屏保、贴膜、杀毒软件、先锋保服务产品；,外设周边：摄像头、耳麦、音箱、散热托架、路由器、盒子产品。,4,）把握服务与客户的互动机会，发现和挖掘用户需求，提供硬件升级、软件维护、免费上门等多种增值服务。,3,、服务增值,（其它可转推产品）,配售显示器等装机产品；,配售大小数码产品、手机、平板产品、运营商产品；,互补的电脑数码产品、游戏产品；,方案推荐商用或网络产品。,通用话述：先锋保产品的标准回答话术；,客户疑问标准话术：先锋保产品的标准回答话术；,店面销售先锋保服务卡场景模拟；,场景一：省心、价格每日分摊,场景二：系统软件故障、中病毒怎么办？,3,、服务增值,5,）服务增值销售话述呈现：,（店面型）：,3,、服务增值,5,）服务增值销售话述呈现：,（服务型）：,NB,安调附件销售,：,场景模拟,美容贴膜产品销售；,双肩包、无线鼠标、上网类产品二次引导；,双肩背包、上网卡、移动光纤宽带、,4G,合约、套餐、移动存储等产品推荐,PC,安调附件销售：场景模拟,路由器、宽带、多功能插盘，音响上门前电话推荐；,杀毒软件等产品上门销售；,视保屏、稳压电源、,UPS,、服务卡等三次确认推荐。,3,、服务增值,5,）服务增值销售话述呈现：,（服务型）：,上门服务人员附件销售场景模拟：,内存、操作系统等正版软件、连线等易损产品上门前电话确认与推荐；,固定宽带等产品上门销售；（场景模拟）,服务卡等三次确认并再推荐；场景模拟）,送修服务人员配售场景模拟：,维修期间升级用产品及附件推荐：,最近上市新品引荐、话述支撑、举例说明等。,话述技巧：,方案式销售：聆听客户需求，推荐解决方案；,体验式销售：引导上机体验，引起共鸣并选择；。,例证法：案例引导，从众心理把握；,反衬法：先默认后引导，客户碰壁后改变观念。,3,、服务增值,时间把握：,服务卡：销售确认前、认后，交款前，提货前，安调中。查缺补漏五次确认？,附件销售：打包与主题产品同步；先主题后附件。,6,）服务增值销售技巧呈现：,辅助法：,销售服务单辅助：类似装机，印有服务卡、其它附件可选，引导客户通过的方式选择。,配合技巧：收集客户信息，老员工把握销售，主管查缺补漏。,4,、客户增值,复合客户资源通路，甄别和满足单位客户的不同购买需求，由交易型拓展到简单的关系型客户业务；,1,）客户增值的目的和现状；,2,）店面建设商用专区（商用体验中心），直观地引导单位客户实现服务对接与购买推荐；,【,引,】,3,）设置懂产品、有经验的客户经理，甄别并服务好店面的非消费类客户，后续维系和进取性客户关怀积累客户；,【,粘,】,4,）商机管理同步客户关系管理，结合售前、售中、售后服务，跟进客户开展基于店面的组合营销。,【,跟,】,三、实现店面增值的手段,4,、客户增值,共享品牌和客户资源，行销与店面互动获取,SMB,客户，是推动店面差异化赢利的手段之一；,完善基于店面的组合营销，属可稳定积累和扩展的销售业务，是当前经济形势下的必选；,商用业务模式探索不深入，店面执行参差不齐，服务能力是获取瓶颈；虽启动多年但积累不好，上半年有起色，绝对值还太小；,1,）客户增值的目的和现状：,4,、客户增值,店面布置、出样、体验及相关销售,；,2,）店面建设商用专区（商用体验中心），直观引导单位客户实现服务对接与购买推荐；,【,引,】,产品出样,：,旗舰店、,广场店两,级标准出样，,商用认证店面不低于厂方,规定为准。,店面头卡,、,桌卡,布置：,商用产品处制作，,店面,主管有需求可提前申请。,报价单,、,价签,：,商用店面主管负责，内容及价格由产品,端协助,审核。,销售,指导书：产品处每周更新，电子版发放至店面。,方案包：,OA,、,投影机,、,多媒体方案,促进,销售达成。,转推,、,配售：流量产品转推,、附件配售,提升利润。,模拟销售：锻炼,员工，助力掌握,产品及销售技巧。,4,、客户增值,店面布置、出样、体验及相关销售,；,2,）店面建设商用专区（商用体验中心），直观引导单位客户实现服务对接与购买推荐；,【,引,】,电脑,及周边产品,体验,商用体验店,执行,厂方体,验标准，非,厂方,认证店,面,，,按厂方,标准,布置,，,也可根据实情调整方案；,投影机体验,有条件的,店面搭建体验平台，常态,提供体验,；,其,它,店,面,可据实,或需求,，,开展现场,体验,或演示；,即时,促销,根据利润机型,或,库存,现状，与,产品,处沟通,制定,相应,促销政策,；跟随,厂家的促销活动或,利用,厂家礼品促销,或兑换活动进行营促销,再加工。,4,、客户增值,商用店面推广,：,2,）店面建设商用专区（商用体验中心），直观引导单位客户实现服务对接与购买推荐；,【,引,】,客户首访计划,：,电话,回,访，沟通使用状况、服务满意度，了解客户近期需求,，,让客户,形成,依赖，服务,和,采购,需求,首选,；,品牌推广,：,商用,DM,重点,，,零售,DM,辅助；,产品展示会,+,客户答谢会,；,DM,单页直投,（客户资源）；,店内客户调查,，预留信息的手段。,客户调查表,4,、客户增值,部门设置、补充人力：（商用人员店面占比年底目标,20%,）,店面客户接待：,3,）设置懂产品、有经验的客户经理，甄别并服务好店面的非消费类客户，后续维系和进取性客户关怀积累客户；,【,粘,】,旗舰店：商用店面,+,客户销售部,+,商用服务部,其它店：商用店面（店面销售,+,客户经理,+,服务专员）,店长：接受过,SMB,增值业务技能培训。,主管：具备商用店面销售经验,2,个,Q,以上,服务：商用技服经验,1,个,Q,以上，销售意识强。,人员组成：主管,+,老员工,+,新员工（新店配置一般是,2-3,人配置,半年后完善）,针对不同客户的销售话术,针对不同产品的销售话术,如何处理销售中的客户异议？,店面客户销售中的,“,望,”“,闻,”“,问,”“,切,”,4,、客户增值,【,店面客户销售中的,“,望,”“,闻,”“,问,”“,切,”,】,3,）设置懂产品、有经验的客户经理，甄别并服务好店面的非消费类客户，后续维系和进取性客户关怀积累客户；,【,粘,】,望：通过外表、服饰、表情、肢体语言收集信息；,闻：倾听顾客所言，去伪存真，判断真实意图；,问：通过开放，闭合式提问探求顾客需求；,切：根据掌握信息分析判断，寻找合适解决方案！,4,、客户增值,客户关系管理：,4,）商机管理同步客户关系管理，结合售前、售中、售后服务，跟进客户开展基于店面的组合营销。,【,跟,】,中小客户特点,：,数量多,、,需求大；,IT,应用低,、,要服务；自主采购,、,利润率高；付款及时。,目前存在问题,：,SMB,消费化，偏离,客户,需,求；直销,费力发掘,客户,、店面上门得不到积累，资源浪费。,观察与接待话术识别,SMB,：,4,、客户增值,店面中小客户,资料收集,4,）商机管理同步客户关系管理，结合售前、售中、售后服务，跟进客户开展基于店面的组合营销。,【,跟,】,店面,客户转推：,根据客户信息判断客户类型，并转推至商用业务部或客户销售部。,店面,成交客户,：,主管每周从,ERP,信息中导出购机回访表，,筛选出,SMB,客户信息；分配给店面销售员回访。,内部员工亲朋介绍客户,：,商机客户,：,商机客户、政采客户纳入客户,档案,管理，电访或上门，挖掘,后,期需求。,4,、客户增值,电话回访与商机管理：,4,）商机管理同步客户关系管理，结合售前、售中、售后服务，跟进客户开展基于店面的组合营销。,【,跟,】,商用店面销售员回访要求,：需求,5,问；,兼职,客户关系管理,检查商机登记和电话,回访,工作；,考核电话销售,业绩,。,店面信息管理,+,直销商机管理,转单制度,商机会议,全员销售,4,、客户增值,客户开发与维护：,4,）商机管理同步客户关系管理，结合售前、售中、售后服务，跟进客户开展基于店面的组合营销。,【,跟,】,店面只做,3,天以内,应收,业务,；商用,控制在,30,天之内,，不设限额；有价值或条件的应收,【,准,】,超期客户直接转集成或工程公司大客户。,新客户开发,店面客户区分和转单,已成交客户信息回访,按区域划分：扫街,，,实施,陌生,拜访,。,6,家,/,天。,老客户维护,建议对陌拜客户一周再访一次，老客户两次,/,每月。,客户经理日常管理,：,客户经理基础管理,应收控制,4,、客户增值,服务支持与维系：,4,）商机管理同步客户关系管理，结合售前、售中、售后服务，跟进客户开展基于店面的组合营销。,【,跟,】,服务承诺,及,标准,：,市区,2,小时服务到位,，,县（乡镇）区,6,小时到位,。（济宁试运行,“,商用加急,”,服务）,服务人员准则,：,团结协作,、,敬业诚信,。,五项要求,服装,、,仪表；微笑服务，关注客户；爱惜机器,；,专,业规范操作；擦拭机器，耐心指导。,商用客户服务规范,信息记录,：根据,客户需求，约定上门时间,。,客户需求信息登记表,通知专员,：,记录信息，根据优先顺序电话联系，约,定上门时间,。,上门要求,：,遵守,商用服务优先机制及,服务上门五要求流程及规范,信息反馈,：,返回填写完成情况,，,特殊情况上报主管,。,操作流程,4,、客户增值,服务支持与维系：,4,）商机管理同步客户关系管理，结合售前、售中、售后服务，跟进客户开展基于店面的组合营销。,【,跟,】,上门话术,：,异议客户处理方案,：,技术薄弱,隐性故障，需带回测试的机器,客户要求提供代用件,新购机器有异味,液晶显示器有亮点（,3,个以内）,上门话术及异议处理,4,、客户增值,考核激励配套：,4,）商机管理同步客户关系管理，结合售前、售中、售后服务，跟进客户开展基于店面的组合营销。,【,跟,】,商用店面,“,销售顾问,”,：台阶提成考核,5%10%,客户销售部,“,客户经理,”,：台阶提成考核,10%15%20%,商务客户部,“,行销经理,”,：台阶提成考核,10%20%30%,总结,一、店面增值目的,二、店面增值策略,三、实现店面增值的手段,1,、产品增值,2,、配售增值,3,、服务增值,4,、客户增值,谢谢大家！,相信什么,看到什么,!,追求什么,得到什么,!,！,