中国移动平衡计分卡第五组秦谊 张琳.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国移动,平衡计分卡,小组成员：,秦谊 张琳,战略愿景,全面实施可持续发展战略，坚持创新拓展，再造核心能力，铸就国际领先，积极向移动改变生活的战略愿景推进。,深化落实“一个中国移动”卓越工程,拓展新领域，推动移动互联网和物联网的规模发展,探索新模式，打造综合业务平台，创建未来竞争优势,强化以客户为导向进行业务与服务创新，巩固市场领先地位,保持网络领先，构建面向未来、融合开放的通信网络,推进自主创新，配合母公司大力推进,3G,的建设、经营和演进，发挥国际影响力，推动和加快技术产业的发展,具体战略,4,远景和策略,财务 目标 评价指标,为了使财务 资本报酬率,活动成功，收入增加率,我们应该如 现金流,何向股东展,示,学习和成长 目标 评价指标,我们将如何保 员工满意度,持我们的改革 员工稳定性,和成长的能力 员工缺勤率,员工盈利性,客户 目标 评价指标,为了实现我 市场份额,们的远景，客户满意度,我们应该如 老客户维持,何展示给顾 新客户开发,客 顾客排序,内部经营过程 目标 评价指标,为了我们的股 新产品开发,东和客户满意，交货期,我们应该怎样 投标成功,内部经营 次品率,时间,目标：基础业务保持可持续增长，新业务得 到大力推进,评价指标：营业收入增长率,资本报酬率,财务角度,2009,年营业收入增长率,9.78%,2010,年营业收入增长率,7.33%,根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动,2011,年的营业收入增长率应该有所回升达到,8%,。,角度,营业收入增长率,2008,年资本报酬率为,25.6%,2009,年资本报酬率为,22.73%,2010,年资本报酬率为,20.77%,根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动,2011,年的资本报酬率应该有所回升，达到,22%.,财务角度,资本报酬率,财务角度,营运收入,财务角度,盈利能力,财务角度,现金流,客户角度,目标：坚持“客户为根，服务为本”，通过业务多元化，服务质量提升，来提高现有顾客满意度，积极拓展新客户。,评价指标：市场份额,来自新产品的收入,顾客满意度,老客户维持,新客户开发,12,C1,业务多元化,增值业务迅速发展，无线耳机，手机报，飞信，手机视频，物联网，互联网规模不断扩大。,C2,提升服务质量,通过推出包括业务扣费主动提醒，增值业务统一查询与退订及实行,10086,打分系统。,C3,提高顾客满意度,企业通过以上两部分的努力，来提高顾客的满意度。,来 自 新 产 品 的 收 入,市场份额,顾客满意度,提高顾客满意度,提升服务质量,业务多元化,中国移动,客 户 角 度,战 略 目 标,考 核 指 标,业 绩 标 准,2009,年总用户人数,5.22,亿,2010,年总用户人数,5.84,亿,根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动,2011,年的总用户人数应该达到,6.5,亿。,客户角度,市场份额,第一个是创新流层：中国移动的目标是将可持续发展与,ICT,相结合，努力创新，不断增强自己的可持续发展能力，以更好的发挥企业专长，通过无处不在的信息通信网略，创造无所不能的业务应用，以更好的产品与服务引领和满足移动化、宽带化、信息化的市场需求。这个层面的衡量指标包括生产率、企业在市场上领先的产品数量、新上市产品的销售程度等。,第二个是营运流层层面：中国移动的战略目标就是及时的将新科技研发出来，及时的推向市场。这方面的指标可以用新技术推向市场的间隔时间以及对市场需求的反应时间来衡量。,第三个是售后流程层面：企业的售后流层目标就是通过不断进行客户满意度调查、客户关系管理，集团客户走访等活动，来及时的为客户解决问题，以实现企业的可持续发展。这方面的衡量指标包括：客户售后服务满意度等。,内部经营过程,15,客 户 需 求,得 到 满 足,I1,领 导 产 品 创 新,更好的产品与服务引领和满足移动化、宽带化、信息化的市场需求。,I2,供 应 管 理,及时的将新科技研发出来，及时的推向市场,I3,售后服务,通过不断进行客户满意度调查、客户关系管理，集团客户走访等活动，来及时的为客户解决问题，以实现企业的可持续发展,确 定 客 户,需 求,领 导,产 品 创 新,供 应 管 理,售 后 服 务,产品开发,供 给,满 足 需 求,生产率,企业在市场上领先的产品数量,新上市产品的销售程度,长 期 合 作 伙 伴 签 约 数,新技术推向市场的间隔时间,对市场需求的反应时间,客户售后服务满意度,战 略 目 标,考 核 指 标,业 绩 标 准,服 务,中国移动,内部经营过程,目标：提高员工技能水平、服务水平，调动员工的创新热情，员工与企业共同成长。,评价指标：员工满意度,员工稳定性,员工培训率,学习与成长,17,G1,优化人力资源配置,全面开展人力资源配置效率指标体系分析工作，指导各省公司优化结构。,G2,加强员工培训,拓展培训合作方式、加大海外培训力度、并将行动式学习引入到高管培训中。,结构是否合理,员工满意度,员工培训率,员工稳定性,加强员工培训,培养素质优秀、能力突出的人才队伍,优化人力资源配置,中国移动,学习与发展角度,战 略 目 标,考 核 指 标,业 绩 标 准,18,价 值 创 造,战 略,1,战 略,2,战 略,3,财 务 指 标,客 户 指 标,内 部 流 程 指 标,学 习 与 发 展 指 标,前 置,后 置,后 置,前 置,员工培训率,营业收入增长率,权益净利率,市场份额,客户满意度,市场需求的反应时间,员工稳定性,目标,实际,营业收入增长率,8%,8.81%,资本报酬率,22%,19.39%,市场份额,6.5,亿,6.49,亿,战略完成情况,从前面我们的预算数据和实际的数据相比较，我们发现，中国移动营业收入增长率达到预期增长率，市场份额也达到了预期值，但是资本报酬率却下降了，这就在一定程度上说明企业全面实施可持续发展战略，坚持创新拓展，正因为企业加大了研究，所以企业的费用大大增加，导致企业在收入与市场份额都增加的情况下，企业的权益报酬率没有达到企业的预期。但是，企业的执行情况还可以。,战略完成情况,公司坚持“客户为根，服务为本”，基础服务水平进一步提高，电子渠道业务办理占比大幅提升，透明消费体系日益完善。客户满意度稳步提高，继续保持行业领先优势。,2009,年来自新产品的收入,131434,百万，,2010,年来自新产品的收入,151435,百万元，可见公司实现了多元化。,企业通过开放合作、竞争发展，努力拓展新领域、探索新模式。移动应用商场作为中国移动面向消费者、开发者和产业链的开放合作重要平台，实现了较快发展，成为全球最大的中文应用软件商场。,企业加快推出标准化、模板化的物联网产品，物联网应用领域和规模持续扩大。“无线城市”建设也取得积极进展。,在网络创新方面，企业确立了,2G/3G/WLAN/TD-LTE,四网协同发展的战略，结合客户需求，针对四网不同定位，建设发展网络。,企业持续关注员工成长，统筹规划，分类实施各项培训工作，拓展培训合作方式，加大海外培训力度。,2011,年企业共培训员工,97.5,万人次，其中中高层管理人员达到,9322,人次，人均培训时间达,57.4,小时。,谢谢,观赏,