酒店销售培训课程-课件.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店销售培训课程,商务销售,客服兼商务,团队销售,运营总监,营销部经理,网络兼企划,营销部组织架构及工作内容,工作职责：（营销部职责）,1、在运营总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。,2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。,3、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。,4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。,5、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销部政策，提高酒店平均房价和市场占有率。,6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。,7、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。,8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。落实执行部门工作计划、管理制度、工作流程并督促贯彻执行。,10、完成总经理交办的其他工作任务。,一、营销部经,理,工作内容,1、全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收 集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标 市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；,2、努力完成酒店给部门下达的经济指标，并根据酒店的经营目标、财务预算要求，制定销售计划并向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；,3、了解市场动向、销售动态、存在问题、市场竞争发展状况，能提出改进方案和措 施，定期监督销售计划的顺利完成；,4、协调酒店与外部相关机构、政府部门、旅行社等单位的关系，保持联系，并同各 客户保持长期稳定的良好协作关系；,5、负责每季度一次酒店对外营销活动的组织策划，联络协调宣传途径，组织各部门 销售接待人员的共同行动；,6、负责制定酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长期消费协议，经批准后进行实施 和签约；,7、领导部门人员定期回访客户及配合经营部门作好现场接待工作，收集客户有关意 见及时反馈给各部门，并建立宾客档案，作到尽量详细具体，为酒店营销行动提供 资料；,8,、培训灌输员工营销意识与职业素养，并根据员工的任务完成情况及工作表现进行 评估；,9,、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店营销费用开支，签发开支范围和标准，监督费用的使用；,10,、完成上级交办的临时任务，出席酒店管理会议,。,11,、,每,日,组织,营销部的,部门工作会和酒店有关会议；,12,、每日处理有关客户的特殊要求和接待客户来访问；,1,3,、每日根据酒店的目标市场及顾客的潜在需求,，对,VIP,客户及潜在客户的销售工作计划；,14,、每,日落,实各项工作计划，有步骤地开发潜在客户市场，,向,运营总监,提供营销方案，提出销售年、季、月、周、日目标建议；,15,、每日搜集、整理市场信息，,为,运营总监,提,供及时准确、可靠、全面的最新市场 信息；,16,、每日负责,VIP,客户及潜在,VIP,客户的资料收集建档，在统计的财务数据和档案资 料的基础上归纳和分析实际工作重心；,7,、每日督导客户经理的日常工作，对其进行技术指导，为其提供各种帮助和解决方案；,8,、每日检查落实大型活动、重要客人的接待安排工作细节，及时和部,门,员工,一,起协商解决，落实销售承诺，提高顾客满意度；,9,、每日拜,访,重要,客,户，征求客户对酒店的意见，搞好客户关系；,10,、组,织安排落实部门培训工作；,11,、处,理营销部日常事物和营销团队管理，协调沟通与与其他部门之 间调解，完成上级交办的其他工作。,五、,商,务兼客服,工,作内容,1,、每日负责到店客户的接待。精通内部流程，了解各经营项目的特点、利益、优 势、价格，对外的营销策略和销售的谈判技巧；,2,、每日负责办公室电话的接听，及时传递相关信息；,3,、每日负责办公室文件及资料打印，并做到保质保量、高效、细致、准确无误；,4,、每日负责每次客户预定表的及时发放，并追踪各部门对预定表中细节的落实情况，每周一对部门全月所有预定情况进行汇总、更新，并发送各相关部门，做好客户接待 的计划和准备工作；,5,、负责办公室设施设备的管理，电脑的保养及维护；,6,、负责与其他部门的工作衔接和沟通、做到有礼有节、谦虚、和蔼、热情、大度；,7,、完成每周一次和短信群发工作；,8,、,与,营销,部经理,配,合完成相关工作；,9,、完成上级交办的其他任务。,8,、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证企划作品的质量；,9,、妥善保管、节约使用各种企划工具，打印机、材料，保持工作场地的整齐清洁。,10,、在营销部经理领导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标。,11,、,每日在内勤接待处查看需要制作的各种标牌的项目，并在规定的时间完成制作；,12,、协助营销总监和部门经理完成大型活动方案的广告设计和制作；,13,、对营销策划和创意设计提出建议；,14,、完成上级交办的其他工作。,网络销售：,1,、,准时抵岗,按酒店要求自检仪容、仪表；,2,、,理解并执行酒店销售计划，完成部门经理下达的销售指标；,3,、,根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告；,4,、与酒店前台、合作网络公司沟通每日可售房间数量和房型，及时增加或关闭可以在网站上销售的房间数量和房型,；,5,、,协助前台与合作网络公司审核每日住房情况，及时处理日审和夜审中出现的问题,；,6,、,每月协助财务核对合作公司的用房数量、房型和佣金的金额。接收佣金发票，填写佣金返还费用报销单交财务,；,7,、,对通过合作单位预订入住的常来客进行有计划的拜访，做好拜访记录，与有合作意向的客户达成商务协议，对客户提供召开会议、举办宴会等其它在酒店的相关活动的服务,；,8,、,负责散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调、接待、服务活动；,9,、,根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同,；,10.,与,酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供优质服务；,11.,做好短期销售计划（如：周计划、月计划、月总结），并定期提交工作报告；,12.,根,据部门经理指示，收集，整理市场情报及销售信息；,13.,建,立客户档案；,14.,参,加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好关系；,15.,参,加专业培训活动。,八、服务：,案例,：,五,星,级酒店的服务：王总打的在一,家,五,星,级酒店的对面公路刚下车就有行李员上前提行礼，王总很好奇，便问服务员为什么知道他住该酒店，行李员答到：,“,您在预订的时候已经告诉了我们 的时间，我在此等候估计是您，很冒昧，请不要见怪,！,”,，王总感觉这家酒店很不错。于是行李员就将王总接到酒店，并送到了电梯口，在途中将房卡交给了王总。在王总 准备上电梯时，行李员递上一张卡片，王总一看上面记着一个车牌号码和一个电话号 码，便奇怪的问，服务员答到：,“,这是刚才那辆出租车的车牌号码和司机的电话号码，如果您有东西遗失在车上，可很快找到；如果您在本地需要车辆服务，也可以很快找 到他。此时王总对这家酒店的服务已相当满意了。然后王总便上楼了，打开房门后就 有两位很漂亮的小姐到房间，说：,“,王总，您还没有做登记和办手续，您看我们能陪 您办,手吗,？,”,王总很惊讶问她们怎么知道我姓王，小姐答到,“,行李员在带您上来的 途中已通过对讲机告诉我们有一位王先生即将入住，我想一定是您,”,。王总听后非常 感动，高兴的说：,“,你们酒店的服务太到位了，下次我还住你们酒店！,”,结论：,1,、通过服务创造附加价值，吸引更多客人；,2,、单价格相差无几，附加价值无限延伸；,3,、好的客户是好的服务创造出来的；,4,、把每一个客户当成是你的终生伙伴；,5,、客户是明星，市场是上级；,6,、顾客也许会拒绝我们的产品、拒绝我们的推销、拒绝我们的介绍，但绝对不会 拒绝我们发自内心的关怀，那就是爱！未来服务将取代销售，服务就是爱；销 售产品不如服务客户；把东西买给客户与帮助客户买东西，结果是天壤之别。注意以下几点：企业只能听到,4%,不满顾客的抱怨，而,96%,的人早就默默离去，结果是,91%,的客 人不再光顾。顾客不上门的调查。原因是：,3%,是因为搬家,；,5%,是因为和其他同业有交情,；,9%,因为价格过高,14%,因为产品质量不佳,；,68%,因为服务不周,；,一位不满的顾客平均会把不满告诉,8-10,人,。,；,如能把顾客抱怨处理的好，,70%,的客人仍会继续上门,。,；,吸引一个新顾客，所花时间及金钱是保留一位老顾客的,6,倍,。,二 保持巅峰状态,一、找到动机，明确动机；,二,、保持空杯状态，沸腾心态；,三,、远离负面影响（人是环境的产物）；,四、了解我们从事的行业，通过人去传播（故事营销）；案例：海尔在中国、欧洲、美国的市场策略。中国的人性化（真情到永远），欧洲人对宝宝的关爱（两只宝宝），美国人的快节 奏生活和工作，追求卓越的精神（,HIGHER AND HIGHER,）。,五,、态度永远保持绿色；,六,、要独立，不要孤立,。,链接：,1,、如何与人相处：（,1,）了解；（,2,）宽容；（,3,）接纳；（,4,）关怀；,2,、生活的空间：宽容是性情的空间；体谅是详和的空间；戒律是自我的空间；谦和是喜悦的空间。,第三节 挖掘大客户 赚取大利润,一、案例：,1、微软创立之初，比尔 盖茨在新年第一天对他的员工说今年要完成3000万美元的利 润，所有员工都不相信，但比尔 盖茨凭借敏锐的眼光洞察到微型计算机的巨大市场，于是与IBM成功合作，光是那一单利润就达到6000万美元。,2、联想总裁兼CEO杨元庆荣获2005年中国十大杰出企业家，但在颁奖典礼上杨元庆 未能出席，原来他正在和一家公司签订400万元的合同，对于上百亿的公司，他会因 为签订400万元的合同而缺席如此重要的颁奖盛典，为什么？因为在杨元庆的心中始 终是以客户为中心，而这家公司最终成为联想集团的大客户。,二、何谓大客户：,（1）能创造企业大部分利润；,（2）对企业目标的实现有至关重要的影响；,（3）他们的离去将严重影响企业的业绩和发展；,（4）他们对企业未来业务的拓展有巨大的潜力。,三、客户的分类,：,金字塔结构,分析：钻石类客户：消费金额大，长期价值大；铂金类客户：消费金额大，长期价值不大；黄金类客户：消费金额一般，无长期价值；铜铁类客户：消费金额很小，无孔不长期价值。,结,论：,20/80,原则，集中精力服务大客户。,第四节 营销人员如何面对客户,一、通常的做法：首先是微笑。在顾客面前，流露出自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、和蔼的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象，微笑的技艺要掌握分寸，淡淡 地一笑，真诚的态度，微微的点头，动作不宜过大，出自内心的笑容才是最自然的，一次完美的微笑，常常可以让对方感到亲切，进而对你产生好感，下一步的销售活 动就可以顺利地进行了。其次是倾听。倾听，代表着对发言人的尊重与礼貌，以示对谈话内容有兴趣，同时也表示倾听者的诚意，对讲话一方来说，则使他满足了发表欲。接下来是赞美。到一个陌生的环境中，可以环顾四周，然后适当地加以赞美，对人也是一样。比如一句赞美的话,您的这件衣服真漂亮，穿在您身上很相配,就会 使对方心花怒放，接纳你的建议，购买你的商品，但是赞美必须从远而近，从大到 小，衷心地发自内心的感慨，任何虚假的、不切实的赞美，会起到相反的作用。总之要想当一名成功的营销人员，最重要的是要引起客人的好感，接下来什 么事都好商量。,二、面对客户的技,巧,（,一）与讨厌的客人应对时,1,、心情方面,（,1,）以平常的心情去接待对方。,（,2,）试着去了解对方的立场和心情。,（,3,）尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处（,4,）不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。,（,5,）设法不要对对方抱着成见,。,（,6,）尽力以婉转的态度小心应对。,2,、进行谈话的方法,（,1,）说话的内容不要脱离事情的中心。,（,2,）讨论时，避免掺杂感情因素,。,（,3,）自己感觉不愉快的事情也要慎重地与对方商谈。,（,4,）再不容易接待的客人，也要尊重对方，并尽量跟他讲道理。,（,5,）舍弃先入为主的观念，尽力以客观的态度，博取对方的好感。,（,6,）不要因为自己的出身、环境、遭遇等，而有自卑的言语和行动。（,7,）发生误解或意见不一时，要想办法消除误解或统一意见。,3,、效果与活用,（,1,）尽量使彼此气氛融洽，制造以后还想再见面的气氛。,（,2,）不要做出厌恶的态度来。,（,3,）尽量谈有关的事情，促使自己对对方存的良好的印象,。,（,二）与经常往来的其他行业的人应对,时,1,、心理准备,（,1,）经常往来的其他行业的人也算是客人，因此接待对方时，要有适当的态度 和说话方法。,（,2,）把握双方的合作成绩和对未来的计划。,（,3,）以诚恳的态度相待，好让对方愿意提供情报与有关资料。,（,4,）不要时常麻烦对方。,（,5,）设法提高彼此的合作效率。,（,6,）不要以盛气凌人的态度相对，也不要敷衍了事，应以同心协力的态度相 待。,2,、进行交谈的方法,（,1,）平常要好好注意对方的个性、癖好、及谈话方法。,（,2,）以事情本身为讨论重心，尽量长话短说。,（,3,）让对方明了我们愿意同心协力，随时给予对方最大的协助。,（,4,）要清楚地分别工作与玩乐的时间。,（,5,）对于无法答应的要求，要说明自己的立场，取得对方的谅解。,（,6,）不要传播没有根据的谣言，确保彼此的依赖关系。,3,、印象和效果,（,1,）对于经常往来的其他行业的人，要以友善的态度来应对，而且处理有关事情时，要干脆爽快。,（,2,）不要让经常往来的其他行业的人因不实传闻，对我们产生误会。,（,三）与客户应对的方,法,1,、心理准,备,（,1,）以诚恳的态度、表情、及动作，对于经常承蒙照顾的客户表示衷心的谢 意。,（,2,）确实把握与对方交往的利弊。,（,3,）多准备丰富的话题，以及与对方有关的各种情报以供参考。,（,4,）预先准备茶点及其他应备的物品。,（,5,）依照对方的时间及事情的内容，来安排接待时间,。,2,、进行商谈的方法,（,1,）对于对方的个性、嗜好、想法、及商谈方式等，平常就应该有所研究与 了解。,（,2,）有些人很快就能进入正题，有些人则必须先谈一些琐事之后，才能进入 正题，对这些具有不同的习性的人，都应该有所了解。,（,3,）必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。,3,、交谈的技,巧,（,1,）尽量强调对方的利益，在向对方表示感谢时，同时表示我们非常乐意合 作。,（,2,）同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场,。,（,3,）事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静的情绪，感到自己有冲动倾 向 时可以假借上厕所而离开一下。,这就需要你平时的积累，用一个电话本，在对方联系办法的旁边记上他的生日、老婆 的名字、儿子的名字。,6、负责制定酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长期消费协议，经批准后进行实施 和签约；,第六节 如何赞美别人,而这七个字又何尝不是一个成功酒店 销售人员的七字真经呢？,（1）对于经常往来的其他行业的人，要以友善的态度来应对，而且处理有关事情时，要干脆爽快。,昨天答应客户的事，今天就忘记了。,精通内部流程，了解各经营项目的特点、利益、优 势、价格，对外的营销策略和销售的谈判技巧；,所以说，生活中长时间不见面，无论说你胖了瘦了都是很舒心的。,五、态度永远保持绿色；,不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。,六、容易与客户产生问题 无法遵守诺言的营销人员，与客户之间当然容易发生总是一些营销人员急于 与客户成交，结果，自己无法做到事情，也答应下来，这是一种欺骗客户的行为。,这种用法一般是这样的：我很少佩服别人，你是个 例外。,9、完成上级交办的其他任务。,（3）尽量谈有关的事情，促使自己对对方存的良好的印象。,、要多体味成功后的成就感，这将不断激起你征服的欲望。,人,员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客 人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产 品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加 深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争 夺客源。人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品 及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的 购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面 的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。,此,外，销售人员直接与客人 接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策 略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会 效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现,“,成也萧何，败也 萧何,”,的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。,1,）销售前的准备 酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的简介如 宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目的，访 问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次 执行。比如你访问的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，希 望被访者租用 酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据 具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。对客户 的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，则要加强与旅行 社或中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团 体或会议客人,。,2,）拜访客户 确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。拜访过程如下：问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客 户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。,分析：钻石类客户：消费金额大，长期价值大；,接收佣金发票，填写佣金返还费用报销单交财务；,7、每日督导客户经理的日常工作，对其进行技术指导，为其提供各种帮助和解决方案；,这种用法一般是这样的：我很少佩服别人，你是个 例外。,（3）尽量谈有关的事情，促使自己对对方存的良好的印象。,（2）把握双方的合作成绩和对未来的计划。,5、协助前台与合作网络公司审核每日住房情况，及时处理日审和夜审中出现的问题；,5、负责每季度一次酒店对外营销活动的组织策划，联络协调宣传途径，组织各部门 销售接待人员的共同行动；,在顾客面前，流露出自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、和蔼的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象，微笑的技艺要掌握分寸，淡淡 地一笑，真诚的态度，微微的点头，动作不宜过大，出自内心的笑容才是最自然的，一次完美的微笑，常常可以让对方感到亲切，进而对你产生好感，下一步的销售活 动就可以顺利地进行了。,二、从否定到肯定的评价。,我们经常发现，身边的一些不务正 业的家伙胳膊上常挽着一个漂亮的女朋友，而这些女孩子可能没被金钱、权利、相貌所击倒，却在这七个字的猛烈攻势下当了俘虏。,六、要独立，不要孤立。,14、每日落实各项工作计划，有步骤地开发潜在客户市场，向运营总监提供营销方案，提出销售年、季、月、周、日目标建议；,3,）拜访后的工作 拜访活动结束后，立即填好拜访报告表，对预订的情况立刻向有关部门如总台、客房部、餐饮部、等通报，做好接待安排计划。对客人的多种要求，要尽量满足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达相关部门或领导。,4,）销售技巧,：,销,售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而 是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品 和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地 感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事求是地提供信 息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述 酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。在销售中，要避免讲,“,我不知道，让我查一查。,”,，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切,。,下面介绍,“,几招,”,销售技巧：招徕,先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝 试一下。有,时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的 影响。吸引,带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温 馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。包围,在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理 出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店 客层要职的包围之中，不得已就范。滚雪球,利用长住客人或,VIP,客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队 伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达,25%,，酒店的 长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地 拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。真诚的欣赏与赞扬，会使你的人际关系更加合谐。每个人都有他的亮点，发 现它，赞扬他，只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。,第六节 如何赞美别人,真诚的欣赏与赞扬，会使你的人际关系更加合谐。每个人都有他的亮点，发 现它，赞扬他，只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。,一、赞美的具体化。空泛化的赞美虚幻生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞美 则显示真诚，一千遍的你真漂亮，不如说她象张曼玉。你说她人漂亮，不如说她 眼睛漂亮更有效。正如经典之句,“,如果让我加上一个时间，那就是一万年,”,，也 算是具体的一个方面,。,二、从否定到肯定的评价。这种用法一般是这样的：我很少佩服别人，你是个 例外。我一生只佩服两个人，一个是一个是你，（与老总讲话，那么这人 换成行内知名人士，如同部门领导讲话，这人换成是老总，如此类推）,三,、见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美。如一个人给 你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声的放回去，他会很不高兴。如果一个人升官了，第二天见到他，一定要用大官的称呼去叫他，用大官的职权 去恭维他。,四、主动同别人打招呼。打招呼背后的含义是我眼中有你，越是高层的人越是喜欢 同下面的人打招呼，这一点在生活中是很明显的。特别是你对门卫，清洁工，下级 员工打招呼时，他们受宠若惊的表现会让你在生活中收益非浅，如果一个月内坚持 这么做，你的人气就会急升，就会发现每个人都会喜欢你。,五,、适度指出别人的变化。这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变化，否则是我瞧不上你，我不在乎你，这是很糟糕的。所以说，生活中长时间不见面，无论说你胖了瘦了都是很舒心的。,六、与自已做对比。通常情况下，一般人是很难贬低自已，因此如果你一旦压低自 己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于领导使用，会给属下一种莫大的鼓舞,。,七,、逐渐增强的评价。如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美吧，如果你要伤害一个人，那么就逐渐的降低对他的评价。在实践中最贴近生活的例子，就是我们买菜时，如果卖菜者，一个劲的从盘子里往下取菜，即使称杆再高，我们 也会不高兴，但如果是他加一个，再加一个，即使称杆没有往下取的称高，那么我 们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。,八、似否定实肯定的赞美。一个例子就是姜文批评冯小刚时说，冯小刚有两个缺点，一是心不够狠，二是人太自恋，又是一个似否定实肯定的例子，从不接受批评的冯小 刚说，他最喜欢姜的批评，很诚肯，呵呵，我也喜欢。据说女人最善于此招，打你 一下，说一声你真坏，均属此类。,九、给对方没有期待的评价。一个结论是如果你夸美女美，那么他不会有太多的感 触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。,十,、当一个捧人的角色。与领导在一起，要注意把别人对你的赞扬引到你的领导身上，当然同非领导在一起，我们也有这么做的必要性，以彰显我们的胸怀,。,十一、记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来，给对方一惊奇。这就需要你平时的积累，用一个电话本，在对方联系办法的旁边记上他的生日、老婆 的名字、儿子的名字。,十,二,、,了解别人的兴趣与爱好，投其所好。如果对方喜欢音乐，就谈,CD,、谈三大高 音，对方喜欢钓鱼就说钓鱼，这个简单方法的生活例子就是，我们在钓鱼时诱饵不放 我们觉得好吃的东西，而是放鱼儿认为好吃的东西，一个道理,。,第七节 成功酒店销售人员的七字真经,成功酒店销售人员的七字真经,告诉你们一个绝招，七个字：胆大、心细、脸皮厚,”,在情场上，这七个字的确是战无不胜的利器。我们经常发现，身边的一些不务正 业的家伙胳膊上常挽着一个漂亮的女朋友，而这些女孩子可能没被金钱、权利、相貌所击倒，却在这七个字的猛烈攻势下当了俘虏。而这七个字又何尝不是一个成功酒店 销售人员的七字真经呢,？,一、胆大。,这就要求我们对自已有信心，对认准的目标有大无畏的气概，怀着必胜的决心，主动积极地争取。如果爱上了一个女人，却不敢主动对她说出来，不敢对她展开攻势，最终肯定是落得自怨自哀的结局。在业务工作中同样如此。天上不可能掉下馅饼，你 不主动走出去寻找客户，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能有业绩。为什么美 国的总统无论见到谁都能面带微笑？因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成 功，就必须象一个伟人一样，主动去微笑着与人握手。作为一个酒店销售人员，怎样才能使自已,“,胆大,”,？,、对酒店、对产品、对自已有信心，一定要时刻告诉自已：我们的酒店是有 实力的，我们的产品是有优势的，我是有能力的，我的形象是让人信赖的，我是个 专家，我是个人物，我是最棒的。,、在拜访客户之前做充足的准备工作。一定要注意检查自已：必备的资料是否 带齐？自已的形象是不是无可挑剔了走起路来是不是挺胸抬头？自已表情是否很放 松,？,、要有一种平衡的心态。就正如我们追求心仪的女人，你并不是去求她给你恩 赐，而是让她不错过一个能让她幸福的男人；同样，我们面对客户，一定要有这种 平衡的心态：客户是重要的，我是同等重要的，我们如果合作，他会为我带来业绩，而我会给他带来创造财富的机遇。,二、心细,。,这,就要求我们善于察言观色，投其所好。最让女人动心的是什么？就是你知道她，你了解她，你从细微之处关心她：风起的时候，为她披上外衣；生日的时候，你献 上玫瑰；不开心的时候，你认真地倾听。没有哪一个女人能不被这种温柔的攻势打 动。我们面对客户同样如此。客户最关心的是什么？客户最担心的是什么？客户最 满意的是什么？客户最忌讳的是什么？只有你在他的言谈举止中捕捉到这些，你的 谈话才能有的放矢，你的服务才能事半功倍。否则肯定是瞎折腾，目标成为,“,水中 月，镜中花,”,。那么，作为酒店销售人员，心怎样才会,“,细,”,呢？,、在学习中进步。只有具有广博的知识，你才会具有敏锐地思想。对酒店、对产品、对专业知识更是要熟知。,、在会谈中要注视对方的眼睛。注视对方的眼睛，一则显示你的自信，二则,“,眼睛是心灵的窗户,”,，你可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的,“,内涵,”,。一个人的眼睛是不无法骗人的,、学会倾听。除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心的意会，交流那种不可言传的默,契,三、脸皮厚。,脸,皮厚实际上是优秀的心理素质的代名词，要求我们正确认识挫折和失败，有 不折不挠的勇气。我们在做业务工作当中，会有很多次失败。但你一定要有耐心，你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。这个世界有一千条路，但却只有一条能到达终点。你运气好，可能走第一条就成功了，但如果运气不好，你可能要 尝试很多次，但记住：你每走错一条路，就离成功近了一条路。谁笑到最后，谁才 会是赢家。为什么这个世上有成功者也有失败者，原因很简单：成功者比失败者多 永远多坚持了一步。那么，作为酒店销售人员，脸皮怎样才能,“,厚,”,起来呢。,、永远对自已保持信心。没有能够成功交易，并不是自已的能力问题，而是时 机不成熟；并不是我们的产品不好，而是不适合。,、要有必胜的决心。虽然失败了很多次，但你一定会最终成功,。,、要不断地总结自已的成功之处，要不断地挖掘自已的优点。,、要正确认识失败。失败是成功之母。,、要多体味成功后的成就感，这将不断激起你征服的欲望。与天斗，其乐无穷；与地斗，其乐无穷；与人斗，其乐无穷。要把每次与客户谈判当作你用人格魅力和 胆识征服一个人的机会。只要你将,“,胆大、心细、脸皮厚,“,七字真经发挥得恰到好处，相信在情场上你 是个得意者，在酒店业你是个成功者。,第八节 营销人员业绩不佳的原因,“,优秀营销人员与客户之间也会发生问题。但是，他们却能够迅速地给予客户满 意的解决方法，这样反而获得客户的信赖。记住，当与客户谈生意的时候，最重要 的是让对方感觉出自己的诚意。,”,几,乎每个酒店都有,20%30%,的营销人员属业绩不佳者，造成这些营销人员业绩低迷的原因是多方面的，但从主观角度看，业绩不佳的营销人员都有以下通病：,一、手中拥有的潜在客户数量不多 客户就是给营销人员下订单的人，营销人员手中拥有的客户数量越多，业绩就会越高。优秀营销人员之所以能源源不断地售出产品，原因就在于他们拥有足够多 的客户数量。研究表明，业绩不佳的营销人员手中拥有客户数量少的原因，在于他 们常犯有以下三个错误中的一个或几个：,（,1,）不知道到哪里去开以潜在客户；,（,2,）没有识别出谁是潜在客户；,（,3,）懒得开发潜在客户。,由于开发潜在客户是一项费时费劳力的工作，因此一些营销人员不愿意去开发潜 在客户，只满足于和现有客户打交道，这是一种危险的做法。因为现在客户常以各种 各样的原因离你而去，如客户转移消费地点、倒闭或人事变动，他们每年以,15%25%,的速度递减。这样，营销人员如果不能不断开发新客户来补充失去的客户，那么,13,年后，营销人员手中的客户数量就会变成零。潜在客户少的营销人员常犯的另一项错误是，无法对潜在客户做出冷静的判断。他们往往变为,“,只有自己最清楚自己的客户,”,。如一位老营销人员告诉新营销人员：,“,公司是竞争酒店的最佳客户，去了也没用。,”“,公司的老总非常顽固。,”,但是那位营销人员抱着姑且试一试的心情，前去拜访的结果是拿到了订单。这种 由营销人员个人的偏见所造成的失败例子很多。,三,、依赖心十分强烈 业绩不佳的营销人员，总是对酒店提出各种各样的要求，如要求提高底薪、交通 费、电话费、加班费等，而且经常拿别家酒店作比较，,“,酒店底薪有多高,”,、,“,酒店福利有多好,”,、,“,酒店的提成比例有多高,”,等。有这种倾向的人，是 不可能成为一名优秀营销人员的。营销人员不能要求太多保障，必须完全靠自己。没 有指示就不会做事，没有上级的监督就不去做事，这种人是绝对无法成为优秀营销人 员的。真正优秀的营销人员经常问自己：,“,自己能够为酒店做些什么,”,，而不是一味 地要求酒店为自己做些什么。,四、对营销工作没有自豪感 优秀营销人员对自己的工作都感到非常的骄傲，他们把营销工作当作一项事业来 奋斗。缺乏自信的营销人员，如何能取得良好业绩？想要向客户营销出更多的产品，营销人员至少必须要有一份自傲,你能够告诉客户他所不知道的事情。,五、不遵守诺言一些营销人员虽然能说善道，但业绩却不佳，他们有一个共同的缺点，就是,“不遵守诺言”。昨天答应客户的事，今天就忘记了。营销人员最重要的是讲究信用，而获得客户信任的最有力的武器便是遵守诺 言。,六、容易与客户产生问题 无法遵守诺言的营销人员，与客户之间当然容易发生总是一些营销人员急于 与客户成交，结果，自己无法做到事情，也答应下来，这是一种欺骗客户的行为。优秀营销人员与客户之间也会发生问题。但是，他们却能够迅速地给予客户满意 的解决方法，这样反而获得客户的信赖。记住，当与客户谈生意的时候，最重要 的是让对方感觉出自己的诚意。,七、半途而废 业绩不佳的营销人员的毛病是容易气馁。营销是一场马拉松赛跑，仅凭一时的 冲动，是无法成功的。决不放弃成功的信念，并坚持不懈地追求下去，才能达到 目的。,八、对客户关心不够 营销成功的关键在于营销人员能否抓住客户心，如果不善于察言观色的话，生 意一定无法成交。营销人员既要了解客户的微妙的心理，也要关于选择恰当的时 机采取行动。这就需要对客户的情况了如指掌，那些不关心客户的营销人员，是 无法把握和创造机会的。,从新开始！从心开始！,谢谢同事们！,