护士服务规范与礼仪培训.ppt

护士服士服务规范与礼范与礼仪培培训 护士岗前培训护士岗前培训 护理部护理部 护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范护理礼仪护理礼仪南丁格尔誓言 余谨以至诚,于上帝及会众面前宣誓:终身纯洁,忠贞职守,尽力提高护理之标准;勿为有损之事,勿取服或故用有害之药勿取服或故用有害之药;慎守病人家务及秘密慎守病人家务及秘密,竭诚协助医生之诊治竭诚协助医生之诊治,务谋病者之福利。务谋病者之福利。谨誓谨誓!一、一、护理人理人员职业道德道德规范范11、爱岗敬敬业，关心病人：只，关心病人：只有有爱岗敬敬业，才能关心患者，才能关心患者，同情尊重患者同情尊重患者 2 2、忠于、忠于职守，主守，主动热情：情：护士必士必须要做到要做到坚守工作守工作岗位，位，不擅离不擅离职守，忠于守，忠于护理工作。理工作。护理人理人员职业道德道德规范范 3、周到服、周到服务，亲切温馨：切温馨：护士士应该服服务周到，表情周到，表情亲切，切，使患者充使患者充满信心，感到温暖信心，感到温暖 4、勤学苦、勤学苦练，提高技能，提高技能：一：一个个护理技理技术很差的人，是不很差的人，是不能完成防病治病和救死扶能完成防病治病和救死扶伤的任的任务的！的！护理人理人员职业道德道德规范范5、谨言慎行，保守医密：言慎行，保守医密：护理人理人员应该保保护患者患者隐私，私，谨言慎行言慎行6、勤、勤劳细致，致，严肃忠忠诚：护士在任何情况下，士在任何情况下，对待任何待任何事情都事情都应该认真真负责，不能，不能因因为想想偷懒，而影响患者利，而影响患者利益和生命益和生命二、护理礼仪护理礼仪的概念 是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则，是一般礼仪在护理工作中的运用和体现。礼仪是礼貌、礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统礼节、仪式、仪表的统称。称。护理礼仪的内容1.护士面部礼士面部礼仪基本要求基本要求2.护士着装士着装规范与管理范与管理 3.护士工作中的士工作中的举止礼止礼仪规范范4.护士工作中的行士工作中的行为礼礼仪规范范5.护士士职业语言的礼言的礼仪规范范6.护士护理工作中的涉外礼仪 1、面部礼、面部礼仪仪的基本要的基本要求求 注意注意卫卫生与修生与修饰饰注重整体效注重整体效应应注意注意营营养与养与锻炼锻炼注重外在美与心灵美的注重外在美与心灵美的 统统一一护士面部礼士面部礼仪基本要求基本要求 2.面部表情的要求面部表情的要求相互交流的重要形式相互交流的重要形式应体体现亲切、自然、沉切、自然、沉稳重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑护士面部礼士面部礼仪基本要求基本要求 目目光光眼睛是心灵的窗眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情，目光是面部表情的核心，的核心，不要斜视、不要斜视、扫视、窥视。最好将扫视、窥视。最好将目光落在对方眼以下、目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的要聚焦于对方脸上的某个部位。某个部位。微笑：放松面部肌肉放松面部肌肉嘴角微微向上嘴角微微向上翘起唇起唇略呈弧形略呈弧形发自内心自内心 渗透感情渗透感情自然流露自然流露微笑要注意环境与场合。工作中的服饰礼仪工作中的服饰礼仪与要求与要求护护士着装士着装规规范与管理范与管理护士的帽子士的帽子有燕帽和有燕帽和圆帽两种。帽两种。燕帽戴法：燕帽戴法：轻巧扣在巧扣在头顶，两，两边微微翘，前后适宜，距前，前后适宜，距前发际45cm，发卡固定于帽后，以低卡固定于帽后，以低头或仰或仰头时不脱落不脱落为度度。护护士着装士着装规规范与管理范与管理戴燕帽的戴燕帽的发型型 短短 发 戴燕帽的戴燕帽的发型型 长发戴戴圆帽帽手手术室、室、传染科及特殊科室的染科及特殊科室的护士士 穿穿护士服士服一般病房和一般病房和门诊的的护士，常穿白色士，常穿白色护士服装士服装 穿护士服 当班时间穿着应清洁、平整。按规定穿好全套整洁完好当班时间穿着应清洁、平整。按规定穿好全套整洁完好的护士服，衣扣扣齐，不能用胶布、大头针代替衣扣。原的护士服，衣扣扣齐，不能用胶布、大头针代替衣扣。原则上内衣不外露。如无法避免，应注意内衣的颜色宜浅，则上内衣不外露。如无法避免，应注意内衣的颜色宜浅，并尽量避免穿着高领的内衣。并尽量避免穿着高领的内衣。口袋不要放太多的东西口袋不要放太多的东西,显得膨胀。显得膨胀。洗手后洗手后,不要用白大衣或不要用白大衣或护士服擦手。护士服擦手。大衣里面的衣服应干净整洁大衣里面的衣服应干净整洁,不得把里面的领不得把里面的领口翻到外面口翻到外面(冬天冬天,里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口)。儿科儿科护士常穿粉士常穿粉红色工作服色工作服 穿护士服穿穿护士服士服男男护士服士服为白大衣白大衣或分体式工作服或分体式工作服微笑戴口罩戴口罩 佩佩带口罩口罩应完全遮盖完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 取下后取下后应折叠好放在上衣口袋内折叠好放在上衣口袋内 戴口罩戴口罩戴口罩戴口罩 保持清洁美观保持清洁美观不可露出鼻孔不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前 口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求穿穿护士鞋士鞋鞋以白色或乳白色，平跟或小坡鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；袜子以肉色或跟能防滑的为宜；袜子以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面裤脚的外面 佩戴佩戴时要求胸牌正面向外，要求胸牌正面向外，端正地端正地别在胸前，表面保持干在胸前，表面保持干净，避免，避免药液水迹沾染，胸牌液水迹沾染，胸牌上不可吊上不可吊坠或粘或粘贴它物。它物。护护士工作士工作岗岗位佩戴位佩戴胸牌胸牌的要求的要求不能佩戴不能佩戴饰品，如戒指、手品，如戒指、手链、手手镯及各种耳及各种耳饰不能不能过分装分装饰 护护士工作士工作岗岗位佩戴位佩戴饰饰物及物及工作工作妆妆的要求的要求淡妆上岗淡妆上岗浓妆艳抹不适宜，淡妆上岗要鼓励尊重患者兼自爱，显示活力添光彩美好生活共向往，战胜疾病信心来护士工作中的士工作中的举止礼止礼仪规范范姿势姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号。工作基本站姿工作基本站姿：头正正颈直，双眼平直，双眼平视，嘴角微微上，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂两肩外展，双臂自然下垂,双手双手相握相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝两脚呈两脚呈“V”字或字或“丁丁”字型，字型，两手交叉于下腹部两手交叉于下腹部禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌禁忌驼背背耸肩，凹胸凸腹，撅臀肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，在口袋里，给人以敷衍、人以敷衍、轻蔑、漫不蔑、漫不经心、心、懒散懈怠的感散懈怠的感觉。禁忌双手抱。禁忌双手抱肘或手插兜内及肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病散、随便的倚在病人床旁、人床旁、墙或或电梯旁。双手背于身后梯旁。双手背于身后或插兜或插兜为无无视对方。方。侧转身体可表示身体可表示厌恶和和轻蔑。背朝蔑。背朝对方方则可理解可理解为“不屑一不屑一顾”工作基本坐姿工作基本坐姿 工作坐姿要工作坐姿要领 坐下坐下时将右脚后移半步，双手放于身后将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰从腰间向下理向下理顺工作衣工作衣轻坐于椅子上，臀部坐于椅子上，臀部占椅面的占椅面的1/22/3左右。上身自然挺直，双手左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝前双膝轻靠，两脚并靠，两脚并拢护士护士基本基本坐姿坐姿（正（正位）位）护士护士基本基本坐姿坐姿（侧（侧位）位）护士护士侧坐侧坐位丁位丁字步字步护士护士侧坐侧坐位平位平行步行步护护士士正正坐坐位位 点点式式丁丁字字步步工作基本行姿工作基本行姿 精神精神饱满，头正肩平正肩平双目平双目平视,挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，呈直足尖向前，呈直线行走行走步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中 工作基本蹲姿工作基本蹲姿 蹲姿要蹲姿要领一脚后退半步，理一脚后退半步，理顺身后工作衣身后工作衣头略低，上身挺直前略低，上身挺直前倾双脚靠双脚靠紧屈膝下蹲，拾物屈膝下蹲，拾物 推治推治疗车 双手扶住双手扶住车缘两两侧，双，双臂均匀用力，把臂均匀用力，把稳方向方向，重心集中于前臂，抬，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，挺胸直背步伐均匀，匀速行匀速行进，停放平，停放平稳护护士工作中的行士工作中的行为为礼礼仪规仪规范范上臂上臂贴近躯干，肘关近躯干，肘关节弯曲弯曲90四指和手掌托住两四指和手掌托住两侧盘底，四指自然底，四指自然分开，拇指置分开，拇指置盘缘中部，中部，盘内内缘距躯距躯干干约23cm前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力行走行走时保持治保持治疗盘平平稳端治疗盘要领 端治端治疗盘（下面（下面观）端治端治疗盘（侧面面观）病病历夹正面向内正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住一手握住夹的前的前13，病，病历夹前部前部略上抬，另一手自然下垂略上抬，另一手自然下垂持病持病历夹要要领 持病持病历夹 搬放椅子搬放椅子 侧立于椅子后面立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背一手将椅背夹于手臂与身体之于手臂与身体之间握握稳背撑，起身前行背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端另一手自然扶持椅背上端 搬放椅子要搬放椅子要领 行走行走时右时右上右上右下下行走行走护士护士陪同陪同引导引导患者患者上下上下楼梯楼梯护士护士在前在前护士士职业语言的礼言的礼仪规范范1、职业语言的特点言的特点:第一要准确，就是想表第一要准确，就是想表达的意思达的意思让人一听就人一听就清楚清楚 第二要第二要简洁，就是具体，就是具体可行，形象性可行，形象性强，好，好记好用好用第三要富有感情。就是第三要富有感情。就是把自己把自己摆在病人的位在病人的位置上，把自己置上，把自己摆在病在病人人亲属的位置上属的位置上换位位思考。思考。2.文明服务七声文明服务七声患者初到有迎声患者初到有迎声进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声遇到患者有询问声接电话时有问候声接电话时有问候声患者出院有送声患者出院有送声3、不可以与病人、不可以与病人发生争生争执医生医生护士在任何士在任何环境、境、任何条件、任何情况任何条件、任何情况下，是不可以与病人下，是不可以与病人发生争生争执的，不能去的，不能去激化矛盾激化矛盾柔和有的柔和有的时候会比候会比风暴更有力量，其暴更有力量，其实柔柔和并不和并不丧失原失原则，而，而是一种更高境界的是一种更高境界的坚守守4.语言的应用形式1、招呼语：遇见同事或患者不要视而不见，应点头示意，主动说“您好”，不能抢行。、称呼(统称先生、女士；年龄小朋友、同学、阿姨、大爷）、问答：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！有什么需要帮忙吗？”。禁止说“不知道”、“不清楚”“你去问别人吧”等不负责任的语言。5.电话礼仪接听内线电话：您好！部门，您找哪位？接听外线电话：您好！德化县医院，这里是*住院部，请问有什么需要帮助的吗？尽可能的在铃响三声之内接听。迟接电话须表歉意。分清对象、轻放电话。私人电话控制在三分钟之内，不能在诊疗区域内接听私人电话。若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。出门诊、查房、手术、开会等情况请取消铃声。5.乘坐电梯 乘坐电梯时，应站在电梯一侧，避免交谈。如需交谈，应简短而低语。如无电梯工作人员，应主动为外来者提供电梯服务。6.进门与出门 进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方可入内，如有患者，员工不能打扰。如有紧急事情需要沟通，说：“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。尊重隐私“七不问”不问其收入不问家庭住址和私宅电话不问个人经历不问信仰政见不问所忙何事不问年龄不问婚姻护理涉外礼仪 是护理人员在国际交往中应遵循的礼仪。称谓可以按照国家的习惯、职位来称呼。国际惯例介绍先将男士介绍给女士先将年幼者介绍给年长者先将职务低者介绍给职务高者先将客人介绍给主人晚到者介绍给早到者谢谢大家！