鲁银入职培训-商务礼仪培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,鲁银集团入职培训,商务礼仪,什么是商务礼仪？,严格地说，就是我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。今天主要讲的是万达的礼仪要求。,商务礼仪的意义：,内强个人素质，外塑企业形象！,人际关系的润滑剂，企业竞争的附加值！,基本仪容,基本要求,男士,女士,头发,整洁、无头屑，不染彩色发,前不覆额，侧不覆耳,后不及领，最短不为零,发不能长于肩部，留长发的女士束发,眼睛,清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝,不涂色彩鲜艳的眼影，可涂淡黑和淡粉色,鼻子,别让鼻毛露出，不能有污垢，勿当众抠鼻子,应该准备电动鼻毛刀或鼻毛剪子,嘴巴,清洁、无食品残留物，无异味，吃饭后注意清洁,指甲,清洁、定期修剪，不宜留长指甲,勿涂彩色指甲油,胡子,每日一理，刮干净,养成良好的习惯,“三勤”：,“五忌”：,勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口,上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐等强烈刺激性的食品,1,2,3,女士化妆,工作场合化淡妆，要自然，避免过重过艳的眼影，不贴假睫毛,口红颜色淡雅，宴会上应先去掉口红,时刻注意补妆，补妆不应在公众场合进行,力戒自己的化妆出现残缺,巧妙利用腮红修饰面部缺陷,着装对人的影响,男士着装,衬衫,白色或浅蓝色，条纹或花色不能耀眼,领带,正式场合不露领带夹，长度合适,皮鞋,深色（建议黑色），擦拭干净,腰带,与西装颜色搭配，不挂东西,袜子,坐姿不露袜口，黑色、深兰色、深灰色,饰品,只限于手表、结婚戒指，一定带表,西服,套装，如何选择？,男士西装的穿着,1,2,3,4,西装基本要求：,毛料套装,合身,熨烫平整，保持干净,花色：,黑色、深兰色、深灰色,可以有不明显的条纹，不应有其它装饰和花色,款式：,单排扣，最下面一粒扣不系，最上面一粒扣可以不系，单粒扣正式场合系,双排扣（不推荐，一般适合体型偏胖人士），所有扣子都系上,注意事项：,拆除衣袖上的商标,要不卷不挽,“花眼”不能剪开,口袋尽量不装东西,西服和衬衫间可以穿马甲，不能穿长袖毛衫,男士西装,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,不要混用专用汤匙或菜夹,穿黑色、深兰色、深灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净,适合初次见面和见长辈上司时用,与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方,When,什么时间打来的,只限于手表、结婚戒指，一定带表,只限于手表、结婚戒指，一定带表,白色或浅蓝色，条纹或花色不能耀眼,白色或浅蓝色，条纹或花色不能耀眼,敲门后，自己先进入房间。,接受名片后，不宜随手放置,正式场合不露领带夹，长度合适,只限于手表、结婚戒指，一定带表,双排扣（不推荐，一般适合体型偏胖人士），所有扣子都系上,男士着装,衬衫,白色或浅蓝色，条纹或花色不能耀眼,领带,正式场合不露领带夹，长度合适,皮鞋,深色（建议黑色），擦拭干净,腰带,与西装颜色搭配，不挂东西,袜子,坐姿不露袜口，黑色、深兰色、深灰色,饰品,只限于手表、结婚戒指，一定带表,西服,套装，如何选择？,男士领带的选用,禁忌及注意事项,斜纹,圈点、方格,不规则图案,果断权威，稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合,勿打明黄或明蓝的领带,不能穿半袖衫打领带,中规中矩、按部就班,适合初次见面和见长辈上司时用,活泼、有个性、创意和朝气，较随意,适合酒会、宴会和约会,男士领带的选用,年会一般建议带红色调领带,公司重大培训、会议穿套装,男士着装,衬衫,白色或浅蓝色，条纹或花色不能耀眼,领带,正式场合不露领带夹，长度合适,皮鞋,深色（建议黑色），擦拭干净,腰带,与西装颜色搭配，不挂东西,袜子,坐姿不露袜口，黑色、深兰色、深灰色,饰品,只限于手表、结婚戒指，一定带表,西服,套装，如何选择？,女士着装,西服,穿黑色、深兰色、深灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净,无领、无袖、太紧身或者领口开的太低的衣服应该尽量避免,衬衫,颜色、花色与外衣协调,皮鞋,制式皮鞋，不要穿高跟鞋，走路声音不要太大,丝袜,肉色或黑色丝袜，长腿袜，不能残破，不能三节腿,饰品,不超过3件，最好配套，一般不用珠宝,职场着装六不准,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,核心是不突出个人和性别,优美而典雅的站姿,基本要点,具体要求,端正,自然,亲切,稳重,上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。,挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。,安详庄重的的坐姿,入座,离座,从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐,右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出,基本要求,挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。,双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。,双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。,手式递物,动作要领,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,手式指引,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3步处。,引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，保证安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,开门,向外开门时,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,进入房间后，用右手将门轻轻关上。,请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,向内开门时,敲门后，自己先进入房间。,侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,敲门,有节奏“XXX”,先敲一次，没有连续敲两次,不可“XXXXXX”个没完没了,乘梯,电梯没有其他人的情况,在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。,如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。,电梯内有人时,无论上下都应客人、上司优先。,在电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,见面问好,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,介绍的礼节,自我介绍,介绍别人,先递名片再做介绍，递名片有时机问题，不能离开前才递名片,时间简短,内容全面，,单位、部门、职务、姓名,第一次用全称，以后再用简称，例如简称“南航”，恐怕大多数人就会想到南方航空公司，其实可以是南京航空航天大学。,谁当介绍人：专职接待人员、双方的熟人,介绍的顺序：,年轻VS年长,自己公司同事VS别家公司同事,低级主管VS高级主管,公司同事VS客户,非官方人士VS官方人士,本国人VS外国人,主人VS客人,集体见面,介绍原则：,尊者居后,介绍别人的顺序,握手的礼节,伸手的次序：尊者居前,上级VS下级,女士VS男士,主人VS客人,握手姿势：,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内,握手注意事项：,一定要用右手,伸出的手是洁净的,握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套,握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈,不宜交叉握手,不宜坐着与人握手,名片礼仪,名片正面向上，文字正面朝向对方,与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方,准备充足的名片,把握递送名片的时机,起立双手接对方递来的名片,接过名片应仔细看，确定其姓名和职务,1,2,3,4,5,6,接受名片后，不宜随手放置,7,不要无意识地玩弄对方的名片,8,称呼礼仪,内部称行政职务，如“经理”、“主管”等,称技术职称，“教授”,行业称呼，特定的“老师”叫法，“工”,泛尊称，“先生”、“女士”,称呼方式,无称呼,替代性称呼,不适当的地方性称呼,不适当的简称,称兄道弟,称呼五不用,遇到集团领导应当主动问好,谈话礼仪,A和B见面，以下是他们的对话：,A：“您怎么脸色不大好？”,B：“我最近比较累，晚上经常熬夜。”,A：“你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，脸色就不好。”,B：“我胃还行，比较能吃。”,A：“那你肝呢？”,B：“肝也没问题”,A：“那你,”,B：,如果在对外交往中，或者跟陌生、不大熟悉的人打交道时，如果不注重谈话礼仪，就容易引起歧义、误会。,商业场合的谈话内容,与人谈话话题的选择,向对方请教他擅长的问题,格调高雅的问题,轻松愉快的话题,职场六不谈,私人问题五不问,不能非议企业,不能涉及公司秘密,不能对交往对象内部事物随意涉及,不能背后议论同行、领导和同事,不能谈论格调不高的问题,不过多涉及私人问题,不问收入,不问年纪,不问婚姻家庭,不问健康,不问个人经历,电话礼仪,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接听,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话,接电话时的开头问候语要有精神,电话交谈要配合肢体动作，如：微笑、点头,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要太近,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会儿给他回电；或请客人原谅先接个电话,工作时私人来电，应扼要迅速的结束电话,接到投诉电话，切勿与对方争吵,电话注意事项,电话记录的五个“W”,Who,谁打来的,Where，从什么地方或单位打来的,When,什么时间打来的,Why,为什么打来的,How,如何处理,谁先挂断电话？,身份、地位高者,客户,主叫（发起通话者）,坐车时哪个位置是上座？,商务交往原则,安全为上；,尊重为上；,方便为上。,坐车礼仪上座的位置,主人开车,时的上座,专职司机,时的上座,长途行驶,安保上座,引领客人的礼仪,保持客人安全、显要,客人认识路：,客人走在前,多人客人走在中间,2,人客人靠墙或靠右,客人不认识路：,走在客人左前方约米处引领,并言语照顾,上下电梯：,有人驾驶，请客人先上(入)先下(出),无人驾驶，自己先进，按住开关键后，再请客人进入；出梯请客人先行,自己随后,-进出房间：,内推门己先入,外开门己后入,自动门己随后,会客座次,自由式,非正式交往,难以排列座次,相对式,公事公办，拉开距离,并列式,平起平坐,表示友善,关系好，互相亲近,相对式举例,主人,桌 子,客人,相对式会客排位之一,相对式会客排位之二,主人,主方,随员,桌 子,客人,客方,随员,主方,随员,客方,随员,并列式举例,并列式会客排位之一,客 人,主 人,并列式会客排位之二,客人,客方,随员,主人,主方,随员,并列式签字排位,客方随员席,5 4 3 2 1,客方签字人,签 字 桌,主方随员席,主方签字人,1 2 3 4 5,宴请礼仪,宴请特点,强调吃特色,吃文化,吃环境,自助餐礼仪,依序取菜,多次少取，一次最好取一至二样菜,不要混用专用汤匙或菜夹,餐盘不可再用,不可浪费,白色或浅蓝色，条纹或花色不能耀眼,双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。,与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。,先递名片再做介绍，递名片有时机问题，不能离开前才递名片,应走在客人左前方的2、3步处。,公司重大培训、会议穿套装,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要太近,清洁、定期修剪，不宜留长指甲,严格地说，就是我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。,挺胸、拔背、上体自然挺直。,接到投诉电话，切勿与对方争吵,活泼、有个性、创意和朝气，较随意,接到投诉电话，切勿与对方争吵,宴请座次排位,主位,座次排位,商务礼仪3A原则,第一,A,接受对方（Accept),第二,A,重视对方（Appreciate),第三,A,赞美对方（Admire),谢谢,