中餐服务.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 中餐服务,第一页，共51页。,中餐零点、团体、宴会服务的特点,零点、团队、宴会用餐服务的程序,重点,难点,【,教学目的,】,2,3,中式菜肴的分类,重点,1,第二页，共51页。,第三章 中餐服务,案例导入：,一天中午，AB餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说:“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”小秦听后微笑着对老先生说:“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就烧好。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。,十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌。老先生吃完后付了款，就离开了餐厅。,当天下午六点多，餐厅里高朋满座，非常热闹，小秦发现那位老先生又来了，还是在老位置坐下。,第三页，共51页。,小秦连忙走上前去，笑盈盈地向老先生打招呼:“先生，您来了，我中午还没来得及向您征询意见呢，面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说:“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说:“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。,用餐完毕，小秦亲切地笑着问老先生:“先生，炒面合您口味吗？”老先生说:“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以看了好几家餐厅，你们这儿服务挺好，我决定就订这儿啦。”小秦一听，只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，先愣了一下，然后马上恢复了笑容，对老先生说:“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”,第四页，共51页。,从本案例中我们可以得出什么结论？,第五页，共51页。,第一节 中餐概述,一、中餐厅经营特色,（1）中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳定。,（2）建筑装潢应突出中国民族风格。,（3）提供中式菜为主，传统菜和创新菜相结合。,（4）在服务中体现中华民族传统文化特色和热情、好客美德。,第三章 中餐服务,第六页，共51页。,二、中餐厅环境氛围,（,一）餐厅的气氛设计：,暖色调使人感到温暖而热烈；,冷色调使空间显得大，并产生凉爽之感。,第七页，共51页。,（二）服务人员的着装及服务要求,（三）音乐佐餐,1）背景音乐,2）民族乐器演奏,3）歌舞伴餐,第八页，共51页。,(,一）中国菜系的分类,菜系是中国菜肴不同风味流派的代称,菜系具有明显的地区和民族特色，前者称地方菜，后者称民族菜,我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称,四、中式菜肴类别,第九页，共51页。,八大菜系,四川菜：简称川菜,山东菜：简称鲁菜,广东菜：简称粤菜,江苏菜：简称苏菜,福建菜：简称闽菜,湖南菜：简称湘菜,安徽菜：简称徽菜,浙江菜：简称浙菜,第十页，共51页。,四川菜,由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的菜,最大特点是十分注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉,第十一页，共51页。,鱼香肉丝,宫保鸡丁,麻婆豆腐,回锅肉,第十二页，共51页。,由济南和胶东两地的地方菜发展而成,特点是选料讲究，刀工精细，重视火候。以爆、炒、炸、扒见长，口味上注重突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味。,山 东 菜,第十三页，共51页。,葱烧海参,九转大肠,第十四页，共51页。,广东菜,由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。,特点是选料精细，花色繁多，新颖奇异。五滋、六位。口味以清淡、生脆、爽口为主,第十五页，共51页。,白云猪手,片皮乳猪,糖醋咕噜肉,满载而归,第十六页，共51页。,江苏菜,由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。,特点是选项料严谨，制作精细，注意配色，讲究造型，菜肴四季有别,第十七页，共51页。,松鼠桂鱼,常熟叫化鸡,无锡排骨,红烧狮子头,第十八页，共51页。,由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表,特点是多以海鲜为原料，选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜，常用红糟调味是其最大特色,福 建 菜,第十九页，共51页。,佛跳墙,吉利虾,福州鼎日有肉松,第二十页，共51页。,“佛跳墙”的由来,据说一位不知来历的高僧，光临福建传经布法，与他的寺院相毗邻的一家菜馆，时常有一种菜肴飘出异样的香味，令他蠢动凡尘之念。终于有一日，他按捺不住，跳过墙去，一饱口福，以至破了戒规。传说不见经传，却在民间流传，这更充分说明了佛跳墙这道菜经久不衰的魅力。,第二十一页，共51页。,以长沙菜为主要代表,特点是常用熏腊原料，口味咸香酸辣，油重色浓，在风味上注重香鲜、酸辣、软嫩，以烧、炖、腊、蒸、炒等著称。,湖 南 菜,第二十二页，共51页。,冰糖湘莲,麻辣子鸡,蟹黄锅巴,第二十三页，共51页。,安徽菜,由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成,特点是擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山乡风味浓郁,第二十四页，共51页。,红烧果子狸,火腿炖甲鱼,红,烧,划,水,第二十五页，共51页。,浙江菜,由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成,特点是鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一。擅长调制海鲜、河鲜与家禽，富有鱼料之乡风情,第二十六页，共51页。,东坡肉,西湖醋鱼,龙井虾仁,干炸响铃,第二十七页，共51页。,第二节 中餐零点服务,一、零点服务的概念：,零点服务是指零星的客人来到餐厅后再进行自行点菜就餐的服务方式。,第二十八页，共51页。,就餐时间随意性,就餐要求多样性,就餐场所选择性,接待工作复杂性,餐后付款,二、零点服务的特点,第二十九页，共51页。,一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学生们作为邀请方要尽地主之谊设宴款待。餐桌就坐之后，学生们请他点菜，窦教授反复推辞表示自己不会点菜，但越推辞，学生越以为他客气，实在盛情难却。于是他叫来女服务员说：“请你代我为大家点一道菜。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。,没想到结帐时他要来点单一看，大吃一惊。这桌饭菜总额三千元左右，而他点的那一道菜价格就超过千元以上。,案例,第三十页，共51页。,他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老师高兴。他却不肯善罢甘休，于是马上把那位服务员小姐叫来对她说：“服务员小姐，我请您帮我点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回头宰人一刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则把你们饭店的总经理给我请过来。”,服务员小姐只说了两句话，窦教授就毫无怨言地同意学生结帐了。,第三十一页，共51页。,大家知道服务员小姐是怎样说的吗？,第三十二页，共51页。,听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心而秀于言，三寸不烂之舌胜过百万雄兵。这个小女服务员实在是太厉害了！,请听，她是这样说的：“您是老师，总是一定要把最好的知识献给学生。而您让我点菜，我也是代表您，一定把最好的菜献给顾客。”,第三十三页，共51页。,三、零点服务规范及技巧,1,2,3,4,5,6,餐前预订,餐前准备,迎宾服务,就餐服务,结帐与送客服务,餐后工作,第三十四页，共51页。,案例,客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身,携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内。,过了十几分钟，客人打 到前台说自己在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留物品登记本未果，逐打 至餐厅询问。因为接 的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。,第三十五页，共51页。,请分析本案例中造成顾客不满意的原因，并思考处理方法？,第三十六页，共51页。,分析原因,1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品,2、发现遗留物品未及时送交前台,3、服务员认为名片夹不重要,第三十七页，共51页。,处理方法,1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意,2、询问客人何时何人来拿取名片夹,3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人,第三十八页，共51页。,第三节 中餐团队服务,一、团队用餐服务的概念：,团队用餐服务是指餐厅主要接待各类旅游和会议的团体客人用餐，餐厅的任务是每人每餐按用餐标准及要求供应他们的膳食和提供服务。,第三十九页，共51页。,事先预订,（二）形式及特点,接待面广,形式统一,服务迅速,1.用餐标准统一,2.菜式品种统一,3.用餐时间统一,4.服务方式统一,第四十页，共51页。,5、清理餐厅,4、结账与送客服务,3、餐间服务,2、迎接服务,1、餐前准备工作,三、服务程序,第四十一页，共51页。,4,团体餐的用餐形式可分为合食、分食两种,宾客有特殊宗教信仰的处理,酒水数量超标的处理,加强与包餐单位的联系,四、团队用餐的注意事项,3,2,1,5,团体餐一般要等客人到齐之后再上菜，不能提前上菜、上饭。,第四十二页，共51页。,第四节 中餐宴会服务,宴会服务的概念：,宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、主之间表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。,第四十三页，共51页。,国宴,正式宴会,便宴,招待会,一、宴会的分类,1.冷餐会,2.鸡尾酒会,3.茶话会,第四节 中餐宴会服务,第四十四页，共51页。,（一）国宴,国家元首或政府首脑为国家庆典活动或外国元首、政府首脑的来访，以示欢迎而举行的正式宴会，是一种规格最高最为隆重的宴会形式。,A.悬挂国旗,B.设乐队演奏国歌及席间乐,C.席间有致词或祝酒,D.菜单和坐席卡上均印有国徽,E.宾主均按身份排位就座,第四十五页，共51页。,（二）正式宴会,仅次于国宴的一种高规格的宴会，在正式场合举行的十分讲究的礼节程序，而且气氛较隆重的大型宴会。,A.不挂国旗,B.不奏国歌,C,.出席者规格低于国宴,（三）便宴,是一种非正式宴会，没有正式宴会那么复杂、烦琐，形式简便，不拘严格的礼仪，不用排座位，不作正式致辞或祝酒，宾主间较随便、亲切，用餐标准可高可低，多用于日常友好交往，多用于招待宾朋好友。,第四十六页，共51页。,（四）招待会,是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式。,1.冷餐会,是一种立餐形式的自助餐不排座位，以供应冷餐为主。,优点：很方便，省去了排座位，消费标准可高可低，参加人数可多可少，时间也较灵活，可以与任何人自由交谈，拜会朋友。多为政府部门或企业、银行、贸易界举行人数众多的庆祝会、欢迎会等活动所采用。,第四十七页，共51页。,2.鸡尾酒会,也是一种立餐形式，具有欧美传统的集合交往特点，中国称之为酒会。以供应酒水为主。,3.茶话会,是一种经济简便、轻松活泼的形式，多为举行纪念和庆祝活动所采用。,第四十八页，共51页。,主办人须事先预定。,对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。,二、宴会的主要特点,对环境布置较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。,菜肴有一定的数量和质量要求。,第四十九页，共51页。,1、宴会前的组织准备工作,3、就餐服务,4、送客服务,2、迎接工作,结账服务,热情送客,收尾工作,入席服务,斟酒服务,上菜服务,席间服务,热情迎宾,接挂衣帽,掌握宾客情况,明确分工,宴会布置,熟悉菜单,物品准备与摆台,摆设冷盘,三、中餐宴会 服务程序,第五十页，共51页。,某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说昨天宴席上没上鱼，并要讨个说法。,经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈钱”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。,案例,第五十一页，共51页。,