易居客户接待技巧与现场技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,易居客户接待(jidi)技巧与现场技巧,第一页，共33页。,目,录,客户分析,客户类型及应对方法,客户跟踪(gnzng),销售过程中的临门一脚,SP的种类与运用技巧,案场的销售管理浅谈,2,第二页，共33页。,客户分析成功销售(xioshu)的开始,3,第三页，共33页。,关于客户认知工具客户关注工程(gngchng)的四大关键因素,1,2,3,4,地缘关系,推广包装策略,价格策略,客户之所以对项目感兴趣的四大因素,产品形态策略,地缘(d yun),客户与土地的关系千差万别，比方：,1、生活在工程(gngchng)附近,2、工作在工程(gngchng)附近,3、出行动线经常经过工程(gngchng),4、有亲密的亲戚居住于工程(gngchng)附近,推广包装,推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理念和生活理念的作用,产品,不同的产品形态总是吸引着不同的需求,价格,价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响,事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争工程所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。,4,第四页，共33页。,关于客户购置(guzh)决定的五个动机圈,价值(jizh),习惯(xgun),身份,标准,情感,购置决定的五个动机圈,价值效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大,社会标准,消费者之所以喜欢你们的产品，是为了防止或消除一种与其标准和价值相左的内心冲突,习惯效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯,身份效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份,品牌效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌,5,第五页，共33页。,客户(k h)分析方法,居住还是投资-确定(qudng)说辞重点。,您要看多大的面积-锁定户型。,您家几口人-安排户型。,目前的居住状况-客户成熟度。,您买房主要考虑哪些因素-确定(qudng)关注点。,您从事的工作-确定(qudng)性格。,购房预算-确定(qudng)付款方式。,多提问(twn),客户的满意点在哪。,客户的不满意点在哪。,他需要什么。,他是否已动心。,他的购置动机。,他的最大心愿。,他的困难在那里。,多聆听,首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求,多观察,客户的言行举止,客户表情、眼神,客户交通工具和衣着,带目的性提问,选择性聆听,带判断性观察,6,第六页，共33页。,客户分析(fnx)需要掌握多方面的知识与社会阅历,客户分析(fnx)能力不可能一蹴而就，需要在实践中不断积累和总结经验,客户分析(fnx)能力可通过培训，逐步提高,7,第七页，共33页。,客户类型(lixng)及应对方法,8,第八页，共33页。,客户(k h)类型,1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性冲动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累4.沉默寡言型 出言谨慎，反响冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。5.神经过敏型 专往害处想，任何事都会产生“刺激作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。7.盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点。8.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机(shj)将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻。,9,第九页，共33页。,不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心(gunxn)的话题,客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求,客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性,客户(k h)类型判断,10,第十页，共33页。,钓鱼促销法：,优惠或好处来吸引他们的购买行为,感情联络法,投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激,诱之以利法,用投资回报、升值潜力等等引导客户,以攻为守法,将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄,当众关联法,利用人们的从众心理制造人气,引而不发法,不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样,动之以诚法,抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事,助客权衡法,帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。,失心心理法,提醒客户“过了这个村没有这个店”,迂回进攻法,避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益,期限抑制法,期限压迫客户成交,欲擒故纵法,给客户感觉房子不愁卖,激将促销法,用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。,应对(yngdu)方法,11,第十一页，共33页。,根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用,抓住客户成交的关键点、关键问题,销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会(thu)、改进,客户应对(yngdu)技巧,12,第十二页，共33页。,客户跟踪的目的有三个：引起其注意；,3、出行动线经常经过工程(gngchng),客户跟踪(gnzng)的目的,案场的销售管理浅谈,第三、要屡次向客户提出成交要求；,易居客户接待(jidi)技巧与现场技巧,现场(xinchng)逼定技巧,成交(chng jio)三步曲,喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。,注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而异,3、出行动线经常经过工程(gngchng),您要看多大的面积-锁定户型。,客户类型及应对方法,应用(yngyng)的时机：,三、本卷须知(xzh),案例(n l),13,第十三页，共33页。,客户(k h)跟踪,14,第十四页，共33页。,客户跟踪(gnzng)的目的,客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式(zhngsh)推销创造条件。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种技巧并不是独立的，要综合运用才会取得满意的效果。,自我介绍,适当恭维,点明利益,诱发好奇心,引起(ynq)恐慌,表示关心,迂回进攻,单刀直入,再次恭维,确认客户能回来,核心,客户跟踪流程,根据客户跟踪的内容，灵活运用,关键,15,第十五页，共33页。,追踪客户要注意不要太频繁。,实效性，要注意追踪不能时间间隔太长。,打追踪 前应准备一下要表达的内容(nirng)、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。,销售人员要充分自信，要有耐心。,客户(k h)跟踪的注意点,16,第十六页，共33页。,成交(chng jio)三步曲,把将发生的事情(sh qing)提前化，把想象中的事情(sh qing)现实化。,客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快容许，应存心制造有点很为难的状况，比方打假 请示等。,关于客户购置(guzh)决定的五个动机圈,客户(k h)分析方法,运用(ynyng)技巧,第二十六页，共33页。,现场(xinchng)SP,客户资料进行回收，销售人员之间进行交叉回访,检验回访质量,易居客户接待(jidi)技巧与现场技巧,易居客户接待(jidi)技巧与现场技巧,引起(ynq)恐慌,第二十九页，共33页。,客户(k h)跟踪,客户与土地的关系千差万别，比方：,客户(k h)分析方法,感情型 天性冲动，易受外界刺激，能很快就作决定。,销售(xioshu)过程中的临门一脚,17,第十七页，共33页。,现场(xinchng)逼定技巧,首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行到这一刻，销售人员(rnyun)必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购置。,成交时机(shj),成交技巧,本卷须知,18,第十八页，共33页。,一、成交(chng jio)时机,察颜观色，从客户的言行中发现(fxin)成交信号,顾客不再提问，进行思考时,当客户(k h)靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那说明一直犹豫不决的人下了决心,一位专心聆听，寡言少词的客户(k h)，开始询问有关付款及细节问题，说明客户(k h)有购置意向,话题集中在某一单元时,客户(k h)不断点头，对销售人员的话表赞同时,客户(k h)开始关心售后效劳时,客户(k h)与朋友商议时,19,第十九页，共33页。,二、成交(chng jio)技巧,时机成熟，推波助澜(tu b zh ln),不要再介绍其他单元，让顾客注意力集中在目标单元上,强调购置会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等,强调优惠期，不买的话过几天会涨价(zhn ji)等,强调好房子不等人的,观察后确定购置目标进一步强调该单元优点及会为客户带来的好处,帮助客户做好明智选择,让顾客相信此次购置行为是正确的决定,20,第二十页，共33页。,三、本卷须知(xzh),1、切忌强迫客户购置(guzh),2、切忌表现不耐烦“你到底买不买？,3、必须大胆提出成交要求,4、注意成交信号,5、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,21,第二十一页，共33页。,成交(chng jio)三步曲,第一步，向客户介绍楼盘最大几个利益点；,第二步，征求客户对这几利益点的认同；,第三步，当客户同意楼盘某一利益点的存在时，向客户提出成交(chng jio)要求。,两种结果(ji gu)：成交成功或失败。,如果失败，可装聋作哑，继续介绍其他利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求“韧性,成交关键六字：主动、自信、坚持,第一、主动请求客户成交；,第二、要有自信的精神与积极的态度；,第三、要屡次向客户提出成交要求；,22,第二十二页，共33页。,SP的种类与运用(ynyng)技巧,23,第二十三页，共33页。,SP的含义(hny),在一个工程执行的过程中，工程会组织筹划搞许多活动，如开盘酒会、物业说明会、装潢(zhunghung)设计研讨会、业主联谊、巡展活动等，这些活动的目的是为了聚集看房人气，从而到达促进销售的目的，但凡这类活动，我们称之为SP活动。,广义(gungy),营造现场销售气氛，使客户产生认同感、强烈紧迫感，有效使客户忽略干扰决策因素,，促成认购。,狭义,SP是Sales Promotion的简写，翻译成中文就是促进 销售，SP的形式有许多种，SP的作用在于制造气氛，从而到达促进销售的目的。,24,第二十四页，共33页。,假 接客户咨询 、集中引爆,有目的的 沟通，的内容重要局部必须让客户或通过(tnggu)第三方让客户及时了解,SP,自己和自己P,自己和同事(tng sh)P,客户P,现场(xinchng)SP,留给客户一定的时间，让其考虑，一般建议时间不超过30 分钟,时间缓冲 SP,业务员刻意将某些信息隐瞒或保存,信息不对称SP,常用方法,：,25,第二十五页，共33页。,Sp运用(ynyng)的技巧,1角色扮演 2压迫性,3利用资源 4利用信息不对称,5时机 6火候,7气氛(qfn)营造 8欲擒故纵,26,第二十六页，共33页。,应用(yngyng)的时机：,注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而异,把握销售节奏，找准切入点，争取致命一击,切勿对同一组客户在较近时间段内采用同一种方法2次以上,现场SP应有核心人物,SP参与人数(rn sh)不超过4人,销售(xioshu)逼定流程中喊销控、样板房、销售(xioshu)桌逼订、追踪,27,第二十七页，共33页。,SP运用(ynyng),喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。,业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。,价格优惠活动即将(jjing)结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。,准备一份(y fn)假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。,客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快容许，应存心制造有点很为难的状况，比方打假 请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。,和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份(y fn)成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。,在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保存，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。,谈价格SP,逼订SP,28,第二十八页，共33页。,克服心理障碍,把将发生的事情(sh qing)提前化，把想象中的事情(sh qing)现实化。,SP妙释,29,第二十九页，共33页。,勤,技巧(jqio)不是通向成功的钥匙不抛弃每一个客户、不放弃每一次成交时机,30,第三十页，共33页。,案场的销售(xioshu)管理浅谈,31,第三十一页，共33页。,根据销售节点(ji din)和销售口径制定动态标准,登记当天客户(k h)根本信息、反映客户(k h)跟踪情况,客户(k h)分析：抗性分析、工程优劣势分析、成交时机分析,主要(zhyo)功能,制定标准：,书面记录客户信息，利于开展客户分析,便于销售经理对客户情况整体把控,对销售人员客户跟踪执行有考核依据,标准客户级别、回访动作，提高成交率,客户级别卡作用,提高案场来人成交比,推行客户级别卡,32,第三十二页，共33页。,以周为单位，将客户回访指标落实到个人并回收结果,定期级别卡抽查，要求销售员对客户来电和来访过程进行准确(zhnqu)描述,客户资料进行回收，销售人员之间进行交叉回访,检验回访质量,老销售人员回访后客户资源赠予新销售员回访演练,再次深挖客户资源,周会进行客户分析比赛，客户分析经验共享,通过来人、来电反映当日接待质量、提供企划表现建议,运用(ynyng)技巧,客户(k h)级别卡,案场管理：巧妙利用客户资源,33,第三十三页，共33页。,