提高团队凝聚力.推动医院发展.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提高团队凝聚力,推动医院发展,如何塑造管理者的权威,作为一个领导，应该靠什么让员工对自己服气，能接受你的指挥和管理？,管理人的五项权力（权力基础）,合法权,组织制定,报酬权,利益引诱,强制权,惩罚威胁,专家权,专业技能,典范权,人格魅力,如何提升团队精神,1,、主管在团队中的作用，从传统的“监督型”向“参与型领导”和“团队型领导转变”,2,、把时间和精力用在培养团队“自主性”“思考性”“合作性”，有好工作计划，教育好员工。,3,、培养负责任的自己和员工,“不停地辩解”和“我以为”是拒绝负责任的表现,接受别人的批评、检讨自己、承担自己的责任,承担下属的责任,4,、避免说“不在”“不知道”“这不归我管”,管理者缺乏团队精神几种表现：,1,、部门之间、管理人员之间缺乏沟通，互不买账。,2,、眼中只有能人。员工感觉未能公平对待下属。管理者只批评某些人，总派某人开展工作，对某人冷淡，对能力过度使用，能力会不堪重负，埋没了其他人才。,3,、管理者首先破坏规章制度,4,、,工作与生活角色混合，将个人情感混入工作中。,竞争力的提升,比速度、比坚持（坚持以病人为中心）、比敏锐（对市场反映）、比灵活（不仅仅只有价格竞争）,管理者如何彰显个人的魅力？,诚信为本，投入地工作，,负起责任，自信与宽容。,认知服务：,1,、用什么样的心理去经营你的工作。,2,、要乐在工作中。,3,、要用心在工作上，全身心的投入。,4,、选择我们的工作态度，我们没有办法,去改变别人，但有办法改变自己，如,改变自己的心情，改变自己的笑容。,3,、逆境的来源,来自个人,来自工作,来自社会,4,、逆境的作用,敌人帮助成长,危机提高警觉,困境刺激思维,什么叫满意？,1,、顾客的期望质：,(1),过去的经验,(2),口碑的传递,(3),个人的要求,2,、病人对服务的感觉。,3,、病人的平衡标准。,4,、作为企业要尽量追求客户的满意。,影响满意的因素：,1,、病人要求服务的基本程序：挂号、就诊、取药。,2,、个人特征：指医务人员与病人沟通时的态度、行为和语言。,（,1,）,热情友好型,（,2,）,冷漠无情型,（,3,）,优质服务型,优质服务型，即所谓五度：,如贵宾式服务。即有形度，外在者得到。同理度，理解病人的心情及要求。专业度，医护人员要专业化。反应度，服务的效率、速度。信赖度，品牌（形象）的建立。,服务的黄金法则：,想要别人怎样对待你，你就怎样去待别人。,服务的白金法则：,别人希望你怎样去对待他，你就怎样去对待他。,应该让下属参与决策，而不是什么事情都由管理者来主导。,真正面对患者的其实不是领导，而是医护人员，所以要教育培训好员工,照顾好下属。,医护人员直接接触在患者，所以员工比院领导重要，患者比员工重要。,服务人员的自我认知,留住病人,帮助病人,接待病人,理解病人,1,、留住病人：,（,1,）确认病人是否满意。,您看我能为您做些什么，您还有什么需要 我为您做。,（,2,）向病人表示感谢,谢谢您对我们工作的信任。,（,3,）与病人建立联系方式：,你有什么问题可随时打电话，请你填写这份服务反馈表，以便我们随时联系。,（,4,）与病人保持联系,主动打电话询问病人身体恢复情况进行随访、通知及邀请等,2,、能留住病人的技巧,（,1,）,检查满意度,（,2,）,表示感谢,（,3,）,建立联系方式,（,4,）,保持联系,接待病人：四个一,一个赞美、一个问候、一杯水、一种关怀。,无论什么情况下，病人永远是对的,这就是我们服务的自我认知。,3,、理解病人,（,1,）学会倾听（忽视的听，假装的听，有选择的听，全神灌注的听，同理心的听）不打断他人的谈话，清晰地听讲，肯定对方谈话的价值，用全身心说出心理话，配合表情和恰当的语言，听事实听情感。,（,2,）,学会提问,针对性的问题（获得细节）开放式或封闭试的问题，选择性的问题，理解性的问题，澄清性的问题。,（,3,）,复述的技巧,复述事实的技巧，分清责任，提醒作用，体现职业素质。,复述情感的技巧：对病人的观点不断给予认同。,4,、帮助病人,（,1,）环境：达到便利性，灯光的照明度，座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通性，环境的美化，饮用水的方便，儿童有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲等设施。,（,2,）,情感的要求,受欢迎的感觉，得到有序的服务及时的服务，受到重视、理解，受尊重、被称赞（正面的积极的态度）,（,3,）,要有敏锐的洞察力,观察不同类型的病人的情况：年龄、服饰、语言、身体、态度、交通工具、通讯工具、气质行为等,观察的要点：双眼、面部的表情、手、上半身等,通过观察可以发现病人可能需要什么帮助，想得到什么样的帮助。,要对人有相当的兴趣，相当的关注、关心、关爱，要看得起别人，要看到他人的长处，把他的长处开发出来，不断挖掘出来，给他们一个平台，成全他们就是你最大的快乐。,让员工想工作很难，想做好工作更难，如何让他们想工作，要从事、重视人的心理变化，注重他们、重用他们、鼓励他们，才能使他们想做工作，做好工作。,建设有特色的医院,我们从加强责任心、提高医疗技术方面下功夫，我们根据自己医院的实际情况在疾病的诊断与治疗中，如何正确的判断和决策。将成为权衡医院水平的标准。将医学视为纯科学、纯自然的观念必然导致机械唯物论和存在主义，认识到医学的这一重要特点，如何看待自己，以及如何看待和处理医生和病人的关系。医生不仅仅有技术，还有人格魅力，即他的品格、修养和作风。,1,医护人员要有良好的心理素质,无论你做得多好，总有不满意的，你不能决定生命的长度，但你可以制定生命的深度、宽度；,你不能左右天气变化，但你可以改变心情；你不能改变容颜，但你可以展现气质；,你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能予知将来，但你可以利用今天；,你不能样样顺心，但你可以竭尽全力。,2,医护人员良好的品格素质,首先提高个人素质、修养，体现人格的魅力。医德，服务道德，从提升礼仪开始，干什么就象什么，干什么应想什么，定位好自己的角度，从而提升服务,-,内强素质、外塑形象，使服务的最终目标创造效益。,3,医护人员良好的技能素质,应该说，医生需要有特别的人格修养，品德作风以及技能训练，这样做才能游刃有余，安全有力呢？,医生不是一个只会进行手术的匠人，他应该是有深厚的理论知识，能准确的掌握疾病、诊断准确、治疗明确，手术适应征、术式的选择或保守处理与适可而止，具有良好的想象思维能力，用心积累、治疗病人时才会如有神韵。,4,医护人员良好的综合素质,包括：礼仪、礼貌、礼节，通过,语言、行为、传播我们的,真 诚。,改善医疗环境,目的：达到便利性，灯光的照明度，座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通性，环境的美化，饮用水的方便，儿童有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲等设施。,服务无止境，服务是零距离，服务是形象，服务是利益。,那么医院整体素质的要求就是要提升个人修养、提升自尊心、提升专业技术水平、提高医院的知名度和美誉度,这就是医院的品牌。,服务质量就在于日常工作的积累,服务质量就在鸡毛蒜皮的水平中体现“真功夫”,服务质量是很容易做好但大家都没做好的细节,细节造就差异,差异形成品牌,品牌可以铸就医院的核心竞争力,细节养成习惯,习惯成就质量,谢 谢！,