献血后跟踪回访.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,献血者跟踪回访,法规要求,血站质量管理规范,13.15,建立并持续完善献血者跟踪和回访服务制度，实施献血者满意度调查程序、献血者投诉、反馈处理程序，确保献血服务的持续改进。,一、跟踪回访的概念,二、跟踪回访类型及方式,三、跟踪回访的目的,四、献血者跟踪回访的内容,一、跟踪回访的概念,在客户使用产品后，以信件、电话、上门服务等，了解客户对产品的评价及感受。,回访是指公司,客,服部门相关人员，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。,通过电话、信件等方式向献血者告知血液检测等后续情况，为献血者提供关怀、并及时了解献血者对我们服务的评价。,二、跟踪回访的类型及方式,（一）类型,一般献血者的常规回访,特殊献血者的针对回访,（二）方式,电话、短信、信函、贺卡等,三、跟踪回访的目的,1,、温馨提示，提升客户满意度。,2,、良好沟通，及时掌握信息。,3,、收集意见，帮助自身提高。,回访是沟通、是关怀。,争取一个献血者不易,失去一个献血者很简单,四、,献血者跟踪回访,献血后跟踪服务管理程序,1.1,通过规范对献血者献血后跟踪服务，确保献血者满意和献血服务的持续改进，并发展血液检测结果合格的献血者成为固定献血者，扩大献血者队伍。,四、,献血者跟踪回访,一、我站对献血者跟踪回访的项目,1,、献血后血型变更的告知,方式：电话告知,+,信函告知,时间：检测结果发布后一周内,电话告知献血者本人，寄出信函，随附其正,确血型标识请献血者本人粘贴于献血证首页,覆盖原血型。,四、,献血者跟踪回访,2,、献血后血液检测结果的告知,方式：合格 短信、电话、信函,不合格 信函、电话,时间：献血后的,10,个工作日内得到反馈（,HIV,送上级部门确认的除外）,四、,献血者跟踪回访,3,、首次参加成分献血者的回访,方式：电话,时间：献血后的四个工作日内,4,、发生献血不良反应献血者的回访,方式：电话,时间：献血后三个工作日内,四、,献血者跟踪回访,5,、应急献血者和,Rh,(-),献血者的回访,方式：电话,时间：献血后七个工作日内,6,、近两年内参加无偿献血的献血者的回访,方式：寄送生日贺卡,时间：献血者生日前一周寄出,四、,献血者跟踪回访,7,、献血者满意度调查,方式：现场调查，季度调查人数不少于当季无,偿献血总人数的,2%,，并覆盖全血献血者、成分,血献血者和稀有血型献血者等有不同的献血者。,8,、献血后回告与投诉的受理,方式：投诉电话、信函,投诉后处理结果的回告,四、,献血者跟踪回访,9,、血费报销,相当是一项献血后续服务，如果一名献血,者在进行血费报销时发生了不满,10,、其他的跟踪回访方式,节日的祝福短信、献血者座谈（联谊）,会、表彰大会等。,充分准备,四、,献血者跟踪回访,寒暄致意,事后沟通,说明意图,自我介绍,电话回访,感谢！,四、,献血者跟踪回访,二、回访要点,1,、及时性,2,、有效性,3,、专人、专业回访,四、,献血者跟踪回访,三、电话回访的要点,1,、态度诚恳、亲切、热情，体现专业性。,2,、目的要尽可能简单、明确。,简单的语言铺垫后切入主题。,3,、设身处地、学会聆听。,4,、耐心细致做好解释工作。,明晰回访内容、把握回访时间、,抓住回访重点、注重回访效果。,四、,献血者跟踪回访的内容,如果说科学、全面的宣传可以招募到一名新的献血者，那么舒适、愉快的献血经历和完善、周到的献血后跟踪服务则可以留住一名献血者。,让我们用更加深入的宣传、更加优质的献血服务和更加完善的跟踪服务，让更多人加入无偿献血，让更多献血者成为我们优质服务的宣传员！,谢谢大家,!,