第六章领导-沟通2.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二节沟通的障碍及其克服,一、有效沟通的障碍,有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准,确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力和,组织的智能,（,Organizational Intelligence,）有关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。,1.,个人因素,a.,有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与,其期望不一致的信息。,b.,沟通技巧的差异。,2.,人际因素,a.,沟通双方的诚意和相互信任程度。,b.,信息来源的可靠度。,c.,沟通双方的相似程度,。,3.,结构因素,a.,地位差别,：地位的高低对沟通的方向和频率,有很大的影响，地位悬殊越大，,信息趋向于从地位高向地位低流,动。,b.,信息传递链,：信息通过的等级越多，到达目,的的时间也越长，信息失真越大。,c.,团体规模,d.,空间约束,4.,技术因素,语言：准确的字、词含义,非语言暗示：符号、信息、肢体语言,媒介的有效性：沟通工具,信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息,二、有效沟通的实现,1.,明了沟通的重要性，正确对待沟通。,2.,培养,“,听,”,的艺术。,3.,创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。,4.,缩短信息传递链,5.,建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。,6.,非管理工作组。,7.,加强平行沟通，促进横向交流。,人际沟通十大技巧,1,、记住别人的名字,记住别人的名字，是你走近他们的钥匙。,想一想你大概认识多少人，你能叫出多少人的名字，每星期需要花多少时间去建立你的人际关系，要定时、定期、定点地去建立。,2,、时常微笑,“微笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。”,德国著名生理学家隆涅在一个颁奖大会上发表演说：“,我的研究表明，一个人皱一下眉头需要牵动,30,块肌肉，但笑一下只需牵动,13,块肌肉，可见笑一下所消耗的能量要比皱一下眉头省得多,”,3,、学会聆听,“我不同意你的意见，但我誓死捍卫你说话的权利。”,了解顾客的心理需要倾听，了解上司意图需要倾听，了解下属的想法需要倾听。,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多听少说,-,苏格拉底,曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。,怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,聆听的类型,1.,听而不闻,:,根本没有真正在听,.,2.,假装聆听,:,用适当的是和嗯表示好象在听,.,3.,选择聆听,:,只听到谈话的某一部分,.,你会听吗？,聆听的类型,4.,注意聆听,:,将注意力集中在谈话上,.,5.,带着理解去聆听,:,用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为,.,这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰,.,为拯救乘客而跳伞,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空燃料不足，所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林科莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他为什么要这么做。小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”,启示：倾听时，我们不要先入为主，戴着有色眼镜看人，既要注意其语言信息，也要关注其非语言信息，学会理解他人。,“,听”的艺术,要：,不要：,表现出兴趣,全神贯注,该沉默时必须沉默,选择安静的地方,留适当的时间用于辩论,注意非语言暗示,当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍,当你发觉遗漏时，直截了当地问,争辩,打断,从事与谈话无关的活动,过快地或提前作出判断,草率地给出结论,让别人的情绪直接影响你,4,、真诚地赞美别人,一个人成熟的标志：懂得欣赏和鼓励别人,沟通会使你发现别人身上的优点，同样也会使你发现别人身上的缺点，在引以为戒的同时，更要学会宽容。,某公司成立初期，他们很青睐应届毕业生，认为年轻人热情、好学、可塑性强。,四月中旬，陆续来了,4,位应届毕业生到公司实习。与这些大学生相比，该公司现在的办公室主任助理是司机出身，可他的组织能力、人际协调能力、敬业精神都是公司数得上的。然而，让老总不能容忍的是，这几个大学生从进公司的第一天就在背后嘲笑司机出身的主任助理，说他普通话说得不利索，认为他是大老粗，没学过管理还管人，这不是现代企业制度的表现。更可气的是，这几个大学生爱攀比、爱发牢骚。他们晚上的必修课是，给班上的各个同学打电话，问他们在哪儿工作，拿多少钱。第二天，他们会在饭堂里逢人就说这儿有多么多么的不好，他们同学有多么多么的好，一副怀才不遇的样子。半个月之后，老总让他们全部走人。,5,、多谈对方感兴趣的事情,（,1,）察言观色，寻找共同点,（,2,）以话试探，侦察共同点,（,3,）听人介绍，猜度共同点,（,4,）揣摩谈话，探索共同点,（,5,）步步深入，挖掘共同点,6,、学会使用“万能语”,7,、热心帮助别人,8,、体谅别人的感受,例如,-,批评的方式,【,小故事,】,方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”,方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,9,、尊重别人意见,10,、把荣誉留给别人,【,小故事,】,为“妻子”开门,英国著名的维多利亚女王与其丈夫相亲相爱，感情和谐。,但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。,有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去。已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。,女王走上前去敲门,房内，阿尔伯特问：“谁？”,女王回答：“我是女王。”,门没有开，女王再次敲门。,房内阿尔伯特问：“谁呀？”,女王回答：“维多利亚。”,门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。,房内的阿尔伯特仍然问：“谁呀？”,女王温柔地回答：“你的妻子。”,这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,作为女王的丈夫阿尔伯特，一开始就知道敲门的人是自己的妻子，他的两次发问实是明知故问。为什么维多利亚前两次敲门都遭到了拒绝，叫不开门，而最后一次丈夫开了门并热情有加呢？这是由于女王的心理状态没有随着交际的环境、对象的变化而加以调整，她的语言和她在此时所扮演的角色发生了严重的冲突而造成的失误。,启示,：设身处地地为别人着想，体谅别人的感受是人际沟通的关键。,组织沟通规则,（,1,）指挥统一，有序沟通。,（,2,）沟通要充分，决定要服从。,（,3,）听完再说，有问必答。,（,4,）尽量文字依据，减少口头传递。,（,5,）可越级沟通，忌越级管理。,（,6,）不要说时不听，不要没听清楚就去做。,（,7,）对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题。,（,8,）先处理心情，再处理事情；先解决问题，再讨论对错。,常见的沟通平台,（,1,）意见箱,（,2,）接待日，见面日，家访,（,3,）,e-mail,系统（,BBS,，网上聊天室）,（,4,）热线（市长热线，投诉热线，服务热线,800,免费电话）,（,5,）会议：例会、研讨会、代表大会,（,6,）员工活动（旅游、聚餐、娱乐、培训）,（,7,）午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐,（,8,）板报，墙报，员工天地,（,10,）内部报刊，内参,（,11,）,对人类的正常行为与决策方式进行分类,支配型特质,(Dominance),遵循型特质,(Compliance,),影响型特质,(Influence),稳健型特质,(Steadiness),弹性沟通技巧,各类型的特征,1,支配型,进取，好胜，,对别人与自己都很苛求，性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力的主管,影响型,爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和别人，容易过度承诺，聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节，不喜欢无聊和严格的人，易忘规则（有时是故意的），常犯小错误，容易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头,各类型的特征,2,稳健型,认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，真诚可信,遵循型,做事准确，完美主义，很强的逻辑性，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指示，沉默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节，避免风险，乖巧有礼,对不同类型人的沟通行为,1,对待支配型,说话直接些,有相左意见时，须提供可以替代的方案,确保他赢，照顾他的面子,给予立即回应,专注在所谈的问题上,对他的言谈表现出感兴趣的样子,对待影响型,保持积极正面的沟通气氛,让他表达自己,对他热情一些,多注意对方的感觉,以有趣、好玩、幽默的言词来谈,谈话中可多涉及远景,对不同类型人的沟通行为,2,对待稳健型,有逻辑次序的进行谈话,问特定问题，找出他真正的需求,提供明确的先例，降低不确定感,记得公平正义原则,创造安全可靠稳妥的环境,给他家的感觉,当他是自己人,对待遵循型,注意倾听他的话,镇定而且谨慎的回答问题,谈话内容要完整周全,沟通前准备所有相关资讯,放慢说明及展示,找出问题的关键，以免跑题,对事实和细节要清楚,第三节冲突与谈判,一、冲突的起源,由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,沟通差异,结构差异：组织结构差异,个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格,二、冲突处理,谨慎地选择你想处理的冲突,有些冲突非常琐碎，不值得处理；,有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手,有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入,管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件,事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者,2.,仔细研究冲突双方的代表人物,3.,深入了解冲突的根源,4.,妥善地选择处理办法,5.,保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应,(,鲶鱼效应）,鲶鱼效应,西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。,这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。,启示：,一个公司，如果人员长期固定，就缺乏活力与新鲜感，容易产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易厌倦、疲惰、倚老卖老，因此有必要找些外来的,“,鲶鱼,”,加入公司，制造一些紧张气氛。当员工们看见自己的位置多了些,“,职业杀手,”,时，便会有种紧迫感，知道该加快步伐了，否则就会被,Kill,掉。这样一来，企业自然而然就生机勃勃了。,当压力存在时，为了更好地生存发展下去，惧者必然会比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。适当的竞争或冲突犹如催化剂，可以最大限度地激发人们体内的潜力。,处理冲突,处理冲突时遵循的原则,:,避免急于打断,问问题,总是提出妥协,/,解决的办法,立即行动,!,不要许诺,只要实际行动,.,留心聆听,认同此人的情绪,接受其他人的意见,避免非难或对他们的非难作出反应,三、有效谈判的实现,谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。,1.,谈判的基本方法：,零和谈判和双赢谈判,2.,有效谈判遵循的原则,a.,理性分析谈判的事件；,b.,理解你的谈判对手；,c.,抱着诚意开始谈判；,d.,坚定与灵活相结合。,1.,零和谈判,(,分配谈判,),零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。,2.,双赢谈判（综合谈判）,谈判结果找到一种双方都赢的方案。,双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。,实训题,场景一,这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。在第一幕中，客户服务代表（,CSR,）很友好，并提供一系列的帮助。,客户：“你好！”,CSR,：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么）,客户：“嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。”,CSR,：“使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客户,”,“,当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗。或你想查看一下可行性和价格信息？”,客户：“哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们明年之前还没有打算去。”,CRS,：“没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我电话。”,客户：“好的，谢谢你。”,CRS,：“没关系。”（客户转身离开）,场景二,这是对第一个角色扮演场景的重新设定,CSR,：（看着客户走进来，面带微笑）“早上好！”,客户：“你好！”,CSR,（直面客户，做眼神交流）“我能为你做些什么吗？”,客户：“嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。”,CSR,：“好的，我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗？或是您想查看一下可行性和价格信息？”,客户：“哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。”,CRS,：“没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。”,客户：“好的，谢谢你。”,CRS,：“谢谢你的来访。”（客户转身离开）,讨论,1,、为什么要问候客户？,2,、为什么进行眼神交流很重要？,3,、为什么要微笑？,4,、使用开放的肢体语言的重要性在哪里？能不能举几个开放的肢体语言的例子？,5,、为什么要向客户致谢？,沟通永无止境！,