2025年高职第二学年（高速铁路客运服务）高铁乘务技能测试题及答案.doc

2025年高职第二学年（高速铁路客运服务）高铁乘务技能测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 高铁列车运行时，一等座车厢的温度通常保持在多少摄氏度较为适宜？
A. 18 - 20
B. 20 - 22
C. 22 - 24
D. 24 - 26
2. 高铁乘务员在迎接乘客上车时，标准的站姿双手摆放位置是？
A. 自然下垂
B. 双手交叉放于身前
C. 右手搭在左手上放于腹部
D. 双手背后
3. 当高铁列车遇到紧急情况需要疏散乘客时，乘务员应首先引导乘客前往？
A. 车头方向
B. 车尾方向
C. 最近的安全通道
D. 列车中部
4. 高铁餐食的供应时间一般是在列车运行的哪个时间段？
A. 全程不供应
B. 仅早餐时间
C. 早餐、午餐、晚餐时间
D. 早餐、午餐、晚餐及中途休息时间
5. 高铁一等座乘客享有免费的饮品通常不包括以下哪种？
A. 咖啡
B. 茶
C. 碳酸饮料
D. 鲜榨果汁
6. 高铁乘务员在为乘客提供服务时，与乘客交流的最佳距离是多少厘米？
A. 30 - 50
B. 50 - 80
C. 80 - 120
D. 120 - 150
7. 高铁列车到达站点后，乘务员应在多长时间内完成乘客上下车的引导工作？
A. 3分钟
B. 5分钟
C. 8分钟
D. 10分钟
8. 高铁一等座车厢的座椅间距一般比二等座车厢宽多少厘米左右？
A. 5
B. 10
C. 15
D. 20
9. 当高铁列车上有乘客突发疾病时，乘务员首先应该做的是？
A. 进行简单急救
B. 通知列车长
C. 询问乘客病史
D. 安抚乘客情绪
10. 高铁乘务员在整理车厢卫生时，对于乘客遗落的贵重物品应如何处理？
A. 自行保管
B. 交给列车长统一保管
C. 直接扔掉
D. 放在显眼位置等待乘客认领

第II卷（非选择题，共70分）
11. （10分）简述高铁乘务员在列车运行过程中进行安全巡检的主要内容。
12. （15分）请详细说明高铁一等座乘客与二等座乘客在服务方面存在哪些差异。
13. （15分）假设高铁列车上有乘客投诉餐食口味不佳，作为乘务员你会如何处理？
14. （15分）材料：高铁列车即将到达某站点，一位老年乘客行动不便，行李较多。请描述你作为乘务员会采取哪些措施帮助该乘客顺利下车。
15. （15分）材料：在高铁列车上，有乘客反映车厢内温度过高。请阐述你会如何解决这一问题以确保乘客的舒适。

答案：
1. C
2. C
3. C
4. C
5. C
6. B
7. B
8. C
9. B
10. B

第II卷答案：
11. 主要检查车厢内设施设备是否正常运行，如座椅、扶手、行李架等是否牢固；查看消防设备是否完好有效；检查紧急制动装置、车门等关键部位状态；留意乘客是否有异常行为，提醒乘客注意安全事项等。
12. 一等座乘客享有更宽敞的座椅间距，乘坐更舒适；有免费的饮品选择更多样，如咖啡等；餐食质量相对更高，种类更丰富；乘务员提供的个性化服务更多，照顾更细致，比如主动提供毛毯等。二等座则在这些方面相对一等座有所逊色。
13. 首先真诚向乘客道歉，表达对其用餐体验不佳的歉意。然后详细询问乘客对餐食口味的具体意见，记录下来。及时反馈给餐食供应部门，跟进餐食改进情况。同时为乘客提供一些小零食或饮品作为补偿，安抚乘客情绪，承诺后续会努力提升餐食质量。
14. 提前来到老年乘客座位旁，协助其整理好行李，确保拿好随身物品。扶着老年乘客慢慢起身，陪其走到车厢连接处等待下车。下车时，小心搀扶老年乘客下楼梯，将其行李搬运至站台安全位置，与车站工作人员做好交接，确保老年乘客顺利出站。
15. 立即前往车厢查看实际温度情况，确认是否确实过高。如果是空调故障，马上联系列车长，安排技术人员检修空调。在检修期间，适当开启车厢窗户进行通风换气，同时向乘客说明情况，安抚乘客情绪。准备一些扇子等物品，为乘客提供临时降温帮助。持续关注检修进度，尽快恢复正常温度。