2025年高职第二学年（公关礼仪）危机公关处理综合测试试题及答案.doc

2025年高职第二学年（公关礼仪）危机公关处理综合测试试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)
1. 当企业面临产品质量危机时，首先应该采取的措施是（ ）
A. 对外发布道歉声明
B. 迅速调查原因
C. 召回问题产品
D. 加大广告宣传
2. 危机公关中，与媒体沟通的关键原则是（ ）
A. 尽量隐瞒真相
B. 提供全面准确信息
C. 只说对自己有利的话
D. 拖延时间
3. 在处理客户投诉危机时，以下做法错误的是（ ）
A. 对客户的不满表示漠视
B. 积极倾听客户诉求
C. 及时给出解决方案
D. 跟进处理结果
4. 危机公关的黄金24小时法则强调的是（ ）
A. 快速反应
B. 拖延观望
C. 等待上级指示
D. 先收集信息
5. 企业形象危机主要源于（ ）
A. 产品创新
B. 正面宣传
C. 负面事件曝光
D. 扩大市场
6. 危机公关中，内部沟通的目的是（ ）
A. 推卸责任
B. 统一思想应对危机
C. 各自为政
D. 隐瞒危机情况
7. 当面对网络舆情危机时，有效的应对策略是（ ）
A. 关闭评论区
B. 积极引导舆论走向
C. 任由舆论发展
D. 与网民对骂
8. 危机公关处理后，对效果进行评估主要是为了（ ）
A. 证明自己没错
B. 总结经验教训
C. 炫耀成果
D. 应付上级
9. 在危机公关中，对于竞争对手的恶意抹黑，应（ ）
A. 以牙还牙
B. 保持冷静，澄清事实
C. 跟着抹黑对方
D. 不予理会
10. 以下哪种情况不属于公关礼仪范畴的危机（ ）
A. 商务宴请中的失礼行为
B. 产品研发失败
C. 新闻发布会上的不当言行
D. 社交活动中的形象不佳

第II卷（非选择题 共70分）
11. （总共1题，每题10分）简述危机公关处理的一般流程。

12. （总共1题，每题10分）举例说明在危机公关中如何运用公关礼仪来维护企业形象。

13. （总共1题，每题15分）材料：某知名餐饮企业被曝光后厨卫生不达标。请分析该企业面临的危机类型，并提出相应的公关处理措施。

14. （总共1题，每题15分）材料：一家科技公司发布新产品后，遭到部分消费者质疑产品性能虚假宣传。请你撰写一份针对此危机的公关声明。

15. （总共1题，每题20分）材料：某服装品牌在一场大型时装秀上，模特着装出现严重失误，引发媒体和公众关注。请设计一套危机公关方案来应对此情况。

答案：1. B 2. B 3. A 4. A 5. C 6. B 7. B 8. B 9. B 10. B
11. 危机公关处理一般流程：首先是危机监测与预警，及时发现潜在危机；接着迅速成立危机处理小组；然后深入调查危机原因；再制定针对性解决方案；之后及时对外发布信息，与媒体、公众等沟通；处理过程中随时调整策略；最后对危机处理效果进行评估，总结经验教训。
12. 例如在危机发生后，企业高层出面道歉时，要注意语言表达真诚，态度谦逊，遵循道歉礼仪规范。在新闻发布会等场合，发言人着装得体、举止大方，按照礼仪流程发言，清晰准确传达企业解决危机的决心和举措，以此维护企业形象。
13. 该企业面临形象危机。公关处理措施：立即停业整顿后厨，加强卫生管理；向公众发布诚恳道歉声明，承诺整改；邀请媒体和消费者代表参观整改后的后厨，展示改进成果；加强员工培训，提升服务质量和卫生意识。
14. 致广大消费者：针对近期部分消费者对本公司新产品性能的质疑，我们高度重视。经自查，我们发现产品宣传存在表述不够清晰准确的问题。我们郑重承诺，将进一步优化产品宣传内容，并加强对产品性能的研发和提升。同时，我们将对已购买产品的消费者提供更完善的售后服务，感谢大家的关注与监督。
15. 危机公关方案：立即通过官方渠道向公众道歉，承认模特着装失误；迅速发布声明说明将对此次时装秀进行复盘整改；邀请时尚领域专业人士解读失误原因，展现积极面对态度；对受影响的合作方进行沟通解释，争取理解；加强内部管理，提升模特及工作人员专业素养和礼仪培训，避免类似情况再次发生。