售后及抱怨处理.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,人壽保險公司之售後服務與抱怨處理,報告人：吳 方 興,96.12.10,同業96年110月業績統計,2,傳統,利變,投資型,合計,(市佔率),成長率%,銀行通路,業績,佔率,國泰,133(9),398(28),898 (63),1429(23.0),78,410,29,新光,89(11),161(20),558 (69),808(13.0),55,166,21,富邦,61(10),272(42),313 (48),646(10.4),34,336,52,安聯,3(0),-,618 (100),621(10.0),97,499,80,南山,97(19),0(0),407 (81),504(8.1),55,9,2,安泰,34(14),0(0),208 (86),242(3.9),73,6,2,合計,986(16),1292(21),3941(63),6219,51,2318,37,3,主要同業96年10月組織速報,公司,國泰,新光,南山,安泰,實績,成長%,實績,成長%,實績,成長%,實績,成長%,業務員數,24549,9.3,10498,2.0,12741,8.8,8734,-3.6,純增人數,1988,8.8,82,0.8,858,7.2,-95,-1.1,新登錄人數,575,28.1,297,8.8,545,-8.9,169,21.6,業界佔率,13.8%,7.1%,13.1%,4.1%,再登錄人數,528,82.7,239,4.4,300,-6.5,142,57.8,(業界佔率),15.4%,7.0%,8.7%,4.1%,說明1：業務員人數及純增人數為詢問同業之數字，其餘皆為公會資料。,說明2：純增人數係指相對於95年12月底人數之差異。,4,96,年度概況商品,股票市場熱絡，投資型商品,FYP,呈現大幅成長,96,年,19,月,95,年,19,月,成長率(%),實收,FYP(,億),佔率(%),實收,FYP,(,億),佔率(%),傳統型,876,15.6,1110,30.1,-21.1,利變型,1,170,20.9,867,23.6,34.9,投資型,3,552,63.5,1,703,46.3,108.6,合計,5,598,-,3,680,-,52.1,投資型商品：,利變型商品(年金、壽險及萬能)：,國泰：822億(63%)富邦：280億(49%),新光：509億(69%)安泰：178億(86%),南山：367億(81%),國泰：367億(28%),富邦：246億(43%),新光：,143億(20%),5,96,年市場實收,FYP,與市佔率預估,96,年業界實收,FYP,合計,7,398,億，成長率,41.0%,註：假設依據同業體力，推估下半年業績,單位：億,6,96,年度概況組織,主要同業,組織人數,(除安泰外)均呈現穩定成長趨勢,上半年同業業務員新登錄人數,專職業務人員人數,壹,壽險市場之概況,貳,售後服務及滿意度,參,申訴類型及抱怨處理,肆,Q&A,7,客戶服務之現況-1,8,知名度由高至低,使用率最高至低,道路救援,(79.8%),住院理賠預付金,(14%),海外急難救助,(72.8%),報稅服務,(11%),住院理賠預付金,(65.3%),網路線上服務,(57.6%),報稅服務,(56%),特約商店,(55.7%),國泰醫院優惠,(45.2%),客戶服務之現況-2,9,推動線上保全變更,目的,提昇保戶服務品質，減輕經辦工作負荷,保戶服務需求調查,目的,了解保戶對電子文件接受程度,客戶服務之現況-3,10,運用高額保戶免費健檢加強行銷,（一）高額保戶健檢目的：協助開發業務。,（二）同業實施免費健檢或優惠概況：,公司別,資格標準,南山,VIP Club,會員：年繳保費達新台幣50萬元（含）以上之被保人,安泰,壽險保單主契約年繳保費達2.5萬元,（含）,以上之被保險人,新光,新光健康平安卡會員就診,折扣優惠,客戶服務之現況-4,11,希望公司的服務模式？,年金、滿期金服務,保單內容變更,1.保單內容變更服務：,業務人員服務：79.6%,2.年金或滿期金服務：,（1）匯入指定帳號：81.2%,（2）業務人員送達：15%,3.建議服務方式：,（1）年金：匯撥入戶,（2）滿期金：人員服務,客戶服務之現況-5,12,有,E-mail,帳號族群，大部份能接受電子化服,務方式。,電子文件推動可先從40歲以下、大學以上族,群保戶推廣，較易產生效果。,與保單權益變更有關之服務，保戶仍希望業,務同仁能協助辦理，簡易變更則可透過網路,受理，以增加服務的便利性。,滿意度調查-1,13,95及96兩年度滿意度評分表現之比較,1.,整體滿意程度,保戶對於,整體服務,滿意度為88.2%。,保戶對於,企業形象,滿意度為88.5%。,業務人員,的整體滿意度為84.7%,服務中心櫃檯,的整體滿意度為89.5%,0800客服中心,的整體滿意度為86.6%,滿意度調查-2,14,2.業務人員服務滿意程度,整體業務人員的服務表現與2006年差不多。,滿意度調查-3,15,3.服務中心櫃檯服務滿意程度,服務中心櫃檯整體滿意程度為89.5%，平均分數較去年進步。,滿意度較高的項目：,服務人員辦理業務的效率、服務人員服務態度親切,。,滿意度調查-4,16,4.0800客服中心服務滿意程度,0800客服中心整體滿意度為86.6%，平均分數較上年進步。,滿意度較高的項目：,接聽電話態度親切。,滿意度調查-5,17,加值服務表現,六項加值服務的知名度與去年大致相同。,道路救援的知名度最高，有79.8%的保戶表示知道這項加值服務。,滿意度調查-6,18,理賠服務表現,56.1%過去曾經有過理賠的經驗,。,將近九成(88.6%)的保戶對於最近一次理賠服務感到滿意，而,感到不滿意為10.4%。,滿意度較高的項目：,給付理賠金的速度。,不滿意度偏高的項目：,理賠申請手續。,滿意度調查-7,19,競爭分析,其中25.9%表示只有投保國泰人壽。,另有24.3%表示投保過南山人壽、22.8%表示投保過新光人壽。,主要的競爭對手仍為南山及新光人壽。,滿意度調查-8,20,針對曾經買過其他壽險保單的保戶(佔整體的72.5%)，以整體服務品質的表現做排名，有54.0%的保戶覺得國泰人壽的服務最好。,提到國泰人壽表現不好的原因：,業務人員的因素,仍是保戶最在意之處，包括專業、態度、服務等。,其次為,理賠經驗,的過程曾經發生的不愉快。,另有少數保戶提到產品的內容、合約,滿意度調查-8,21,主要競爭對手的表現,南山人壽,業務員的主動性、效率、訊息提供以及理賠的速度都有較好的表現。,安泰人壽,業務員的專業素養、親切、訊息提供、辦理理賠的速度及產品競爭的優勢，有較佳的表現。,新光人壽,業務員的主動性、態度親切、處理事務的效率上有不錯的優勢。,相較於去年，在受訪保戶心中，,南山人壽,在業務員的主動性及效率上有明顯進步，而,安泰人壽,在公司產品優勢依舊存在，且在業務員的專業素養上大有改善。,壹,壽險市場之概況,報告重點,貳,售後服務及滿意度,參,申訴類型及抱怨處理,肆,Q&A,22,申訴類型-1,23,(一),申訴件數,:,96年上半年度金管會保險局及財團法人保險事業發展中心受理之申訴案件統計如下:,申訴類型-2,24,申訴率,申訴率,=,申訴件數,/,簽單契約總件,(,人,),數,*10000,申訴類型-3,25,爭議類型分析,(依名次排列),申訴類型-4,26,結案情形統計,申訴類型-5,27,96年上半年申訴案件險種占率,申訴類型-6,28,96年上半年申訴案件種占率,申訴類型-7,29,九十六年上半年,理賠案,保發調處結果分析,理賠無違誤-63,%,。,建議另循途徑救濟-7%,。,建議給付保險金-20,%,。,建議重新審理-3,%,。,建議協調和解-7%,。,抱怨處理-1,30,服務人員-,常帶微笑,記性好、敏感度高,服務主管-,要有擔當,當仁不讓、拾我其誰,抱怨處理-2,31,外部客戶（純客戶、同業）,服務重點：,愛心、耐心、同理心,-,事事懷疑,內部客戶（業務員、其他部門）,服務重點：,交心、信心、要小心,-,事事關心,申訴案例,32,案例一,殘廢不給付申訴,案例二,保單貸款爭議,案例三,死亡給付申訴,壹,壽險市場之概況,報告重點,貳,售後服務及滿意度,參,申訴類型及抱怨處理,肆,Q&A,33,34,意,見,分享,Q&A,-,thank you-,