酒店礼仪礼节培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,雅客酒店（南宁火车站店）,2014.03.19,酒店礼仪礼节培训,2026/1/8 周四,1,纪律要求,1、手机调至震动或静音状态，不得接听电话，如第1违规则向大家鞠个躬，第2唱歌，第3跳舞，第4。,2、积极参与培训所安排的互动活动。,3、请认真听课，做好笔记。课程结束考核不合格者表演一个节目。,2026/1/8 周四,2,仪容仪表,酒店礼节,举止礼仪,2026/1/8 周四,3,酒店给宾客的,第一印象就是员工的仪容仪表,，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,2026/1/8 周四,4,人的印象形成,=,55%,仪表,+,38%,身体语言,+,7%,语言,首轮效应,2026/1/8 周四,5,个人外表,着装要求,1、确保你的制服干净。,2、剪断露出的线头。,3、确保制服合身。,4、常换洗衣服，没有污点和斑点。,5、保持制服和衬衫平整。,6、全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,制 服,1,2026/1/8 周四,6,个人外表,穿着制服的举止,1、不卷外衣袖子,2、制服的标签不能外露,3、制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口。,4、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来,5、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形,6、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,制 服,1,2026/1/8 周四,7,个人外表,2,铭牌,应佩戴在左胸口正上方,10cm,处,保持干净、清洁、没有任何污损,3,袜子,男员工要穿黑色或深色的袜子,袜子无洞或拉丝,女员工穿肉色丝袜，应避免露出袜口，避免出现划痕,4,鞋子,穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的,不能穿露脚趾的皮鞋；,不要光脚穿鞋,2026/1/8 周四,8,个人卫生,男士,前发是否,过眉,侧发是否,过耳,后发是否,压领,女士,前发是否,遮眼,侧发是否,盖耳,后发是否,披肩,发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色,头发是否清洁、没有头皮屑,头发是否梳理整齐,头发,2026/1/8 周四,9,个人卫生,化妆,是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当,牙齿,口腔清洁，口气清新，常漱口，上班前不吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）,手的清洁,常洗手，不留长指甲，不涂有色指甲油,身体的清洁,每天洗澡。常更换衣服；不用过浓的香水,首饰,不带多余的首饰，如耳环、手链、脚链，结婚戒指、项链除外,2026/1/8 周四,10,洗脸和洗手,每天上岗必须要检查以下几项内容：,刷牙、梳头,清洁指甲,检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配,制服是否干净、平整,检查鞋子是否干净、光亮,2026/1/8 周四,11,体现在,语言上的礼节,体现在,举止上的礼节,称呼礼节,问候礼节,应答礼节,请托礼节,致歉礼节,迎送礼节,操作礼节,2026/1/8 周四,12,称呼礼节,XX,先生（可以称谓所有的男性）,XX,小姐（可以称谓未婚的女性）,XX,女士（可以称谓已婚女性）,XX,市长、局长、院长、书记等,（可以称谓有职务的领导）,XX,教授、老师（可以称谓职业）,XX,阿姨、大伯、大姐等,(,可以使用生活化的称谓）,注意：,称谓要得当，不要张冠李戴,要学会熟记对方姓名,2026/1/8 周四,13,被拒绝的生日蛋糕,小故事,2026/1/8 周四,14,称呼礼节,有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：,“,小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？,”,小姐接过订单一看，忙说：,“,对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？,”,这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想了想说：,“,小姐？太太？一大把岁数了，太太。,”,生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：,“,请问，您是 怀特太太吗？,”,女子愣了愣，不高兴地说：,“,错了！,”,服务员小姐丈二和尚摸,不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，,“,没错，怀特太太，这是您的蛋糕,”,。那女子大声说：,“,告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。,”,啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。,小故事,2026/1/8 周四,15,问候礼节,您好！早上好！下午好！,晚上好！晚安！,（最常用的问候语）,最近好吗？最近在忙什么呢？,您今天的气色不错！,（生活化的问候语）,注意：,问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,2026/1/8 周四,16,应答礼节,请稍等！,好的，我马上过来！,您好！请问有什么可以帮到您？,好的，没问题！,谢谢！,不客气！不用谢！这是我应该做的。,注意：,应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）,应答要及时！,2026/1/8 周四,17,请托礼节,请稍等！,先生,请让一下！,劳驾、拜托、打扰,请关照！,拜托您帮我个忙！,注意：,请托礼节请托语常用在向他人请求,态度要真诚,2026/1/8 周四,18,致歉礼节,很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核实一下您的身份证。,对不起，让您久等了！,实在对不起！,很抱歉/这是我们工作的疏忽,注意：,做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉,态度要诚恳,2026/1/8 周四,19,迎送礼节,请跟我来！/请这边走！请从这里乘电梯/请往左边拐。,祝您旅途愉快,/,祝您玩得开心,/,祝您一路平安,/,欢迎您再次光临,再见！,/,一,路顺风！,/,您走好！您慢走！,多多保重！,注意：,迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态,2026/1/8 周四,20,礼貌用语,十字服务用语,“,您好,”,“,请,”,“,对不起,”,“,谢谢,”,“,再见,”,五声服务,“,迎声,”,“,答声,”,“,歉声,”,“,谢声,”,“,送声,”,2026/1/8 周四,21,举止主要体现在人的面部,表情,、,站,、,坐,、,走,、,手,等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,2026/1/8 周四,22,表情礼仪,最重要的是,眼神,和,笑容,。谈话应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方；眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。,此外是,笑容,，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡,“,微笑服务,”,，在与人交往中也要多露点笑容。,2026/1/8 周四,23,仪态,抠、咬指甲,打哈欠、伸懒腰/抖脚,吸烟和不时的看表,在宾客面前吃东西或嚼口香糖；,拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服,咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰,小声嘀咕，哼歌，吹口哨,玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响,2026/1/8 周四,24,坐姿,离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶,头 ：,不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。,身体：,身体坐端正。,手 ：,双手可以放在腿上。,脚 ：,双腿并拢；不抖腿、不晃腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；,不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,2026/1/8 周四,25,坐姿,1,、入座：,a,、走到座位前转身要轻而稳；,b,、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，然后左脚跟上，与右脚平齐；,c,、女子入座前要先将裙子向内拢一下。,2,、离座：,a,、左脚向前迈半步，站起身，右脚跟上，离开座位。,2026/1/8 周四,26,坐姿,2026/1/8 周四,27,坐姿,2026/1/8 周四,28,2026/1/8 周四,29,站姿,优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，也是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。,表情：,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。,头部：,保持正直，眼睛不斜视。,身体：,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。,脚 ：,手 ：,站立：,双臂放松自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。,两脚跟相靠，脚尖并拢，,不能自由散漫，不能背对宾客。,2026/1/8 周四,30,站姿,2026/1/8 周四,31,站姿,弯腰驼背,双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里,单脚蹬踩物体,重心偏移，身体歪斜,依靠门框或墙壁等,五种不正确站姿,2026/1/8 周四,32,走姿,表情：,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。,头部：,保持正直，眼睛不斜视。,身体：,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。,手 ：,伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆动的幅度为,35,厘米,左右，双臂外开不要超过,20,。,脚 ：,男的,110,步/分,，女设为,120,步/分,，男的步幅在,40,厘米,左右，女的步幅在,30,厘米左右,即可。,2026/1/8 周四,33,走姿,参加喜庆活动,探望病人,步入会场,往来于政府部门,不同场合的不同走姿,脚步轻柔,步伐快捷稳重,步履轻盈欢快,稳健大方，充满热情,2026/1/8 周四,34,蹲姿,捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,注意：,切忌全蹲或弯腰蹶臀。,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要毫无遮掩；,2026/1/8 周四,35,鞠躬,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜,15,30,度，目光向下。,礼毕后目光注视对方。,2026/1/8 周四,36,引领方向,引领是,右手拇指,和,其余四指,微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。,2026/1/8 周四,37,递物与接物,用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。,递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,2026/1/8 周四,38,递送名片,？,错在哪,2026/1/8 周四,39,递送物品,2026/1/8 周四,40,握手,Q,：,你知道握手的基本礼仪知识吗？,A,：,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。,握手时间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒,之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,2026/1/8 周四,41,身体语言,在工作中，我们要避免以下身体语言：双臂交叉胸前；把双手插到衣服口袋里；低头弯腰走路。,2026/1/8 周四,42,微笑与目光,微笑的含义：,见到宾客很高兴 客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你,保持自然地和宾客目光接触。目光表明：,我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳,2026/1/8 周四,43,工作中,容易引起误解,的举止：,在有宾客的场所伸懒腰、伸腿、抖腿等,开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等,背对着客人,和宾客交谈手势过大,说话声音过大或过小,不时的看表,2026/1/8 周四,44,你的背是否笔直，姿势是否端正？,每天在工作中必须进行的自我检查：,你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？,你脸上的表情是否友善和平易近人？,你同宾客讲话时，是否有目光接触？,2026/1/8 周四,45,日常工作礼仪,行经走廊的礼仪,放轻脚步，不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。,出入房间的礼仪,轻轻敲门，听到应答再进。,进入后，回手关门。,进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话。,2026/1/8 周四,46,日常工作礼仪,乘坐电梯的礼仪,按电梯，让客人先进。,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。,到目的地后，一手按,“,开,”,，一手做请出的动作，说：,“,到了，您先请！,”,2026/1/8 周四,47,接听电话程序：,酒店电话礼仪,接电话,简单问候,自报家门,倾听事由,记 录,结束语,放下电话,2026/1/8 周四,48,1,、整理电话内容,2,、拨出电话简单问候,3,、作自我介绍,4,、确认对方,5,、简单的问候,6,、简述电话内容,7,、确认对方是否明白,8,、致谢语、再见语,9,、放下电话,从酒店打出电话的程序：,酒店电话礼仪,2026/1/8 周四,49,V,S,酒店电话礼仪,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？,抱歉，请稍等,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,乂,乂,乂,乂,我问过了，他不在！,乂,没这个人！,乂,你等一下，我要接个别的电话,乂,2026/1/8 周四,50,酒店礼貌礼仪,酒店员工在服务工作中应做到,举止庄重文雅,，,言语谦虚恭敬,，,态度诚恳热情,。,礼貌可以分为,礼貌行动,和,礼貌用语,两个部分。,2026/1/8 周四,51,酒店礼貌礼仪,在我们的服务工作中应当做到，如下几点,：,迎面遇到宾客时，要,微笑,并,问候,，,放慢脚步,，给客人,让路,；,撞到宾客，,说对不起,；,超越宾客时，要说，,对不起，请让一下,；超过后，再说，,谢谢,；,需要宾客等待时，说,请稍等,；回来后，说，,对不起，让您久等了；,接受宾客帮助时，要说,非常感谢,；,和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；,遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。,2026/1/8 周四,52,请您来示范,A,、拨打电话,B,、递送名片,C,、引领客人,D,、指示方向,2026/1/8 周四,53,案例,1、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，你会如何做？,2、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？,3、被客人呼唤入房间时，怎么办？,4、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？,5、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？,2026/1/8 周四,54,2026/1/8 周四,55,感谢您的聆听！,你不能左右天气，但你可以转变心情！,你不能改变容貌，但你可以展现笑容！,展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，,做好工作才能更好地生活！,2026/1/8 周四,56,2026/1/8 周四,57,