酒店客房部培训计划PPT.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客房服务（提高）培训,2026/1/8 周四,2,目标,在课程结束时，你将能：,对酒店及客房有进一步的认识,掌握对客服务技能,如何检查房间,提升自己的形象,2026/1/8 周四,3,课程安排,一、领班、主管岗位职责,二、对客服务,三、房态控制、特别事项,四、房间、公共区要点,五、检查方法、表单应用,六、计划卫生、工具,七、特殊情况处理,2026/1/8 周四,4,领班,/,主管岗位职责,2026/1/8 周四,5,客房领班岗位职责：,直属上级,：,客房主管,岗位职责,：,负责客房清洁，提供良好服务，协助主管管理好日常工作。,工作内容,：,1,、,按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优,质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。,2,、,主管不在时，能主持各项工作。,3,、,发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。,4,、,协助主管做好客房清洁工作。,5,、,协助主管检查各项定期工作的完成情况。,6,、,及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。,7,、,及时将楼层可疑的人和事报告上级。,8,、,协助主管搞好物品的控制工作。,9,、做好新员工的实务培训工作。,10,、做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。,11,、完成上级指派的其他任务。,2026/1/8 周四,6,客房主管岗位职责：,直属上级,：,值班经理,岗位职责,：,负责组织、安排客房和公共区域的清扫工,作，督导和培训下属员工按标准 和流程,实施清扫和服务工作。包含客房服务员,的所有岗位职责内容并 协调与各部门的,关系。,2026/1/8 周四,7,工作内容,：,1,、,客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、,VIP,房等。检查仪表仪容。,2,、,每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。,3,、,每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域，,保持清洁、整齐、畅通及设施 完好。以维护酒店良好的声誉。,4,、,发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。,5,、,妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。,6,、,制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。,7,、,负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘,点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。,8,、,督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。,9,、,督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。,10,、每天二次（,10,：,00,，,17,：,00,）准确地填写房态表，及时交给值班经理。,11,、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。,12,、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。,13,、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。,14,、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及,时传送给下属，保证上下级的良好沟通。,15,、写好每天的工作报告与做好交接工作。,16,、完成上级指派的其他任务。,2026/1/8 周四,8,到前台拿取当天房态,领取钥匙与对讲机,安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训,检查楼层公共区、酒店公共区与空房,交第一次房态,检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作,收回钥匙、对讲机和当天员工报表,主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面,填写例会记录并让员工签名,填写工作日报表、准确房态和写交接本,将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机,客房主管每日工作流程图：,2026/1/8 周四,9,操作步骤,操作标准,早上到前台拿取初始房态,1,、,1,前台在,7,：,30,前，从电脑内打印出房态报表给客房主管。,客房主管拿取报表之前，房态如有改动，需在报表上注明。,按报表排房,1,、,直接将报表分发给楼层服务员。,便于服务员掌握对住客房的床单的调换与对客人的姓名称呼。,交第一次房态报表,1,、,10,：,00,交一次房态。（交值班经理）,核对前一晚是否有房差。,及时报房,1,、,查一间,VD,房，报一间。（用房间电话报）,交第二次房态报表,1,、,17,：,00,交第二次房态。（工作结束，下班前交）,报表上标清，一天客房情况。让值班经理掌握白天客房情况,值班经理及时核对房态并修改住客房的房态，发现差异立即通知客房主管核查、确认。,交客房工作日报表,1,、,下班前，交当天的工作日报表给店长。,让店长了解当天客房情况。,2026/1/8 周四,10,对客服务,2026/1/8 周四,11,美宜家服务理念,SERVICE (,服务,),S,Smile,（微笑）,E,Excellent,（出色）,R,Ready,（准备好）,V,Viewing,（看待）,I,Inviting,（邀请）,C,Creating,（创造）,E,Eye,（眼光）,2026/1/8 周四,12,服务的,10,把金钥匙：,1,、一流的服务员，一流的服务标准。,2,、,微笑,。,3,、宾客至上的信条，给予顾客,宾至如归,的感受。,4,、热情、快速、准确的服务。,5,、,干净、温馨的客房,，,怡人的环境,。,6,、真诚、诚实和友好。,7,、注重仪表和行为举止。,8,、用,尊称,来问候客人。,9,、具有,团队精神,和沟通能力。,10,、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。,2026/1/8 周四,13,服务质量标准,服务质量标准应该包括：,1,、有形,设施,标准,2,、无形,服务,标准,服务质量是酒店的生命，也是,各酒店业相互竞争的主要方面,2026/1/8 周四,14,客人类别,散客 （商务、休闲）,团队 （会议、旅游）,VIP,（公司客户、领导）,长住客（公司客）,常住客（协议客、忠实客）,2026/1/8 周四,15,*,散客：,安静、便捷,。,*,团队：,快速服务,。,*VIP,：,跟踪服务、客人姓名,。,*,长住客：,专人服务、生活习惯,。,*,常住客：,客人姓名、特别习惯,。,接待要求和注意事项,2026/1/8 周四,16,如何使客人感到满意（一）,1,、提供舒适清洁的房间,2,、微笑,3,、对客人一视同仁,4,、遵重他人风俗习惯,5,、征询长住客意见,6,、有的放失提供服务,7,、主动招呼客人,2026/1/8 周四,17,如何使客人感到满意（二）,8,、诚实,9,、注意仪表仪容,10,、工作不情绪化,11,、对于不能满足的要求，婉转解释其他意见,12,、借物及时送到客人手中并告知如何使用,13,、客人在场打哈欠用手捂住口并说：对不起,14,、对于不肯定的事应事先致歉，及时确认，,答复客人,2026/1/8 周四,18,服务效率,*,服务员接到服务要求后，要用积极的态,度去做而不能耽误客人；,*,客人要求马上打扫房间时，如有关服务,员抽不出身，则安排其它服务员去做，,然后对工作安排作 相应调整,；,*,员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层,始终有人提供服务,；,*,对于客人提出的工程问题，修复后主管,有责任,再询问,客人是否满意。,2026/1/8 周四,19,借物服务,*,为客人提供借物时，,借物及时送到客,人手中并告知如何使用。（,送达前，,必须先检查，确保安全,）,*,客人向楼层服务员提出借物要求后，,楼层服务员要及时操办，并婉转告知,客人，如有需求请与前台联系。,*,如客人提出的要求不能肯定是否能满,足客人时，先不要答复，待联系后再,回复客人。（,频繁出现此类情况，说,明需求有所增加，需考虑,）,2026/1/8 周四,20,与客人沟通,*,服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，,并及时反馈给主管。,*,离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的；,*,主管查房时切忌避开有客人的房间,，应主动关心客人，,征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的,工作报告上（写清房号、处理结果等）。,*,雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒,客人注意地面。,*,职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。,2026/1/8 周四,21,房态控制,2026/1/8 周四,22,Vacant Dirty-VD,（退房）,Vacant Clean-VC,（空房）,Early Dirty-ED,（预退房）,Early arrival-EA,（预定房）,Occupied-OC,（住客房）,Out of order,OOO,（坏房）,基本房态,2026/1/8 周四,23,DO Not Disturb-DND,（请勿打扰）,No Need Service-NNS,（不需要服务）,Check Out-CO,（走客）,NO Baggage-NB,（没行李）,Check In-CI,（进客）,Sleep Out-SO,（没回来睡）,客房术语,2026/1/8 周四,24,1,、,发现住客房（,OC,）没回来睡觉,（,SLEEP OUT,），报给值班经理处理。,2,、,若没有行李、且一天没有使用，也应及时,报给值班经理，前来做,DL,处理。,3,、,主管每天二次交房态表给值班经理。,4,、,填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。,5,、,发现房间差异及时报前台。,差异房处理,2026/1/8 周四,25,特别注意事项,2026/1/8 周四,26,客房清扫的一般原则,从上到下,从里到外,先铺后抹,环形清理,先湿后干,注意墙角,2026/1/8 周四,27,房间清洁卫生标准,1,）眼看到的地方无污迹,2,）手摸到的地方无灰尘,3,）设备用品无污渍,4,）空气清新无异味,5,）房间卫生达,“,十无,”,2026/1/8 周四,28,“,十无,”,天花墙角无蜘蛛网,地毯（地面）干净无杂物,楼面整洁无虫害,玻璃、灯具明亮无积尘和破损,布草无污渍和破损、无毛发,杯具消毒明亮、无污渍、无水迹,金属器皿光亮无锈污和水迹,家具设备整洁无残缺,墙纸（墙面）干净无污迹、无破损,卫生间清洁、无异味和卫生死角,2026/1/8 周四,29,1,、,窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品,不得供客人使用）。,2,、,客人退房后，应马上房内物品，有无缺少、缺损；同时检查客人是否有,遗留物品，如发现应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。,3,、,在整理房间时，应同时将玻璃擦拭干净；衣架应擦拭清洁，如有缺少或,不足应补齐；浴室的金属物品应经常保持雪亮。,4,、,绝对禁止使用非经许可的布巾类擦拭。,5,、,不可轻易翻看客房地书籍物品；客人物品在清洁工作完毕后均应整齐地,摆回原位；不得在客房内使用电话或观看电视。,6,、,正在打扫的房间，不得外人进入或参观。,7,、进入房间，需养成好习惯：不论客人在否都应敲门，进房后房门必须保持,敞开。,8,、,与客人交谈时，注意用语轻重与礼貌。,9,、如遇客人对房间的设备、服务、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反映。,10,、如发现房内客人私带危险物品应立即报告主管处理。,11,、,OC,房要做完才能离开，不得做了一半离开较长时间。,整理房间的注意事项,2026/1/8 周四,30,楼层的注意事项,1,、不可在挂有“请勿打扰”牌的房门口制造声响,而打扰客人休息。,2,、推工作车时，如遇客人，需停下让客人先行。,3,、保持楼层宁静，注意做到“三轻”。,2026/1/8 周四,31,1,、,房间打扫不够清洁。,2,、,物品乱放一通，失去舒适感。,3,、,没有及时报修损坏的设施设备。,打扫住客房容易犯的错误,2026/1/8 周四,32,1,、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。,2,、遗留物品认领有规定程序。,3,、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。,4,、查房时必须留意客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。,5,、非贵重物品保留三个月；贵重物品保留六个月；食品保留,3,天。,服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名,发现客人,遗留物品,物品交客房主管,交前台值班经理,登记和,保管,失主认领遗留物品,办理遗留物品领取手续,无人认领物,品处理,拾遗处理,2026/1/8 周四,33,1,、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉,（可向当班值班经理投诉）。,2,、,任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工,处理。,员工投诉处理,2026/1/8 周四,34,1,、,不允许在酒店任何地方打私人电话。,2,、,确需打外线，须经主管同意。,3,、,打扫住客房时，不得随意接听电话。,4,、,手机不可带到楼层上。,使用电话之要求,2026/1/8 周四,35,1,、,每个季度第一个月床垫调整，保,障床垫受力均匀延长使用寿命。,2,、调整时将该季度数正的置于床尾。,3,、楼层服务员在规定的二周内完成,并有主管（领班）逐一检查。,床垫调整方法,2026/1/8 周四,36,与各环节的协调,1,、与,前台：清洁工作，提供清洁的空房、每天二次,核对正确的房态，反馈客人意见。,2,、与工程：设施维修、保养的协助，提供维修工作的,方便。良好的合作，是确保酒店的内部,装修尽可能长时间的使用。并且，看起来和,使用都和新的一样。,3,、与保安：及时反映楼层可疑情况，和酒店安全的配合。,2026/1/8 周四,37,1,、员工关门时必须注意力度，以免声音过响。,2,、门锁不好及时报修。,3,、走廊内严禁大声说话。,4,、工作车轮子如果不灵活或有响声必须及时报修加油。,5,、工程问题及时报修，如：恭桶漏水、排风声响,6,、如果碰到客人开着门在房内大声喧哗应婉言劝阻。,7,、吸尘时如果在,9,：,00AM,以前，,20,：,00PM,以后必须把门虚掩上。,8,、主管查房时必须检查电话铃声，位置应调到,middle,。,9,、尽量减少使用对讲机的频率。,降低噪音要点,2026/1/8 周四,38,公共区域要点,2026/1/8 周四,39,2026/1/8 周四,40,1,、,大堂及大门前卫生：,A,、,大堂地面每隔一段时间用清洁剂或尘推全面清洁一次。,B,、大堂内的柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持,光亮明净。,C,、负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。,D,、门前,3M,地毯每天清理两次，每周换洗一次。,E,、,主管对大堂每天检查至少五次，发现不符要求马上返工。,2,、,公共场所卫生：,A,、,对酒店区部分要每天清扫至少,3,次，,B,、,一周一次冲洗地面，,3,、,办公室卫生：,每天打扫一次，收二次垃圾。,4,、,公共区客厕清洁卫生：,A,、有专人负责。,B,、按规定喷洒清香剂。,C,、每天全面清洁消毒二次。,5,、,绿化的清洁：,A,、,对绿化进行养护时，尽量注意不让水、泥土、叶子等洒落在地面。,B,、,若地面弄脏应马上打扫干净。,C,、,每周一次对绿化周围地区及地毯四周要喷洒灭虫药水。,公共区卫生,2026/1/8 周四,41,1,、,按规定时间由,PA,员工负责清扫。,2,、内容：,A,、吸尘,B,、抹灰,C,、清洁垃圾桶,D,、拖洗地面,3,、清扫标准：桌面无尘，吸净地毯或扫清地面,和边脚、烟灰缸和垃圾桶内无烟头杂物。,*,办公室人员自己整理好资料等，确保安全,办公室清洁内容,2026/1/8 周四,42,地毯清洗方法,操作步骤,操作标准,准备,排出清洁计划。,备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污债的溶剂、口香糖清除剂。,备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍迹。,备好小块海绵，地毯机，地毯烘干机。,清除污渍,用刀或匙铲除固体。,用纸巾或绵纸吸去液体。,用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉。,洗净后立即吸干水分。,机器清洗,开动机器进行清洗。,烘吹拨松,清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹。,烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘，也可用吸尘器代替。,2026/1/8 周四,43,2026/1/8 周四,44,2026/1/8 周四,45,污渍名称,清洁方法,1.,血迹,用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。或者，用,1,：,50,的稀盐水擦湿，等,2-3,分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸干。,2.,口香糖,用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。,3.,黄油,将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。,4.,呕,/,尿,用冷水吸清，然后用,1,：,10,醋水，对于呕的污迹，苏打水的效果更好。,5.,红酒迹,用,1,：,5,苏打水稍浸，然后过清水吸干。,6.,唇油,/,指甲油,用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净。,7.,可乐,/,巧克力,/,牛奶,用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。,8.,咖啡,一般洗涤方法即可（用海绵蘸上清洁剂擦拭），最好用干洗剂。,9.,果汁,用稀释了的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。,10.,茶水,用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。,11.,墨水迹,用冷水冲洗，直至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，过,2-3,分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡,2-3,分钟，再用清水过，吸干。,12.,圆珠笔墨水,普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨水。如果不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。,13.,油腻食物,彻底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。,14.,油脂,用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。,15.,鞋油,用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。,16.,汗渍,新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物所能承受的热水中飘洗。必要时，可采用漂白剂。,常见污迹的清洁方法,2026/1/8 周四,46,检查要点,2026/1/8 周四,47,1,、,客房每天专人打扫。,2,、,床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。,3,、,水杯需用清洁剂浸泡后擦干。,4,、,座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗。,5,、,用过毛巾（客人放在面池内的）需要更换。,6,、,牙具、拖鞋、木梳一客一换。,7,、,发现虫害及时报告，并采取措施。,8,、,需按照操作程序打扫房间。,9,、,须按工作计划打扫公共区域。,10,、工作间、工作车、工具每天清洁整理。,卫生要求,2026/1/8 周四,48,1,、扔掉工作车上的任何不需要的物品。,2,、把工作车上每格吸干净并擦干净。,3,、整理好每日必须的客用品及布草。,4,、清洁干净工作桶，配好清洁剂。,5,、清除工作间内不需要垃圾。,6,、擦净布草架的每一层与顶上。,7,、清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。,8,、拆清吸尘器：,A,、打开吸尘器盖，取出过滤网。,B,、拿出尘袋，抽掉固定棒。,C,、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。,D,、擦净吸尘器内壁。,E,、装好吸净的尘袋，放上吸净的尘,F,、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。,工作间大清洁内容,2026/1/8 周四,49,2026/1/8 周四,50,房（重点）：,A,、,窗帘。,B,、,电灯、设施设备完好。,C,、,家具和地板的灰迹。,D,、房内空气。,E,、,空调,F,、,用品齐全。,G,、恭桶。,2026/1/8 周四,51,VD,房（重点）：,A,、,衣柜、抽屉、床下、门后、卫生间。,B,、,镜子、窗帘后、天花板、空调。,C,、,房间物品齐全。,D,、,BATHROOM,：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖、天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。,E,、冷热水供应正常。,F,、,设施设备完好，物品整齐。,2026/1/8 周四,52,OC,房（重点）；,A,、,保证质量。,B,、,注意擦灰。,C,、,水垢、污迹注意。,D,、,电器设备运转正常。,2026/1/8 周四,53,VIP,房（重点）：,A,、特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。,B,、对卫生间需特别要求：,a),毛巾不能有污迹，线头要剪掉。,b),卫生洁具及地坪不能有毛发。,c),门上不能有手指印。,d),镜面不能有水迹和手印。,C,、,所有设备灯具良好。,D,、所有备品无折痕、摆放整齐。,E,、检查免费赠品是否完好并摆放到位。,2026/1/8 周四,54,楼层走廊（重点）：,A,、,检查客梯。,B,、,检查墙壁、地板、确保所有灯具良好清洁。,C,、,检查安全门、客房门、地脚线。,D,、检查天花板、消防设施、出口指示灯。,E,、,注意背景音乐是否适中。,F,、,检查楼梯。,2026/1/8 周四,55,表 单,2026/1/8 周四,56,2026/1/8 周四,57,2026/1/8 周四,58,2026/1/8 周四,59,2026/1/8 周四,60,计划卫生,房间大清洁,房间单项清洁,2026/1/8 周四,61,（,除日常标准外，需注意以下项目。,）,1,、,衣柜门顶、衣架。,2,、,所有抽屉取出，里面及道轨清洁。,3,、,所有电线与开关清洁。,4,、,所有地脚线（包括家具后面）清洁。,5,、,彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。,6,、,浴室墙砖、地砖全面清洁。,7,、,洗手台面、恭桶后管道清洁。,8,、洗手盆溢水口清洁。,9,、洗手盆塞、浴缸塞清洁。,10,、所有铜灯金属圈清洁。,客房大清洁项目,2026/1/8 周四,62,单项计划卫生安排内容,序号,名称,耗时,工作量,循环周期,工具,质量要求,注意事项,1,擦拭房号牌及门锁把,5,分钟,/,间,40,间,/,天,每天,抹布、光亮剂,发亮,不要擦拭掉数字上的颜色,2,电话消毒,5,分钟,/,间,50,间,/,天,一周,抹布、清洁剂、棉花、酒精,清洁、无污渍、无异味,清洁剂、酒精不要滴入电话内,3,客房玻璃窗清洁（内面）,10,分钟,/,间,40,间,/,天,半个月,抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮,明亮,工作时注意安全,4,客房玻璃窗清洁（外面）,10,分钟,/,间,40,间,/,天,一个月,抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮,明亮,工作时注意安全,5,客房窗帘清洗,10,分钟,/,间,10,间,/,天,一个季度,清洁、无污渍、无异味,工作时注意安全,6,客房窗帘架清洁,10,分钟,/,间,20,间,/,天,半个月,抹布、清洁剂,清洁、无污渍,工作时注意安全,7,客房地毯清洗保养,20,分钟,/,间,20,间,/,天,四个月,清洁剂、地毯清洗机,清洁、无污渍、无异味,工作时注意安全,8,客房床底清洁,10,分钟,/,间,40,间,/,天,半个月,抹布、清洁剂、吸尘器,床下无杂物,注意安全,9,客房家具、地板打蜡保养,10,分钟,/,间,20,间,/,天,一个季度,抹布、家具蜡,明亮、平滑,将家具蜡均匀喷洒于家具表面后再用抹布擦拭。卫生间的墙壁、大理石台、地板等需要清洗抹干净后，才可上蜡。,10,客房墙面清洁保养,10,分钟,/,间,20,间,/,天,一周,抹布,清洁、无污渍,工作时注意安全,11,客房顶面清洁,15,分钟,/,间,20,间,/,天,一个月,抹布,清洁、无污渍,工作时注意安全,12,客房墙画清洁,5,分钟,/,间,20,间,/,天,每天,抹布、清洁剂,清洁、无污渍,与做房同时进行,13,客房床垫清洁,10,分钟,/,间,20,间,/,天,一个月,抹布、清洁剂,无毛发等,与做床同时进行,14,客房床垫翻转周期,10,分钟,/,间,40,间,/,天,一个季度,与做床同时进行,15,客房床罩清洗,10,分钟,/,间,40,间,/,天,一个季度,清洁、无污渍,16,客房顶灯和壁灯清洁,10,分钟,/,间,40,间,/,天,一个月,抹布、清洁剂,明亮、无灰,注意安全,17,分体空调清洁,5,分钟,/,间,40,间,/,天,半个月,抹布、清洁剂、牙刷,清洁、无污渍,注意安全,18,分体空调过滤网清洁,10,分钟,/,间,20,间,/,天,一个月,抹布、清洁剂、牙刷,无灰尘、无霉点,拆下滤网后，用抹布擦拭干净边缘；冲洗滤网时要从反面冲洗，以免把灰尘冲进纤维内，并要晾干后才可放回去。,19,清洁电线及开关控制板,10,分钟,/,间,40,间,/,天,一个月,抹布、清洁剂、牙刷,清洁、无污渍,避免用粗糙、锐利的工具刮擦,20,卫生间金属饰面上光保养,10,分钟,/,间,40,间,/,天,一个季度,抹布、光亮剂,明亮,避免用粗糙、锐利的工具擦拭,21,卫生间顶面清洁,10,分钟,/,间,40,间,/,天,半个月,抹布、清洁剂、牙刷,清洁、无污渍,避免用粗糙、锐利的工具刮擦顶面,22,卫生间墙面清洁,20,分钟,/,间,20,间,/,天,一个月,抹布、清洁剂、牙刷,界线洁白、无水渍、无皂渍,先用清洁剂把界线刷白，再用抹布擦拭墙面，注意要冲洗干净。,23,卫生间灯具清洁,5,分钟,/,间,20,间,/,天,一周,抹布、清洁剂,清洁、无污渍,工作时注意安全,24,卫生间排风口清洁,10,分钟,/,间,20,间,/,天,半个月,抹布、清洁剂、牙刷,清洁、无污渍,工作时注意安全,25,卫生间地漏喷药消毒去味,5,分钟,/,间,40,间,/,天,一个月,消毒剂,无异味,26,卫生间马桶水箱清洗,5,分钟,/,间,20,间,/,天,一个月,抹布、清洁剂、毛刷,干净、无水垢、无沉淀物,要将水箱盖子放在安全的地方，以免打烂；要小心刷洗，不要损坏内部机件，并注意对马桶边角封胶的清洁,2026/1/8 周四,63,计划卫,生,2026/1/8 周四,64,计划卫生要点：,计划卫生包括大清洁与单项清洁；,大清洁项目与单项清洁的项目不重复；,大清洁是不需要辅助人员，辅助材料的保洁项目，单项清洁是需要辅助人员，辅助材料的保洁项目；,根据,客房保洁服务周期表,的项目和保洁周期制定单项清洁与大清洁；酒店根据实际情况安排清洁时间表；,各岗位的大清洁表与单项清洁表必须张贴在相应的工作间内。,大清洁每天做一间，每月做一次；注意两个月之间的时间，保证大清洁的时间段是一个月左右做一次；大清洁必查；,单项清洁每天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查；,PA,每天做一个区域的大清洁，根据各店的实际情况，制定公共,区域服务员大清洁项目；,所有计划卫生都必须登记在实施记录表上，避免重复劳动；,2026/1/8 周四,65,F-7-A,电话消毒,7,天,清洁剂、酒精不要滴入电话内,F-30-C,卫生间灯具清洁,30,天,注意对灯具的水迹与小垃圾的清除,F-30-D,客房窗帘架清洁,30,天,清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意安全,F-30-E,客房床底清洁,30,天,打扫,VD,房时，必须清除床底杂物,F-30-F,分体空调清洁,30,天,注意安全,F-30-G,卫生间顶面、墙面大清洁,30,天,注意对墙砖缝的清洁,F-30-H,卫生间排风口大清洁,30,天,注意对排风效果的检查,F-30-I,客房顶灯和壁灯清洁,30,天,明亮、无灰、灯罩内无垃圾,F-30-J,分体空调过滤网清洁,30,天,清洗、晾干后方可放回,F-30-K,卫生间地漏喷药消毒去味,30,天,经常往地漏内，浇灌热水,F-30-L,恭桶水箱,30,天,清洁时注意将水箱盖放置在安全的地方,F-30-M,浴帘,30,天,按客房数备用,5,的浴帘，每月循环清洁一次,F-60-N,客房玻璃窗清洁（外面）,60,天,清洁干净明亮、注意安全,F-90-O,客房窗帘清洗,90,天,注意安全、保管好窗帘钩,F-90-P,客房床垫翻转周期,90,天,做好床垫标记,每季度第一月完成,.,F-90-Q,客房地毯清洗保养,90,天,严重污迹要做去迹处理，发现污迹及时清洁,2026/1/8 周四,66,公共区域,P-7-1,电梯内顶面清洁,7,天,P-7-2,公共卫生间大清洁,7,天,P-15-1,大堂客人休息沙发外套清洗,15,天,P-15-2,电梯内金属面上光,15,天,P-30-1,酒店门庭金属面上光,30,天,P-30-2,大堂顶灯或吊灯清洁,30,天,P-60-1,公共卫生间金属饰面上光,60,天,P-90-1,大堂地面抛光保养或清洗,90,天,2026/1/8 周四,67,2026/1/8 周四,68,瓷砖表面有胶水印未及时清理,吊顶有不平整现象,墙面有污渍,电话机有污渍,杯具底部有水渍,床头灯掉线有灰,饮水机积水槽有污渍,面池有毛发,日光灯罩内有小虫子,床单上有毛发,卫生间地面有毛发,晾衣杆有残留皂液痕迹,喷头下端有皂液残留,饮水机槽内有毛发,淋浴区墙面下方有水碱印记,玻璃托架上有水碱印,房间地面清理不彻底，有灰尘及毛发,恭桶内出现黄印,床头柜里面部分灰尘较多,合理安排计划卫生讨论,2026/1/8 周四,69,公共区域服务员（,PA,）大清洁计划表,日期,项目,要求,星期一,客梯,（,1,）平时,保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，无纸屑、无杂物或水迹等。,（,2,）,发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。,（,3,）,吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。,（,4,）,关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。,星期二,客厕,（,1,）,空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥。,（,2,）,五金件光亮；镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。,（,3,）,地面干净，无毛发、无灰尘、无污渍、无水迹、无虫害、地漏清洁无异味。,（,4,）,台面干净、无水迹，皂液充足。,星期三,女更衣室,（,1,）擦拭墙面、刷洗地面、清洁排风扇,（,2,）更衣箱顶部的清洁,（,3,）所有门及门框的清洁,星期四,男更衣室,（,1,）擦拭墙面、刷洗地面、清洁排风扇,（,2,）更衣箱顶部的清洁,（,3,）所有门及门框的清洁,星期五,通道墙面,/,通道门,（,1,）,干净，无色差，无水印；,（,2,）无破损,星期六,吊顶,/,空调,（,1,）,每天擦拭空调出风口和进风口，定期清洗空调过滤网,（,2,）吊顶,表面无灰尘、污渍、蜘蛛网,星期日,大堂、休息区域,（,1,）沙发吸尘（包括坐垫下、沙发下）,（,2,）擦拭整个服务台外侧,（,3,）玻璃门地弹簧、拉手上不锈钢油,（,4,）绿色植物底盘的清洁、树叶的修剪、擦拭,2026/1/8 周四,70,公共区域服务员（,PA,）工作安排,时间,工作内容,7,：,00,7,：,30,正门口清洁、大堂、休息区域的清洁,7,：,30,8,：,00,4,8,楼客梯厅的清洁（绿化植物、地坪）,8,：,00,9,：,00,刮大堂,3,个落地玻璃门,9,：,00,9,：,30,大堂、休息区域的清洁（烟缸、沙发、绿化植物）,9,：,30,10,：,30,4,8,楼客梯厅的清洁（玻璃门、地坪、电梯门）,10,：,30,11,：,00,大堂、休息区域以及玻璃门的清洁,11,：,00,11,：,30,8,楼、,6,楼办公室的清洁,11,：,30,12,：,00,午餐,12,：,00,12,：,30,大堂、休息区域的清洁洁（地坪推尘、边角清洁）,12,：,30,13,：,00,4,8,楼前楼梯的清洁,13,：,00,14,：,00,4,8,楼后楼梯的清洁,14,：,00,14,：,30,大堂、休息区域的清洁（地坪推尘）,14,：,30,15,：,10,男职工更衣室、卫生间、洗澡间的清洁,15,：,10,15,：,40,女更衣室、洗澡间的清洁,15,：,40,16,：,00,5,楼女卫生间,16,：,00,16,：,30,大堂、休息区域的清洁洁（地坪推尘）,16,：,30,17,：,00,晚餐,17,：,00,18,：,00,4,8,楼客梯厅的清洁（立式烟缸、玻璃门、地坪、电梯门）,18,：,30,19,：,00,按大清洁计划表完成大清洁项目或其他特殊安排,19,：,00,19,：,20,大堂、休息区域的清洁洁（地坪推尘）,19,：,20,19,：,30,清洁和整理工具,汇报（向值班经理汇报特殊事宜）,倒垃圾,2026/1/8 周四,71,处理客人抱怨,2026/1/8 周四,72,1,、服务质量和设施、设备故障引起的。,2,、客人与酒店之间产生误会而引起。,3,、某些异常事件引起。,抱怨起因,2026/1/8 周四,73,客房部最易被住客抱怨的事项如下：,1,、太迟整理住客的房间。,2,、房间不清洁。,3,、住客受到打扰。,4,、房间设备损坏未及时报修，如电视、厕所等。,5,、房间用品不足。,6,、客人的遗失物无法领回。,7,、客房服务员不礼貌。,2026/1/8 周四,74,1,、保持冷静的态度，不要将声音,提高。,2,、表现关切的态度，愿意帮助,客人。,3,、表现了解客人的困难，让客人,知道你会处理。,4,、不论客人对错，都不要与其,争议。,处理态度,2026/1/8 周四,75,处理程序,1,、对客人的抱怨表示道歉，并予以同情。,2,、注意聆听客人的问题，不要插嘴。,3,、仔细听客人讲完整件事。,4,、同意客人的说法。,5,、不要轻易答应客人的要求。,6,、告知客人自己的做法，并给客人一个提议。,7,、说客人有兴趣的事，如此可帮助客人接受自己的,建议。,8,、最后感谢客人提出的意见，使得我们能加以改进。,9,、记录下抱怨的经过，作为日后改进的参考。,2026/1/8 周四,76,1,、真心诚意地帮助客人解决问题。,2,、不与客人争论。,3,、不损害公司的利益。,处理的注意事项,2026/1/8 周四,77,抱怨的方式,电话,信件,面对面,2026/1/8 周四,78,处理要点（一）,电话：,1,、要表达对问题的重视，,告诉客人他们的意见会,向管理当局汇报。,2,、要友善、热情及礼貌。,3,、保持客观的态度。,4,、要细声说话并镇静。,5,、要注意时间。姓名、,房号、内容及处理方式。,信件：,1,、首先看清来函的内容。,2,、寻找该客人的资料。,3,、找出被抱怨的有关人员及设备。,4,、与被抱怨的员工面谈。,5,、查明原因。,6,、回信。,7,、记录时间、姓名、房号、投诉,内容及处理方式。,2026/1/8 周四,79,处理要点（二）,面对面：,1,、首先我们应了解客人都希望在离店前，问题解决。,2,、专心聆听，留意客人的表情及所抱怨的事情。,3,、须表现热忱、友善、关心及愿意协助。,4,、记录抱怨的内容。,5,、勿胡乱解释及打断客人的话。,6,、留下客人的姓名、电话。,7,、诚心诚意地帮助客人解决问题。,8,、切忌在公众场合处理问题，应引领客人到宁静舒适的地方。,2026/1/8 周四,80,清洁剂与工具,2026/1/8 周四,81,“,脏”的存在形态：,尘土、,污垢、,渍迹、,锈蚀。,2026/1/8 周四,82,1,、有效的清洁保养工作使酒店看上去总是那么,舒适、高雅、富有魅力。,2,、它满足了,客人,对酒店最基本和最迫切的要求，,因而能使客人觉得物有所值并对酒店产成,好感。,3,、现代化的清洁保养工作使得,员工,劳动强度,降低、速度 加快、质量提高。,4,、它延长了,酒店,建筑、设备、用品的使用寿命。,正确的使用清洁剂与工具,-,好处,2026/1/8 周四,83,清洁剂,2026/1/8 周四,84,一、万能清洁剂,中性清洁剂，亦可加入沐浴乳以增加润滑作用，并可增加芳香味道。调合使用，可用于浴室脸盆、恭桶、浴缸等清洁，以清除附在浴缸、墙壁上的油脂、水垢及肥皂残余物等。,2026/1/8 周四,85,二、漂白水,1,、瓷砖缝、浴帘等发霉漂白用；茶杯、,洗脸盆塞的漂白用；水杯的清洁杀,菌用。,2,、清理时应避免溅到衣物或眼睛，若,沾到不锈钢应立即冲水。,2026/1/8 周四,86,三、去油能,用以清洁一般污渍、油渍，若大面积时可与万能清洁剂掺合使用。,2026/1/8 周四,87,四、除锈水,用以清除铁锈污渍，避免触及衣物造成腐蚀。,2026/1/8 周四,8