会议服务PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,会务服务与实务,1,2,3,萨科齐 奥朗德辩论,4,5,会议,会意,汇意,一天一小会,两天一中会,三天一大会,开出风格 开出水平 开出规格,6,会议服务的英文怎么说？,MEETING CONFERENCE,会议室,meeting room,conference room meeting room,通常指小型会议室,如职员会议室,小区居民大会会议室,;,酒店内会议室,;,学校会议室等,.,。,conference room,通常指较正式的会议厅,具有演讲台,宽敞舒适,环境优雅,幻灯机、投影仪、录象投影仪、同声翻译系统等会议设施齐备,可以提供各种会议服务,.,联席会议,;,高级会务,;,首脑会议等举行的地点。,7,会议服务,会议之前多少时间打开空调？,一般几分钟添加水一次？,茶歇是在会议服务结束后进行的吗？,言席一般在主席台的哪一侧？,一般在主人和主宾哪一边？,列出三种会议桌形的摆放方式。,未来的会议趋势是什么？,一小时,半小时,会议中,右侧,译员,后边,口字 圆形 授课,网络计算机会议 远程电话会议,8,单元一 走进会议服务,会议是人类社会自古以来就有的一种社会现象。会议是现代社会政治、经济、文化、军事、外交、管理等方面的重要活动形式和手段。人们通过会议交流信息、集思广益、研究问题、做出决定、部署工作、协调人际关系、联络感情、解决矛盾等，从而推动社会的不断发展。,9,2008,年,5,月,12,日，发生在中国四川的一场始料不及的大地震造成了难以估算的生命和财产损失，中央政府和各地区领导部门为此召开了一系列的紧急会议。这些会议原来不在计划之内，但会议目的却相当清晰，那就是要协同各省市、各地区、各部门共同研讨抗震救灾的办法和对策，部署、协调各地区、各部门迅速开展救援救灾工作。由于会议开得及时、开得富于效率，因此整个抗震救灾工作开展得有条，在国际上也赢得了许多赞许和认可。,具体工作任务,1.,了解会议的含义与特点,2.,收集会议的种类,10,“,会议,”,一词中的,“,会,”,有聚集、见面等含义，,“,仪,”,是商议、讨论的意思。,会议是一种围绕特定目标进行的、以口头发言或书面交流为主要方式的、有组织有计划地商议活动。,一般而言，通常会议包含,8,个基本要素，举办方、与会者、议题、名称、时间、地点、结果。,会议定义,11,一般而言，会议的目的可概括为下面几个方面，开展有效的沟通，传达资讯，资源共享，监督员工，实施管理，协调矛盾，达成协议，集思广益，开发创意。,会议的特点：目的性、组织计划性、群体沟通性、交流方式多样性。,会议的类型，可以按规模划分、地域划分、内容划分、形式划分、目的划分、性质划分。,12,案例分享：,中央八套正在热播电视连续剧,雍正王朝,，一位客人因为不能收看该剧，在酒店大堂对会务组人员大发雷霆，一定要能收到某个电视节目，这个不在会务组的工作范畴之内，但如果会务组织知识生硬地去对客人解释，恐怕不仅不能解决问题，还会火上浇油。,13,会议服务的主要内容：,会前准备：会议通知、会场布置、会议编组、证件制发、交通接送、安全保障等,会见工作：人员签到、迎后入座、文件印发、会议记录、参观引导、会场调度、现场指挥、生活服务,会后收尾：票务安排、文件清退、财务结算、会场清理,14,会前准备：,1.,会前一小时，会议服务员打开会议场所门，灯光、空调按主办单位要求做好准备。,2.,会场管理员几千一小时到场再次检查，及时协助业务部门做好主办单位的沟通处理相应问题。再次检查设备，开启音响。,3.,会议前一小时打开空调。室内温度调控为：冬天,19,度,22,度，夏天,22,度,25,度。,4.,会议服务员应在会前一小时按要求穿着工作服上岗，站在会场入口的显要位置，面带微笑，指引客人进入会场,5.,分别为主席台人员和与会的其他重要宾客发放小毛巾或湿巾纸。,6.,规范操作：倒茶时，先主位，在副主位，以此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水；倒水时，要站在与会者后右侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生；然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到与会者身后，以免挡住与会者视线；主席台上配置矿泉水时，要根据主办单位的需要配置相应水杯。,15,操作要求,政治行为基本要求：拥护政府、爱岗敬业；服从组织、服从领导；遵守法律、服从政令。,语言行为基本要求：使用服务用语、语言标准简介、合乎逻辑、注意场合、掌握语音、语气、语调、速度、热情礼貌,实际行为基本要求：服从上级领导、尊重同事、协调友邻、客人到前台签到时、酒店门口接待服务的顺序,日常工作中要保持环境安静、当客人有问题有需要解决而到服务台寻求帮助时，举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势都要端正。,心里素质基本要求：敏锐的注意力，较强的记忆力，冥界的思维能敏捷良好的情感自控能力，坚强的意志。,对保密行为的要求：进行安保检查、严格执行保密要求、妥善保管会议文件资料,16,单元二 体验会议服务,我们了解了会议的类型及对服务人员的素质要求，体验一下会议服务,.,17,各类代表会议的特点：,同学们知道两会吗？两会有什么特点呀？让我们一起来了解一下吧！,这类代表会议的特点：规格高，场面隆重；政治性、保密性强，广泛；会场使用范围广，持续时间长。接受任务和会前准备工作，一般能提前半个月或一个月接到任务通知。,茶歇服务：茶歇，顾名思义，即落座、饮茶，形式不拘，与会者可以随便走动、自由畅谈，场面活泼，轻松自然。做好茶歇的服务工作要严格执行下列程序和规范。,18,普通会议茶歇服务,茶歇，一般是在会议进程休息中安排的，为与会者提供的简便的招待形式；以茶或咖啡为主，配以点心、风味小吃及水果，不必使用餐厅，不排坐席；时间上一般安排在上午,10.00,或者下午,4.00,。,中式茶歇，饮品一般包括矿泉水、开水、绿茶、花茶、红茶、奶茶、果茶、罐装饮料、微量酒精饮料等；点心一般包括糕点、饼干、袋装食品、时令水果、花式果盘等。,西式茶歇，饮品一般包括各式咖啡、矿泉水、低度酒精饮料、罐装饮料、红茶、果茶、牛奶、果汁等；点心一般有各类甜品、糕点、水果、花式果盘等，有的还提供中式糕点。,19,会场内服务,1.,整理抽屉，擦座椅、地板，地毯吸尘，搞好场内卫生。保持温度适宜，空气清新。,2.,按要求摆好指路牌和带有各种标识的牌号。,3.,入场前一小时，统一着装，仪表整洁入岗，站位时一般在各走道的一侧，面向与会者。,4.,指路时右手抬起，拇指与其余,4,指自然分开，,4,指并拢，手心向着客人，示意所致方向说,“,请走这边,”,或,“,请走那边,”,。,5.,首席场内区域座号，主动为与会者引座，做到准确无误，主动搀扶、照顾年老体弱者入座、站立、投票等。,20,会场内服务,6.,大会开始，站到工作位上，站姿端庄、大方，精力集中、认真观察场内动静，如有行动不便的与会者站起，要迅速前往照顾。换班休息时，动作轻稳，迅速离开。无关人员一律劝其退场，保持场内 秩序井然。,7.,会见休息或休会时，要及时打开门窗，按规范要求站立到自己岗位上，照顾与会者出入或退场。,8.,与会者退场后，按分工划分的责任区域认真仔细的进行检查，擦桌面，理抽屉，如发现西式的东西，要记清座排号码，及时上交和汇报。,9.,认真搞好当日卫生收尾工作，妥善收存各种牌号，准备好次日大会的工作,21,厅室服务,主要是为与会者在会前或会中休息提供服务，通常也称为贵宾室服务。,会见服务,会见，是国际交往中常采用的礼宾活动形式，一般也称接见或拜会。,会见的准备工作,一、明确任务,二、布置会见厅,三、准备好所需物品,四、搞好清洁卫生,五、做好摆台,22,会见的座次安排,会见的座次安排十分重要，主人、主宾及其陪同人员都应该坐在哪里呢？我们一起来学习一下吧！,会见通常安排在会客室，根据实际情况，有时候宾主各坐一边，有时也可以穿插坐在一起。根据我国的礼仪习惯，客人一般坐在主人的哟边；议员、记录员安排坐在主人和主宾后面；其他客人按礼宾身份顺序在主宾一侧就座；主方配件人在主人一侧就座。,默写国家元首会见还有气独特的礼仪程序，如双方间断致辞、赠礼、合影等。规模较大的会见可布置成会议形式。礼宾排列次序，主要是一句身份与植物的高低，如国家元首、副元首、政府总理、副总理的顺序。,会见的服务规程,会见的主要服务用品有点盘、阳刚、变迁、火彩、圆珠笔、铅笔东风。规格高的会见要准备茶水、干果、饮料、水果等。这些应在会见前,30,分钟按要求摆放好，茶水或饮料，在宾客入座后在短处摆上。,23,会谈服务,会谈服务虽然每次针对不同的服务对象，会有不同的服务内容，但其主要特征是相同的。让我们一起来学习一下吧！,会谈厅的布置,双方会谈的厅室，一般布置长条桌和扶手椅，宾主相对而坐，进行会谈。布置时，根据会谈人数的多少，将长条桌横一字或竖一字形摆放，桌子的中线，要与正门中轴线对齐。然后在桌面上匀称地铺上台呢或白色台布。桌子两侧对称摆上扶手椅，主宾和主人的座位要居中相对摆放，座位两侧的空档应该比其他座位要略宽一些。,如会谈桌呈一字型摆放，主人应该在背向正门的一侧就座。如果呈竖一字型布置，以进门方向为准，客人座位位于右侧，主人位于左侧。翻译人员安排在主持会谈的主宾和主人的右侧，记录员一般是在会谈桌的后侧另行布置桌椅就座。如参加会谈的人数较少，也可以安排在会谈桌前就座。,24,1.,记事便签放在每个座位前桌面的正中，便签的下端距桌面的边沿约,5cm,。,2.,紧靠便签的右侧摆放文具，便签的右上角摆放一个饮品垫盘，盘内垫小方巾，以避免端放时，发出声响。便签、垫盘、烟具等物品的摆放要整齐划一，均匀协调。,3.,有时为了增加会谈桌上摆设的美感，还可在桌子的纵中轴线上摆几组插有鲜花的花瓶或花盘，花枝不宜过高，以不遮挡双方的视线为宜。,4.,如果是国事会谈，中、外双方主要领导人面前的桌子要摆两国国旗，或在厅内上侧桌前处竖两国国旗。,会谈厅的布置,25,服务提示：,在会谈服务前，服务员要掌握以下几点情况，才能更好的服务。,1.,会谈双方的身份、北京、服务要求及招待标准。,2.,会谈的时间、人士、是否需要安装扩音器、是否需要在座位上安防座位名卡等。,3.,如有合影，视线要安排好合影位置，接礼宾顺序，以主人右边为上宾位置，主客双方间隔排序，一般来说，两端均有主方人员把边。,4.,领导人之间的会谈，除陪见人和必要的翻译人员、记录员外，旁人应尽量减少进出次数。,26,签字仪式服务,在涉外交往中，有关国家的政府、组织或企业单位之间经过谈判，就政治、经济、文化、科技等领域内的某些重大问题达成协议时，一般需举行签字仪式。,具体工作任务：,了解签字仪式；,了解签字仪式的安排；,了解签字仪式的服务规程。,27,签字仪式礼仪准备工作,1.,要布置好签字厅，并做好有关签字仪式的准备工作。在我国举行的签字仪式，必须在事先布置好的签字厅里举行，觉不可草率行事。,2.,要确定好签字人和参加签字仪式的人员，签字人由签字双方各自确定，但是他的身份必须与代签文件的性质相符，同时双方签字的身份和职位应当大体相当。,3.,要安排好双方签字人的位置，并且议定签字仪式的程序。,我国的惯例是：东道国签字人的座位应位于签字桌左侧，各方签字人的座位位于签字桌的右侧。双方的助签人员分别站立于各方签字人的外侧，其任务是翻揭,28,二、签字仪式的种类,1.,从礼仪的角度考虑，国家间通过谈判，就政治、经济、科技、文化等某一领域内的相互关系达成协议，缔结条约或公约时，一般都举行签字仪式。,2.,当一国领导人访问他国，经双方协定达成共识，发表联合公报，有时也要举行签字仪式。,3.,各地区、各部门在与国外交往时，通过会谈、谈判和协商，最终达成的有关合作项目的协议、备忘录、合同书等，通常也要举行签字仪式、但各国业务部门之间签订的专业性协议，一般不需举行这类签字仪式。,29,签字仪式的安排,签字仪式的整个过程所系时间并补偿，也不想举办宴会那样涉及多方面的工作，其程序较简单，但由于签字仪式涉及国与国之间的 关系，而且往往是访谈、谈判成功的一个标志，有时甚至是历史转折的一个里程碑，因此，签字仪式一定要认真筹办。让我们一起来学习一下吧！,30,一、参加签字仪式的人员确定,1.,签字人,签字人是代表一个国家、政府或企业进行签字的人员，所以，签字人的选择十分关键，签字人应视文件性质由缔约各方确定。有由国家领导人签字的，也有由政府有关部门负责人签字的，如不是国家级的项目，是地区之间、部门之间的协议，则由地区、部门负责人签字。但不管是哪一级，双方签字人的身份都应大体相当。,2.,助签人,助签人的职能是洽谈有关签字仪式的细节并在签字仪式上帮助翻阅与传递文本、指明签字处。双方的助签人有缔约双方共同商定。,3.,出席签字仪式的人员,出席签字仪式的人员应基本上使参加会谈或谈判的全体人员。如一方要求让某些未参加会谈或谈判人员出席签字仪式，应事先征得对方同意。但应注意双方人数最好大体相等。不少国家与企业为了表示对签字仪式的中式，往往由更高级别或更多领导人出席签字仪式。,31,签约仪式的服务规程,签约仪式时签署合同的高潮，它的时间不长，但程序规范、庄严、隆重而热烈。签约仪式的正式程序一共分为哪几项呢？,签约仪式流程,一、签约仪式正式开始,二、签约人正式签署合同文本,三、签约人正式交换已经有关各方面正式签署的合同文本,四、饮香槟酒,32,座谈会服务,座谈会时人们为了交换意见及看法或为了纪念某一特殊日子及时间而进行的一种回忆形式。回忆规模不大，与会者人数不多。,会前要求服务人员将会场布置成带有漫谈气氛的场所。有些形式的、高规格的座谈会需要悬挂横幅，说明会议主题。座位一般摆为圆形、椭圆形、回字形等。如有必要，还应根据主题布置鲜花、盆景等。,服务内容：,1.,会前,30,分钟，准备好茶水、毛巾等，并调节好空调设备与灯光,2.,勤添茶水，注意与会者是否有其他需要等,3.,先撤下茶水毛巾，然后清扫、整理场地，最后关闭电源及门窗等,33,工作会议,工作会议一般只各类领导机关或事业单位讨论或研究某项工作或任务的会议。这类会议的规模一般不大，与会人员也不是太多。轻大家为这类会议进行服务。,会场的布置包括会场四周的装饰和席位的配置。较重要的会议，根据需要可在会内悬挂吧横幅，门口张贴欢迎和庆祝标语，会场可摆放适量的青松盆景、盆花。桌面上的茶杯，垫盘等，应擦洗干净，摆放整齐。,坐席的配置要适合会议的风格和气氛，讲究礼宾次序，主要有一下几种形式。,1.,圆形桌,2.,口字型,34,典礼仪式服务,典礼主要有开幕式、闭幕式和颁奖仪式等。开幕式、闭幕式是各种会展活动正式开始前和结束时的礼仪和庆典活动。通过开幕式、闭幕式，可以起到扩大社会影响、提高社会知名度、竖立主办单位良好社会形象的作用。,掌握开幕式的程序,掌握闭幕式的程序,掌握颁奖仪式的程序,35,开幕式、闭幕式,开幕式、闭幕式一般在活动现场举行。现场可摆放花篮、悬挂彩旗和标语，可可根据内容需要播放音乐、表演舞蹈、奏琴鼓瑟，以体现热烈隆重的气氛。时间较长或规模较大的开幕式和典礼，可设主席台并摆设座位；时间较短或规模较小的，一般站立举行，但实现应划分好场地一边维持现场秩序。主持人、致辞人和主要贵宾应面向群众代表。如场面较大，应安置扩音设备。,开幕式闭幕式现场服务的细节,1.,明确现场工作人员及分工，落实现场总指挥、礼仪人员、安保人员和接待人员等。,2.,特殊活动议程和相应礼仪物品的准备及人员安排,3.,领导和贵宾的排序及其姓名、职务等信息与核对,4.,确定致辞人、剪彩人的次序及站位,5.,音响、乐队、礼花等的配置,6.,嘉宾签到簿、胸花、剪彩用品、公关礼品的准备于核对,36,颁奖仪式,颁奖仪式时一种奖励和庆祝活动，一般是扳手学位，办法奖章、勋章等，用语对做出突出贡献或业绩优秀的认识进行表彰或认可。颁奖仪式的组织应营造热烈、欢快而隆重的气氛。那么，颁奖仪式的程序是怎样的呢？,颁奖仪式的程序拟定有两个原则：仪式时间宜短不宜长，为了尊重全体出席者，确保效果，时间不要超过一小时；二是程序宜少不宜多，程序过多会延长时间，分散与会者的注意力，并给人以凌乱之感。,37,视频会议服务,视频会议，是运用现代通信技术和计算机技术着急相聚遥远的不同地点的单位和人员举行的会议。视频会议主要具有三方面的特点：一是科技含量高；二是超越传统会议的时间和空间；三是视线会议的无纸化。,具体工作任务,远程电话会议,远程电视电话会议,远程计算机网络会议,38,单元三 会议策划,会议策划就是更具客户的需要，根据会议的级别，选择合适的会议形式和会议举办地，对场地环境进行设计，具体分析各种情况，为举办会议作出完美的策划。,会议策划是会议生命力所在，独具匠心的会议策划,hi,会议成功的前提，包括：主题的选定、会议类型、行程安排、组织协调等等。会议策划要把对会议成功其作用的全部因素进行综合考虑、安排；始终把握住会议的内容和总目标，以设计详尽方案，保证会议的成功。,39,会场装饰设计,会议场地设计的原则,1.,政治性会议设计要求：庄严、肃穆,2.,总结会、表彰会会议设计要求：隆重、朴实，气氛热烈,3.,产品推广、展示会议设计原则：突出产品主题,4.,研讨会、经验交流会设计原则：简介大方，有学术氛围。,5.,大型集会设计原则：场面宏大，有气势和感召力,40,会议设计的原则：,一、真、善、美的统一,二、自热美玉人工美的结合,三、使用与审美的一致,四、时代感与名族化，共性与个性的统一,更具会议的人数和目的地布置场地，可以选择室内、室外、剧院式、教师式、宴会式、长桌式、,“,U,”,形式、回形式、椭圆形式等各种台形布置。,41,会议设计的要素,:,一、意境美,二、整体美,三、造型美,四、色彩美,五、材质美,六、绿化美,其、人文美,会议服务环节设计,一、会议准备工作,二、会议前迎宾工作,三、会议中服务,四、会后服务,42,会议主题策划,一项产品的推广，营销会议起着至关重要的作用，会议的策划、周密的安排会对产品经营者产生重要的影响，酒店工作人员的会议策划与服务将促使主办方达到目的，有利于酒店与客户维护良好的合作关系，同学们一起来为这次会议策划一个主题吧！,会议主题的策划是给与会者一个参与会议的理由，必须对与会者有吸引力。要主题鲜明，一句发展需要与企业文化理念，提炼主题，提出具有实际意义的活动内容。,一、客户介绍,二、需求分析,三、需解决问题,四、会议主题,五、主题策划说明,43,会议日程安排,针对会议主题和会议内容，对会议日程进行详细安排，是达到会议效果的保证。会议日程安排可以使与会者掌握会议的时间、内容的安排。,会议日程的安排,一、时间安排,二、会议内容,三、会议地点,四、会议负责人,五、参会人员,44,会务安排,我们为会议做好各项工作的整体服务方案，并根据计划喝茶每一个细小的环节，安排在整个会议期间的时间会话和协调工作，确保会议成功举行。,会务策划,1.,会场布置接待安排,2.,场地布置,3.,提供会务设备,4.,接待宴会、产品展示,5.,会后有关工作,45,会务安排,1.,会议各项工作的整体接待方案,2.,组织协调,3.,会议礼仪的接待安排,4.,集体活动、娱乐活动,5.,秘书服务,6.,现场跟办,7.,会务纪念品,46,会议目标和任务的策划要求,会议目标是会议组织者的期望，二会议的任务则是在会议目标下所要完成的具体工作。目标清晰、任务明确，会议才能发挥应有的功能。其具体要求如下：,1.,提出的目标和任务要切实。,2.,处理好目标层次之间的关系。,会议议题的策划要求,1.,服从与回忆目标和任务,2.,高效,3.,准确,47,会议性质和参加对象的策划要求,1.,会议性质的策划要求,2.,确定参加会议的对象,4.,会议时和地点的策划要求,1.,会议时间,2.,会议地点,48,会议名称和编组的策划要求,会议名称是指会议活动的正式称谓，是会议活动基本特征的信息标识。翻举行会议都应当事先确定会议名称。策划会议名称一般采用揭示会议主要特征的方法。,会议编组有利于提高会议活动的机动性，并是每个与会者获得发言的机会，以利相互交流。,会议创新的几点建议,一、避免在组织创新中走入新误区,二、避免内容创新上变了样,三、避免让形势创新成为主旋律,四、避免制度创新陷入泥潭,49,会务接待礼仪与要求准备工作,掌握来访客人的情况与要求,制定接待计划,根据客人的情况和要求制定接待计划,按照接待计划进行具体的准备,50,迎接客人,使用接站牌，字迹大而清晰，名字准确，避免使用白纸黑字,使用欢迎横幅,穿单位统一的制服并使用身份胸卡,(,姓名 工作单位 所在部门 现任职务）,51,迎接客人,安排住宿,安排活动,礼貌送客,52,迎客礼仪,1,、了解迎客规范,2,、根据迎送规格，准备好必要的车辆和食宿接待,3,、掌握抵达的时间，提前到达迎宾地点。,4,、迎接未见面的客人，在车站码头机场上有必要准备一块接站牌,5,、见到来宾帮助取行李,6,、如果有车来接，应为客人打开车门,53,迎客礼仪,8,、接待住宿安排要根据客人的身份人数与工作需要来酌情考虑,9,、对应邀前来参加本单位活动的本市重要客人，应在单位大门口迎接,54,乘车礼仪,司机,2 3 1,主人,1,4 3 2,司机驾驶时座位尊卑排序,主人驾驶时座位尊卑排序,55,待客礼仪,提前打扫，力求整洁,起身相迎，专门恭候,盛情款待，斟酒敬烟,聚精会神，认真专注,56,商务座次礼仪,面门为上,相对式,以右为上,并列式,居中为上,客人人数较少，接待方人数多,自由为上,主人顺应自然,57,送别礼仪,热情挽留,起身在后,伸手在后,相送一程,58,客人座次的优先顺序,1,2,3,4,59,宴会座位安排方式,主人,1,3,5,7,8,6,4,2,女主人,1,2,5,6,7,8,3,4,1,2,3,4,5,6,7,8,60,4 8 12 9 5 1,2 6 10 11 7 3,61,9 5 1,主人,3 7 11,12 8 4,女主人,2 6 10,62,5 1,主人,3 7,8 4,主宾,2 6,63,1,2,1,2,64,1,3,2,4,65,1,2,3,4,5,66,67,68,69,THANK YOU!,70,