资源描述
长安福特马自达QC运行指导手册
02-事故信息获取及跟踪
一．概述
事故信息获取及跟踪包括事故信息获取、信息跟踪两个部份。该流程将为经销商、客户和保险企业搭建一种友好信息沟通平台。
事故信息获取
通过多种渠道，挖掘客户、保险企业、交警等信息来源，在第一时间捕捉交通事故发生信息。
怎样引导客户，在不慎发生交通事故第一时间，积极联络经销商，是本流程关键。
信息跟踪
经销商针对已获得交通事故信息，所采用现场救援、协助勘察定损等一系列跟踪、处理措施，从而尽量保证事故车辆最终来到该经销商维修。
二．目
· 第一时间、多渠道掌握事故信息，积极争取更多维修业务
· 从事故发生第一时间开始，为客户提供贴心服务，提高客户满意度和忠诚度
三．流程图
事故信息获取及跟踪作业流程
作业流程图
审批
编制
流程名称
事故信息获取及跟踪
编号
文献编制
服务部
日期
年 月 日
DCRC
服务专人
理赔专人
销售顾问
问询客户不进厂维修原因
填写《信息处理单》②
获取信息①
是
与否
维修
填写《信息处理单》②
互动接待
发现钣喷业务
客户进厂
维修保养
填写《信息处理单》②
获取信息①
否
与客户确认进厂时间
⑥
是
接待与定损流程
归档
客户与否进厂维修
⑤
客户与否需要救援
约
④
客户与否报警报案约
③
否
是
否
是
填写《救援
登记表》
否
指导或协助客户向保险企业和交警报案
及时联络、安抚客户
填写《信息处理单》②
获取信息①
填写《信息处理单》②
获取信息①
作业指导书
审核
制作
流程名称
事故信息获取及跟踪
代号
文献编制
服务部
日期
年 月 日
作业编号
作业名称
作业阐明及操作要点
辅助表单及资料
①
获取信息
包括积极和被动两种渠道：
1、 客户/保险企业/交警/其他单位积极打电话给经销商有关人员，告知车辆出险；
2、 客户进厂维修保养时，服专互动接待时发掘钣喷业务信息；
3、 经销商积极联络保险企业、定损中心等，获取事故信息
②
填写《信息处理单》
1、 任何人在接到发生了交通事故客户电话时，首先要以人为本，安抚也许会惊恐客户。如有人员受伤，须即刻协助安排救护车等事宜；
2、 有关岗位人员在获取客户车辆出险信息或钣喷业务信息后，填写《信息处理单》，并及时传达给理赔专人
《信息处理单》
③
客户与否报警报案
1、 理赔组接到《信息处理单》后，理赔专人须及时积极联络客户，问询现场状况。如有必要，指导或协助客户报警和向保险企业报案，同步提醒客户现场取证等注意事项；
④
客户与否需要救援
1、 理赔专人根据事故和客户详细状况，及时安排现场救援或安排拖车服务；
《道路救援登记表》
⑤
客户与否进厂维修
1、 根据客户及其保险企业状况，理赔专人竭力引导客户来厂维修；
2、 如客户最终决定不进厂为修，应由理赔专人或DCRC电访客户，理解其不进厂维修原因并加以分析，汲取教训或采用补救措施；
3、 信息处理单要存档；
⑥
与客户预约进厂时间
1、 在确认客户需求后，预约客户进厂时间，并尽快与保险企业联络，安排定损。
四．常用文档
五．最佳实践经验
(怎样引导客户，在事故发生第一时间，积极联络经销商。)
第一，制作精致服务卡，以便携带（最佳是客户也喜欢式样，大小能放入行使证）；
——向各保险企业提供服务救援服务电话
——新车交车时提供应客户并解释（DCRC回访该项）
——维修交车时向客户解释简介（没有，在此提供此卡）（DCRC回访该项）
——服务卡上电话号码无误，分类明确
第二，企业各部门使用<事故信息处理单>，事故理赔组在接到<事故信息处理单>后，进行后续跟踪。
第三，事故理赔组根据每月<信息处理单>记录各类信息,分析根类数据,用以提供后期整改根据.
版权所有 9 QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪
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