乡镇、村（社区）为民服务中心（工作站）标准化建设指导手册.pdf

乡镇、村（社区）为民服务中心（工作站）标准化建设指手 册怀宁县人民政府政务服务中心目 录一、重要文件.1二、乡镇、村（社区）为民服务中心（工作站）硬件建设.16（一）名称与标牌.161、统一名称.162、标牌样式.16（二）大厅基本布局.181、乡镇为民服务中心办事大厅.182、村（社区）为民服务工作站基本要求.19（三）服务项目告知单格式.19三、乡镇为民服务中心管理制度（常用）.20（一）工作职责.201、乡镇为民服务中心主任职责.202、乡镇为民服务中心常务副主任职责.203、乡镇中心窗口工作人员职责.21（二）规章制度.211、AB岗工作制度.212、首问负责制度.223、限时办结制度.234、一次性告知制度.245、服务承诺制度.246、办事预约制度.257、考勤制度.268、为民服务中心窗口工作人员责任追究办法.269、效能建设问责办法.2910、全程代理制度.30四、乡镇为民服务中心标准化建设工作要求.31（一）工作规范.31（二）接待规范.321、服务语言规范.322、服务态度规范.333、仪表举止规范.344、服务设施摆放规范.345、服务质量规范.34（三）业务规范.351、办件制度.352、办件管理办法.36五、乡镇为民服务中心服务事项梳理.39（一）梳理内容.39（二）表格填写方法：.392、人员信息表填写方法.403、事项基本信息表填写方法.414、权利运行流程图绘制方法.436、服务表格及清单填写方法.457、廉政风险目录表填写方法.46（三）县政务服务中心联系方式.47六、“怀宁县统一电子政务服务平台”操作简要说明.48（一）系统登录.48（二）办件录入步骤.491、办件受理操作方法.492、办件审核、审批、办结方法.52（三）办件的汇总和上报.53附录1怀宁县乡镇服务事项材料收集模版.54二、乡镇、村（社区）为民服务中心（工作站）硬件建设（-）名称与标牌1、统一名称乡镇设立的为民服务机构名称统一为：“XX乡（镇）人民政府为民服务中心”村（社区）为民服务机构名称统一为：“XX乡（镇）XX村（社区）为民服务工作站”。2、标牌样式A：竖牌:X X幺/植人民政府为民服务中心X X幺/值、x xU/社区 为民服务工作此16(1)标牌规格：本着庄重、大方、美观原则，根据场地高 度及门脸大小，制作适当比例的标识牌。固定在正大门右侧显著 位置。(2)标牌字体：通常为宋体，黑色。17（-）大厅基本布局1、乡镇为民服务中心办事大厅乡镇为民服务中心原则上设在乡镇政府办公区或就近区域，为敞开式办事大厅，大厅面积一般不少于100平方米，应有公共 区域、前台服务区域，有条件的增设后台办公区域等。窗口柜台：如果工作人员办公桌与办事柜台呈“丁”字型摆 设，窗口服务柜台通常高度在88厘米左右，台面宽度在4570 厘米左右。若工作人员与办事群众处于面对面办公位置，柜台高 度通常与办公桌高度相近，台面宽度以伸手递取材料方便为宜。办公用品：按照县委、县政府文件要求，办事大厅至少安排 3-5人，各乡镇可结合工作实际，安排更多窗口进驻现场办公，切实方便群众。要做到人手一套办公桌椅、一部电脑（联网），根据工作需要配置打印机、传真机、扫描仪或高拍仪等设备。窗 口柜台上摆放告知架，内置告知单、相关政策宣传材料等。窗口柜台上应设置岗位信息牌，标明工作人员姓名、职务、监督电话及照片等信息。为加强政务公开工作，大厅可增设公开 栏、制度墙、电子显示屏等信息公开设施。大厅内至少应放置1-2组联体座椅（机场椅），供群众休息 使用。有条件的大厅，根据窗口数量添置相应的吧台椅。桌面摆放要整齐规范。电脑放在办公桌正中，屏幕与座椅方 向平行。打印机摆放在靠近柜台一侧的上边缘，电话放在靠近柜 台一侧的下边缘。办公桌上不得摆放与工作无关的其他物品。窗口吊牌：各窗口应设置窗口吊牌，标明窗口名称。上墙制度：根据场地条件，悬挂与工作相关的一些管理制度,18如工作职责、承诺制度等。2、村（社区）为民服务工作站基本要求村（社区）工作站一般设在村（社区）“两委”办公点，应 按“八个一”的要求建设完善，即：一块牌子、一个不低于20 平方米敞开式服务大厅、一本办理代理事项目录、一套制度、一 张办事告知单、一本台账、一套办公设施、一支服务队伍。村（社区）为民服务工作站工作人员的业务培训由乡镇为民 服务中心负责组织实施。（三）服务项目告知单格式项目告知单是职能部门政务公开的重要形式，更是窗口一次 性告知的主要方式。原则上窗口办理的服务事项都要印制告知 单。告知单的主要内容包括：办理主体、项目名称、项目类别、项目属性、办理依据、申报材料、法定期限、承诺期限、收费标 准及依据、办理流程图、窗口电话以及乡镇为民服务中心投诉电 话、网址等。告知单应包含而不限于以上内容。告知单式样：告知单展开后通常为A4纸张大小，根据内容 多少采用对折、三折等形式（详情请参考模板样式）。19三、乡镇为民服务中心管理制度（常用）（-）工作职责1、乡镇为民服务中心主任职责1、负责本乡（镇）为民服务中心全面工作，接受县政务服 务中心业务指导和工作布置，负责指导、考核村（社区）为民服 务工作站工作。2、协调内外上下关系，化解工作矛盾，确保中心工作正常、有序、规范运行。3、定期检查中心各岗位职责落实情况，确保国家法律、法 规及各项规章制度的贯彻落实。4、抓好中心工作人员的政治思想、廉政建设、业务及礼仪 培训等工作，引导中心工作人员正确处理管理与服务的关系。5、教育中心工作人员牢固树立服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造新形象。6、负责做好窗口及其工作人员考核工作。7、完成乡镇党委、政府交办的各项工作任务。2、乡镇为民服务中心常务副主任职责1、协助为民服务中心主任抓好分管的各项行政管理工作，对中心主任授权范围内的各项工作负领导责任。2、组织中心工作人员学习国家法律、法规等各项规章制度,贯彻落实中心各项管理制度。3、负责组织实施中心各窗口单位及工作人员的考核考评工 作。4、负责跟踪掌握即办事项及限时办结事项的办理情况，及 20时督办和催办，重大事项须及时向中心主任汇报。5、协调中心内部各业务管理人员之间的关系，保证有关联 办业务工作的正常有序运转。6、定期研究、分析中心运行中存在的问题和矛盾，并及时 提出改进和完善中心工作的具体措施。7、承办中心的其他工作任务。3、乡镇中心窗口工作人员职责1、办理好本窗口所有的审批和服务事项；2、精通业务，熟练掌握本窗口所办事项的所需资料、办理 程序等“八公开”内容；3、学习、了解并遵守中心各项规章制度和工作规范；4、接受中心的日常管理、考勤考核和考评；5、做好办理项目的登记和统计工作；6、做好中心交办的其他工作任务。(-)规章制度1、AB岗工作制度一、AB岗工作制度，是指中心各窗口的工作岗位均设A、B 两个岗位。A岗人员因故较长时间离岗时，B岗人员应及时顶替,确保窗口不出现缺位空岗现象，不影响窗口服务事项的办理，减 少办事群众等待时间。二、各窗口单位在选派工作人员进驻窗口时，均应在前台岗 位配备B岗人选。三、A、B岗位人员应具备条件：1、必须是本单位、本系统从事本职工作人员，符合基本任21职条件，具备熟练承担岗位职责业务能力；2、熟悉并自觉遵守中心各项规章制度。四、A、B岗工作交接：1、A岗人员因故离岗，必须提前办理请假手续，及时向B岗 人员做好工作移交后方可离岗；特殊原因不能事前移交的，应及 时与B岗人员联系，B岗人员在规定时间内顶岗；2、B岗人员顶岗期间，享有与A岗人员相同的工作职权，并 对经办事项承担相应责任。五、对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B岗责任人在 有交代情况下没有履行好顶岗职责的，视情节轻重分别给予批评 教育或相应处分；对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失 误或影响办事效率的，视情节轻重给予通报批评，并追究相应责 任。2、首问负责制度为积极推进服务型窗口建设，进一步增强为民服务中心全体 工作人员服务意识，提高服务质量和服务水平，更好地为企业和 群众提供方便、快捷、满意的服务，结合工作实际，制定本制度。一、本制度所称首问负责人，是指到中心办理事项或者通过 电话咨询的与服务对象接触、接受问询的第一位工作人员。二、首问负责人对群众的办事、咨询、来访等负有解答、办 理和引导办理责任。1、首问责任人对申请办理相关事项的公民、法人应热情接 待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项；2、首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属 于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项 转交承办人。对不属于本机关职责范围内的事项，应向对方说明,并尽可能给予指导和帮助；3、对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取22得群众和企业客商的理解和支持；4、服务窗口工作人员要实行挂牌上岗，公示姓名、岗位及 投诉方式。三、首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌，自觉使用 文明用语，禁用文明忌语；不得冷漠待人，不得推诿扯皮，充分 体现中心工作人员良好的素养、品质和乐于助人的精神风貌。四、遇到服务对象对政策理解有差异或提出不合理要求的，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心解释，做好说服工 作。五、中心工作人员必须熟悉本职业务和工作流程，明确自己 的岗位职责，不断学习，切实提高办事效率和服务水平。六、有下列行为的，一经查实，给予批评教育等处理，情节 严重的，予以党纪政纪处分：1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人 员；2、有关人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题 或未在规定时限内完成的；3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项 的；4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。3、限时办结制度1、为民服务中心办理各类事项，实行限时办结制，在规定 时限和授权范围内办结已经受理的事项。审批时限以工作日为单 位。2、为民服务中心（以下简称中心）对服务事项设定办理时 限，并向社会公开承诺。233、各类事项的办理时限，从中心服务窗口具体承办人向申 请人出具项目受理通知书之日起计算。4、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐 全，可当场办结的，办事人员要即收即办。5、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不 能当场办结的，办事人员要根据办理时限规定，出具受理通知 书，并在承诺的时限内办结。对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时做出解释，执行不予办理程序。4、一次性告知制度服务对象来为民服务中心咨询或办理业务，窗口工作人员应 按政策法规及有关规定，一次性向服务对象告知规定的办事程 序、办事依据和要求的全部书面材料。对办理条件不符或材料不全的，应一次性告知相关要求、条 件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等。对未执行一次性告知规定而造成不良影响的，按责任追究有 关规定处理。5、服务承诺制度为进一步规范政务服务行为，优化服务质量，营造更加优质、高效的服务环境，服务中心向社会做出如下承诺：一、服务环境承诺中心提供卫生、文明、便利的服务环境。公示中心服务事项 的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、申请书示范文本等；提供与中心服务内容有关 的各类咨询导办；各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的 24便民用品。二、文明服务承诺认真执行中心工作人员服务规范，工作人员着装规范、举止 文明、服务热情，使用礼貌用语，做到“笑相迎、规范行、业务 精、快速成”。三、规范服务承诺切实执行中心办件管理规定，规范业务运作；认真落实AB 岗工作制、首问责任制、限时办结制、预约办理制等各项制度；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，一次性书面告知需要补 正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话 难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”等现象。四、服务效率承诺办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提 前办结；条件成熟时，办结事项通过短信等形式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。五、服务监督承诺对违反服务承诺的行为，根据各相关处分规定进行处理。本承诺制度请社会各界进行监督，若发现违诺行为，可直接 向中心或上级纪检部门投诉。投诉件将在5个工作日内向投诉人 反馈处理意见，如特殊情况无法在承诺时限内办理完毕的，向投 诉人做出解释。6、办事预约制度1、为切实方便群众，为民服务中心工作人员接受群众预约,在正常的工作时间之外办理事项。2、在与群众预约办理时，应提前告知办理事项需要准备的 材料。253、工作人员应遵守约定，在与办事群众预定的时间内办理 事项。4、若在约定的时间工作人员临时有事，应安排B岗办理或 及时与服务对象进行联系，另行预约。7、考勤制度1、工作人员必须严格遵守上班纪律，准时上下班，不得迟 到早退、不得无故缺勤。2、工作人员在为民服务中心大厅或乡镇党政办公室统一参 加考勤签到。现场勘察人员下班前不能及时返回的，可不签到，大厅管理人员应如实记录。3、工作人员因事请假，必须履行请假手续。请假一天以内 由常务副主任审批；一天以上三天以内，由部门负责人签署意见 报中心主任审批；三天以上由部门负责人签署意见报乡镇长审 批。未履行请假手续的一律作旷工处理。4、窗口请假不得影响窗口正常工作，窗口内部不能调剂的,必须及时安排本单位B岗人员顶岗，确保窗口不空岗。5、迟到、早退或中途脱岗累计达到三次的，计旷工一次；当月累计旷工超过三天，按有关政纪规定处分。8、为民服务中心窗口工作人员责任追究办法为切实改进机关工作作风，推进机关效能建设，优化发展环 境，树立文明窗口形象，根据有关规定，结合实际，制定本办法。一、责任追究的范围（一）违反办件相关规定，有下列行为之一的，追究责任：1、未经审定同意，擅自或变相增设新的许可和办理事项或 在保留事项内增加环节、条件的;261、不按规定公开办理事项依据、条件、数量、程序、期限、申报资料、收费依据和收费标准等内容的；3、对符合法定条件，应予受理、办理而不予受理、办理的,未在承诺时限内办结或办事结果有差错的；4、未书面说明不予受理、办理的明确具体理由的；5、申请人申请材料不全或不符合法定要求，未当场一次性 明确告知申请人需补正的全部内容；首问时未能明确告知申请人 具体要求的；6、在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利 害关系人履行法定告知义务的；7、其他违反规范办理有关规定，损害申请人合法权益的。（二）违反收费管理规定，有下列行为之一的，追究责任：1、未经中心审定同意，擅自或变相增加收费项目或扩大收 费范围、提高收费标准的；2、对已明令取消或者降低标准的收费项目，仍按原项目或 标准收费的；3、无法定依据强制服务对象接受有偿培训、有偿咨询及其 他有偿服务，或违法收取押金、保证金等的；4、强制或变相强制服务对象购买书报刊物、音像制品和有 关物品的；5、对法定的有偿服务项目，只收费而不提供服务或只提供 部分服务的；6、利用行政职权指定、介绍中介机构，从中收受好处费、介绍费、手续费的；7、其他违反收费规定的。（三）违反工作纪律，影响中心形象，有下列情况之一的，追究责任：1、对乡镇政府及上级部门政策、制度、决定、措施变相抵 制，不予落实的;272、不按办件规范规定公开、公正、公平办事的；3、未履行首问负责制或态度冷漠、生硬、蛮横及使用服务 禁语的，对服务对象提出的正当要求或意见置之不理的；4、对服务对象提出的属于本窗口职责范围的事项未及时办 理，不属于本窗口职权范围的事项不说明、不告之、不理会的；5、办事推诿扯皮、敷衍塞责、不负责任、效率低下，窗口 内部、窗口之间不协调、不配合、不衔接或故意刁难、拖延时间 的；6、在事项办理过程中有徇私舞弊行为、索要或收受与履行 职责有关的服务对象的财物，接受宴请或参加服务对象提供的旅 游和娱乐活动的；7、上班时间不按规定要求挂牌上岗，玩电脑游戏、上网聊 天、炒股、擅离岗位等违反工作纪律的；8、对突发事项等重要情况不及时报告、及时公开的。（四）窗口服务质量差，上级有关考核中给予通报批评的，追究责任。（五）没有严格执行县委、县政府招商引资的有关政策、措 施，引起投资商向有关部门反映、投诉或撤资、撤项目的，追究 责任。（六）出现被有关职能部门查处的突出问题，或被新闻媒体 和上级部门通报批评的，追究责任。二、责任追究的方式（一）追究方式分为：1、责令整改、书面检查；2、书面告诫；3、通报批评；4、构成违法违纪的，按有关规定追究其法律责任。（二）具有本办法所列过错行为，但主动承担责任并及时纠 正的，对相关责任人可以从轻、减轻或免予责任追究。28（三）具有本办法所列过错行为，有下列情形之一的，对相 关责任人从重或者加重处理：1、同时具有本办法所列两种以上过错行为的；2、对检举人、投诉人、证人以及服务对象进行打击报复的;3、干扰、阻碍、不配合对其问题进行调查的；4、多次被投诉或举报，且不配合组织调查处理的。三、责任追究的实施1、责任追究由为民服务中心和乡镇纪检部门共同组织调查,提出处理意见，报乡镇党委、政府审核决定；党纪、政纪处分按 干部管理权限报上级党委、政府批准。2、对依本办法实施的责任追究不服的，可依照党内和行政 申诉、申请复议的程序办理。9、效能建设问责办法为进一步深化为民服务中心（以下简称“中心”）作风效能 建设工作，提升为民服务水平，根据怀宁县机关效能建设责任 追究办法及其它规章要求，结合实际，制定本办法。一、问责内容窗口工作人员在履行职责过程中，有下列行为之一的，实行 效能问责：1、工作日期间中午饮酒；2、工作时间在电脑上玩游戏、炒股、聊天、观看影视节目 或从事其它与工作无关的上网活动；3、工作时间随意串岗、擅自脱岗的；4、无故旷工、请假期满无正当理由逾期不归或经常迟到、早退；5、对管理（服务）对象态度冷漠、粗暴或故意刁难；行政 慢作为、不作为、乱作为，延误或损害管理（服务）对象的权益。296、利用职务或工作便利“吃、拿、卡、要、报、占”；二、问责形式对违反上述行为的责任人，将严格依照怀宁县机关效能建 设责任追究办法及为民服务中心窗口工作人员责任追究办法 进行问责。10、全程代理制度1、对需要上级主管理部门审批且不需要当事人到场的事 项，由乡镇为民服务中心统一受理，全程代理办理。2、全程代理服务的基本程序为：申请人填写代理服务委托书，窗口人员受理申请后，明 确告知该事项的办理程序和时限；受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级部门联 系，在规定时限内代理办结。对不便到镇为民服务中心办事的老弱病残者，在接到求助要 求时，中心工作人员应主动上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代办服务。申请人填写代理服务委托书，窗口受理人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；3、受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级部 门联系，在规定时限内代理办结。4、对不便到镇为民服务中心办事的老弱病残者，在接到求 助要求时，中心工作人员应主动上门审核服务对象提供的办件材 料，并提供代理办理服务。5、所有的代理服务事项应填写服务意见反馈表，由申请人 对办理结果予以确认，做出是否满意的评价，作为中心工作人员 工作质量考评的依据。30四、乡镇为民服务中心标准化建设工作要求(-)工作规范乡镇为民服务中心工作规范服务宗旨便民高效廉洁规范工作质量认真受理，依法办理；办事公开，服务热情;业务熟悉，答疑准确；急事急办，快速高效。工作纪律上班时间，严格遵守；秉公办事，清正廉洁;化解矛盾，耐心细致；禁止串岗，禁玩游戏。仪表举止着装规范，佩证上岗；用语文明，礼貌待人;举止得体，精神饱满；团结友爱，相互配合。安全卫生窗口整齐，桌面清洁；大厅卫生，人人维护;禁止吸烟，防火防盗；安全保密，时刻牢记。31(-)接待规范1、服务语言规范1、工作中提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。2、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当 头，未达到对方合理要求时，要说“对不起”。3、坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。(1)服务对象前来办理业务时，主动招呼“您好”。(2)服务对象较多时，对排在后面的服务对象要说“请您 稍等”、“谢谢您的合作”。(3)服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等 了，请问您要办什么业务”。(4)经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不 起，请您稍等一下”。(5)服务对象找错窗口时，要说“请到某窗口办理”，同 时抬手示意。(6)服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的某 项内容填错了，请重新填写一份，。(7)因服务不周到，造成服务对象不满时，要主动、诚恳 地向对方说声“对不起”。(8)得到别人的帮助、配合或礼让时，要说“谢谢”。(9)业务办结后，要说“欢迎您再来”或“再见，请走好”。4、禁止使用的服务禁语。(1)服务对象咨询时，回答“不知道”、“问他们去吧”。(2)服务对象找错窗口时，回答“错了”、“那边”。32(3)服务对象前来办理业务时，回答“等一会，没见正忙y o(4)服务对象提出疑问时，回答“听我的，叫你咋办就咋 办”、“怎么还不明白、“真烦”。(5)服务对象填错表格等材料时，回答“错了”、“重填”。(6)服务对象前来办理业务较迟时，回答“这么晚才来，不办了”。(7)服务对象较多时，对排在后面的回答“别挤了，挤什 么挤”。(8)其他让人感到不舒服的不文明语言。2、服务态度规范1、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。2、接打电话时，要做到：(1)电话铃响三声内及时拿起电话回应。(2)接打电话要态度和蔼，用语文明，应先说“您好”，再说“这里是xx乡镇人民政府为民服务中心”。(3)传叫电话，不得在大厅窗口内高声呼喊，要当面传叫。(4)对属于本窗口职责范围内的电话，首接者要负责传接 到底；不属于本窗口职责范围内的电话，首接者要将负责该项业 务的窗口电话告知对方，以便对方联系。(5)接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，切勿生硬回 绝。(6)不得利用电话炒股、长时间聊天、大声嘻笑等从事与33工作无关的事情，影响正常工作。3、仪表举止规范1、按要求持证上岗。2、仪表端庄、大方，有制服的窗口工作人员应着制服，不 得留怪发、着异装、穿拖鞋。3、保持良好的精神状态，精神饱满，站、坐姿势端正、得 体。4、上班时间不准带小孩进入工作区玩耍，不得从事与工作 无关事宜，与工作无关的人员不得进入窗口工作区内。5、不断学习和改进服务行为，举止自然、稳重、礼貌。4、服务设施摆放规范1、为民服务中心大厅告知架及窗口柜台上有关法律、规章、政策等材料摆放齐全，以利于宣传与解答。2、窗口服务告知单不断档。3、办公设施、物品分类摆放，整齐有序。4、工作人员定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、墙 面、地面、窗户和办公设施干净整齐。5、服务质量规范1、工作人员应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项 34所需的全部资料，并主动介绍下一步应如何办理。2、书写的批文、单据等，表述完整、字迹清楚、准确无误。3、对应办理的事项，工作人员要按照有关规定和要求进行 即办或承诺办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。4、对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致说明原因,讲明道理，并办理退回件手续。5、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常工作要服 从和服务于方便群众。6、在任何情况下坚持做到与服务对象不急、不吵、不发怒,有理、有节、有耐心。7、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特力、。8、对服务对象提出的咨询事项，要耐心、详细地讲明、讲 透。（三）业务规范1、办件制度按照“统一受理、承诺办理、限时办结”的要求，进入为 民服务中心窗口办理的服务项目实行“统一受理”和“承诺办 理”等各项制度。统一受理。是指进入为民服务中心的服务项目都必须由中心 窗口受理，原单位不再受理，不能两头受理，以确保为民服务中 心服务项目的稳定性，减少群众跑路次数。35承诺办理。一是正式受理的服务项目必须做出办理承诺，在 承诺期限内办结；二是承诺必须是在管理权限内的承诺；三是收 费必须按公示的收费标准执行。五项制度。一是即时办理制度，对资料齐全、符合规定、比 较简便的服务事项当场办理；二是承诺办理制度，对需要现场勘 查或申报资料需要评审的业务，承诺办理时限；三是联合办理制 度，对涉及几个部门的事项，采取“一家受理，抄告相关，联合 服务”的方式办理；四是报批办理制度，对需上报审批的业务，由受理单位在承诺期限内办理转报文件，并帮助完成送审办理任 务；五是禁办答复制度，对有规定不能办理的事项，给予明确答 复。项目办理两次终结制。企业和群众到中心窗口办理审批事 项，在手续不齐备时，第一次由窗口如实详细告知所需的材料和 相关要求，第二次在手续完备的情况下，按规定时限办理完毕，力争做到规范承诺办理、增加及时办理、推进并联办理、杜绝超 时办理。2、办件管理办法为规范服务项目的办理，方便群众，提高办事效率，制定本 办法。一、即办件的管理1、即办件的认定服务对象申请的事项，手续齐全，可当场办结的为即办件。2、即办件的办理(1)即办件即收即办。36(2)按规定需缴费的，由窗口开具正规收费票据，凭收费票 据领取证(照)。二、承诺件的管理1、承诺件的认定服务对象申请的事项，不能当场办结，需由窗口承诺办理时 限，限期办理的。2、承诺件的办理(1)服务窗口收件后，经审核，确定为承诺件的，要填写承 诺件通知书一式两联，第一联交服务对象，第二联存窗口。(2)承诺件必须在承诺时限内办结。(3)承诺件所涉及的内容，如属于部门内部相互协作办理的 事项，应由受理窗口单位协调办理，不得要求服务对象去办理有 关手续。三、答复件的管理1、答复件的认定(1)服务对象申请的事项，经初审，不符合法律、法规及有 关政策规定的。(2)服务对象申请的项目经现场踏勘、调查核实，不具备批 准条件的。2、答复件的办理(1)服务对象申请的事项，认定为答复件，能够当场答复的,要当场给予答复；对不能当场答复的，按承诺件的管理办法办理。(2)办理答复件时，要填写答复件通知书，一式两联，第一联交服务对象，第二联存窗口。四、报批件的管理371、报批件的认定服务对象申请的事项需经乡镇政府初审后转报、上报审批的。2、报批件的办理受理报批件后，窗口单位要及时与上级主管部门联系，并负 责全过程办理。五、代办件的管理1、代办件的认定需要到县级及以上政务服务中心办理的业务，为方便群众，减轻群众负担，由乡镇为民服务中心代为办理的办件。2、代办件的办理窗口受理代办件后，由代办员审核材料，材料不齐全的，一 次性告知群众补齐所需材料再来办理；材料齐全的，开具受理通 知单，负责在三个工作日内报送到上级部门办理；根据上级部门 承诺期限，由代办员负责及时了解办理结果，领取已办证照，并 及时向群众回复。六、其他1、服务对象申报资料不全的，窗口工作人员必须一次性明 确告知需补充的资料，办事时限从服务对象补齐资料之日起计 算。2、工作人员未按承诺要求办理，服务对象可向有关部门投 诉，一经查实，严肃处理。38五、乡镇为民服务中心服务事项梳理为民服务中心的事项梳理工作，内容繁杂，需要乡镇各单位、各部门负责人牵头，安排专人完成。（-）梳理内容事项梳理的内容包括：政务服务事项目录总表、人员信 息表、事项基本信息表、权利运行流程图、岗位信息表、服务表格及清单、廉政风险目录表。注：1、以上所有表格请见附录一，在县政务服务中心网站 上也可下载，地址为：viev/r ype.action?oid=71645；2、其中的事项基本信息表要根据事项类型按照最新的 权利清单分类进行填写（行政审批、行政确认、行政给付、行政 征收、其他权利等）；3、权利运行流程图可以参照给定的模版进行修改，按照流 程图的画法进行修改；4、对于事项梳理还不清楚的地方，有些事项可以参照马庙 镇已经梳理好的事项材料进行修改，马庙镇事项材料已经上传到“怀宁县统一电子政务平台”和qq群，可以随时进行下载。（-）表格填写方法：1、政务服务事项目录总表填写方法：将序号、事项名称、小项名称分别填写在对应的表格中，如下表所示:39事项类别序号事项名称小项名称计生办服务事项（共？项）1生育证办理2流动人口婚育证明3独生子女父母光荣证4国土所服务事项（共一项）林业站服务事项（共一项）.合计共？项2、人员信息表填写方法：将类别、姓名、性别、出生年月、电话、手机分别填写在对应的表格中，如下表所示：类别姓名性别出生年月电话手机乡镇分管领导单位负责人窗口工作人员1窗口工作人员2.403、事项基本信息表填写方法：将事项名称、事项类型、事项 属性、行使依据、办理主体、受理条件、申请材料、法定期限、承诺期限、办理部门、办理地点、联系电话、办理环节、服务表 格、监督电话等信息分别填写到对应的表格中（注：事项编码不 填、外网办理链接不填）。如下表所示：事项编码事项名称生育证办理（例）事项类型事项属性承诺件行使依据安徽省人口与计划生育条例安徽省计划生育证件办理系统管理规范安徽省流动人口计划生育工作规定办理主体XX镇人民政府受理条件符合安徽省人口和计划生育条例中再生 育条件的夫妻。申请材料1、夫妻双方居民身份证、户口簿、结婚证；2、夫妻近期免冠2寸合影照片2张；3、（夫妻一方户籍是外省的）外省户籍所在地乡 镇出具的婚育证明；4、符合再生育条件所需的其他相关证明材料。法定期限无承诺期限20个工作日收费标准不收费收费依据无41办理部门XX镇计生办办理地点XX镇为民服务中心计生窗口联系电话0556-XXXXXXX确认程序受理一审核一审批一办结服务表格见服务表格清单监督电话0556-XXXXXXX外网办理链接略注：1、事项类型有：行政审批、行政确认、行政给付、其 他权利等（具体类型以县编办文件为准）。2、事项属性有：即办件、承诺件、报批件、代办件。乡镇一 级常以即办件和承诺件居多。报批件是指乡镇政府审核后需要报 县相关部门审批的办件。代办件是指办件群众可以到县政务服务 中心亲自办理，但为方便群众，由为民服务中心代为办理的办件。3、如果事项没有法定办理时限（相应法规中没有提及办理 时限），则“法定时限”处填写：“无”；4、如果该事项为收费事项，必须填写收费依据和收费标准。424、权利运行流程图绘制方法1、流程的起始用椭圆形框表示。2、需要进行判定和选择的用菱形框表示。3、正常的用方框表示。4、流程结束用椭圆形框表示。5、流程走向用箭头线表示。权利运行流程图可以参照我们提供的通用模版进行修改（见 后面附录1）,范例如下：43生育证办理 权利运行流程图445、岗位信息表填写方法：将序号、岗位名称、岗位职能、办理人员、承诺期限分别填写在对应的表格中，如下表所示：序号岗位名称岗位职能办理人员承诺期限1受理岗窗口受理，材料审查张XX1个工作日2审核岗材料审查、形成初始审批意见陈XX2个工作日3审批岗批准（报县计生委）李XX5个工作日4办结岗归档张XX1个工作日注：如果属于需上报县相关部门审批的事项，应在对应岗位 环节注明。如上表中审批岗就注明了，需要县计生委进行审批。6、服务表格及清单填写方法各窗口部门在梳理服务事项中，要按照下面例表要求，将序 号、服务事项名称、服务表格名称分别填写在对应的表格中，如 下表所示：序号服务事项名称服务表格名称1生育证办理2流动人口婚育证明3独生子女光荣证4病残儿医学鉴定病残儿医学鉴定申请表.具体表格请见附录。457、廉政风险目录表填写方法：将事项名称、风险等级、风险 环节、廉政风险点、防范措施、防范管理责任部门（人）等信息 分别填写到对应的表格中，如下表所示：事项名称风险等级风险环节廉政风险点防范措施防范管理责任部门（人）职业病危害 一般的建设 项目职业卫 生“三同时”备案B受理 备案可能接受钱物或宴请；可能对申请材料不全 或需变更者，或不一次 性告知，或故意刁难，或变相索取钱物等。公开岗位职责；加强 廉政警示教育；规范 办事流程，严肃工作 纪律。审批事项、办 事流程、办理结果在 服务窗口公开公示。局长 XXX危险化学品 经营许可B理查 受、审可能接受钱物或宴请；可能对申请材料不全 或需变更者，或不一次 性告知，或故意刁难，或变相索取钱物等。公开岗位职责；加强 廉政警示教育；规范 办事流程，严肃工作 纪律。审批事项、办 事流程、办理结果在 服务窗口公开公示。局长 XXX危险化学品 经营许可B现场 勘查可能接受钱物或宴请，或高消费娱乐活动，违 规或降低审核标准。组织专家评审、召开 评审会研究决定。严 格执行行政审批工 作制度、限时办结制 度、行政过错追究制 度。局长 XXX烟花爆竹经 营（批发）许可证申请 初审B受理 初审可能接受钱物或宴请；可能对申请材料不全 或需变更者，或不一次 性告知，或故意刁难，或变相索取钱物等。公开岗位职责；加强 廉政警示教育；规范 办事流程，严肃工作 纪律。审批事项、办 事流程、办理结果在 服务窗口公开公示。局长 XXX46（三）县政务服务中心联系方式怀宁县政务服务中心综合科：电话4633903县政务服务中心网站：http：/ 怀宁县政务服务中心网站(http： 网页右侧“统一电子政务平台登录”界面进入以下界面。怀宁飘一电子政务服务平台2、“用户名”命名规则系统管理员根据各窗口上报用户名单，按照以下规则安排用 户名：乡(镇)名称+用户姓名、村(社区)名称+用户姓名的拼 音首字母缩写,初始密码：1230例如：马庙镇张三，则其用户名为：mmzzs,密码：123o合一村李四，则其用户名为：hycls,密码：1230用户登录后应尽快更换密码，确保本部门数据安全。48(-)办件录入步骤1、办件受理操作方法(1)鼠标移至最左侧区域，弹出菜单栏，如下图:统一电子政务服务平台Unified E-government Service Platform怀宁县人民政府政通知公告编号8综合业务办理 分类业务办理 联办业务办理 顼警提示 权力运行监督k移至最左便公告信息更多皿5-01-04 2014-11-24 2014-08-11 2014-08-0117:3010:5917:1011:21怀宁县政务服务中心窗口工作人员清保签批鼓【未读】怀宁县政务服务中心工作人员联系方式一览聂【未读】关干加强政务麒务标准化应妞应会知识学习的通知【未读】20M年7月各窗口信息检送情况统计表【未读】2014-07-07 20:47关干曜工作时间的通知【未厘】2014-06-03 11:29请各单位将5月份办件统计表(加赛公章)今天上报到督查科，表格在平台上下载。【未读】2014-05-06 17:26评价W要动下载链镁【未读】2014-05-06 12:01统一电子政务平台试运行通知及技术支持【未读】(2)点击“政务服务”菜单，在弹出的子菜单中，点击“综合业务办理”，如下图:(3)在页面中“业务登记”按钮，如右49(4)在页面工作区中找到对应的事项，点击“登记”按钮,如下图：一统T记编号1事项类基 事项编号公共用务军项 340822011IM-FV-0015，项名称财政补贴农跋食髓麟触支取首页前一页第 页画后一页末员售员10 v条|共1员快:(5)进入登记页面，填写申请人具体信息，填写完成后,点击“保存”按钮，进入预审环节。如下图所示：“鳌记申请项目名称：1直面幺穆里/由蓬人攵秋：血 时的力加;火岸海仝蟀牲姓优珞仝古取申请数邕L 卜境T,不变事项名称：财政补贴农民资金特殊群体袋金支取事项编号：34082201MM-FI-0015受理部门：马庙镇法律如定管辖地：马庙镇办理时限：1个工作日预警时累：。个工作日发生