2025年大学旅游管理（旅游实训教程）试题及答案.doc

2025年大学旅游管理（旅游实训教程）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)
1. 旅游服务人员在为游客提供服务时，要注重眼神交流，一般与游客交谈时，应注视对方的（ ）。
A. 眼睛
B. 额头
C. 面部三角区
D. 嘴巴
2. 当游客提出不合理要求时，导游员应采取的态度是（ ）。
A. 不予理睬
B. 直接拒绝
C. 耐心解释，实事求是
D. 任其发泄
3. 在旅游接待中，对于重点旅游团，地陪应提前到（ ）了解旅游团的基本情况。
A. 机场
B. 车站
C. 旅行社
D. 下榻饭店
4. 旅游团队用餐时，地陪要引领旅游者进入餐厅就座，并简单介绍餐厅的（ ）。
A. 设施设备
B. 经营特色
C. 主要菜肴
D. 有关规定
5. 旅游过程中，若游客突发急病，导游员首先应（ ）。
A. 立即送往医院
B. 向组团社报告
C. 采取必要措施进行急救
D. 请领队或患者亲友陪同前往医院
6. 全陪在旅游团抵达各站时应做好的服务工作有（ ）。
A. 提前与地陪联系
B. 协助地陪做好各项服务工作
C. 监督服务质量
D. 以上都是
7. 旅游景区的基本组成要素不包括（ ）。
A. 景区内标志性的建筑物
B. 旅游活动的主体
C. 旅游景区的最佳综合效益
D. 旅游景区的服务业
8. 旅游饭店能够满足旅游者住宿、饮食、娱乐、购物等多方面的需求，这体现了旅游饭店的（ ）。
A. 综合性
B. 服务性
C. 文化性
D. 涉外性
9. 旅游交通的任务是要解决旅游者在定居地与旅游目的地之间往返，从一个目的地到另一个目的地，以及在旅游目的地内的各地区间便利往来的问题。这反映了旅游交通的（ ）。
A. 游览性
B. 舒适性
C. 季节性
D. 运输任务的多样性
10. 旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务，称为（ ）。
A. 委托代办业务
B. 旅游咨询业务
C. 单项服务业务
D. 旅游接待业务
11. 旅游市场细分是根据旅游者的（ ），将旅游市场划分为不同的群体。
A. 属性
B. 需求
C. 偏好
D. 以上都是
12. 旅游市场营销组合策略中的4P理论不包括（ ）。
A. 产品
B. 价格
C. 渠道
D. 促销
13. 旅游目的地形象塑造的关键是（ ）。
A. 独特性
B. 真实性
C. 吸引力
D. 以上都是
14. 旅游资源开发的首要原则是（ ）。
A. 特色原则
B. 经济原则
C. 保护原则
D. 市场原则
15. 旅游规划的核心内容是（ ）。
A. 旅游资源开发
B. 旅游产品设计
C. 旅游市场分析
D. 旅游发展战略
16. 旅游服务质量的高低最终取决于旅游从业人员的（ ）。
A. 专业知识
B. 服务技能
C. 职业素养
D. 以上都是
17. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）内，作出处理决定。
A. 30日
B. 60日
C. 90日
D. 120日
18. 旅游安全管理工作的方针是（ ）。
A. 安全第一，预防为主
B. 统一领导，分级管理
C. 以基层为主，群防群治
D. 突出重点，保障安全
19. 旅游可持续发展的核心是（ ）。
A. 保护资源和环境
B. 满足当代人的需求
C. 不损害后代人满足其自身需求的能力
D. 促进经济发展
20. 旅游行业精神文明建设的核心是（ ）。
A. 服务质量
B. 职业道德
C. 诚信经营
D. 以人为本

第II卷（非选择题 共60分）
21. 简答题：简述旅游服务人员应具备的基本素质。(10分)
22. 简答题：旅游团队导游服务集体协作共事的方法有哪些？(10分)
23. 材料分析题：阅读以下材料，回答问题。
材料：某旅游团在游览过程中，游客李某对导游员小王的讲解不满意，认为小王讲解内容空洞且不生动，于是向旅行社提出了投诉。旅行社经过调查后，认为小王的讲解确实存在一定问题，决定对小王进行批评教育，并要求他加强业务学习，提高讲解水平。同时，旅行社向李某道歉，并给予一定的补偿。
问题：（1）从该案例中可以看出导游员在讲解方面存在哪些问题？（2）旅行社的处理措施是否合理？为什么？(15分)
24. 论述题：结合实际，谈谈如何提高旅游景区的服务质量。(15分)
25. 案例分析题：阅读以下案例，回答问题。
案例：某旅行社组织了一个旅游团前往云南旅游。在旅游过程中，由于天气原因，部分景点无法正常游览，导致旅游行程延误。游客们对此非常不满，要求旅行社给予赔偿。旅行社认为这是不可抗力因素造成的，拒绝了游客的赔偿要求。双方因此发生了纠纷。
问题：（1）旅行社拒绝赔偿的理由是否合理？为什么？（2）如果你是旅行社的负责人，你会如何处理这个纠纷？(20分)

答案：1.C 2.C 3.C 4.D 5.C 6.D 7.C 8.A 9.D 10.C 11.D 12.C 13.D 14.A 15.D 16.D 17.B 18.A 19.C 20.B 21.旅游服务人员应具备的基本素质包括：良好的职业道德，如敬业、诚信、热情等；扎实的专业知识，涵盖旅游相关的多方面知识；较强的服务技能，能熟练提供各类服务；良好的沟通能力，与游客有效交流；应变能力，能灵活处理突发情况；身体素质，以适应工作强度。 22.旅游团队导游服务集体协作共事的方法有：主动争取各方配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、相互学习、勇担责任。 23.（1）导游员在讲解方面存在内容空洞、不生动的问题，不能很好地满足游客对知识和趣味性的需求。（2）旅行社的处理措施合理。对小王批评教育并要求加强业务学习，有助于提高其讲解水平从而提升服务质量。向李某道歉并给予补偿，能安抚游客情绪，维护旅行社形象，符合处理旅游投诉的原则。 24.提高旅游景区服务质量可从以下方面着手：加强员工培训，提升服务技能和意识；完善设施设备，确保其正常运行且满足游客需求；优化景区环境，保持整洁美观；合理规划布局，提高游览便利性；建立有效的投诉处理机制，及时解决游客问题；加强与游客互动，了解需求并改进服务。 25.（1）旅行社拒绝赔偿的理由不完全合理。虽然天气属于不可抗力因素，但旅行社有义务在行程安排上更加灵活应对，提前做好预案或调整行程，尽量减少对游客的影响而不是简单拒绝赔偿。（）作为旅行社负责人，应积极与游客沟通，诚恳道歉，说明不可抗力情况，同时提出合理的解决方案，如调整后续行程、给予一定的旅游优惠券等，争取游客的理解和谅解，妥善处理纠纷。