2025年中职航空服务（服务礼仪）试题及答案.doc

2025年中职航空服务（服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。(总共10题，每题3分)

w1. 航空服务人员在与乘客交流时，目光注视对方的时间应占整个交流时间的（ ）
A. 1/3左右
B. 1/2左右
C. 2/3左右
D. 全部

w2. 微笑服务的要点不包括（ ）
A. 口眼结合
B. 神情结合
C. 与语言结合
D. 与动作结合

w3. 标准站姿中，双脚应（ ）
A. 脚尖并拢，脚跟分开
B. 脚尖分开，脚跟并拢
C. 双脚平行分开
D. 随意站立

w4. 递接物品时，应该（ ）
A. 单手递接
B. 双手递接
C. 随意递接
D. 看心情递接

w5. 引领乘客时，应走在乘客（ ）
A. 前方1米左右
B. 后方1米左右
C. 旁边并行
D. 随意位置

w6. 男士穿着西装时，领带夹应夹在衬衫的（ ）
A. 第二粒纽扣处
B. 第三粒纽扣处
C. 第四粒纽扣处
D. 第五粒纽扣处

w7. 女士在正式场合穿着套裙时，裙子的长度应（ ）
A. 过膝
B. 齐膝
C. 短裙
D. 随意长度

w8. 与乘客交谈时，声音应（ ）
A. 洪亮
B. 低沉
C. 适中
D. 随意

w9. 飞机起飞和降落时，服务人员应提醒乘客（ ）
A. 关闭手机
B. 系好安全带
C. 调整座椅
D. 以上都是

w10. 参加航空服务面试时，发型应（ ）
A. 个性夸张
B. 整洁大方
C. 随意凌乱
D. 染鲜艳颜色

第II卷（非选择题 共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）
答题要求：请在每题的横线上填写正确答案。

w11. 航空服务礼仪的基本原则包括尊重原则、真诚原则、______原则和适度原则。

w12. 微笑时，嘴角应向上提起，露出______颗牙齿。

w13. 坐姿的基本要求是挺胸、收腹、______。

w14. 行走时，步幅应适中，男士约______厘米，女士约______厘米。

w15. 介绍他人时，应遵循______的原则。

三、简答题（每题10分，共20分）
答题要求：简要回答问题，条理清晰。

w16. 简述航空服务人员在接待乘客时的语言礼仪。

w17. 请说明在飞机上为乘客提供餐饮服务时的礼仪要点。

四、案例分析题（每题15分，共30分）
答题要求：分析案例，回答问题，观点明确，理由充分。

w18. 案例：在一次航班上，一位乘客对服务人员态度恶劣，不断提出不合理要求。服务人员小李始终保持微笑，耐心倾听乘客的诉求，并尽力满足其合理需求。最终，乘客的态度逐渐缓和，并对小李的服务表示满意。
问题：请分析小李的做法体现了哪些航空服务礼仪原则？

w19. 案例：某航空公司招聘航空服务人员，小张在面试过程中表现出色，专业知识扎实，形象气质佳。但在回答面试官关于团队合作的问题时，小张讲述了自己之前在团队中总是独自完成任务，不太注重与他人合作的经历。
问题（1）小张的回答可能会对他的面试结果产生什么影响？（7分）
问题（2）如果你是小张，你会如何回答关于团队合作的问题？（8分）

五、实践操作题（10分）
答题要求：根据所给情境，描述正确的礼仪行为。

w20. 情境：你作为航空服务人员，在飞机抵达目的地后，引领乘客下飞机。请描述你的引领动作及语言提示。

答案：
w1. C
w2. B
w3. A
w4. B
w5. A
w6. B
w7. A
w8. C
w9. D
w10. B
w11. 规范
w12. 6-8
w13. 双肩放松
w14. 40-50 30-40
w15. 尊者优先了解情况
w16. 语言文明礼貌，使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等；语气亲切温和；表达清晰准确；语速适中；音量适宜；注意称呼得体。
w17. 提前准备好餐饮，摆放整齐；询问乘客需求时礼貌热情；递送餐食时双手递接；注意服务顺序；及时清理桌面等垃圾。
w18. 小李的做法体现了尊重原则，尊重乘客的诉求，即使态度恶劣也耐心对待；体现了真诚原则，真心为乘客解决问题；体现了适度原则，面对不合理要求尽力满足合理部分且保持良好态度。
w19. （1）小张的回答可能会让面试官认为他缺乏团队合作精神，从而对他的面试结果产生不利影响。（2）我会说在之前的团队中，我深刻认识到团队合作的重要性。我虽然有时习惯独自完成任务，但在后来的项目中，我积极调整，主动参与团队讨论，倾听他人意见，发挥自己优势，与团队成员紧密配合，共同出色完成任务，我也从中学到很多，现在非常重视团队合作。
w20. 引领时，走在乘客前方约1米左右，步伐适中，速度平稳。用温和的语气说：“各位乘客，飞机已经抵达目的地，请您跟随我有序下飞机。下飞机时请注意脚下安全，并拿好自己的行李物品。”同时，用手势示意乘客按照正确方向行走。