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2025年中职航空服务（服务礼仪）试题及答案.doc

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2025年中职航空服务（服务礼仪）试题及答案.doc

1、 2025年中职航空服务（服务礼仪）试题及答案（考试时间：90分钟满分100分）班级______ 姓名______ 第I卷（选择题共30分）答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。(总共10题，每题3分) w1. 航空服务人员在与乘客交流时，目光注视对方的时间应占整个交流时间的（） A. 1/3左右 B. 1/2左右 C. 2/3左右 D. 全部 w2. 微笑服务的要点不包括（） A. 口眼结合 B. 神情结合 C. 与语言结合 D. 与动作结合 w3. 标准站

2、姿中，双脚应（） A. 脚尖并拢，脚跟分开 B. 脚尖分开，脚跟并拢 C. 双脚平行分开 D. 随意站立 w4. 递接物品时，应该（） A. 单手递接 B. 双手递接 C. 随意递接 D. 看心情递接 w5. 引领乘客时，应走在乘客（） A. 前方1米左右 B. 后方1米左右 C. 旁边并行 D. 随意位置 w6. 男士穿着西装时，领带夹应夹在衬衫的（） A. 第二粒纽扣处 B. 第三粒纽扣处 C. 第四粒纽扣处 D. 第五粒纽扣处 w7. 女士在正式场合穿着套裙时，裙子的长度应（） A. 过膝 B. 齐膝 C.

3、短裙 D. 随意长度 w8. 与乘客交谈时，声音应（） A. 洪亮 B. 低沉 C. 适中 D. 随意 w9. 飞机起飞和降落时，服务人员应提醒乘客（） A. 关闭手机 B. 系好安全带 C. 调整座椅 D. 以上都是 w10. 参加航空服务面试时，发型应（） A. 个性夸张 B. 整洁大方 C. 随意凌乱 D. 染鲜艳颜色第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每空2分，共20分）答题要求：请在每题的横线上填写正确答案。 w11. 航空服务礼仪的基本原则包括尊重原则、真诚原则、______原则和适度原

4、则。 w12. 微笑时，嘴角应向上提起，露出______颗牙齿。 w13. 坐姿的基本要求是挺胸、收腹、______。 w14. 行走时，步幅应适中，男士约______厘米，女士约______厘米。 w15. 介绍他人时，应遵循______的原则。三、简答题（每题10分，共20分）答题要求：简要回答问题，条理清晰。 w16. 简述航空服务人员在接待乘客时的语言礼仪。 w17. 请说明在飞机上为乘客提供餐饮服务时的礼仪要点。四、案例分析题（每题15分，共30分）答题要求：分析案例，回答问题，观点明确，理由充分。 w18. 案例

5、在一次航班上，一位乘客对服务人员态度恶劣，不断提出不合理要求。服务人员小李始终保持微笑，耐心倾听乘客的诉求，并尽力满足其合理需求。最终，乘客的态度逐渐缓和，并对小李的服务表示满意。问题：请分析小李的做法体现了哪些航空服务礼仪原则？ w19. 案例：某航空公司招聘航空服务人员，小张在面试过程中表现出色，专业知识扎实，形象气质佳。但在回答面试官关于团队合作的问题时，小张讲述了自己之前在团队中总是独自完成任务，不太注重与他人合作的经历。问题（1）小张的回答可能会对他的面试结果产生什么影响？（7分）问题（2）如果你是小张，你会如何回答关于团队合作的问题？（8分）五、实践操

6、作题（10分）答题要求：根据所给情境，描述正确的礼仪行为。 w20. 情境：你作为航空服务人员，在飞机抵达目的地后，引领乘客下飞机。请描述你的引领动作及语言提示。答案： w1. C w2. B w3. A w4. B w5. A w6. B w7. A w8. C w9. D w10. B w11. 规范 w12. 6-8 w13. 双肩放松 w14. 40-50 30-40 w15. 尊者优先了解情况 w16. 语言文明礼貌，使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等；语气亲切温和；表达清晰准确；语速适中；音量适宜；注意称呼得体。 w17

7、提前准备好餐饮，摆放整齐；询问乘客需求时礼貌热情；递送餐食时双手递接；注意服务顺序；及时清理桌面等垃圾。 w18. 小李的做法体现了尊重原则，尊重乘客的诉求，即使态度恶劣也耐心对待；体现了真诚原则，真心为乘客解决问题；体现了适度原则，面对不合理要求尽力满足合理部分且保持良好态度。 w19. （1）小张的回答可能会让面试官认为他缺乏团队合作精神，从而对他的面试结果产生不利影响。（2）我会说在之前的团队中，我深刻认识到团队合作的重要性。我虽然有时习惯独自完成任务，但在后来的项目中，我积极调整，主动参与团队讨论，倾听他人意见，发挥自己优势，与团队成员紧密配合，共同出色完成任务，我也从中学到很多，现在非常重视团队合作。 w20. 引领时，走在乘客前方约1米左右，步伐适中，速度平稳。用温和的语气说：“各位乘客，飞机已经抵达目的地，请您跟随我有序下飞机。下飞机时请注意脚下安全，并拿好自己的行李物品。”同时，用手势示意乘客按照正确方向行走。