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2025年中职新能源汽车服务接待（服务流程与客户沟通）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：以下每题都有四个选项，其中只有一个选项是正确的，请将正确选项的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)
1. 新能源汽车服务接待流程的第一步通常是（ ）
A. 车辆检查 B. 客户接待 C. 故障诊断 D. 维修报价
2. 与客户沟通时，下列哪种语言表达最为恰当（ ）
A. “你懂不懂啊，这问题很简单。” B. “我不太清楚，你问别人吧。”
C. “请您稍等一下，我帮您核实一下情况。” D. “这不是我的事，别找我。”
3. 在记录客户需求时，以下做法正确的是（ ）
A. 只记录关键信息 B. 详细记录客户所说的每一句话
C. 凭自己理解记录 D. 记录模糊，等客户确认
4. 新能源汽车服务接待中，对于客户提出的不合理要求，应该（ ）
A. 直接拒绝 B. 不理会客户 C. 耐心解释并协商解决方案 D. 向上级汇报后再处理
5. 当客户对维修时间有疑问时，服务接待人员应（ ）
A. 随意给出一个时间 B. 承诺绝对能按时完成
C. 详细说明维修流程和所需时间 D. 让客户自己猜测
6. 服务接待人员在与客户沟通时，眼神交流应该（ ）
A. 一直盯着客户看 B. 避免与客户眼神接触
C. 适时与客户进行眼神接触 D. 看其他地方，偶尔瞥一眼客户
7. 新能源汽车服务接待中，建立客户档案的目的不包括（ ）
A. 方便后续服务 B. 增加客户消费 C. 了解客户需求 D. 提高客户满意度
8. 与客户沟通结束后，服务接待人员应该（ ）
A. 立刻离开 B. 再次强调服务的重点内容
C. 等待客户离开 D. 自己去做别的事
9. 在服务接待中，客户反馈车辆有异味，服务接待人员首先应该（ ）
A. 怀疑客户说法 B. 直接检查车辆 C. 询问客户具体情况 D. 告知客户是正常现象
10. 新能源汽车服务接待中，对于客户的投诉，正确的处理方式是（ ）
A. 推诿责任 B. 拖延处理 C. 诚恳道歉并积极解决 D. 让客户找厂家

第II卷（非选择题 共70分）
11. （10分）请简要阐述新能源汽车服务接待流程的主要环节。

12. （15分）在与客户沟通时，如何运用有效的沟通技巧来提高客户满意度？

13. （15分）当客户对新能源汽车的某项功能不了解，前来咨询时，服务接待人员应如何进行解答？

14. （15分）材料：客户来到新能源汽车服务中心，称车辆在行驶过程中突然出现动力下降的情况。请你作为服务接待人员，描述接下来的处理步骤。

15. （15分）材料：客户对新能源汽车的维修费用提出质疑，认为过高。请你以服务接待人员的身份，说明如何与客户沟通解决这一问题。

答案：1. B 2. C 3. A 4. C 5. C 6. C 7. B 8. B 9. C 10. C
11. 主要环节包括客户接待，热情、礼貌迎接客户；需求了解，询问车辆问题及客户期望；车辆检查，对车辆进行全面细致检查；故障诊断，准确判断故障原因；维修报价，清晰告知维修项目及费用；维修安排，合理规划维修时间和流程；维修跟踪，及时向客户反馈维修进度；交车结算，确认维修情况，结算费用并做好后续服务沟通。
12. 运用有效的沟通技巧包括：保持礼貌和耐心，尊重客户；积极倾听客户需求和意见，不打断；清晰准确表达自己的观点和信息；使用恰当的语言，避免专业术语过度；与客户进行眼神交流和适当的肢体语言辅助；及时回应客户，让客户感受到关注；对于客户疑问给予准确解答，不确定的及时核实后告知。
13. 首先热情接待客户，让客户感受到关注。然后耐心倾听客户问题，确保全面了解需求。用通俗易懂的语言解释功能原理，结合实际操作或案例说明。解答客户可能存在的疑问，引导客户进行相关操作体验。最后询问客户是否还有其他问题，确保客户对功能完全理解。
14. 首先再次向客户表示关注和歉意，稳定客户情绪。然后详细询问车辆出现动力下降时的具体情况，如行驶速度、路况、是否有异常声音等。接着安排技术人员对车辆进行全面检测，包括电池、电机、控制系统等关键部件。检测过程中与技术人员保持沟通，及时了解情况。检测完成后，向客户准确说明故障原因，并提供维修方案和预计维修时间。
15. 首先向客户表示理解其对维修费用的关注，让客户感受到我们重视他的意见。然后详细解释维修费用的构成，包括零部件成本、人工成本等。拿出维修项目明细和相关价格标准给客户查看。对比市场同类维修价格，说明我们的收费是合理的。如果客户仍有疑虑，可考虑提供一些优惠措施或增值服务，协商达成让客户满意的解决方案。