中职第三学年（酒店管理）客房服务2026年综合测试题及答案.doc

中职第三学年（酒店管理）客房服务2026年综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个最符合题意）
1. 客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（ ）对齐。
A. 床垫中线 B. 床头板 C. 床尾板 D. 窗户中线
2. 下列不属于客房一次性消耗品的是（ ）。
A. 香皂 B. 毛巾 C. 茶叶 D. 信封
3. 客房清洁时，卫生间面盆的清洁顺序是（ ）。
A. 先用清洁剂擦拭，再用清水冲洗 B. 先冲洗，再用清洁剂擦拭
C. 直接用清洁剂擦拭 D. 先消毒，再擦拭
4. 当客人要求加床时，服务员应首先（ ）。
A. 查看客房是否有空间加床 B. 向客人介绍加床费用
C. 询问客人加床的时间 D. 为客人办理加床手续
5. 客房服务中，为客人送洗的衣物，一般应在（ ）小时内送回。
A. 4 B. 8 C. 12 D. 24
6. 下列关于客房迷你吧的管理，说法错误的是（ ）。
A. 定期检查迷你吧物品数量 B. 客人消费后及时补充
C. 可以随意调整迷你吧价格 D. 做好记录
7. 客房服务员在进入客人房间前，应先（ ）。
A. 敲门并通报 B. 直接开门进入
C. 打电话询问客人 D. 等待客人邀请
8. 当客人投诉客房卫生问题时，服务员应（ ）。
A. 立即道歉并安排重新打扫 B. 解释原因
C. 要求客人自行打扫 D. 不予理会
9. 客房服务中，为客人提供叫醒服务时，应至少提前（ ）分钟叫醒客人。
A. 5 B. 10 C. 15 D. 20
10. 下列不属于客房设施设备维护保养工作的是（ ）。
A. 定期检查电器设备 B.. 清洁地毯
C. 更换损坏的家具 D. 培训新员工

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意）
1. 客房服务中，迎接客人入住时，应提供的服务有（ ）。
A. 热情问候 B. 帮助提拿行李 C. 介绍房间设施 D. 递上欢迎饮品
2. 客房清洁的基本原则包括（ ）。
A. 从上到下 B. 从里到外 C. 环形清理 D. 干湿分开
3. 下列属于客房安全设施设备的有（ ）。
A. 烟感报警器 B. 保险箱 C. 紧急疏散图 D. 防滑垫
4. 当客人提出特殊服务要求时，服务员应（ ）。
A. 尽量满足客人需求 B. 及时向上级汇报
C. 表示无法提供 D. 记录客人要求
5. 客房服务中，与客人沟通时应注意的事项有（ ）。
A. 语言礼貌 B. 耐心倾听 C. 及时回应 D. 使用专业术语

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的对错）
1. 客房服务中，客人退房后，应立即打扫房间，无需等待查房。（ ）
2. 客房一次性消耗品的补充应根据客人的实际使用情况进行。（ ）
3. 客房服务员可以随意翻动客人的物品寻找失物。（ ）
4. 为客人提供洗衣服务时，应检查衣物是否有破损或特殊污渍。（ ）
5. 客房设施设备出现故障时，服务员应立即维修，无需报告上级。（ ）
6. 客人投诉时，服务员应保持冷静，认真倾听客人的诉求。（ ）
7. 客房服务中，为客人提供的饮用水应保证水质安全。（ ）
8. 整理客房时，客人的文件资料可以随意整理摆放。（ ）
9. 当客人对客房服务不满意时，服务员应及时道歉并改进服务。（ ）
10. 客房服务人员应定期参加培训，提高服务技能和业务水平。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）
1. 请简述客房服务中，整理卫生间的主要步骤。
2. 当客人在客房内突发疾病时，服务员应如何处理？
3. 如何做好客房迷你吧的管理工作？

五、案例分析题（总共2题，请分析案例并回答问题，每题15分）
1. 某酒店客房部接到客人投诉，称房间内有异味。服务员小李进入房间检查后，发现是空调出风口有灰尘。小李立即对空调进行了清洁，异味消除。但客人仍不满意，认为酒店卫生管理不到位。请分析小李的处理过程中存在哪些问题，应如何改进？
2. 客人小张入住酒店客房后，发现房间内的电视无法正常播放。服务员小王接到通知后前往查看，发现是电视插头松动。小王将插头插好后，电视恢复正常。但小张认为小王没有对电视进行全面检查，服务质量不高。请分析小王的处理方式是否恰当，应如何提高服务质量？

答案：
一、1. A 2. B 3. A 4. A 5. D 6. C 7. A 8. A 9. B 10. D
二、1. ABCD 2. ABCD 3. ABC 4. ABD 5. ABC
三、1. × 2. √ 3. × 4. √ 5. × 6. √ 7. √ 8. × 9. √ 10. √
四、1. 整理卫生间主要步骤：先清理垃圾，再擦拭面盆、水龙头等，然后清洁马桶内外，接着擦拭淋浴区设施，最后补充一次性用品，拖干地面水渍。
2. 当客人突发疾病，服务员应立即通知上级，拨打急救电话，在等待期间尽量安抚客人，了解病情，若客人清醒可提供必要帮助，配合医护人员做好后续工作。
3. 做好客房迷你吧管理工作：定期检查物品数量和质量，及时补充消耗品，准确记录客人消费，保持迷你吧整洁，严格按照规定价格收费，对损坏物品及时上报处理。
五、1. 小李处理存在问题：未提前告知客人异味原因及清洁计划，未全面检查房间其他卫生情况。改进措施：告知客人异味原因及清洁措施，全面检查房间其他区域卫生，向客人解释说明卫生管理情况并道歉。
2. 小王处理方式基本恰当，但可更完善。提高服务质量可：全面检查电视及相关设备，向客人说明已全面检查，询问客人是否还有其他需求，对类似问题制定更完善处理流程并培训员工。