2025年高职（酒店管理）客房服务标准化操作基础试题及解析.doc

2025年高职（酒店管理）客房服务标准化操作基础试题及解析

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）

答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（ ）对齐。
A. 床垫中线 B. 床头板 C. 床尾板 D. 窗户中线
2. 客房卫生间清洁的顺序一般是（ ）。
A. 面盆-马桶-淋浴区 B. 马桶-面盆-淋浴区
C. 淋浴区-面盆-马桶 D. 淋浴区-马桶-面盆
3. 为客人提供夜床服务时，一般将被子（ ）。
A. 全部掀开 B. 掀开一角 C. 对折 D. 整理平整
4. 客房内补充客用品时，以下哪种物品不需要每天更换（ ）。
A. 毛巾 B. 牙刷 C. 茶叶 D. 地巾
5. 当客人提出加床需求时，客房服务员应在（ ）内完成加床服务。
A. 15分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 40分钟
6. 客房服务中，接听电话时应在（ ）内接听。
A. 1声铃响 B. 2声铃响 C. 3声铃响 D. 4声铃响
7. 清洁客房镜面时，应使用（ ）擦拭。
A. 干抹布 B. 湿抹布 C. 专用清洁剂 D. 报纸
8. 客房内的温度一般应保持在（ ）。
A. 18-20℃ B. 20-22℃ C. 22-24℃ D. 24-26℃
9. 为客人送洗的衣物，一般应在（ ）内送回。
A. 当天 B. 次日上午 C. 次日下午 D. 第三天
10. 客房服务中，对于客人遗留的物品，应（ ）。
A. 自行处理 B. 及时上交 C. 联系客人后再处理 D. 放置在客房内等待客人领取

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）

1. 客房服务的基本原则包括热情周到、______、安全保密、______。
2. 客房内的客用品应摆放整齐、______、______。
3. 清洁客房卫生间时，应先喷洒______，再进行清洁。
4. 夜床服务一般在______以后开始。
5. 客房服务中，对于客人的投诉，应______、______、及时处理。

三、简答题（每题10分，共20分）

1. 简述客房服务中迎接客人的流程。
2. 如何做好客房的防火安全工作？

四、案例分析题（每题15分，共30分）

材料：某酒店客房部接到客人投诉，称房间内有异味。客房服务员小李接到投诉后，立即前往客人房间查看。经检查，发现是卫生间地漏散发的异味。小李采取了以下措施：首先打开卫生间窗户通风，然后在地漏处喷洒了除臭剂，最后向客人道歉并表示会及时跟进处理结果。客人对小李的处理方式表示满意。

1. 请分析小李的处理方式是否得当？
2. 如果你是小李，在处理完客人投诉后，还应做些什么？

五、操作题（共10分）

请简述客房清洁中擦拭家具的正确步骤及注意事项。

答案：
1. A
2. A
3. B
4. D
5. C
6. C
7. C
8. C
9. B
10. B
1. 宾客至上、服务规范
2. 齐全配套、完好无损
3. 清洁剂
4. 晚上7点
5. 认真倾听、记录要点
1. 迎接客人流程：在客人到达前，做好准备工作，整理好客房。客人到达时，微笑迎接，主动帮助提拿行李。引领客人进入客房，介绍客房设施设备及使用方法。询问客人是否有其他需求，提供热情周到的服务。
2. 做好客房防火安全工作：定期检查客房内的电器设备，确保无漏电、短路等情况。不允许客人在客房内使用大功率电器。保持客房内通道畅通，不堆放杂物。配备齐全的消防设备，并确保其处于良好状态。对客人进行消防安全宣传，提醒客人注意用火用电安全。
1. 小李的处理方式得当。他接到投诉后立即前往查看，能够及时响应客人需求。发现问题后采取了有效的解决措施，如通风和喷洒除臭剂，并且向客人道歉并表示会跟进处理结果，体现了对客人投诉的重视和负责态度，能够安抚客人情绪，所以处理方式得当。
2. 在处理完客人投诉后，还应及时跟进地漏异味问题是否彻底解决。可以再次进入房间检查确认。将处理结果反馈给上级领导，以便酒店总结经验，避免类似问题再次发生。对此次投诉处理过程进行记录，以便日后查阅和分析，提升自身处理投诉的能力。
擦拭家具的正确步骤：先用干净的干抹布擦拭家具表面灰尘。再用湿抹布蘸取适量清洁剂轻轻擦拭家具污渍处，注意力度要适中，避免损坏家具表面。最后用干净的干抹布擦干家具，使其表面光亮整洁。注意事项：擦拭不同材质的家具要选用合适的清洁剂，避免损伤家具。擦拭过程中要注意保护家具的棱角和边缘，防止磕碰。擦拭完毕后，要将抹布清洗干净，避免残留污渍再次污染家具。