2025年高职护理（冲突处理能力）试题及答案.doc

2025年高职护理（冲突处理能力）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 当患者对治疗方案提出不合理要求，与医护人员产生冲突时，医护人员首先应采取的态度是（ ）
A. 据理力争，坚持自己的观点
B. 耐心倾听患者的想法
C. 直接拒绝患者的要求
D. 不理会患者，继续按原方案进行
答案：B

2. 在护理工作中，因排班问题与同事发生冲突，此时较好的解决方式是（ ）
A. 找护士长理论，要求重新排班
B. 与同事私下抱怨，不采取行动
C. 主动与同事沟通，共同协商出合理的排班方案
D. 消极对待排班，不认真执行工作
答案：C

3. 患者对护理操作不满意，大声指责护士，护士正确的做法是（ ）
A. 立即反驳患者，说明自己没错
B. 默默忍受，不做回应
C. 先安抚患者情绪，再解释操作过程和原因
D. 让患者找护士长投诉
答案：C

4. 与患者家属沟通病情时，家属情绪激动，不理解治疗措施，护士应（ ）
A. 强硬地告知家属必须接受治疗方案
B. 暂时回避，等家属情绪稳定后再沟通
C. 批评家属不理智
D. 按照自己的想法强行解释病情
答案：B

5. 当发现患者之间因病房物品使用产生冲突时，护士应（ ）
A. 装作没看见，让他们自己解决
B. 严厉批评冲突双方
C. 及时制止，了解情况，公平协调解决
D. 把物品收走，不再提供
答案：C

6. 医护团队内部因治疗意见不同产生冲突，应该（ ）
A. 各自坚持自己的意见，互不妥协
B. 由上级医生决定最终方案
C. 冷静讨论，充分交流各自观点，寻求最佳解决方案
D. 让患者来决定治疗方案
答案：C

7. 患者对费用产生疑问并与收费处人员冲突，护士在其中应（ ）
A. 帮收费处人员说话
B. 指责患者不该质疑费用
C. 协助收费处人员向患者解释费用明细
D. 让患者去找医院领导
答案：C

8. 因护理工作繁忙，护士未及时满足患者需求，患者生气抱怨，护士此时应（ ）
A. 说自己太忙了，顾不上患者
B. 先向患者道歉，说明情况，再尽快满足患者需求
C. 让患者多体谅护士工作
D. 不理会患者抱怨
答案：B

9. 当患者对医嘱执行有异议，与护士冲突时，护士应（ ）
A. 坚持按医嘱执行，不做解释
B. 与患者争论医嘱的正确性
C. 再次核对医嘱，向患者解释医嘱的目的和依据
D. 让患者找医生理论
答案：C

10. 同事在工作中犯了错误，可能影响患者治疗，护士与其产生冲突，正确做法是（ ）
A. 在患者面前指责同事错误
B. 私下与同事沟通，指出错误并协助改正
C. 向护士长告状，让护士长处理同事
D. 不管同事错误，自己做好本职工作
答案：B

11. 患者对病房环境不满意，与护士冲突，护士应（ ）
A. 强调医院条件有限，无法改变
B. 记录患者意见，及时向相关部门反馈并跟进改善情况
C. 让患者克服困难适应病房环境
D. 与患者争吵，说患者事多
答案：B

12. 在护理教学中，学生对老师的教学方法不满意产生冲突，老师应（ ）
A. 批评学生不尊重老师
B. 反思教学方法，与学生沟通改进
C. 坚持自己的教学方法不变
D. 让学生找其他老师学习
答案：B

13. 当患者对饮食安排不满与护士冲突时，护士应（ ）
A. 按患者要求随意更改饮食
B. 解释饮食安排的原因和目的，尽量满足患者合理需求
C. 不理会患者饮食要求
D. 指责患者挑剔饮食
答案：B

14. 医护人员与后勤部门因物资供应问题产生冲突，应该（ ）
A. 双方互相指责，推卸责任
B. 共同协商物资供应的合理计划和解决方案
C. 让医院领导来决定谁的责任
D. 停止使用物资，影响工作进度
答案：B

15. 患者对康复训练方案不配合，与康复护士冲突，护士应（ ）
A. 强制患者进行康复训练
B. 了解患者不配合原因，调整方案并耐心劝说
C. 放弃康复训练
D. 批评患者不积极治疗
答案：B

16. 因患者隐私问题与其他科室人员产生冲突，护士应（ ）
A. 泄露患者隐私，以证明自己没错
B. 强调保护患者隐私的重要性，要求对方尊重
C. 与对方争吵，不顾患者隐私
D. 让患者自己去处理隐私问题
答案：B

17. 当患者对护理服务态度评价低并产生冲突时，护士应（ ）
A. 认为患者无理取闹
B. 反思自己服务态度，诚恳道歉并改进
C. 找借口说不是自己的问题
D. 不理会患者评价
答案：B

18. 同事之间因工作任务分配不均产生冲突时，应（ ）
A. 互相抱怨，消极对待工作
B. 主动沟通，根据工作能力和实际情况重新合理分配任务
C. 让领导来强行分配任务
D. 各自为政，只做自己的任务
答案：B

19. 患者对检查结果有疑问，与医生冲突，护士作为协助者应（ ）
A. 帮医生说话，指责患者不懂
B. 协助医生向患者解释检查结果的分析过程
C. 让患者去做其他检查
D. 不理会患者疑问
答案：B

20. 在多学科协作治疗中，因专业意见不同产生冲突，护士应（ ）
A. 只听从本科室医生意见
B. 积极参与讨论，促进各学科专业意见的融合与协调
C. 不发表意见，置身事外
D. 偏向自己熟悉的专业意见
答案：B

第II卷（非选择题，共60分）

一、简答题（共20分）
答题要求：简要回答下列问题，每题10分。

1. 简述在处理患者与医护人员冲突时，沟通的重要性及有效沟通的要点。
答案：沟通在处理患者与医护人员冲突时至关重要。它能缓解紧张气氛，增进彼此理解。有效沟通要点包括：耐心倾听患者诉求，让其充分表达；清晰准确表达自己观点和解释相关事宜；保持温和、尊重的态度；及时反馈沟通结果，确保患者理解并接受。

2. 当医护团队内部发生冲突时，有哪些解决策略？
答案：解决策略有：冷静下来，避免情绪化争吵；成员之间坦诚交流各自观点和想法；以患者利益为出发点，讨论冲突焦点；寻求共同目标，找到兼顾各方的解决方案；若无法自行解决，可请上级领导或专业协调人员介入。

二、案例分析题（共20分）
答题要求：分析以下案例，回答问题，每题10分。

案例：患者李某因病情需要进行手术，手术前护士向其讲解了手术的相关注意事项和风险，李某表示理解并签字。但在手术过程中，李某出现了一些并发症，术后恢复也不太顺利，李某认为是手术医生操作不当导致，对医生和护士大发雷霆，要求医院给出说法并赔偿。

1. 在这种情况下，医护人员应如何应对李某的冲突？
答案：医护人员首先要安抚李某情绪，让其冷静下来。然后详细查看病历和手术记录，客观分析手术过程及并发症发生原因。由医生向李某耐心解释并发症发生可能是多种因素导致，并非完全是操作不当。同时表示会积极关注其后续恢复情况，提供必要的治疗和护理。若确实存在一定责任，按照医院规定妥善处理赔偿等问题。

2. 从这个案例中，医护人员在术前沟通方面可以吸取哪些教训？
答案：术前沟通应更加详细全面且通俗易懂。不仅要告知注意事项和风险，还应举例说明可能出现的具体情况及应对措施，并确保患者真正理解。对于患者的疑问要及时解答清楚，不能让患者似懂非懂就签字。可以采用多种方式沟通，如图片、视频等辅助说明，以减少术后患者因误解产生冲突的可能性。

三、论述题（共10分）
答题要求：论述以下观点，字数不少于300字。

在护理工作中，如何预防与患者及家属产生冲突？

答案：在护理工作中，预防与患者及家属产生冲突至关重要。首先要加强沟通能力培养，主动、耐心倾听患者及家属的诉求，清晰准确传达信息。提高专业素养，确保护理操作规范、准确，减少因失误引发的不满。注重服务态度，始终保持热情、温和、尊重。提前做好健康教育，让患者及家属了解治疗护理过程。加强病房管理，营造良好环境。建立良好的医患关系，关心患者生活和心理需求。遇到问题及时解决，不拖延积累矛盾。定期进行医患沟通培训和经验总结，不断改进工作方式方法，从多方面预防冲突发生。

四、材料分析题（共10分）
材料：某医院病房，患者张某因长期住院心情烦躁，对护理工作挑剔，经常与护士发生冲突。一次，护士小王在为张某进行静脉穿刺时，因患者血管条件差未能一次成功，张某便大声辱骂小王，小王很委屈。

答题要求：根据上述材料，分析小王应如何正确应对此次冲突，每题5分。

1. 从情绪管理角度分析小王应怎么做？
答案：小王首先要认识到在这种情况下产生委屈情绪是正常的，但不能让情绪影响后续工作和与患者的关系。她应迅速调整心态，深呼吸等方式让自己冷静下来。不能与患者对骂或产生抵触情绪，而是要站在患者角度理解其烦躁心情。以平和的语气向患者解释穿刺困难的原因，表达会尽力做好后续护理工作，避免因情绪问题加剧冲突。

2. 从沟通技巧角度分析小王应采取什么措施？
答案：小王要运用良好的沟通技巧。先诚恳地向患者道歉，承认穿刺未一次成功给患者带来不适。然后耐心解释血管条件差增加了穿刺难度，并非自己不专业。倾听患者的不满和抱怨，给予回应表示会关注其感受。在后续护理中，多与患者交流，关心其需求，逐渐改善关系，避免类似冲突再次发生。

五、实践应用题（共10分）
答题要求：结合实际护理工作，回答以下问题，每题5分。

1. 假设你在护理一位对治疗方案极度抗拒的患者，你会采取哪些具体措施来化解冲突？
答案：首先与患者耐心沟通，了解其抗拒的具体原因。如果是对方案不理解，详细、通俗地解释治疗方案的目的、意义和预期效果。若担心副作用，介绍可能出现的副作用及应对方法。邀请成功案例患者分享经验，增强其信心。同时，关注患者情绪变化，给予心理支持和安慰。与医生沟通，看是否能根据患者情况调整方案，以达到既能治疗疾病又能让患者接受的目的。

2. 当遇到患者家属对护理费用过高提出质疑时，你会如何处理？
答案：先请家属稍安勿躁，然后与家属一起仔细核对费用明细，一项一项解释费用产生的原因，如检查项目、药品使用、护理服务内容等。向家属说明收费标准是按照医院规定执行的，如有疑问可以向医院相关部门咨询。如果家属仍有疑虑，联系科室负责人或医院物价部门，让专业人员再次解释说明，消除家属对费用的误解，化解冲突。