2025年高职航空服务（民航礼仪规范）试题及答案.doc

2025年高职航空服务（民航礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
（总共10题，每题3分，每题只有一个选项符合题意，请将正确答案的序号填在括号内）

1. 在民航服务中，微笑的基本要求是（ ）。
A. 露出上排牙齿
B. 露出6 - 8颗牙齿
C. 露出下排牙齿
D. 随意微笑
答案：B

2. 民航服务人员在行走时，步幅一般应控制在（ ）。
A. 30 - 40厘米
B. 40 - 50厘米
C. 50 - 60厘米
D. 60 - 70厘米
答案：B

3. 与乘客交谈时，民航服务人员的眼神应（ ）。
A. 始终盯着对方眼睛
B. 频繁地上下打量对方
C. 真诚、友善、专注地与对方交流
D. 看向别处
答案：C

4. 民航服务人员在递接物品时，下列做法正确的是（ ）。
A. 单手递接
B. 双手递接，将物品正面朝向对方
C. 随意递接
D. 单手递接且物品背面朝向对方
答案：B

5. 女士在民航服务中佩戴首饰，一般不超过（ ）件。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
答案：C

6. 民航服务人员在引导乘客时，应走在乘客的（ ）。
A. 左前方1 - 1.5米处
B. 右前方1 - 1.5米处
C.左后方1 - 1.5米处
D. 右后方1 - 1.5米处
答案：A

7. 在飞机上为乘客提供服务时，声音的语调应该（ ）。
A. 低沉
B. 高昂
C. 平稳、柔和
D. 随意
答案：C

8. 民航服务人员的坐姿，入座时应坐椅子的（ ）。
A. 三分之一
B. 二分之一
C. 三分之二
D. 全部
答案：C

9. 当遇到乘客提出不合理要求时，民航服务人员应（ ）。
A. 直接拒绝
B. 耐心解释并委婉拒绝
C. 不理会
D. 满足其要求
答案：B

10. 民航服务人员在介绍自己时，应先介绍（ ）。
A. 姓名
B. 职位
C. 单位
D. 都可以
答案：A

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每题3分，共15分）

1. 民航服务人员的妆容应遵循____________________原则。
答案：淡雅自然

2. 民航服务人员在与乘客握手时，一般应持续______秒左右。
答案：3 - 5

3. 民航服务中的鞠躬角度一般为______度。
答案：15 - 30

4. 乘坐飞机时，乘客随身携带的液体物品每件不超过______毫升。
答案：100

5. 民航服务人员在接听电话时，应在______秒内接听。
答案：3

三、简答题（每题10分，共20分）

1. 简述民航服务人员在语言表达方面的礼仪要求。
答案：语言表达要礼貌得体，使用文明用语，避免使用粗俗、生硬的词汇；语速适中，语调平稳、柔和，让乘客感到舒适；表达清晰准确，避免模糊不清或歧义；语气亲切热情，展现出真诚的服务态度；善于倾听，给予乘客充分表达的机会，不随意打断。

2. 请说明民航服务人员着装的基本原则。
答案：整洁原则，保持服装干净、平整、无污渍；得体原则，符合工作场合和身份，款式简洁大方；协调原则，与工作环境、服务对象等相协调，颜色搭配和谐；规范原则，遵循航空公司的着装规定，不随意更改。

四、案例分析题（共15分）

一位乘客在登机时，因行李超重与民航服务人员发生了争执。服务人员小李耐心倾听乘客的诉求后，微笑着说：“先生，您的行李确实超重了一些。不过我们理解您可能有一些特殊物品需要携带。您看这样行不行，我们可以为您办理托运手续，这样您在飞行过程中也会更轻松。而且托运的费用也不是很高。”乘客听后，态度缓和了下来，最终配合办理了托运手续，并向小李表示了感谢。

请分析小李在处理这一情况时，运用了哪些民航礼仪规范？
答案：小李运用了倾听礼仪，耐心倾听乘客诉求，让乘客感受到被尊重；运用了微笑礼仪，始终微笑着与乘客交流，缓解紧张气氛；运用了语言表达礼仪，礼貌得体、清晰准确地向乘客解释并提出解决方案，既维护了规定又照顾了乘客感受，最终化解了矛盾，赢得了乘客的配合与感谢。

五、实践操作题（共20分）

假设你是一名民航服务人员，在飞机上遇到一位老年乘客需要帮助。请描述你会如何运用民航礼仪规范为这位老年乘客提供服务。
答案：首先，微笑着主动上前，用温和的语气询问老年乘客的需求，如“您好，请问您需要什么帮助吗？”。然后，在引导老年乘客时，走在其左前方1 - 1.5米处，步伐适中。为其提供服务时，动作要轻缓，比如递水时双手递接，将水杯正面朝向对方。与老人交谈时，眼神专注真诚，耐心倾听老人讲话，不时点头回应。在老人有疑问时，礼貌清晰地解答，始终保持亲切热情的态度，让老人感受到关怀与尊重。