2025年中职旅游服务与管理（旅游礼仪）试题及答案.doc

2025年中职旅游服务与管理（旅游礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)
1. 旅游服务人员在与客人交谈时，目光应注视客人的（ ）。
A. 眼睛
B. 额头
C. 面部三角区
D. 嘴巴
2. 以下哪种坐姿不符合旅游礼仪规范？（ ）
A. 坐满椅子的三分之二
B. 双腿并拢
C. 脚尖指向他人
D. 背部挺直
3. 握手时，一般应遵循（ ）的原则。
A. 尊者先伸手
B. 女士先伸手
C. 主人先伸手
D. 以上都是
4. 旅游服务人员在引导客人时，应走在客人的（ ）。
A. 左前方
B. 右前方
C. 正前方
D. 后方
5. 当客人进入房间时，旅游服务人员应（ ）。
A. 立即上前迎接
B. 微笑点头示意
C. 主动帮忙拿行李
D. 以上都对
6. 在餐厅服务中，为客人斟酒时，应从客人的（ ）开始。
A. 左侧
B. 右侧
C. 前方
D. 后方
7. 旅游服务人员在接听电话时，应在（ ）内接听。
A. 1秒
B. 3秒
C. 5秒
D. 10秒
8. 以下哪种语言不属于旅游服务中的礼貌用语？（ ）
A. 谢谢
B. 对不起
C. 喂
D. 请
9. 与客人交谈时，声音应（ ）。
A. 洪亮
B. 低沉
C. 适中
D. 随意
10. 旅游服务人员在化妆时，应遵循（ ）的原则。
A. 自然淡雅
B. 浓妆艳抹
C. 夸张个性
D. 不化妆
11. 当客人提出不合理要求时，旅游服务人员应（ ）。
A. 直接拒绝
B. 耐心解释
C. 不理会客人
D. 向上级汇报
12. 在旅游活动中，导游人员应提前（ ）到达集合地点。
A. 5分钟
B. 10分钟
C. 15分钟
D. 20分钟
13. 旅游服务人员在递送物品时，应（ ）。
A. 双手递上
B. 单手递上
C. 随意递上
D. 扔给客人
14. 以下哪种服饰不符合旅游服务人员的着装要求？（ ）
A. 整洁得体
B. 颜色鲜艳
C. 款式简洁
D. 符合身份
15. 当客人向旅游服务人员投诉时，服务人员应（ ）。
A. 认真倾听
B. 及时道歉
C. 提出解决方案
D. 以上都对
16. 在旅游车上，导游人员应坐在（ ）。
A. 前排
B. 后排
C. 中间
D. 随意坐
17. 旅游服务人员在介绍景点时，应（ ）。
A. 生动有趣
B. 平淡无味
C. 照本宣科
D. 随意发挥
18. 当客人与旅游服务人员发生冲突时，服务人员应（ ）。
A. 保持冷静
B. 据理力争
C. 动手还击
D. 逃离现场
19. 旅游服务人员在参加会议时，应将手机调至（ ）。
A. 静音或关机状态
B. 响铃状态
C. 震动状态
D. 随意
20. 以下哪种行为不符合旅游礼仪规范？（ ）
A. 遵守时间
B. 尊重他人
C. 随地吐痰
D. 爱护环境

第II卷（非选择题 共60分）
21. 简答题（每题10分，共20分）
（1）简述旅游服务人员的微笑服务有哪些重要意义？
（2）在旅游接待中，如何做好与客人的沟通工作？
22. 案例分析题（20分）
一位外国游客在旅游过程中丢失了护照，非常着急。导游小李得知后，迅速帮助游客联系当地警方，并陪同游客前往警察局办理相关手续。在整个过程中，小李一直耐心安慰游客，积极协助解决问题。最终，游客顺利补办了护照，对小李的服务非常满意。请分析小李在处理这件事情上的做法是否得当，体现了哪些旅游礼仪规范？
23. 情景模拟题（20分）
假设你是一名酒店前台接待员，有一位客人前来办理入住手续。客人对房间的朝向不满意，要求更换房间。请你根据所学的旅游礼仪知识，模拟与客人沟通的场景，注意语言表达和态度。
24. 材料分析题（20分）
材料：在一次旅游团队用餐时，餐厅服务员小王没有按照客人的要求提供特殊的饮食服务，导致客人不满。客人向导游投诉后，导游及时与餐厅沟通协调，解决了问题。但小王在整个过程中态度不够积极，给客人留下了不好的印象。
问题：请分析小王在这件事情上存在哪些不足？导游在处理投诉时应遵循哪些旅游礼仪规范？
25. 论述题（20分）
论述旅游礼仪在旅游服务中的重要性。

答案：1.C 2.C 3.D 4.A 5.D 6.B 7.C 8.C 9.C 10.A 11.B 12.B 13.A 14.B 15.D 16.A 17.A 18.A 19.A 20.C
21.（1）微笑服务能给客人带来亲切、友好的感觉，消除客人的陌生感和紧张感；可以有效拉近与客人的距离，增强客人对服务人员及旅游企业的好感和信任；有助于营造良好的旅游氛围，提升客人的旅游体验，使客人更愿意再次选择该旅游企业。（2）要学会倾听客人的需求和意见，用清晰、简洁、准确的语言表达；注意语言的礼貌性和亲和力，使用恰当的称呼和敬语；保持良好的眼神交流和肢体语言，展现出关注和尊重；及时回应客人，解决客人的问题和疑惑。
22.小李做法得当。体现了积极协助客人解决问题的礼仪规范，面对客人的困境迅速行动；展现了耐心安慰客人的礼仪，稳定客人情绪；整个过程遵循了以客人为中心，全心全意为客人服务的旅游礼仪核心原则，维护了游客的利益，赢得客人满意。
23.您好，先生/女士，非常理解您对房间朝向的期望。您先别着急，我马上帮您查一下目前还有哪些房间可供选择。您看，如果有合适的房间，我们会第一时间为您办理更换手续。您放心，我们一定会尽力满足您的需求，让您住得舒适开心。
24.小王不足：未按客人要求提供特殊饮食服务，且态度不积极。导游处理投诉礼仪规范：及时与餐厅沟通协调，展现高效解决问题能力；向客人表达歉意，体现对客人感受的重视；全程保持礼貌、耐心、专业态度，维护客人与旅游企业良好关系。
25.旅游礼仪在旅游服务中至关重要。它是旅游服务质量的重要体现，能给游客留下良好的第一印象，提升游客对旅游企业及目的地的好感。规范的礼仪可有效避免服务过程中的冲突与误解，营造和谐的旅游氛围。有助于增强游客的满意度和忠诚度，促进旅游业的可持续发展，还能展示旅游从业人员的专业素养，提升行业整体形象。