中职第三学年（航空服务）民航服务礼仪2026年阶段测试题及答案.doc

中职第三学年（航空服务）民航服务礼仪2026年阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分） 班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 民航服务中，微笑时嘴角上扬幅度一般为（ ）
A. 10度左右 B. 15度左右 C. 20度左右 D. 30度左右
2. 男士在正式场合穿着西装时，领带夹应夹在衬衫的（ ）
A. 第二粒和第三粒纽扣之间 B. 第三粒和第四粒纽扣之间 C. 第四粒和第五粒纽扣之间 D. 随意位置
3. 与乘客交谈时，眼神应注视对方的（ ）
A. 眼睛 B. 额头 C. 眼睛与嘴巴之间的三角区域 D. 随意
4. 在引导乘客时，应走在乘客的（ ）
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方
5. 女士穿着套裙时，裙子的长度应以（ ）为宜。
A. 膝盖以上 B. 膝盖以下 C. 小腿中部 D. 无所谓
6. 民航服务人员站立时，双脚应（ ）
A. 并拢 B. 分开与肩同宽 C. 随意放置 D. 一前一后
7. 递接物品时，应（ ）
A. 单手递接 B. 双手递接 C. 随意 D. 以上都可以
8. 在飞机上为乘客提供服务时，应保持（ ）的距离。
A. 半米左右 B. 一米左右 C. 一米半左右 D. 两米左右
9. 参加正式会议时，应提前（ ）到达会场。
A..10分钟 B. 15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟
10. 当乘客提出不合理要求时，服务人员应（ ）
A. 直接拒绝 B. 耐心解释 C. 不理会 D. 向上级汇报

二、多项选择题（总共5题，每题5分，则每题至少有两个正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）
1. 民航服务礼仪的基本原则包括（ ）
A. 尊重原则 B. 真诚原则 C. 宽容原则 D. 适度原则
2. 微笑的作用有（ ）
A. 传递友善 B. 缓解紧张 C. 提升亲和力 D. 增加距离感
3. 下列属于正确的坐姿要求的是（ ）
A. 背部挺直 B. 双腿并拢 C. 双手自然放置 D. 身体前倾
4. 服务人员在与乘客沟通时，语言表达应（ ）
A. 礼貌 B. 清晰 C. 简洁明了 D. 语速适中
5. 参加商务活动时，着装应（ ）
A. 整洁 B. 得体 C. 时尚 D. 符合场合

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法的对错，对的打“√”，错的打“×”）
1. 民航服务人员可以佩戴夸张的首饰。（ ）
2. 与乘客交谈时，声音越大越好。（ ）
3. 服务人员在行走时可以随意晃动身体。（ ）
4. 为乘客提供服务时，应主动询问需求。（ ）
5. 女士穿着职业装时可以穿露趾凉鞋。（ ）
6. 微笑是不需要练习的。（ ）
7. 服务人员在工作中应避免使用口头禅。（ ）
8..在引导乘客时，手势要规范、自然。（ ）
9. 参加重要活动时，服务人员可以迟到几分钟。（ ）
10. 对待乘客投诉，应及时处理并表示歉意。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）
1. 简述民航服务人员的仪容仪表要求。
2. 请说明在与乘客沟通时，如何做到有效倾听？
3. 举例说明民航服务中常用的礼貌用语有哪些？

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析回答）
1. 一位乘客在登机时情绪激动，抱怨航班延误。作为服务人员，你会如何处理？
首先，保持冷静，以温和的语气安抚乘客情绪，让乘客知道我们理解他的不满。然后，向乘客详细解释航班延误的原因，如天气、空中交通管制等客观因素。接着，告知乘客我们正在采取的措施，如安排休息区域、提供餐饮等。最后，及时向乘客通报航班动态，让乘客了解最新情况。
2. 你在为一位乘客提供服务时，不小心将水洒在了乘客身上。此时你该怎么做？
立即向乘客道歉，表达真诚的歉意。迅速拿干毛巾或纸巾为乘客擦拭身上的水，询问乘客是否有不适或需要更换衣物等。如果乘客的衣物受损，要表示愿意协助处理，如联系航空公司的相关部门安排赔偿或清洗等。全程保持诚恳的态度，让乘客感受到我们的重视和负责。

答案：
一、1. B 2. B 3. C 4. A 5. C 6. B 7. B 8. B 9. B 10. B
二、1. ABCD 2. ABC 3. ABC 4. ABCD 5. ABD
三、1. × 2. × 3. × 4. √ 5. × 6. × 7. √ 8. √ 9. × 10. √