2025年中职铁道运输服务（列车乘务礼仪）试题及答案.doc

2025年中职铁道运输服务（列车乘务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：请从每题所给的四个选项中，选出最符合题意的一项。(总共10题，每题3分)
1. 列车乘务员在引导乘客上车时，应保持的微笑弧度是
A. 15度左右 B. 30度左右 C. 45度左右 D. 60度左右
2. 与乘客交流时，眼神应注视对方的
A. 眼睛 B. 额头 C. 嘴巴 D. 颈部
3. 列车上遇到乘客突发疾病，乘务员首先应
A. 拨打120 B. 进行简单急救 C. 通知列车长 D. 安抚乘客情绪
4. 整理车厢行李时，应遵循的原则是
A. 方便自己操作 B. 随意摆放 C. 整齐有序、便于取用 D. 堆放在过道
5. 当乘客提出不合理要求时，乘务员应
A. 直接拒绝 B. 耐心解释并婉拒 C. 不理会 D. 向上级汇报
6. 列车广播时，声音应
A. 低沉 B. 高亢 C. 适中、清晰悦耳 D. 随意
7. 迎接重要贵宾上车时，乘务员应站在
A. 车门一侧 B. 车门正前方 C. 贵宾后方 D. 贵宾前方引导
8. 乘务员在车厢内行走时，步伐应
A. 快速奔跑 B. 拖沓缓慢 C. 轻盈稳健 D. 随意走动
9. 为乘客提供餐饮服务时，应
A. 先递饮料再递食物 B. 先递食物再递饮料 C. 随意顺序 D. 根据自己喜好
10. 与外国乘客交流时，不适合使用的手势是
A. 友好的挥手 B. 竖起大拇指 C. 用手指指人 D. 点头示意

第II卷（非选择题，共70分）
1. 简答题（共20分）
答题要求：请简要回答下列问题。(总共4题，每题5分)
（1）简述列车乘务员在车厢内站姿的规范要求。
（2）说明列车上处理乘客投诉的一般流程。
（3）讲述在列车上如何进行乘客信息的保密工作。
（4）阐述列车乘务员在接待儿童乘客时的注意事项。
2. 情景分析题（共20分）
答题要求：请针对以下情景进行分析并作答。(总共2题，每题10分)
情景一：列车行驶过程中，一位乘客突然大声抱怨车厢温度太低。
（1）作为乘务员应该如何回应这位乘客？
（2）采取哪些措施可以解决车厢温度问题？
情景二：有乘客在列车上丢失了贵重物品，向乘务员求助。
（1）乘务员应如何安抚乘客情绪并展开调查？
（2）调查过程中需要注意哪些方面？
3. 案例分析题（共15分）
答题要求：请阅读以下案例并回答问题。
案例：在一次列车运行中，乘务员小李发现一位老年乘客行动不便，独自拿行李困难。小李主动上前帮忙，将老人的行李送到座位，并在旅途中多次关心老人，为老人提供了热水等服务。老人非常感激，在下车时向小李所在的乘务组写了表扬信。
（1）分析小李的行为体现了哪些列车乘务礼仪规范？
（2）从小李的行为中，你认为列车乘务员应如何提升服务质量？
4. 材料分析题（共10分）
材料：随着铁路运输的发展，越来越多的外国友人乘坐我国列车出行。在服务外国乘客时，乘务员需要了解不同国家的文化习俗差异。比如，在与欧美国家乘客交流时，要注意保持适当的目光接触和距离；与亚洲一些国家乘客交流时，要注意语言表达方式的委婉等。
答题要求：请根据上述材料，回答以下问题。(总共2题，每题5分)
（1）为什么乘务员要了解不同国家的文化习俗差异？
（2）针对材料中提到的与欧美国家乘客交流的注意事项，谈谈你对其重要性的理解。
5. 综合论述题（共5分）
答题要求：请结合列车乘务礼仪，论述如何打造优质的列车服务形象。

答案：第I卷：1. B 2. A 3. D 4. C 5. B 6. C 7. D 8. C 9. A 10. C
第II卷：1. （1）挺胸抬头，双肩放松，双手自然下垂或交叠于腹前，双脚并拢或微微分开。（2）倾听投诉、记录信息、表示歉意、调查处理、反馈结果。（3）不随意泄露乘客个人信息，对涉及隐私问题妥善处理。（4）耐心温和，提供特别关照，确保安全。2. 情景一：（1）先安抚乘客情绪并表示会尽快处理。（2）调节空调温度或提供毛毯。情景二：（1）安抚乘客让其别着急，查看监控等展开调查。（2）注意保护现场，询问周围乘客，及时汇报。3. （1）体现了主动帮助、关心乘客等礼仪规范。（2）要主动关注乘客需求，用心服务。4. （1）避免因文化差异产生误解，提供更好服务。（2）保持适当目光接触和距离是尊重对方，利于良好交流。5. 要注重自身仪表仪态端庄大方；语言表达文明礼貌、清晰准确；主动热情为乘客服务，关注需求并及时解决；处理问题灵活恰当，展现良好职业素养，从而打造优质服务形象。