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2023员工体验白皮书 12023 员工体验白皮书2023员工体验白皮书 72023 员工体验白皮书目录CONTENTS如何借助“服务设计”体系化地设计员工体验从数据中看见“体验之光”26365146085825案例集无限极一、服务设计主导下的无限极员工体验设计蒙牛二、将心比心、双向奔赴的蒙牛员工体验三星电子三、围绕人才体验雇主品牌触点的三星员工体验旅程玛氏四、眼望星空，脚踏实地的玛氏同事体验1232023员工体验白皮书 82023 员工体验白皮书如何借助“服务设计”体系化地设计员工体验8 2023员工体验白皮书2023员工体验白皮书 82023员工体验白皮书 92023 员工体验白皮书1.什么是服务设计服务设计是一门源于实践的融合学科，它诞生于管理学、在设计学中发扬光大、在营销领域也有广泛应用。服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统，为我们打开后产品时代商业世界的新思维。作为融合性的学科，服务设计通过对人、物、行为、环境和社会之间系统关系的梳理，以用户为中心，围绕用户重新规划组织资源、促进组织运作、提高员工效率，最终使用户体验感得以提升。服务设计具有系统性和战略性，是所有触点设计的指导框架，改变了我们的生活、工作方式，以及组织的运营管理方式。服务设计，不止是设计服务，更是设计与服务相关的整个系统。包括：服务战略、服务渠道，客户旅程，服务瞬间，服务亮点，各类触点的设计，服务准则和应用标准等。服务设计，为您打开后产品时代商业世界的新思维，帮您洞悉服务创新，突破坻长极限。2023员工体验白皮书 102023 员工体验白皮书2.服务设计视角下的员工体验员工体验设计是从员工视角出发、具有整体全局观的旅程设计。员工体验分为三个层面：功能体验，情感体验，文化体验。员工体验设计是将员工视为内部客户来关心他们的工作感受和体验，设计新的服务流程，重塑组织背后的角色、职能，从而提高员工敬业度与忠诚度。知需求、明取舍、正品牌userid:139428,docid:137133,date:2023-08-25,2023员工体验白皮书 112023 员工体验白皮书3.如何透过“服务设计五大原则”审视“员工体验设计”3.1 服务设计的五大原则如下：3.1.1.以用户为中心：与用户共情，从用户的视角重新审视业务。无论是服务还是产品，其本质都是为了最终解决用户的问题，因此我们必须始终贯彻以用户为中心的思想，这是我们所有工作的基础。3.1.2.共创：让所有利益相关者都参与到设计流程中。服务设计所解决的是一项复杂的问题，它没有正确答案，只有最优解。如何找到最适合的路径？答案是让服务提供者、使用者以及不同的利益相关者共同参与设计和创造的过程。借助不同背景、不同职能的人不同维度的思考，共同探索最优解共创无疑是服务设计最佳的工作方式。3.1.3.整体性：纵观端到端的服务流程，全局考虑关键利益相关者，有序地把各个触点串联。把品牌 DNA 融入用户体验、用户满意度和服务流程。用户体验就像一场有计划、有组织、精心设计的演出：它有高潮，也有低谷，环环相扣地讲述一个故事，使用户身在其中。服务设计五大原则14352 共创Co-creative所有利益相关者参与到设计流程中以用户为中心User-centered与用户共情，从用户的眼睛来看市场由表及里From surface to core以体验旅程图为框架，考虑客户接触每个触点的产品、环境、界面，确保前中台服务人员各个环节流畅顺滑。打造有节奏的用户情绪体验整体性Holistic纵观端到端的服务流程，全局考虑关键利益相关方，有序的把各个触点串联。把企业文化 DNA 融入在客户体验、客户满意度和服务流程迭代Iteration多维度的服务体验设计，不断推陈出新，迭代和评估影响，结合运营上的创新，设计可复制的蓝本2023员工体验白皮书 122023 员工体验白皮书3.1.4.由表及里：以体验旅程图为框架，考虑客户接触每个触点的产品、环境、界面，确保前中台服务人员各个环节流畅顺滑，打造有节奏的用户情绪体验。把握用户的情绪和服务的节奏尤为重要，但更为重要的是要由点及面地全局思考，保证这个故事的整体性。3.1.5.迭代：多维度的服务体验设计，不断推陈出新，迭代和评估影响，结合运营上的创新，设计可复制的蓝本。世界每天都在变化，没有一个服务可以永远获得青睐。为了顺应不断变化的用户需求，我们必须根据用户的反馈，对服务进行优化。这是一个不断重复的过程，只有更好，没有最好。3.2.接下来，让我们对照上述五大原则来审视一下员工体验设计：3.2.1.以用户为中心传统的 HR 运营基本上都是从岗位视角出发的，其核心是“管理资源（如：人力成本、人员编制等），规避风险（如：劳动风险、税务风险）”，会考虑效率,但基本不会考虑员工的体验和感受。所以，传统的HR运营在员工眼中是刻板的、僵化的、官僚的、碎片化的.而未来的 HR 运营必须是以员工为中心的，是从员工的角度设计的、端到端的、便捷的、体验好的。这并不代表我们不再去管理资源，不再去规避风险，而是说这些是最基本的底层要求。我们需要用创新的方法和跨界的思维，做到“看得见的服务，看不见的管控”。Human-Centered 以人为中心所有的事，以人的视角来重新审视2023员工体验白皮书 132023 员工体验白皮书以员工为中心从了解员工的需求、期待与不满出发3.2.2.共创员工体验不是 HRSSC 或 HR 一个部门的事儿，我们只是倡导者和主导者而已。相关责任人还包括：CXO 等企业高管、以直线经理为主的管理者、行政部门、IT 部门等。员工体验设计要和他们共创，而不是 HRSSC 或者 HR 团队闭门造车、一厢情愿。员工体验的定义共创 Co-creative协同共创，让所有利益相关者参与到设计流程中Kids Co-Create EducationExperts Co-Create Mobility2023员工体验白皮书 142023 员工体验白皮书3.2.3.整体性这里的整体性指的不仅仅是员工体验需要整体设计而不是碎片化、想当然的、无感的 “优化”，更是指所有的员工体验设计都要指向企业文化这一核心，要服务于优秀员工的快速融入和持续留任。这些在服务设计中被称为“体验推动因素”，即：企业想要通过产品或服务带给用户的核心价值。DHR 公会在 2021 年发布的员工体验全球趋势与中国实践白皮书中也指出：虽然许多人认为员工体验是人力资源的管辖领域，但改善和管理员工体验不仅是人力资源的责任，更是企业每个人的责任。比如，行政人员需要考虑办公环境是否舒适，办公用具是否齐全；IT 部门可以考虑如何利用技术实现工作的自动化，降低任务和流程的复杂性；而团队管理者，可以通过设定明确的目标，并实时给予辅导和反馈，让员工在工作中有所作为，并真正获得授权。员工体验的改善，需要组织中各个职能的参与其中，不能是人力资源部的独角戏。“”Holistic 整体性纵观端到端的服务流程，全局考虑并串联触点2023员工体验白皮书 152023 员工体验白皮书员工体验的定义遇到的和观察到的一切事情感受总和员工从作为候选人与企业的第一次接触到雇佣关系结束时的最后一次接触并非单点，而是全接触点一切指向“企业文化”，让“化学反应”发生3.2.4.由表及里员工体验不仅仅是可视线以上的部分即员工看得到、摸得着、感受得到的前台体验，还包括可视线以下的组织机制、运营流程、系统平台等。正是这些看不见的部分在持续、稳定地支持着好的前台员工体验。所以，我们在设计员工体验时，还要由表及里地重塑其背后的角色、职能、系统、流程，甚至是组织结构。From surface to core 由表及里设计你的组织：流程、结构和系统2023员工体验白皮书 162023 员工体验白皮书3.2.5.迭代员工体验设计或优化不是一次性的，而是能够持续自检、不断迭代的。这就要求我们不仅能够通过日常的满意度调查和定期的员工敬满调查或 NPS 持续倾听员工的声音、通过分类分层的数据分析找到主因和根因，还要制定出差异化的解决方案、持续跟进直至落地并进入下一轮的自检和迭代。服务流程设计4.如何应用服务设计的逻辑和框架设计员工体验4.1.桥中的服务设计逻辑：桥中认为服务设计要始于“用户洞察”，让用户体系化地感受到“品牌价值”，要渗透到“组织变革”，确保服务可复制、可持续，并且让服务成为一个可自检、可迭代的有机体，帮助我们“知需求，明取舍，正品牌”。2023员工体验白皮书 172023 员工体验白皮书4.2.接下来，让我们一起用这个逻辑看一下“员工体验”设计：4.2.1.用户洞察：用户洞察常见的错误包括：认为自己就是用户，用自己的想法和经验去揣测而不是真正走近用户；缺乏同理心，即便走近了用户，也无法走进用户，获得的信息非常表层，只能理解客户的功能需求，而无法共情他们没有说出来的情感需求和社交需求；缺乏基本功，混淆用户的“想要”（更快的马）和“需要”（更快地到达目的地），难以获取冰山下的洞察；没有对典型用户做细分，进行眉毛胡子一把抓的宏观用户分析，指导意义极差；缺乏对于典型用户的可视化呈现，在内部无法形成共识，对实践指导有限。所以，用户洞察最核心的是用户细分，并带着空杯的心态和同理心走进用户。对应到员工体验设计，我们也要首先对员工进行细分。因为经营层、管理层和一线员工，白领和蓝领，单身员工和已经组建了家庭的员工，本地员工和外地员工在不同的场景下需求是不一样的。其次，要摒弃猜测和脑补，扎扎实实做好用户调研，带着同理心走进各类员工；在走进员工的时候，不仅要理解他们的功能需求，更要共情他们的情感需求和社交需求；除了需求以外，我们还要理解员工当前的痛点是什么，期待的收益有哪些。最后，对需求、痛点和收益做清晰、准确的描述并排出优先级。在梳理员工整体体验和触点时，并不是所有流程和触点都是同等重要的，确定员工体验的关键时刻或场景很重要。4.2.2.品牌体验：品牌体验要连续、要一致在服务设计中经常使用到的工具是“用户旅程图”。通过用户视角的旅程，重新审视业务流程，整体考虑品牌和用户的接触点；在从全局把握细节，为用户带来全方位体验的同时，也向用户输出整体的企业形象。所以，在全面深入地了解完用户在整个旅程中的需求之后，我们就要开始从体验驱动因素*出发，规划用什么样的产品和服务，通过哪些物理、人际、数字触点来解决客户的哪些痛点，为他们创造哪些价值，从而重塑用户的旅程。*体验推动因素：贯穿用户体验的关键词，是企业想要通过产品和服务给客户带来的核心价值。2023员工体验白皮书 182023 员工体验白皮书在服务设计中还会经常使用到的工具是“用户旅程图”，即：站在上帝视角，全面描述用户的阶段及行为和情绪变化，并盘点各阶段的用户需求及触点。那么，对应到员工体验，我们就需要首先站在员工的视角，把 HR 的服务定义成不同的产品。以入职为例，产品和服务的基本功能至少得保证员工在入职的当天可以拿到包括电脑、工位、工牌、座机、文具、系统账号等在内的工作必备的物料；至少要解决员工在入职时同样的个人信息被不同的部门反复索要的情况。其中，产品和服务既包括有形的，也包括无形的；解决痛点要清晰说明之前、期间和之后的困恼；创造收益不仅要满足客户的期待和渴望，更要在一些点上做到“出乎意料”。总之，好的服务，不仅能够满足用户的基本需求，还要确保服务顺畅有效，更要有记忆点。职位发布公司网站员工推荐猎头推荐面试体验入职体验背景调查入职资料Offer 通知员工自我介绍提前信息了解（含政策、文化）入职手续管理者-员工互动入职欢迎仪式团队融入新员工培训求助有门试用期管理工作开展持续沟通学习发展资源感知7-人才培养项目2-交流学习1-参加课程设定目标接受反馈获得绩效评分晋升/轮岗前沟通接受调薪适应新角色薪酬福利感知员工咨询员工特殊纪念日员工证明人事系统操作组织变革沟通新团队融入新上司磨合人生新角色新工作环境适应心理疏导及沟通消极清晰追踪离职手续离职谈话离职交接离职送别仪式离职员工交流平台离职员工福利雇主品牌维护2023员工体验白皮书 192023 员工体验白皮书在这个过程中，我们的产品既包括有形的大厅、服务人员、预入职及电子签平台等，也包括无形的文化和价值观的传递；同时，不能仅仅停留在拥有顺畅的体验，要精心设计惊喜点、记忆点。更重要的是，要让员工为在这里上班感到骄傲，要助力员工尽快融入组织，建立和团队的链接感、贡献感及事业上的成就感。4.2.3.组织变革：组织变革是重点、是难点好体验不等于让用户感觉好，而是要想清楚希望用户感觉到什么，企业的使命、愿景、价值观是什么，要交付的是什么、怎么交付，而不是一味地迎合用户的需求。组织变革对于其他部门也许不好理解，但这恰好是 HR 最理解和擅长的。我们太理解，为什么有些网红产品昙花一现：因为它们只考虑了前台体验，没有体系地考虑中后台的支撑，缺少了组织力，自然不能保证持续和稳定，也无法被复制。这也是为什么我们特别关注员工体验，因为我们相信：没有幸福的员工就没有忠诚的客户。相比看得见的前台体验，营造物理和心理环境、组织中后台的再设计是老板不愿意花钱又常被忽略的领域。但在后产品时代、在体验经济时代，HR 的职责不仅仅是员工体验，更有责任推动整个组织的服务转型和变革，或者至少在老板、业务推动前台变革时，做好由表及里的组织支撑。这也是为什么“服务设计是 99%的 HR 要补的课”。在桥中的方法论体系里，组织变革的英文是“Internal Process”，由此可见流程的重要性。这也是为什么我们一直强调，流程不仅仅是效率的原动力，更是服务的顶层设计没有科学、有效的流程，就无法保证基本的功能需求和顺畅的体验。除了流程以外，组织结构的变革、岗职体系的重构以及员工看不到的组织人事系统也都是非常核心且重要的，这也是越来越多的企业开始采用三支柱模式或推动 HR 数字化转型的原因。2023员工体验白皮书 202023 员工体验白皮书“员工体验是将员工视为内部客户，来关心他们的工作感受和体验，设计新的服务流程，重塑组织背后的角色、职能，提高员工敬业度与忠诚度。”5.如何借助服务设计 10 大法，打赢人才战那么，服务设计有没有典型的、具体的方法，可以牵引或启发我们更好地设计员工体验呢？接下来，就让我们了解一下“服务设计 10 大方法”。桥中创始人：黄蔚2023员工体验白皮书 212023 员工体验白皮书5.1.拔高波峰：如何让爽点更爽，让用户留下深刻印象。相信很多人都听说过“峰终定律”，这里的“峰”指的就是拔高体验的波峰时刻，让爽点更爽，让感动更加持久，让记忆更加深刻且可以传播。我们看到所有的影视剧作品或文艺活动都会有意识地打造整个影片或者活动的高峰时刻，而不是平均使用力量。对应到员工体验也是一样的，如果我们“撒胡椒面”似的平均使用力量，不仅要投入大量的时间、精力和资源，而且久而久之员工是无感或麻木的。所以，我们要把有限的资源、时间和精力用在那些对于员工来讲至关重要的“洞房花烛”“金榜题名”等人生或者职场的高光时刻，在这些关键时刻用心为员工打造个性化的体验，拔高波峰。5.2.填平波谷：怎么能让痛点没那么痛？填平波谷，指的是寻找那些用户体验中的痛点，通过一些巧妙的方式去弥补，让痛点没那么痛。比如，迪士尼的花车巡游就能在一定程度上弥补游客在园区中闲逛和排队时的无聊体验。那么，对应到员工体验，我们是不是也可以通过数字化的手段或自助服务的设计减少员工的无效等待时间，优化新员工信息采集和资料收集以及文档签署的体验，让这些从企业管理的角度不得不做的事情在员工的体验上没有那么痛呢？5.3.优化与客户接触的关键时刻：不痛不爽但非常关键的场景，如何打造爽点？每一次与客户接触的瞬间都是弥足珍贵、需要精心设计的，比如：商场的动线、酒店的香薰、超市的货架摆放这些我们习以为常的事情，背后其实都是经过精心设计的。那么，我们在设计员工体验时，要如何兼顾线上的便捷和线下的温情，将科技与人文有效融合？要如何设计候选人从“前台”到“面试间”的动线和面试间里面的陈列，向候选人展示企业文化和人才观，并同时向他表达企业的优势和吸引力呢？5.4.凤头：怎么让开头变得更有吸引力？正所谓“良好的开端，是成功的一半”，客户的第一印象至关重要，给客户旅程一个“闪亮”的开始是服务设计的关键。我们看到，无论是电影的开篇，还是晚会的第一个节目都是精挑细选、精雕细琢的。那么，对应到员工体验，我们当然就要在新员工入职、候选人接2023员工体验白皮书 222023 员工体验白皮书触公司的第一瞬间以及新晋经理等这些“凤头”时刻下足功夫、做好体验设计了。5.5.豹尾：怎么让结尾变成惊喜，引起主动传播？“峰终定律”也特别强调了“终点”或“收官”时刻的重要性。迪士尼的烟火晚会为什么一定要在晚上，当然因为夜晚的天空可以让烟花更加灿烂。但更为重要的是，作为通常意义上游客的最后一站，绚丽的烟火能够让游客怀有难以平复的激动心情，从而在离开迪士尼的同时憧憬下一次体验。宜家出口的一元冰淇淋也是这样的设计。所以，对应到员工体验，我们也要特别关注员工的离职体验，为他下一次的加入做好准备，激励他以其他的方式持续为前雇主贡献，至少可以成为前雇主的忠粉。5.6.延伸客户体验旅程：主要体验场景的前后，是否有其他服务创新的机会呢？这里指的是，在主场景前后加入创新的服务来延长体验旅程。比如，亚朵酒店在客人入住之前的“入住关怀”不仅为客户提供了定制化的、温馨的入住体验，还能够通过这一服务环节的设计更准确地获得客人的入住时间，避免酒店资源的浪费；再比如，迪士尼为游客提供的行李寄送服务，不仅使游客获得了便捷的出行体验，而且延长了迪士尼的客户旅程，增加了收入项目。类似地，现在较为常见的“预入职登记平台”就巧妙地将入职办理的一部分工作前置，不仅节省了入职当天的手续办理时长，提升了员工体验，而且可以帮助HR 了解员工按时报道、上岗的概率。我们也可以为离职员工提供社保、公积金和下家公司的衔接跟进服务，在提升员工体验的同时，了解真正的员工离职去向。5.7.跳过体验的阶段和活动：哪些环节可以为用户节省时间和精力？这里指的是跳过体验旅程中的不增值环节，如网购平台的小额支付免密码就属于典型的此类设计。那么，对应到员工体验中，我们是不是可以跳过一些不增值的审批、审核环节呢？比如员工人事证明的开具，如果里面的信息是从人事系统中自动抓取的，那审批，审核的意义何在呢？2023员工体验白皮书 232023 员工体验白皮书5.8.服务阶段和活动的重新排序：如何重新排序，让流程更顺畅？这里指通过流程中的任务重排，让流程整体更为顺畅。如：现在快餐店普遍将支付环节和点单环节合并，这个小小的流程重排不仅降低了餐厅的管理成本、避免了不必要的损失，还减少了顾客在手机上的操作次数，带来了效率和体验的提升。那么，对应到员工体验设计中，我们是否可以将某些流程的审批、审核环节重排，将退回或拒绝比例较高的审核环节前置，减少后续环节的重复工作，在提高效率的同时提升员工体验呢？比如，将员工福利假（婚假、产假、陪产假等）的 HR 审核（确认是否符合当地及公司的规定、相关的证明材料是否齐备）提前到业务经理审批之前。5.9.智能体验：利用新技术，想用户所想在数智化时代的背景下，借助科技提供便捷体验，比如：我们现在习以为常的网络购物和网约车。对应到员工服务，是否可以引入现在很多大型企业普遍使用的“人事服务一体机”，自助打印盖有红章的人事证明呢？是不是有机会用“企业云诊所”代替传统的医务室呢？2023员工体验白皮书 242023 员工体验白皮书5.10.彻底重新设计：如何彻底颠覆原有的流程？这里指的是当企业内部的工作职责、分工、协作发生重大变化（如：人力资源从“职能型”向“三支柱”转型）及企业在采用信息化系统、引入 AI 手段时将原有的流程彻底重构。那么，对应到员工体验，我们是不是可以在企业人力资源三支柱转型时，把原来“铁路警察各管一段”的职能型、管控型流程升级为“员工视角、为其增值”的闭环、体验型流程呢？是不是可以通过 AI 视频面试这一新技术的引入，打破面试的生产力极限，彻底重构校园招聘的流程呢？2023员工体验白皮书 252023 员工体验白皮书案例集2023员工体验白皮书 252023员工体验白皮书 262023 员工体验白皮书无限极在员工体验方面有不少基于服务设计的实践。根据桥中“员工体验和客户体验的双翼理论”，无限极对自身的员工体验工作进行了重构，特别是由表及里的端到端服务，让最佳雇主的称号可以真正落到实处，让员工更有感知。一、服务设计主导下的无限极员工体验设计2023员工体验白皮书 272023 员工体验白皮书端到端的用户体验和由表及里的组织变革，如同飞机的双翼，双翼齐飞，才能真正推动产业革命，让创新迎风飞扬。员工体验和客户体验的双翼理论首先，无限极对双翼理论进行进一步的延伸：除了员工全职业生命周期以外，无限极还把“员工上班的一天”当作重要的旅程图，也就是说员工体验不可避免地会涉及到员工在岗时的一切事务，这些事务涵盖的职能部门不止有 HR，还有行政、IT、财务、法务等后勤支持部门，所以对员工体验的设计者来讲，需要设身处地地为员工谋福祉求便利、助力员工个人的发展与自我实现需求。员工在经历无限极大大小小的关怀之后，直接体会到自我感受与发展诉求被组织充分尊重，便会形成极佳的员工体验。从员工与候选人视角出发，组织不再是一个冷冰冰的盈利工具，它不仅关注总体绩效的提升，更关注员工的物质与心理需求，不断满足员工所需的尊重感、获得感、成就感与幸福感，助力员工与企业同向而行、共同发展。桥中双翼理论模型2023员工体验白皮书 282023 员工体验白皮书无限极的目标是设计出员工体验的体系和框架，在工作环境、工作流程中表现出对员工的温度。无限极认为，好的管理者可以通过消除员工工作上的障碍，使员工更高效、更员工体验规划的两个旅程图2023员工体验白皮书 292023 员工体验白皮书文化技术物理三位一体开心地完成工作。员工体验就是通过优化系统和流程，帮助员工简化工作流程、提升效率、优化感官体验的诸多相关举措。基于此，无限极从“文化、技术、物理”这三个维度来探索员工体验的优化：“文化”是指自上而下的企业精神的传承，比如向员工传递“更健康、更快乐”的工作生活理念，倡导“健康、家庭、事业”三平衡的价值观这些都需要作为指引性的要素，融入到员工体验的设计当中；而“技术”是指借助数字化、智能化的手段和工具，实现流程的精简、迭代和优化，包括使用界面的美化和便捷化，从而达到让员工在工作流当中感到“爽”的目的；最后的“物理”，是指结合员工的办公场域、员工在日常的工作当中可能接触到的物理场所，这些场所基于不同的场景，会给员工带来不同的感受。基于横向的两个旅程图，以及纵向的三个维度，无限极员工体验的规划工作变得更有层次感和逻辑顺序。如下图，无限极将“员工职业全生命周期”和“员工上班的一天”两个旅程充分展开，穷举所有与员工有触点的环节和工作任务，通过“文化、技术、物理”三个维度的检视和跨职能小组共创，把可能优化的体验点罗列出来，汇总之后进行分类和轻重缓急的排序，最终形成年度员工体验的活动图谱和项目计划。以下分享无限极的部分设计和实践。在员工职业生命周期当中，有许多波峰时刻，这些波峰时刻有时是职场里面的高光时刻，比如：员工在工作中获得的荣誉、表彰，或是达到了某个职业里程碑的时刻；有时是员工人生中、家庭中的一些关键事件，比如：生日、结婚、生子等等。无限极在实践当中把这2023员工体验白皮书 302023 员工体验白皮书些称之为关键时刻（Special Moment）的员工体验，这是指在员工情绪曲线上扬或达到顶峰的时候，HR 通过数字化手段和设计来助推一把，将精美设计的海报连同文案推送给员工，刻意或无意间让爽点更爽，给员工留下深刻的印象，并且使员工愿意在同事间或自己的社交圈去交流和传播。员工职业全生命周期员工上班的一天文化文化技术技术物理物理求职期通勤会议职位发布自驾汽车线下会议公司文化通俗易懂的解读岗位 JD 清晰易懂 简历转发的便利性申请岗位的操作 车位月保购买渠道和平台 电动车车位充电桩配置地铁公交站的指引会议共享议程、共享文档会议提前提醒 会议室预定平台激活及解除 会前快速阅读、批注，提升会议效率会前快速阅读、批注，提升会议效率不同格式简历的一键转发 不同格式简历的一键转发 小电驴的停放及充电会议共享议程、共享文档会议提前提醒线上会议平台快速预定如何更快地签到如何自动推进流程 面试室摆放什么资料、呈现什么信息给候选人什么小礼物公司文化的展现场合 公司文化的展现场合 员工内部推荐公共交通线上会议面试其他线上+线下会议2023员工体验白皮书 312023 员工体验白皮书员工关键时刻的感知系统自动推送团队氛围营造HR 产品引流员工福利引流企业文化元素融入在关键时刻员工体验的整体设计中，无限极 SSC 团队遵循了六个原则：一是，培养员工对于关键时刻的感知，经过三到四年的无限极共享服务培育，员工已经习惯于接收来自公司系统端的信息推送，比如：企业微信端的公众号、邮箱等等；二是，系统自动抓取员工数据之后形成的推送，会比人手推送更加及时和精准；第三，过往线下的关键时刻体验并没有覆盖所有的事件，比如：大多数线下的体验是生日庆祝会、长期服务满周年主管颁发奖座，但是类似试用期转正、晋升、结婚生子这些就容易被忽略，有了数字化工具之后，我们就不会错过这些时刻。同时，线上推送的海报和煽情的祝福语也更容易打造更好的团队氛围，深化主管和同事的关怀和交流；第四是，我们必须把公司文化的元素融入进去，比如：图案中关于企业倡导的“直升机思维”、公司中草药产品的形象，加上一体化的公司VI，让员工更有归属感；第五，关键时刻海报会附带一些公司福利的信息，比如：当期大家关注的一些福利话题、链接等等；最后，公司还会为自己 HR 的产品进行引流，比如：附上 HR 数字化统一入口的二维码，附上查询假期或福利的智能机器人链接，最终形成一个体验的闭环。2023员工体验白皮书 322023 员工体验白皮书无限极 SSC 还特别重视员工入职的这个关键时刻，这毕竟是员工正式加入企业、开启一段新的职业生涯的最开始。很多员工在回忆起公司的时候，都会不自觉地提到入职公司DAY 1 的场景，比如：那天谁接待了 ta、讲了什么话、去了什么地方、见了什么人，甚至第一天拍的照片都会很好地保存着。这说明入职这个“凤头”对于员工来讲就是一个很有记忆点的事件，无论那天的体验是好是坏，都会深深地留在员工的脑海里。所以，无限极专门针对入职进行了一系列的设计，包括员工到达公司之后的动线：前台小姐姐接待指引新员工到共享服务大厅，交给共享服务操作同事，确认员工身份之后就可以启动劳动合同的电子签，签署完毕员工会领到一个“新员工礼盒”，礼盒中涵盖了所有需要员工接收的资料，包括员工手册、文化必读书、启用工作邮箱和企业微信的指引、笔、笔记本、HR 机器人公仔贴纸、公司探索地图、绿植盲盒等等，这个炫酷的盒子还可以拿到员工桌面当储物盒，2023员工体验白皮书 332023 员工体验白皮书直接把公司的诚意拉满。由于很多入职资料已在前期进行了后台审核，入职流程并不会太久，SSC 同事会介绍一下入职礼盒的物品以及公司上下班、用餐的一些要点，然后带着同事看看共享服务大厅的设施和窗口，让同事知道有事可以怎么咨询。随后，SSC 同事会让员工的直属主管到服务大厅接员工回座位，顺便在文化打卡墙留下员工 DAY 1 的照片。而此时，员工的座位上早已准备放置好电脑及工作资料，还有一个醒目的、升起的气球，告诉部门同事：“此前在群里通知大家的新同事今天到了”。对于大多数员工来说，最好的体验就是“四个一”：一个入口、一人接口、一键解决、一个地点。一个入口是指不需要员工记住太多的操作路径，只要记住一个端口，进去之后可以办所有的事情；一人接口是指找一个人可以解决一件事情，甚至 N 件事情；一键解决是指员工拿起手机点一点就可以在线解决问题，如果线上解决不了一定需要线下的，那么就在一个统一的场域处理完这样的体验才是最受欢迎的。这些呈现出来的简单界面、简单操作，其实背后需要有强大的系统逻辑和功能来支撑。强大的员工智能客服机器人2023员工体验白皮书 342023 员工体验白皮书无限极自搭建共享服务中心开始，就持续在迭代和优化智能客服机器人，并且不断推广机器人小 H 的形象，使其几乎无处不在。这样的目的是为了让员工知道小 H 代表的就是共享服务，而且它强大到不仅仅提供 HR 的服务。在打通数据库、知识库和系统之后，小H 已经可以熟练地解决 HR、IT、行政、财务和法务的问题，它几乎可以实现上述“四个一”当中的三个：在服务分级体系里面，员工通过小 H 解决不了的问题才会转由后台同事在线处理，在线都处理不了的，才会交给服务大厅的同事面对面解决，在层层过滤之下，智能工具已经释放了 90%以上的人力。最后一个“一”是一个地点。通过共享服务大厅，无限极 SSC 把上述服务内容全部集约在同一个物理场域，让员工可以一站式地完成所有线下事务，比如：自助打印证明、商保交单、财务交单及自助审核、HR 福利办理、领取信件文具或快递、面试及入职、员工离职交接、电脑 IT 类资产交接及维修等等，这些都会让员工觉得非常方便，一改以往需要跑 N 个地方的旧况。几乎所有的公司都会经历搬家这样的苦差事，又繁琐又花时间，满意度通常都不会太高，过程中也很难有可以特别创新的地方。无限极在 2021 年搬入扎哈设计的网红大楼，员工喜忧参半，有人觉得通勤时间长了，有人觉得这个地方很炫。有人觉得地方太大，找个会议室都嫌累，有人觉得新办公楼有很多新的体验，很喜欢去猎奇和探索。所以，搬家完了之后做什么就变得尤为重要了。首先，SSC 举办了一个“搬迁嘉年华”，邀请员工家属到公司2023员工体验白皮书 352023 员工体验白皮书和员工自己的工位打卡，并准备了丰富的游园活动和奖品，很多小朋友都表示有这样的活动还要再来。为持续造势，HR 还设计了一个“放青松、别蕉绿”的活动，鼓励大家走动起来，去公司重点区域打卡，然后找一个以前没接触过的同事合影，可以领取一盆绿植。这些活动的目的都是把场域热起来，让员工去发现这栋网红大楼，去看看我们先进的软硬件设施，让家人也感受到自己在这里的幸福。同时，在数字化体验方面我们也进行了一系列推文的宣传，比如：告知员工如果初来乍到找不到会议室或其他同事的座位，则可以启用我们内部的导航，系统会给出最优的路线建议；鼓励员工去发现公司各种特别的会议设施，可以实时开在线会议，也可以边骑单车边办公；健身房有专业的设备，健身完还有五星级的淋浴间可以舒服地冲个澡，茶水间有按季节配备的各式养生茶饮，天气冷了公司还会为员工配上红糖姜茶，疫情期间还免费提供中药凉茶，为带娃的员工提供子女看护，让孩子们可以在图书馆上网课或者看书、涂鸦。经历了这一系列的活动之后，员工渐渐地爱上了这个物理场域。2023员工体验白皮书 362023 员工体验白皮书二、将心比心、双向奔赴的蒙牛员工体验蒙牛，1999 年成立于内蒙古自治区呼和浩特市，全球七强乳品企业。蒙牛的人力资源共享服务中心于 2018 年 12 月 3 日正式上线，从最初将人力资源事务性工作集中到 HRSSC 办理，发展到将人力资源工作中“重运营、高体验”的工作集中起来，通过端到端流程化、场景化运营服务的提升，卓越的数字化技术提效，精准的数据洞察赋能及全方位、多元化的员工体验改善，实现成本、效率、体验最优，形成价值创造和风险防控一体化的全新的人力资源管理和运营模式。在这四年多的时间里，蒙牛员工体验从初搭时的 FIND 理念不断迭代，通过四个步骤全新升级为 LIFE 理念，打造了覆盖员工全生命周期、将心比心、双向奔赴、体系化的蒙牛员工体验管理体系。2023员工体验白皮书 372023 员工体验白皮书1、LIFE 员工体验理念近几年，随着蒙牛人力资源管理和运营水平的提升，其对于多样性和差异化的员工体验设计也越来越精益化和体系化。蒙牛在实践中不断探索。在员工体验体系搭建之初，蒙牛通过“FIND 理念”来指导整个体系的设计，更多着眼于体验的有趣、创新与敏捷。后来，随着组织与员工的共同成长和双方需求的变化，蒙牛的员工体验在原有理念的基础上进行了升级迭代LIFE 理念便应运而生。L 代表 LOVE，即：爱，是指在员工职场全生命周期中，通过方方面面的关注，传递组织的爱与关怀；I 代表 Influence，即：影响力，组织与员工从来不是孤立存在的，而是互相影响、共同成长的。组织影响员工，员工的归属感得到提升后，敬业度和满意度自然会提升；员工影响组织，合适的员工能让组织在人才竞争中取胜；F 代表 Fresh，即：新鲜，是指员工体验要充满活力、新鲜感，进而提升员工的创造力与成就感；E 代表 Enable，即：赋能，是指组织有义务引导员工提升其能力。蒙牛始终关注员工的学习、成长、发展，打造企业的人才河。2023员工体验白皮书 382023 员工体验白皮书2、员工体验升级四步曲在 LIFE 理念的指导下，蒙牛通过以下四个步骤，全新升级了其员工体验：第一步 用户研究，蒙牛通过用户访谈、问卷调研、无察觉观察等手段形成了自己独有的用户研究矩阵，通过调研了解用户原声、分析员工需求，甚至对员工进行分类研究，通过员工标签，有针对性地设计面向不同用户的产品。第二步 产品设计，蒙牛 HR 共享服务中心基于用户研究，结合马斯洛需求模型，针对每层的不同需求打造了“闯三关”，这三关分别是：关键需求、关键流程和关键时刻。关键需求，对应员工“安全和生理”的需求，例如：信息交互，HR 问询的交付，文件签署等基础服务；关键流程，对应员工“尊重和爱”的需求，包括社交需求，例如：入职、离职、退休等流程，加强服务的便捷性和交互体验的设计；关键时刻，对应员工“自我实现”的需求。设计了包括：生日、周年、结婚、晋升、转正、生子等产品，满足员工关键时刻的体验需求。第三步 产品营销，每个产品交付后，蒙牛都会做整体的产品营销，通过线上、线下丰富多彩的活动和多维立体的渠道，来提升用户感知度，增强用户粘性。第四步 产品监控，为了避免“自嗨”，也为了产品的持续优化与迭代，蒙牛通过用户满意度、用户费力度和产品净推荐值这三个指标对 HR 产品进行监控。同时，这三个指标也会指导前面的调研、设计和营销，以便形成 PDCA 的闭环管理体系。在蒙牛，产品的营销和宣传也是有的放矢的。为此，蒙牛搭建了产品体验官机制，组建了 HR 产品体验官队伍，发布产品内测名额，让体验官率先感受，使其充满参与感和使命感。通过类似共同富裕所提到的“让一部分人先富起来”，产品体验官模式也是让一部分感兴趣的人率先了解，进而带动其他人，鼓励每个人都成为自媒体，传播 HR 资讯。产品体验官由各业务部门对 HR 产品设计比较感兴趣的同事担任。HR 选拔适合的同事加入到体验官队伍中，而体验官在以上的四个步骤里面承担着不同的角色：在用户研究阶段，他们承担着“HR 调研君”的角色，收集员工的声音，把用户真正的需求传递给 HR；在产品设计阶段，体验官承担着“民间 HR”的角色，参与到产品设计中，提供点子、贡献创意；在第三步的营销环节，体验官们通过“打造饭圈”，运用共同富裕的理念，让先富带动后富，2023员工体验白皮书 392023 员工体验白皮书让体验官先成为“铁粉”，逐步带动“理智粉”再带动“周边粉”。如果一个产品拥有大量的“铁粉”且深受这些粉丝信任，他们就会基于自身的喜好向周边同事推荐产品，从而带动更多的“粉丝”关注相关产品，进而会对产品的美誉度产生积极的影响，让更多的人成为 HR 产品的“铁粉”。这样，HR 产品在营销过程中会被更多的人知道，并被更多的人喜爱；在监控阶段，体验官会作为”员工留声机“，传递员工的反馈，指导 HR 服务产品的持续优化与迭代。3、走心的“用户研究”蒙牛始终注重员工全生命周期的体验，深度挖掘员工需求、积极响应员工诉求，在设计上走心、用心并且持续通过数字化手段赋能。提升员工体验，最重要的就是要贴近员工，加强与员工之间的粘性。尽管目前蒙牛的实践与最理想状态之间还存在一定的差距，但从人力的角度来说，蒙牛正在尽力触达各个板块，致力于挖掘员工体验需求，并推出了蒙牛“牛 Life”系列员工体验服务，以实现与员工间