2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉处理试题及解析.doc

2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉处理试题及解析

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本大题共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。

1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）日内，作出处理决定。
A. 30
B. 60
C. 90
D. 120

2. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（ ）制度。
A. 协商
B. 调解
C. 仲裁
D. 诉讼

3. 投诉人（ ）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A. 2人
B. 3人
C. 4人
D. 5人

4. 旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，应当制作（ ）。
A. 调解书
B. 判决书
C. 裁定书
D. 决定书

5. 下列不属于旅游投诉处理机构不予受理的情形是（ ）。
A. 人民法院已经受理或者处理的
B. 旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的
C. 不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的
D. 投诉人与被投诉事项没有直接利害关系的

6. 旅游投诉处理机构应当（ ）公布旅游者的投诉信息。
A. 每月
B. 每季度
C. 每半年
D. 每年

7. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（ ）。
A. 认为旅游经营者违反合同约定的
B. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的
C. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的
D. 以上都是

8. 旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起（ ）个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
A. 3
B. 5
C. 7
D. 10

9. 被投诉人应当在接到通知之日起（ ）日内作出书面答复。
A. 10
B. 15
C. 20
D. 30

10. 旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以（ ）为依据。
A. 法律法规
B. 旅游合同
C. 行业规范
D. 以上都是

11. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出（ ）的决定。
A. 行政处罚
B. 移送司法机关
C. 警告
D. 罚款

12. 投诉人或者被投诉人对旅游投诉处理机构作出的处理决定不服的，可以在接到处理决定之日起（ ）日内，向处理机构的上一级旅游投诉处理机构申请复议。
A. 15
B. 30
C. 60
D. 90

13. 上一级旅游投诉处理机构作出的复议决定，应当在受理复议申请之日起（ ）日内作出。
A. 30
B. 60
C. 90
D. 120

14. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管（ ）等资料。
A..投诉档案
B. 投诉材料
C. 处理结果
D. 以上都是

15. 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉案件制作档案，档案内容包括（ ）。
A. 投诉登记表
B. 投诉书
C. 答辩书
D. 以上都是

16. 旅游投诉处理机构应当按照规定将投诉档案（ ）。
A. 销毁
B. 存档
C. 移交
D. 公开

17. 旅游投诉处理机构工作人员在处理旅游投诉过程中，有下列情形之一的，由其所在单位或者上级机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分（ ）。
A. 对符合受理条件的投诉不予受理的
B. 未在规定期限内作出处理决定的
C. 泄露投诉人信息的
D. 以上都是

18. 旅游投诉处理机构及其工作人员违反本办法规定的，由（ ）责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
A. 上级旅游主管部门
B. 同级旅游主管部门
C. 上级人民政府
D. 同级人民政府

19. 旅游投诉处理机构及其工作人员有下列情形之一的，由（ ）责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
A. 不依法履行职责的
B. 违反旅游投诉处理程序的
C. 以调解方式结案的
D. 以上都是

20. 旅游投诉处理机构及其工作人员有下列情形之一的，由（ ）责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
A. 未按规定将受理的投诉案件存档的
B. 未按规定将投诉档案移交的
C. 未按规定将投诉信息公开的
D. 以上都是

第II卷（非选择题，共60分）
21. （10分）简述旅游投诉处理的程序。

22. （10分）旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时应遵循哪些原则？

23. （10分）案例分析：游客李某在旅游过程中发现旅行社安排的酒店与合同约定不符，入住后发现房间设施陈旧，卫生条件差。李某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社解决住宿问题并给予一定赔偿。请分析该投诉案件，说明旅游投诉处理机构应如何处理，并阐述理由。

24. （15分）材料：某旅游团在旅游过程中，导游擅自增加自费项目，导致部分游客不满。游客向旅游投诉处理机构投诉，要求导游停止该行为并退还多收的费用。
问题：请根据上述材料，分析导游的行为是否违法？旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？

25. （15分）材料：游客张某报名参加了某旅行社组织的国内旅游团。在旅游途中，旅行社因车辆故障导致行程延误，张某未能按时到达目的地参加重要会议，造成了一定的经济损失。张某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社赔偿其经济损失。
问题：请根据上述材料，分析旅行社是否应承担赔偿责任？旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？

答案：
1. B
2. B
3. B
4. A
5. B
6. B
7. D
8. A
9. A
10. D
11. B
12. A
13. B
14. D
15. D
16. B
17.D
18. A
19. A
20. D

21. 旅游投诉处理程序包括：投诉受理，旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在5个工作日内作出是否受理的决定；被投诉人答辩，处理机构应在受理投诉之日起7个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复；调查取证，处理机构根据投诉情况进行调查取证；调解，处理机构在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解；作出处理决定，处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理决定；送达处理决定，处理机构应将处理决定书送达投诉人和被投诉人。

22. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时应遵循以下原则：以事实为依据，以法律为准绳原则，处理投诉要以客观事实为基础，依据法律法规进行处理；自愿、合法原则，调解旅游纠纷要在双方自愿的基础上，依法进行；公正原则，对投诉双方一视同仁，不偏袒任何一方；高效原则，及时、迅速地处理投诉，保障旅游者的合法权益。

23. 该投诉案件中，旅行社安排的酒店与合同约定不符，违反了合同约定。旅游投诉处理机构应首先核实情况，要求旅行社提供与游客签订的合同以及酒店的实际情况说明。根据核实结果，责令旅行社按照合同约定解决住宿问题，如更换符合标准的酒店。对于房间设施陈旧、卫生条件差的问题，旅行社应采取措施进行改善或给予游客一定的补偿。理由是旅行社有义务按照合同约定提供服务，其行为构成违约，应承担相应的责任。

24. 导游擅自增加自费项目的行为违法。导游应当按照旅游合同约定提供服务，不得擅自改变行程或增加自费项目。旅游投诉处理机构应责令导游停止该行为，退还多收的费用。同时，对导游进行批评教育，并可根据情节轻重，建议旅游主管部门对导游作出相应的处罚，如警告、罚款、暂扣导游证等。因为导游的行为损害了游客的利益，违反了导游服务规范和相关法律法规要求。

25. 旅行社因车辆故障导致行程延误，造成游客未能按时到达目的地参加重要会议并产生经济损失，旅行社应承担赔偿责任。旅游投诉处理机构应要求旅行社提供车辆故障的相关证明，核实游客经济损失的具体情况。责令旅行社对游客的经济损失进行赔偿，赔偿金额应根据游客提供的证据和实际损失来确定。同时，要求旅行社对此次行程延误事件进行反思和整改，避免类似情况再次发生。因为旅行社有责任保障游客的行程顺利进行，车辆故障导致的延误属于旅行社的服务瑕疵，应承担相应后果。