2025年大学四年级（高速铁路客运乘务）高铁乘务实务试题及答案.doc

2025年大学四年级（高速铁路客运乘务）高铁乘务实务试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 高铁乘务员在车厢内进行安全检查时，发现一位乘客的行李放置在了紧急逃生通道处，此时乘务员应该（ ）
A. 直接将行李移开，避免影响通道畅通
B. 礼貌地告知乘客行李放置位置不当，引导其将行李移至合适地方
C. 忽视该情况，等待乘客自己发现
D. 将行李收走，放置在乘务员工作间

2. 当高铁列车遇到突发紧急情况需要紧急制动时，乘务员首先要做的是（ ）
A. 大声呼喊，通知所有乘客紧急情况
B. 迅速查看车厢内是否有乘客受伤
C. 立即按下车厢内的紧急制动按钮
D. 跑到车头，协助司机进行制动操作

3. 高铁一等座车厢的服务标准中，对于饮品供应的要求是（ ）
A. 每隔半小时主动询问乘客是否需要饮品
B. 乘客提出需求后，5分钟内提供饮品
C. 只在乘客上车时提供一次饮品
D. 全程不提供饮品

4. 一位外国乘客在高铁上询问关于中国传统文化的问题，乘务员应该（ ）
A. 简单回答，避免过多交流
B. 热情、详细地介绍中国传统文化相关知识
C. 表示自己不了解，让乘客问其他乘客
D. 推荐乘客去看高铁上播放的文化宣传片

5. 高铁晚点时，乘务员安抚乘客情绪的正确做法是（ ）
A. 告知乘客晚点是正常现象，无需担心
B. 向乘客承诺会尽快解决晚点问题，但不给出具体时间
C. 及时向乘客通报晚点原因和预计晚点时间，并表达歉意
D. 让乘客自己联系车站询问晚点情况

6. 在高铁车厢内，遇到乘客突发疾病，乘务员应该（ ）
A. 立刻进行简单的急救措施，等待列车到达下一站再联系医院
B. 通过广播寻找列车上的医护人员协助
C. 直接将乘客抬下列车送往附近医院
D. 给乘客一些常用药品，让其自行缓解病情

第 II 卷（非选择题，共70分）

二、填空题（共10分）
答题要求：本大题共5个空，每空2分。请将正确答案填在横线上。

1. 高铁乘务员在服务过程中要时刻保持______的微笑，展现良好的职业形象。
2. 高铁列车的最高运行速度一般可达______公里/小时以上。
3. 一等座车厢的座椅间距通常比二等座车厢______。
4. 当遇到乘客投诉时，乘务员要认真倾听，做好记录，并及时向______反馈。
5. 高铁乘务员在上岗前需要经过严格的______培训，包括服务礼仪、应急处理等方面。

三、简答题（共20分）
答题要求：本大题共2题，每题10分。请简要回答问题。

1. 简述高铁乘务员在引导乘客乘车时的主要工作内容。
2. 说明高铁车厢内发生火灾时，乘务员应采取的应急措施。

四、案例分析题（共20分）
答题要求：阅读以下案例，然后回答问题。

在一趟高铁列车上，一位乘客因赶时间心情烦躁。上车后发现自己的座位靠窗位置被一个较大的行李占据，而行李主人还未上车。乘务员小李发现后，尝试联系行李主人但未成功。乘客开始抱怨，情绪逐渐激动。

1. 小李应该如何安抚这位乘客的情绪？（10分）
150字到200字之间并留出3行空白作答区域

2. 若行李主人一直未出现，小李还可以采取哪些措施来解决这个问题？（10分）
150字到200字之间并留出3行空白作答区域

五、综合应用题（共20分）
答题要求：阅读以下材料后回答问题。

高铁列车即将到达某站，站台上工作人员发现列车车厢连接处冒烟。经检查，是一位乘客违规在车厢连接处吸烟导致。此时列车距离站台还有2分钟。

1. 站台上工作人员应如何处理这一紧急情况？（10分）
150字到200字之间并留出3行空白作答区域

2. 列车到达站台后，乘务员针对此次事件应如何对乘客进行安全教育？（10分）
150字到200字之间并留出3行空白作答区域

答案：
一、1. B 2. A 3. B 4. B 5. C 6. B
二、1. 亲切 2.三百 3. 大 4.上级 5.专业
三、1. 引导乘客找到正确车厢和座位，帮助乘客放置行李，解答乘客关于乘车流程、车厢设施等方面的疑问，提醒乘客注意乘车安全事项等。2. 立即按下紧急制动按钮，通知列车司机停车；使用车厢内的灭火器灭火；通过广播通知乘客不要惊慌，按照指示有序撤离；组织乘客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿态向车厢两端疏散；疏散到安全区域后，清点人数，确保无乘客遗漏，并及时向相关部门报告情况。
四、1. 小李应先向乘客诚恳道歉，表达对其困扰的理解。然后耐心解释正在积极联系行李主人，会尽快解决座位问题。可以先为乘客提供一个临时舒适的休息处，如一等座空闲位置或餐车角落，送上饮品缓解其烦躁情绪，持续关注行李主人动态并及时告知乘客处理进度。2. 如果行李主人一直未出现，小李可以将行李妥善安置在不影响通行的地方，为乘客调整到其他靠窗且舒适的座位。同时，再次向乘客致歉，承诺后续会关注类似情况避免发生，并在列车行驶过程中为乘客提供更贴心服务，如多送一次小零食等，弥补此次不愉快经历。
五、1. 站台上工作人员应立即通过对讲机通知列车司机紧急停车。同时，迅速组织站台上的救援力量，准备好灭火器等消防设备。在列车停下后，第一时间协助乘务员疏散乘客，确保乘客安全撤离到远离冒烟区域的安全地带。并对冒烟车厢进行隔离，防止火势蔓延。2. 列车到达站台后，乘务员应集合全体乘客，严肃且郑重地强调在列车内吸烟的严重危害，包括触发烟雾报警器导致列车紧急制动、引发火灾危及生命财产安全等。详细讲解高铁禁烟规定及处罚措施，让乘客深刻认识到违规行为的后果。以此次事件为例，生动说明吸烟可能带来的可怕后果，引起乘客重视，确保今后不再发生类似情况。