2025年大学四年级（高速铁路客运乘务）高铁乘务实务试题及答案.doc

2025年大学四年级（高速铁路客运乘务）高铁乘务实务试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 高铁乘务员在车厢内进行安全检查时，发现一位乘客的行李放置在了紧急逃生通道处，此时乘务员应该（ ）
A. 直接将行李移开，避免影响通道畅通
B. 礼貌地告知乘客行李放置位置不当，引导其将行李移至合适地方
C. 忽视该情况，等待乘客自己发现
D. 将行李收走，放置在乘务员工作间

2. 当高铁列车遇到突发紧急情况需要紧急制动时，乘务员首先要做的是（ ）
A. 大声呼喊，通知所有乘客紧急情况
B. 迅速查看车厢内是否有乘客受伤
C. 立即按下车厢内的紧急制动按钮
D. 跑到车头，协助司机进行制动操作

3. 高铁一等座车厢的服务标准中，对于饮品供应的要求是（ ）
A. 每隔半小时主动询问乘客是否需要饮品
B. 乘客提出需求后，5分钟内提供饮品
C. 只在乘客上车时提供一次饮品
D. 全程不提供饮品

4. 一位外国乘客在高铁上询问关于中国传统文化的问题，乘务员应该（ ）
A. 简单回答，避免过多交流
B. 热情、详细地介绍中国传统文化相关知识
C. 表示自己不了解，让乘客问其他乘客
D. 推荐乘客去看高铁上播放的文化宣传片

5. 高铁晚点时，乘务员安抚乘客情绪的正确做法是（ ）
A. 告知乘客晚点是正常现象，无需担心
B. 向乘客承诺会尽快解决晚点问题，但不给出具体时间
C. 及时向乘客通报晚点原因和预计晚点时间，并表达歉意
D. 让乘客自己联系车站询问晚点情况

6. 在高铁车厢内，遇到乘客突发疾病，乘务员应该（ ）
A. 立刻进行简单的急救措施，等待列车到达下一站再联系医院
B. 通过广播寻找列车上的医护人员协助
C. 直接将乘客抬下列车送往附近医院
D. 给乘客一些常用药品，让其自行缓解病情

第 II 卷（非选择题，共70分）

二、填空题（共10分）
答题要求：本大题共5个空，每空2分。请将正确答案填在横线上。

1. 高铁乘务员在服务过程中要时刻保持______的微笑，展现良好的职业形象。
2. 高铁列车的最高运行速度一般可达______公里/小时以上。
3. 一等座车厢的座椅间距通常比二等座车厢______。
4. 当遇到乘客投诉时，乘务员要认真倾听，做好记录，并及时向______反馈。
5. 高铁乘务员在上岗前需要经过严格的______培训，包括服务礼仪、应急处理等方面。

三、简答题（共20分）
答题要求本大题共2题，每题10分。请简要回答问题。

1. 简述高铁乘务员在引导乘客乘车时的主要工作内容。
2. 说明高铁车厢内发生火灾时，乘务员应采取的应急措施。

四、案例分析题（共20分）
答题要求：阅读以下案例，然后回答问题。

在一趟高铁列车上，一位乘客因赶时间心情烦躁。上车后发现自己的座位靠窗位置被一个较大的行李占据，而行李主人还未上车。乘务员小李发现后，尝试联系行李主人但未成功。乘客开始抱怨，情绪逐渐激动。

1. 小李应该如何安抚这位乘客的情绪？（10分）
150字到200字之间并留出3行空白作答区域

2. 若行李主人一直未出现，小李还可以采取哪些措施来解决这个问题？（10分）
150字到200字之间并留出3行空白作答区域

五、综合应用题（共20分）
答题要求：阅读以下材料后回答问题。

高铁列车即将到达某站，站台上工作人员发现列车车厢连接处冒烟。经检查，是一位乘客违规在车厢连接处吸烟导致。此时列车距离站台还有2分钟。

1. 站台上工作人员应如何处理这一紧急情况？（10分）
150字到200字之间并留出3行空白作答区域

2. 列车到达站台后，乘务员针对此次事件应如何对乘客进行安全教育？（10分）
150字到200字之间并留出3行空白作答区域

答案：
一、1. B 2. A 3. B 4. B 5 C 6. B
二、1. 亲切 2.三百 3. 大 4.上级 5.专业
三、1. 引导乘客找到正确车厢和座位，帮助乘客放置行李，解答乘客关于乘车流程、车厢设施等方面的疑问，提醒乘客注意乘车安全事项等。2. 立即按下紧急制动按钮，通知列车司机停车；使用车厢内的灭火器灭火；通过广播通知乘客不要惊慌，按照指示有序撤离；组织乘客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿态向车厢两端疏散；疏散到安全区域后，清点人数，确保无乘客遗漏，并及时向相关部门报告情况。
四、1. 小李应先向乘客诚恳道歉，表达对其困扰的理解。然后耐心解释正在积极联系行李主人，会尽快解决座位问题。可以先为乘客提供一个临时舒适的休息处如一等座空闲位置或餐车角落，送上饮品缓解其烦躁情绪，持续关注行李主人动态并及时告知乘客处理进度。2. 如果行李主人一直未出现，小李可以将行李妥善安置在不影响通行的地方，为乘客调整到其他靠窗且舒适的座位。同时，再次向乘客致歉，承诺后续会关注类似情况避免发生，并在列车行驶过程中为乘客提供更贴心服务，如多送一次小零食等，弥补此次不愉快经历。
五、1. 站台上工作人员应立即通过对讲机通知列车司机紧急停车。同时，迅速组织站台上的救援力量，准备好灭火器等消防设备。在列车停下后，第一时间协助乘务员疏散乘客，确保乘客安全撤离到远离冒烟区域的安全地带。并对冒烟车厢进行隔离，防止火势蔓延。2. 列车到达站台后，乘务员应集合全体乘客，严肃且郑重地强调在列车内吸烟的严重危害，包括触发烟雾报警器导致列车紧急制动、引发火灾危及生命财产安全等。详细讲解高铁禁烟规定及处罚措施，让乘客深刻认识到违规行为的后果。以此次事件为例，生动说明吸烟可能带来的可怕后果，引起乘客重视，确保今后不再发生类似情况。